1. emotion banking Newsletter Mai 2014
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Wir denken an alles für Ihren Erfolg
Wie kann man Kunden begeistern?
Beratungsqualitätsmonitor
» victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung?
» Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern
Veranstaltungstipps
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BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr
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8./9. Mai 2014
Retail Banking Forum 2014
12. und 13. Mai 2014
2. 2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualität wirkungsvoll
messen
Während das Thema Beratungsqualität im gesamten deutsch-
sprachigen Raum intensiv vorangetrieben wird, stellt sich
die Frage nach den damit einhergehenden Ergebnissen. Ein
neues Tool zeigt die erzielten Fortschritte in der Beratung aus
Kundensicht und hilft bei der Feinsteuerung erforderlicher
Maßnahmen der Qualitätssteigerung in Beratungsgesprächen.
Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit. Dabei erhöhen sich die Anforde-
rungen der Kunden fast täglich. Immer deutlicher gewinnt
der „informierte Kunde“ an Kontur und fordert damit die
gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater.
Ergänzend gilt es, gute Beziehungen mit den Kunden aufzu-
bauen und zum beiderseitigen Nutzen zu gestalten. Genau in
diesen beiden Aspekten, Beratungsgespräch und Kundenbe-
ziehung, liegen die wesentlichen Hebel für eine erfolgreiche
Beratungsqualität. Es gilt eine ganzheitliche und kundenori-
entierte Beratungsphilosophie in den jeweiligen Banken zu
implementieren. Konsequent umgesetzt, kommt diese Im-
plementierung einem umfassenden Change Projekt gleich.
Und wie so oft kommt es bei der Einführung zu Erfolgen und
temporären Rückschlägen. Deshalb ist es in diesen Phasen
wichtig, exakt zu erkennen, wo man steht und an welchen
„Schrauben“ zu drehen ist, um das Endziel der Kunden- und
Qualitätsführerschaft zu erreichen.
Internetbasierte ex post Befragung der Beratungskunden
Genau an dieser Stelle bieten wir neu ein perfektes Instru-
ment: den Beratungsqualitätsmonitor. Dabei handelt es sich
um ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Bera-
tungsqualität aus Sicht der Kunden. In regelmäßigen Zeitab-
ständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) werden
jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, eingeladen,
internetbasiert ihre Eindrücke und Beobachtungen aus dem
Gespräch zu bewerten. Damit kombiniert die Methode die
Vorteile eines „mystery shoppings“ mit jener einer struktu-
rierten Befragung. Durch die zeitliche Nähe zum eigentlichen
Beratungsgespräch, können sehr detaillierte Fragen gestellt
werden, die sich exakt auf das eine Erlebnis mit der genos-
senschaftlichen Beratung fokussieren.
Anders als bei einer typischen Zufriedenheitsbefragung ist
es beispielsweise möglich, danach zu fragen, ob das Bera-
tungsgespräch pünktlich begonnen hat oder ob ein Getränk
angeboten wurde. Ganz abgesehen davon, dass nicht ein
einzelner „Tester“ die Eindrücke schildert, sondern zahlrei-
che echte Kunden…
Sie erhalten in regelmäßigen Abständen eine detaillierte
Auswertung der Qualität in der Beratung inklusive einer „Fie-
berkurve“ die den Verlauf der Beratungsqualität aufzeigt.
Neben dem Bezug auf eigene Messergebnisse (aus der Vor-
periode) sorgen externe Benchmarks für klare Aussagen und
geben Sicherheit bei der Einordnung der erzielten Ergebnis-
se. Obgleich der Fragebogen exakt auf die Bedürfnisse der
Beratungsqualität abzielt, können individuelle Fragen aufge-
nommen werden. Auch die Auswertungstiefe (Gesamtinsti-
tut, Region, Filiale, Berater) kann individuell und abgestimmt
auf den Umsetzungsfortschritt festgelegt werden. Ein sehr
attraktives Preis-Leistungsverhältnis ermöglicht einen ra-
schen Start.
