L'empresa va realitzar un canvi estratègic

1. Prof. José Luis Nueno | 3 octubre 2019

2. 2
Lliçons de Sintagmia: evolució
2010 2011 2012 2013 2014 2015

3. 3
• Avui, existeixen diferents models de negoci, cap d’ells suficientment robust per a
liderar el mercat: persones o actius en l’horitzó del benestar?
• Els missatges són sovint contradictoris i enganyosos, creant confusió entre els clients,
el canal i fins i tot entre els membres de la indústria
• A mesura que la indústria madura, la convergència cap a un nou model emergeix
• Anticipar el model (si no es té la grandària suficient per a crear-lo) és imprescindible
La diversitat i fragmentació actual de
la indústria confon als clients
Farmàcia i
parafarmàcia
Medicina i
paramedicina
Gestió d’instal·lacions
municipals
Teràpia a domicili
(desemborsada)
Nova indústria
“Benestar del
ciutadà”
Nou model
?
Directe al consumidor (DTC)
(desemborsada)

4. 4
Posicionament
Edat
Importànciad’actiussotagestió
Molt alta
Molt baixa
Nens Sèniors
13 2014 2015
2014 2015

5. 5
• Demografia favorable
• Retallades i tensions pressupostàries municipals
• Futur de gimnasos sense entrenadors i
d’entrenadors sense gimnasos
• Instal·lacions petites (vs. grans)
• L’ultra low fare vs. el low cost
• La tensió entre el present, el mig termini
i el futur: talent, marca i costos
Lliçons de Sintagmia

6. 6
• Rendibilitat i creixement estimulats
principalment per la lleialtat del client
• La lleialtat és el resultat directe de la
satisfacció del client
• La principal influència en la satisfacció del
client és el valor dels serveis oferts als
clients
• Es crea valor gràcies a empleats satisfets,
lleials i productius
• Finalment, la satisfacció dels empleats és
el resultat de serveis i polítiques internes
de l’empresa vers els treballadors
Service-profit chain: estableix relacions entre rendibilitat,
lleialtat del clients, i satisfacció, lleialtat i
productivitat del empleats

7. 7
Un client satisfet és lleial
Mesura de la satisfacció
Lleialtat(retenció)
100%
80%
60%
40%
20%
1
Molt
insatisfet
2
Una mica
insatisfet
3
Ni satisfet
ni insatisfet
4
Una mica
satisfet
5
Molt
satisfet
Zona de desafecció / abandonament
Zona d’indiferència
Zona d’afecció / lleialtat
APÒSTOLS
ACTIVISTES
EN CONTRA

8. 8
Service-profit chain:
la importància de la cultura
Qualitat
de servei
intern
Satisfacció
de
l’empleat
Retenció de
l’empleat
Productivitat
de l’empleat
Valor de
servei
extern
Satisfacció
del client
Lleialtat
del client
Creixement
d’ingressos
Rendibilitat
Estratègia operativa i sistema d’entrega de servei
• Disseny del lloc de treball
• Disseny del treball
• Selecció d’empleats i
desenvolupament
• Premis i reconeixements
als empleats
• Eines per a servir als
clients
• Concepte de
servei: resultats
per als clients
• Servei dissenyat i entregat per
a satisfer les necessitats dels
clients objectiu
• Retenció
• Repetició
• Referències

9. 9
Auditoria de la service-profit chain (1)
Creixement
d’ingressos
Com es defineixen els clients lleials?
Les mesures de rendibilitat dels clients inclouen els guanys de les referències?
Quina proporció de les despeses i incentius es destinen a la retenció de clients existents?
Per què deserten els clients?
Satisfacció
del client
Es recullen les dades de satisfacció del client de manera objectiva, consistent i periòdica?
On són els punts a on escoltar els comentaris dels clients de la seva empresa?
Com s’utilitza la informació sobre la satisfacció del client en resoldre els seus problemes?
Valor de
servei
extern
Com mesura el valor del servei?
Com es comparteix la informació de la percepció del client sobre un producte o servei amb el
responsable del seu disseny?
Es mesuren les diferències entre la qualitat percebuda i les expectatives abans de l’entrega?
Productivi-
tat dels
empleats
Com mesura la productivitat dels empleats?
Fins a quin punt les mesures de productivitat identifiquen canvis en la qualitat així com la
quantitat de producte o servei produïda per input?

10. 10
Auditoria de la service-profit chain (2)
Lleialtat
dels
empleats
Com crea lleialtat dels empleats?
Fa esforços per a determinar el nivell adequat de retenció d’empleats?
Satisfacció
dels
empleats
Es mesura la satisfacció de l’empleat de forma que es vinculi a mesures de satisfacció del client
amb suficient freqüència i consistència per establir tendències per a la seva gestió?
Estan els criteris i mètodes de selecció d’empleats orientats a allò que volen els clients, que
consideren important?
Fins a quin punt s’empren les mesures de satisfacció i lleialtat dels clients per a reconèixer i
recompensar als empleats?
Qualitat de
servei
intern
Coneixen els empleats qui són els clients?
Estan els empleats satisfets amb el suport tecnològic i personal que reben?
Lideratge
Creatiu i dinàmic o estàtic i conservador?
Participatiu o elitista?
Que escolta, forma i ensenya o només supervisa i gestiona?
Que motiva per missió o per por?
A través de valors personals o polítiques institucionalitzades?

