Ch4 t

MÜH 100

Ürün ve Hizmet
Tasarımı

Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş
http://bgumus.etu.edu.tr
Ofis: 138 - Ofis tel: 4261

Ürün ve Hizmet Tasarımı
 Öğrenme Amaçları
 Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemi
 Tasarım ve yeniden tasarım için sebepler
 Ürün ve hizmet tasarımının ana amaçları
 Standartlaştırmanın önemi
 Ürün ve hizmet tasarımında düşünülmesi gereken
kanuni, ahlaki ve çevresel etkenler
 Ürün ve hizmet tasarlama ve geliştirmedeki safhalar
 Tasarım fikirlerinin ana kaynakları

Güz 2007 Ürün ve Sistem Tasarımı
MÜH 100 Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Hizmet Tasarımı
 Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler
 Maliyet (Cost)
 Kalite (Quality)
 Pazara sunum zamanı (Time-to-market)
 Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction)
 Rekabet avantajı (Competitive advantage)

Ürün ve servis tasarımı - veya yeniden tasarımı -
bir organizasyonun stratejisi ile yakından bağlı olmalıdır.


Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı
1. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, ürün ve hizmet
gereksinimlerine dönüştürülmesi
2. Var olan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi
3. Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
4. Kalite amaçlarının belirlenmesi.
5. Maliyet hedeflerinin formüle edilmesi.
6. Prototiplerin üretimi ve testi.
7. Teknik şartların belgelenmesi.


Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler
 Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular
 Sosyal ve Demografik: Yaşlanan 60’lı kuşak, göçler
 Politik, sorumluluk, veya yasal zorunluluklar: Güvenlik,
sağlık konuları yeni düzenlemeler
 Rekabet: Yeni yada geliştirilmiş ürünler, promosyonlar
 Maliyet veya bulunabilirlik (availability): Hammadde,
bileşen
 Teknolojik: Bileşen ve prosesteki teknolojik ilerleme
 Küçük işlemcilerin cep telefonu ve kişisel dijital ajandaları
mümkün kılması gibi.


Ürün ve Servis Tasarımının amaçları
 Ana odaklar
 Müşteri memnuniyeti
 Müşterilerin isteklerini anlamak
 İkincil konular
 Ürün/Hizmetin fonksiyonu
 Maliyet/Kar
 Kalite
 Görünüş
 Üretim/Montaj kolaylığı
 Bakım/Servis kolaylığı


Operasyonlar için tasarım
 Hizmet ve malların tasarımında organizasyonun
kapasitesinin ve yeteneklerin hesaba katılması gerekir.
 Bunu göz önüne alınmazsa;
 Verimlilik düşebilir
 Kalite düşebilir
 Maliyetler artabilir

 Tasarımda operasyonlardan ve pazarlamadan sorumlu
kişilerle yakın bilgi alış verişinde olunmalıdır.


Yasal, etik, ve çevresel konular
 Yasal
 Çeşitli devlet kuruluşlarınca standartlar ve yönetmelikler
tasarımda göz önüne alınmalıdır
 Yiyeceklerde kullanılabilecek katkı maddeleri, otomobiller için egzoz
standartları, hava yastığı, emniyet kemeri, inşaatlarda depremle ilgili
standartlar, kurşunsuz boya kullanımı, oyuncakların keskin köşeli ve
kenarlı olmaması vb
 Ürün Sorumluluğu (liability): Üreticinin üretim ve tasarımdan
kaynaklı hatalı bir ürünün neden olacağı zarardan sorumlu
olması.
 Tasarımda sağlık ve güvenlik düşünülmeli, kaza ve zarar
ihtimali en aza indirilmeli, gerekli uyarılar ürünün üstüne
konulmalıdır.


Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları

 Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi,
 Müşterinin üründen beklediği değerin sunulması,
 Ürünü ve hizmeti üreten/dağıtan işçilerin,
kullanan müşterinin, ve genel olarak toplumun
sağlık ve güvenliğinin gözetilmelisi,
 Çevreye verilebilecek zararın önlenmesi


Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular

 Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life cycle)
 Ne kadar standartlaştırma?
 Fabrikasyon kişiselleştirme (Mass
Customization)
 Ürün/Hizmet güvenilirliği
 Güçlü/Gürbüz (robust) tasarım
 Yenilik derecesi
 Kültürel farklılıklar
 Küresel ürün tasarımı


Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü

Doygunluk

Olgunluk

Azalma
Talep

Büyüme

Pazara sunum

Zaman

Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi
 Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir
 Kurşun kalem, çivi, cam bardak
 Ürünle ilgili hizmetlerde bu döngüye göre azalıp
artar
 Döngünün alt kısımlarının süresi ürüne göre
değişir.
 Oyuncaklar (kısa döngü), çamaşır makinesi


Standardizasyon
 Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının
derecesidir.
 Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir
 Bilgisayar, süt ürünleri
 Standart hizmet her müşterinin aynı prosesten
geçmesidir
 Otomatik araba yıkama hizmeti


Standardizasyonun avantajları
 Müşteriye stoktan hemen teslim
 İmalat ve stok planlamasında ilgilenilecek daha az parça
 Tasarım maliyetleri genellikle daha düşük
 Daha uzun vadeli üretim ve üretimde otomasyon imkanı
 İşçi eğitim maliyetleri ve zamanı daha az
 Daha rutin satın alma, taşıma ve muayene prosedürleri
 Kalitede daha az değişim; tasarım ve kalitenin artırılması
için daha çok zaman ve fırsat
 Tamir/değiştirmede kolaylık


Standardizasyon
 GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm
temel parçaların (fren, elektrik sistemi, su
pompası v.b.) bütün modellerde kullanılmak
üzere standartlaştırmaya başlamıştır.
 Standardizasyon eksikliği çeşitli sorunlara yol
açabilir.
 İşletimsistemlerindeki çeşitlilik
 Amerikanın metrik yerine İngiliz ölçü birimlerini
kullanması


Standardizasyonun Dezavantajları
 Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı
tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti nedeniyle
dondurulabilir. (Bilgisayar klavyesi örneği)
 Çeşitlilikteki azalma müşterilerin ilgisini azaltıp,
rakip firmalara fırsat oluşturabilir


Fabrikasyon Kişiselleştirme
 Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden
ürün çeşitliliğini arttırmak
 Standart parçalar kullanmak ama son üründe
çeşitliliği sağlamak
 İki temel yaklaşım
 Ertelenmiş kişiselleştirme (Delayed differentiation)
 Modüler tasarım


Ertelenmiş Kişiselleştirme
 Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az
önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son
aşamada katılması. Yada müşterinin istekleri
tam olarak alınmadan üretimin bitirilmemesi.
 Mobilyalar yapılır ama boyanmaz, stok boyanmamış
tutulur, müşteri tercihine göre boyanıp teslim edilir.
 Hewlett-Packard yazıcıları Amerika’da üretilir ama
müşteri tercihleri ihraç edilen ülkede eklenerek
tamamlanır.
 Pantalon?


Modüler Tasarım
 Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere
ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla
yenilenebilir yada değiştirilebilirler.
 Bilgisayar – ana kart, ana bellek, güç kaynağı v.b.,
 Modüler mobilya?
 Modüllerin değişik gruplanmasıyla ürün çeşitliliği sağlanır
 Dell bilgisayar – internetten müşteriler modülleri seçer. Dell
bir araya getirip kısa sürede müşteriye yollar.


Modüler Tasarım
 Avantajları
 Sorunlar daha kolay bulunur
 Tamir/değişim daha kolay olur
 Daha az parça olduğundan üretim, montaj, envanter
kontrolü, ve satın alma kolaylaşır
 Dezavantajları
 Ürün çeşitliliği nispeten limitlidir


Güvenilirlik (Reliability)
 Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin,
önceden tanımlanmış koşullar altında kullanım
amacı fonksiyonunu yerine getirebilme
derecesidir.
 Bozulma: Bir ürün, parça veya sistemin
amaçlanan işlevini kısmen yada tamamen
yapamaması durumudur.
 Güvenilirlik tanımı normal kullanım koşulları
(yük, ısı, nem) varsayımına göre yapılır.