Lesen Sie in diesem Newsletter mehr über das Erfordernis
einer exzellenten Beratungsqualität und darüber, wie Sie die-
se sicher und erfolgreich steuern können.
Herzlichst
Dr. Barbara Aigner
Dr. Christian Rauscher
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13:30 World Café: interaktive Beiträge von innovativen Banken & Partnern
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4. 4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Qualität der Beratung als wesentlicher
Schlüssel für zufriedene Kunden
Wir müssen aus der Menge hervorstechen, um uns klar vom
Wettbewerb abzuheben und Kunden erfolgreich zu binden.
Das ist nichts Neues. Doch wie und vor allem wodurch
kann man als traditionelles Bankhaus mit jahrzehntelanger
Geschichte den Kunden überzeugen, dass er nicht nur
gerne zu uns kommt, sondern uns auch im Idealfall mit
Enthusiasmus weiterempfiehlt.
Die goldene Regel lautet: Fokus. Ohne Fokus kein Ziel.
Ohne Ziel keine gezielten Maßnahmen. Ohne treffsichere
Handlungen kein Erfolg. Ganz einfach. Ergänzend ist es
wichtig, dass der Fokus von allen Beteiligten mit Haut
und Haaren gelebt wird und das gesamte Unternehmen
vollinhaltlich dahinter steht und letztlich der Kunde zufrieden
ist.
Doch was führt zu zufriedenen Kunden? Aus den aktuellen
victor Globalergebnissen wissen wir, dass folgende Treiber
den höchsten Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen:
Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
und Zufriedenheit mit Preis und Konditionen. Gerade an der
Beratungsqualität arbeiten bereits zahlreiche Institute, die
Zufriedenheit in diesem Bereich ist hoch und trotzdem gibt
es nach wie vor jede Menge zu optimieren. Beispielsweise
bekrittelt der Kunde immer noch, dass zwar Fragen gestellt,
aber die Antworten nicht verstanden werden, dass zu wenig
auf seine echten Wünsche und Bedürfnisse eingegangen
wird und dass das Gefühl entsteht, mit Standardlösungen
abgespeist zu werden. Zudem kann an der Schraube der
Nachkaufbetreuung gedreht werden, ebenso wie an der
Einladung, die Bank weiter zu empfehlen.
In hart umkämpften Märkten entscheidet eine hohe
Weiterempfehlungsquote der Kunden über Wachstum
oder Marktanteilsverlust. Nichts ist so glaubwürdig, wie
gute PR der eigenen Kunden. Da kann keine klassische
Kommunikation mittels Plakat oder TV Spot heran und
auch kein viraler Hit. Positive Mundpropaganda ist
unmittelbar von der Beratungsqualität abhängig. Ergänzend
führt die Beziehungspflege zur Wiederkaufabsicht beim
Kunden, zu einer geringeren Fremdbanknutzung und
zu höheren Produktnutzungsquoten. Bedeutet: gelebte
Exzellenz in Beratung UND Beziehung führt zu Kunden- und
Produktzuwachs.
Und hier ist der springende Punkt:
Der wichtigste Treiber einer hohen Beratungsqualität sind
zufriedene Mitarbeiter!
Die Analysen der victor Zahlen zeigen eindeutig einen
positiven Zusammenhang zwischen der Gesamtzufriedenheit
der Mitarbeiter und der erlebten Qualität der Beratung der
Kunden. Und diese Erkenntnis ist mehr als logisch, denn
Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu vielen gewünschten
Ergebnissen, wie beispielsweise einer Reduktion der
Beraterfluktuation sowie zu einem höheren Engagement bei
der Ausführung der Aufgaben. Nicht nur, dass Mitarbeiter
somit länger in der Bank verbleiben, besser ausgebildet
werden können und mehr Erfahrung sammeln, stehen sie
auch länger in der persönlichen Beziehung mit den Kunden
und zeigen bei der Arbeit mehr Engagement. Und das bemerkt
auch der Kunde positiv.
UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung
Zufriedenheit mit...
Qualität der
BERATUNG
Zufriedenheit mit...
MITARBEITERN
Zufriedenheit mit...
PREISEN und
KONDITIONEN
Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking
Weiterempfehlung
der Bank (NPS)
Gesamt-
zufriedenheit
der Kunden
mit der Bank
5. 5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit
Zufriedenheit mit...
IMAGE der Bank
Zufriedenheit mit...
ENTLOHNUNG
Zufriedenheit mit...
FÜHRUNG
Gesamt-
zufriedenheit
der Mitarbeiter
mit der Bank
Umwelt
Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften und ist
ein in sich verwobener Kreislauf, der sich rechnet.
Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking
Der Kreis schließt sich: Mitarbeiter sind zufrieden, wenn
sie stolz auf den Arbeitgeber sein können
Der wichtigste Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit ist
das Image der Bank bzw. des Arbeitgebers. Erst danach
folgen Kriterien wie Zufriedenheit mit der Entlohnung und
Zufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten. Wobei hier
eine Anmerkung wichtig ist: in den Analysen befragen wir
nur bestehende Mitarbeiter und nicht solche, die das
Unternehmen verlassen haben. Soll heißen: sinkt der
Hygienefaktor „Zufriedenheit mit der Entlohnung“ und bieten
sich im Markt Chancen, dann verlassen gute Mitarbeiter die
Bank. Ein guter Freund und früherer Arbeitskollege von mir
beschrieb diesen Effekt mit folgenden Worten: „Die Ratten
verlassen das sinkende Schiff und nur noch die Nieten halten
es zusammen.“ Zurück zur Zufriedenheit der Mitarbeiter mit
dem Image. Je besser über eine Bank gesprochen wird (=je
höher die Weiterempfehlung der Kunden), desto stärker kann
man sich mit dem eigenen Arbeitgeber identifizieren und auf
ihn stolz sein. Positive Mundpropaganda der Kunden und
Freude an der Arbeit korrelieren ebenso positiv. Damit ist der
Kreis geschlossen. Sind die Mitarbeiter begeistert, bieten
sie herausragende Qualität in der Beratung, diese begeistert
die Kunden, die positiv über die Bank sprechen. Ein gutes
Image stärkt den Stolz und Selbstrespekt der Mitarbeiter. Die
Spirale dreht sich nach oben.
6. 6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualitätsmonitor:
Qualität der Beratung messen & steuern
Zurück zur Qualität der Beratung: Aus den victor
Globalergebnissen wissen wir, dass die Qualität der
Beratung ein essentieller Schlüssel für Kundenzufriedenheit,
Weiterempfehlung, Loyalität und Produktnutzung ist. Doch
wie intensiv horchen wir in die Kunden-Berater-Interaktion
hinein, um festzustellen, ob direkt am Entstehungsort – also
in der Beratung – der Kunde die höchste Qualität erfährt?
Und wie klar stellen wir unseren Beratern Feedback zur
Verfügung, damit sie die Chance haben, sich zu entwickeln
und besser zu werden? Wie oft sind die Führungskräfte direkt
in einem Beratungsgespräch vor Ort?
Wenn BERATUNG die ureigenste Produktion einer
Bank darstellt (so wie ein Auto das Ergebnis eines
Automobilkonzerns ist), was unternehmen wir um
sicher zu gehen, dass wir das beste Angebot am
Markt haben?
Alle KFZ Produzenten geben ihr Herzblut um die besten
Produkte für den Markt zu bauen. Es wird gemessen,
gewogen, getestet und erneut verbessert, so lange bis ein
wirklich überzeugendes Auto vom Fließband rollt. Und in den
Banken? Wie greifbar ist da Ergebnis unserer Produktion?
Wie viel wissen Entscheidungsträger darüber? Wie viele
„Autos“ haben in den Banken einen stotternden Motor,
falsch eingebaute Stühle, keine Sitzheizung und zerkratzte
Motorhauben?