11. 11
Service-profit chain:
la importància de la cultura
Qualitat
de servei
intern
Satisfacció
de
l’empleat
Retenció de
l’empleat
Productivitat
de l’empleat
Valor de
servei
extern
Satisfacció
del client
Lleialtat
del client
Creixement
d’ingressos
Rendibilitat
Estratègia operativa i sistema d’entrega de servei
• Disseny del lloc de treball
• Disseny del treball
• Selecció d’empleats i
desenvolupament
• Premis i reconeixements
als empleats
• Eines per a servir als
clients
• Concepte de
servei: resultats
per als clients
• Servei dissenyat i entregat per
a satisfer les necessitats dels
clients objectiu
• Retenció
• Repetició
• Referències
• Pla de carrera professional, cura i
atracció del talent
• Identificar els APT
• Planificació segons etapes i
objectius.
• Planificar formació específica
• Definir criteris
• Política retributiva equitativa
• Promocions internes verticals
PLA D’ACOLLIDA
• Atracció del talent
• Retenció del talent
• Absentisme
• Productivitat segons formació.
• Índex de rotació
• Enquesta de clima laboral.
• Tutories individuals a petició del
treballador/a
Per una avaluació justa i
equilibrada, podem comptar amb
diferents agents avaluadors:
• Superior
• Subordinat
• Iguals
• Clients
• Treballadors
• Autoavaluació
• Programa de
beneficis i
beques
Avaluació d'acompliment. Establir indicadors de mesura del rendiment, la productivitat i les
habilitats de les persones amb impacte directe
• Proactivitat
• Volum de treball
• Organització
• Qualitat en el treball
• Competències tècniques
• Implicació
• Acompliment d'objectius
• Actitud
• Col·laboració
• Comunicació
• Constància
• Dinamisme
• Nòmines
• Diagrames de fluxes
• Atenció al treballador/client

12. 12
Auditoria de la service-profit chain (3)
Quines són les relacions de la service-profit chain
més importants a la seva empresa?
Quina és la correlació de cada mesura amb la
rendibilitat i els beneficis?

13. 13
KPIs de la experiència de compra
KPIs Decripció Benchmarking
Satisfacció
del client
Valoració online
• Monitoritzar les seves valoracions
online molt de prop
• Interacció amb els consumidors de
perfil baix → accions per augmentar
la seva interacció
El 84% dels usuaris confien en recomanacions
abans de realitzar una compra
NPS sincronitzat amb la
satisfacció del client
• Enquesta fàcil i ràpida
Un "client molt satisfet" aporta 2,6 vegades més
ingressos a una empresa que un "client una mica
satisfet"
Repetició de
client i
programa de
fidelització
Valor de la vida
del client
• L’ingrés previst que generarà un client
durant la seva vida
• Important invertir en HNC
Puntuació d’esforç
del client
• L’esforç és el motor més fort per
fidelitzar els clients, perquè la
“Puntuació d’esforç del client” és
una bona mètrica per revelar
conductors de detracció
• Reduir l’esforç del client:
‒ El boca en boca positiu millora
‒ Augmenten les taxes de
recompra
• El 96% dels clients amb una interacció amb un
servei de gran esforç es fan més deslleials en
comparació amb només el 9% que tenen una
experiència d’esforç baix
• El 94% dels clients amb interaccions d’esforç
baix tenen intenció de recompra en
comparació amb el 4% dels que experimenten
un gran esforç
• El 81% dels clients que experimenten un alt
nivell d’esforç és probable que comparteixin la
seva mala experiència amb els amics, davant
de només l’1% dels que van passar per una
experiència sense esforç
“Churn rate”
# clients perduts el darrer trimestre / #
clients iniciats el darrer trimestre

14. 14
• Els consumidors paguen de la seva butxaca
• Corba de la demanda elàstica al preu
• Gestió del rendiment
• Cost fixe elevat
• Cost marginal baix per client
• Maximitzar la utilització d’actiu
• Eliminar excessos
• Subcontractar cap al client
• Sobre-entregar i infra-prometre
• Vendre radicalment més barat que els competidors
Model de negoci low cost d’alt creixement

15. 15
Sintagmia –Ingressos-
4.548.885
6.046.211 5.771.773
7.057.366
7.900.176
12.626.005
14.358.626
15.611.501
16.947.938
€0
€2.000.000
€4.000.000
€6.000.000
€8.000.000
€10.000.000
€12.000.000
€14.000.000
€16.000.000
€18.000.000
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Font: Informació de la empresa. Octubre 2019.

16. 16
Llop Gestió de l’Esport –Ingressos-
834.936
1.068.147
1.363.856
4.545.476
5.880.416
6.511.624
6.960.943
7.652.399
8.983.709
9.412.240
0 €
1.000.000 €
2.000.000 €
3.000.000 €
4.000.000 €
5.000.000 €
6.000.000 €
7.000.000 €
8.000.000 €
9.000.000 €
10.000.000 €
2006 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016 2017
Font: Informació de la empresa. Base de dades Sabi. Setembre 2019.

17. 17
Llop Gestió de l’Esport –Número d’empleats-
69
0
116
141
161
311
324
215
245
262
0
50
100
150
200
250
300
350
2006 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016 2017
Font: Informació de la empresa. Base de dades Sabi. Setembre 2019.

18. Prof. José Luis Nueno | 3 octubre 2019