Güvenilirliği İyileştirmek
 Sistem tasarımı
 Bileşenlerin tasarımı
 Üretim/Montaj teknikleri
 Testler
 Fazlalık/Yedekleme (redundancy/backup)
 Önleyici bakım prosedürleri
 Kullanıcı eğitimi


Ne kadar güvenilirlik gereklidir?
 Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın
güvenilirliği?
 Daha güvenilir yapmanın maliyeti ve faydası
 Optimal güvenilirlik seviyesi; daha güvenilir
yapmanın maliyetinin faydasını geçtiği nokta


Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım
 Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini
yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır.
 10m su geçiren saat, 50m de geçiren saat, -15
dereceye kadar dayanıklı antifriz, -30 dereceye kadar
dayaklı olan gibi.
 Üretim prosesindeki ve çevre şartlarındaki
değişimlere karşı da hassas olmayan ürünler
tasarlanmalı
 Fırınlama; ısı fırının her yerinde aynı olmayabilir ama
üreteceğimiz bisküviler bu farklardan etkilenmemeli
(Güçlü bisküvi tasarımı?)


 Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;
 Üretimdeki ve kullanımdaki çevre şartlarına hassas
olmayan tasarım yapmak genelde çevre şartlarını
kontrol etmeye çalışmaktan daha kolaydır/mantıklıdır


 Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;
 Parameter Design Example: Brownie Mix
 Controllable Input Parameters
 Recipe Ingredients (quantity of eggs, flour, chocolate)
 Recipe Directions (mixing, baking, cooling)
 Equipment (bowls, pans, oven)
 Uncontrollable Noise Factors
 Quality of Ingredients (size of eggs, type of oil)
 Following Directions (stirring time, measuring)
 Equipment Variations (pan shape, oven temp)
 Measurable Performance Response
 Taste Testing by Customers
 Sweetness, Moisture, Density


Yenilik Derecesi
 Var olan bir ürün/hizmetin değiştirilmesi
 Var olan bir ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması
 Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması
 Yeni ürün/hizmet


Yenilik Derecesi
 Yenilik derecesi azaldıkça
 Pazara kabulde kolaylık
 Mevcut üretim prosesinde daha az değişiklik
 Düşük kar potansiyeli

 Yenilik derecesi arttıkça
 Pazara kabulde zorluk
 Mevcut üretim prosesinde çok değişiklik
 Yüksek kar potansiyeli


Kültürel Farklılıklar

 Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz
konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne
alınmalıdır.
 Hindistan’da hamburgerci açar mıydınız?
 LG örneği
 Kore’de satılan buzdolaplarında “kimchi” için özel bölme
 Hindistan'da parlak renkli ve sebze kısımları genişletilmiş
buzdolapları
 Ortadoğu’da altın kaplamalı 71in düz ekran TV ($80,000!)


Global Ürün Tasarımı

 Sanal Takımlar
 Farklıülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir
takımın oluşturulması
 Geleneksel takımlara göre böyle bir takımın
avantajları:
 Dünya çapında en iyi insan kaynaklarının kullanılabilmesi.
 Muhtemelen 24 saat çalışma
 Bölgesel müşteri ihtiyaçlarının daha iyi belirlenmesi
 Değişik altyapıdaki insanların getireceği fikir zenginliği.


Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları
1. Fikir üretimi 1. Idea generation
2. Fizibilite analizi 2. Feasibility analysis
3. Ürün teknik şartlarının belirlenmesi 3. Product specifications
4. Süreç teknik şartlarının belirlenmesi 4. Process specifications
5. Prototip geliştirme 5. Prototype development
6. Tasarımın gözden geçirilmesi 6. Design review
7. Pazar testi
7. Market test
8. Ürünün pazara sunumu ve tanıtımı
8. Product introduction
9. Değerlendirme ve takip
9. Follow-up evaluation