Mit dem Beratungsqualitätsmonitor haben wir ein Instrument
entwickelt, das unmittelbar nach dem Beratungsgespräch den
Kunden zu der erlebten Qualität befragt und Kontaktpunkt
für Kontaktpunkt feinsäuberlich analysiert und klare
Handlungsfelder aufzeigt.
Nun konkret: Was ist der Beratungsqualitätsmonitor?
Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Seismograf der
Beratungsqualität Ihres Hauses. Er ist eine wichtige
Quelle der Rückkoppelung im Sinne der optimalen
Erfüllung von Kundeninteressen und Erwartungen. Mit
dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie – wöchentlich,
monatlich, quartalsweise - Ihre Beratungsqualität steuern,
überwachen und steigern.
Wie funktioniert er? Ganz einfach: über einen zu
definierenden Zeitraum (z.B. ein Quartal oder ein Halbjahr)
werden Kunden unmittelbar (oder rund 1 Woche später) nach
dem Beratungsgespräch mit einem kurzen überschaubaren
Fragebogen internetbasiert befragt. Organisatorisch
werden z.B. einmal wöchentlich all jene Kunden aus der
Datenbank gezogen, die ein ausführliches persönliches
Beratungsgespräch hatten und mit einem Befragungslink
angeschrieben, mit der Bitte, Feedback zu geben.
UmweltErhebungsdesign Beratungsqualitätsmonitor
Quelle: BQM, emotion banking
Wer wird befragt?
Kunden
optional: Berater
Wie wird befragt?
Kunden: internetbasiert (optional/ergänzend: postalisch)
Berater: internetbasiert
Layout emotion banking Design oder alternativ neutrales Design bzw. Design der Bank
Sample
Kunden: Vollerhebung
(=alle Kundengespräche in einem Erhebungszyklus, z.B. in einem Quartal)
optional: Stichprobe (wenn in einem Erhebungszyklus sehr viele Gespräche stattgefunden
haben, erfolgt eine Stichprobe)
Rücklauf
Kunden: Erfahrung 30 % (Incentivierung - z.B. Gutschein)
Berater: Erfahrung 80-90 %
Inhalte der Befragung /
Auswertungen
Terminvereinbarung, Atmosphäre in der Geschäftsstelle, Beratungsprozess, nach der
Beratung, Auswertung auf Gesamtbankebene, optional ergänzend möglich: Berater, Filiale,
Region, Kundensegment, Zielgruppe
Dauer der Befragung
Kunden: rund 7 Minuten
Berater: rund 5 Minuten
Erhebungszeitraum Vereinbarter Erhebungszyklus, z.B. quartalsweise oder monatlich
7. 7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Nach dem definierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt
die Analyse und es wird ein kompakter Bericht erstellt,
aus dem Sie auf Gesamtbankebene, aber auch gerne auf
Regionen-, Filial- oder Beraterebene erfahren, wie gut die
Qualität Ihrer Beratung ist und wo ganz konkret anzusetzen
ist, um diese weiter zu steigern. Der Fragebogen orientiert
sich dabei an allen relevanten Kontaktpunkten, die der Kunde
mit dem Berater hat und berücksichtigt selbstverständlich
Ihre individuellen Service- und Qualitätsstandards.
UmweltMögliche Befragungsinhalte, die individuell auf Ihre Anforderungen angepasst werden können
Quelle: BQM, emotion banking
Terminvereinbarung
Atmosphäre in
der Geschäfts-
stelle/Filiale
BeratungsprozessBeratungsprozess
Nach der
Beratung
Initiative
Zeiten
Wartezeit Begrüßung Zufriedenheit
Versorgung Gesprächseinstieg Weiterempfehlungs-
bereitschaft
Convenience Pünktlichkeit Bedarfsermittlung/
Analysephase
Abschlussqualität
NachkaufbetreuungSauberkeit Angebotsentwicklung
& Lösungskonzeption
AbwicklungAllgemeines Auftreten
der Mitarbeiter
Produkterklärung &
Verständlichkeit
Entscheidungsfindung
Gesprächsbeendigung
Welchen Nutzen bietet der Beratungsqualitätsmonitor?
• Durch das unmittelbare Feedback nach dem
Beratungsgespräch, erkennen Sie klar, wo Ihre Stärken
und Potentiale liegen.
• Sie erhalten die Möglichkeit, die eigenen Service- und
Qualitätsstandards zu überprüfen.
• Mitarbeiter werden zu kundenorientiertem Verhalten
sensibilisiert und motiviert.
• Die Chance wird ermöglicht, Kundenwünsche zu
identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank
zu binden.
• Sie bekommen eine wertvolle Zeitreihe über die
Entwicklung der Beratungsqualität. Sinkt beispielsweise
die Qualität ab, können rasch Gegenmaßnahmen
ergriffen werden.
Im Vergleich zu anderen Vorgehensweisen wie
beispielsweise Mystery Shopping, erhalten Sie mit
dem Beratungsqualitätsmonitor in kurzer Zeit effizient,
kostensparend und objektiv direkt vom Kunden Feedback und
damit klare Ansatzpunkte für Verbesserung.
Lesen Sie mehr auf folgendem Factsheet oder kontaktieren
Sie uns:
8. 8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor
Qualität steigern. Beratung steuern.
Vertrieb optimieren.
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Dr. Barbara Aigner
Geschäftsführung
Theaterplatz 5
A-2500 Baden
P: +43 2252 25 48 45
barbara.aigner@emotion-banking.at
Der Beratungsqualitätsmonitor:
... ist ein Instrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht der
Kunden und optional aus Sicht der Mitarbeiter.
... lädt in regelmäßigen Zeitabständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus)
jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, ein, das Gespräch und die
Eindrücke zu bewerten.
... gibt transparentes und zeitnahes Feedback zur Steigerung der Qualität der
Beratung und Optimierung des Kundennutzens als Antwort auf den Preis-
wettbewerb.
... gibt fundierte Aussagen über die Qualität, die Ihre Bank in der Beratung bietet –
aus Sicht der Kunden gegenübergestellt zur Selbsteinschätzung der Mitarbeiter.
... zeigt Ihnen klar auf, wo Ihre Stärken in der Beratung liegen, wo Potentiale
gehoben werden können und ob Mitarbeiter sich über- oder unterschätzen.
... schafft eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität.
Bei Absinken der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen und bei
positivem Feedback die Mitarbeiter unmittelbar in ihrem Kundenzugang bestärkt
werden.
... schafft einen wertvollen Abgleich des Kunden- vs. Beraterbildes.
... ist mit weiteren victor Modulen einfach und bequem kombinierbar, um Detail-
ergebnisse auf Filial- oder Kundensegmentebene zu erhalten.
... ist besonders relevant für Vorstand, Vertriebsleiter, Filial- und Regionalleiter
sowie Personalleiter.
Das bietet der Beratungsqualitätsmonitor:
• Ein unmittelbares Feedback nach den Beratungsgesprächen, um Ihre Stärken
und Verbesserungspotentiale klar zu erkennen.
• Die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen.
Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Anforderungen. Ein deut-
lich kostengünstigeres Monitoring als bei Mystery Shopping.
• Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisieren und motivieren.
• Die Chance, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an
die Bank zu binden.
• Einen kompakten Bericht der Kundenaussagen über die erlebte Qualität in der
Beratung (gesamter Beratungsprozess, Umsetzung von Qualitätsstandards,
Aufzeigen von Potentialen und Handlungsempfehlungen) inkl. der Selbstein-
schätzung der Berater sowie wertvolle Gapanalysen.
• Ab der 2.Durchführung einen kostenfreien Vergleich mit den vorherigen Mes-
sungen.
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binden
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THEMEN-HIGHLIGHTS DER BIT 2014
PLENARDISKUSSION
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