Fikrin Doğuşu
Tedarik zinciri tabanlı

Rekabetçi tabanlı
Fikirler
Tersine mühendislik

Araştırma geliştirme
tabanlı


Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge)
 Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel
bilgi artırma çabalarıdır ve
 Temel Araştırma: ticari uygulamalarla ilgili olmayan, bir konu
hakkındaki bilgilerin araştırılmasıdır (ergonomik acıdan insan
boyutlarının analizi gibi)
 Uygulamalı Araştırma: amacı direk ticari uygulamalardır (Bir
arabanın içiyle ilgili ergonomik tasarımın analizi).
 Geliştirme: uygulamalı araştırmaların ticari ürünlere
dönüştürülmesidir (Belirli bir model arabanın iç tasarımı).
 IBM yıllık $5 milyar, Hewlett-Packard $4 milyar ARGE
için harcarlar.
 Pazarda monopoli oluşturma, patent hakkı, yüksek
karlılık potansiyeli elde edilir.


İmalat için Tasarım
(Design for Manufacturability)
 Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki kolaylıktır ve
maliyet, verimlilik ve kaliteyi etkiler.
 Tasarımcı bir ürün tasarlarken, organizasyonun imalat
yeteneklerini dikkate almalıdır. Bu konuyla ilgili alt başlıklar;
 Eşzamanlı mühendislik
 Bilgisayar destekli tasarım
 Üretim gerekleri
 Geri dönüşüm
 Yeniden imalat
 Ortak bileşenler
 Operasyonlar için Tasarım genel bir terimdir, imalata ek olarak
hizmeti de içerir


Eşzamanlı Mühendislik
(Concurrent Engineering)
 Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden
sorumlu kişilerin arasındaki duvarın kaldırılması
ve ürün ve imalat prosesinin beraber
tasarlanması demektir
 Tasarımın kısmen yada tümden yapılabilirliğinin/
üretilebilirliğini göz önüne alınmasını sağlar
 Malzeme ve proses acısından daha düşük maliyetli
tasarımları mümkün kılar
 Kritik malzeme ve ekipmanın önceden elde edilmesini
mümkün kılar


Bilgisayar Destekli Tasarım
(Computer-Aided Design - CAD)
 Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar
grafiklerini kullanarak ürün tasarımı yapmaktır.
 Tasarımcıların verimliliğini 3-10 kata kadar arttırır
 Ürünlerin teknik şartlarını içeren imalat bilgileri için bir
veri tabanı yaratır.
 Önerilen tasarımlar üzerinde mühendislik ve maliyet
analizleri yapmaya olanak sağlar.


Ürün Tasarımı
 İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing)
 Proses yeterliliklerinin göz önüne alınması
 Montaj için tasarım (Design for Assembly)
 Monte edilecek parçaların sayısının azaltılması, montaj sırası ve
kolaylığının dikkate alınması.
 Geri dönüşüm için tasarım (Design for Recycling)
 Materyallerin geri kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılması
 Yeniden imal etme (Remanufacturing)
 Kullanılmış ürünlerin eskimiş ve aşınmış parçalarının değiştirilip yeniden
piyasaya sunulması
 Ortak bileşen kullanımı
 Benzer ürünlerde aynı parçanın kullanılması
 Gürbüz Tasarım


Geri Dönüşüm (Recycling)

 Geri dönüşüm: kullanılmış ürünlerden
malzemelerin yada parçaların tekrar kullanılmak
için elde edilmesi
 Geri dönüşüm sebepleri
 Maliyettasarrufu
 Çevrenin daha az kirletilmesi
 Kanuni sebepler


Yeniden İmal Etme
 Yeniden imal etme: kullanılmış üründeki kusurlu veya
aşınmış bileşenlerin tamir edilmesi/yenilenmesi
(refurbish) ve ürünün tekrar satılması
 Yenilenmiş ürünler yeni bir ürünün maliyetinin %50’sine
satılabilir.
 Yeniden imal etme kalifiye olmayan işgücü kullanılarak
yapılabilir.
 Bazı devletler kullanılmış ürünlerin geri alınmasını
imalatçılarına şart koşar.
 Sökme (Disassembly) için Tasarım: Parçalama
işleminin kolay bir şekilde olmasının sağlandığı
ürünler tasarlamak (vida yerine geçmeli bağlantılar)


Bileşen Benzerliği
(Component Commonality)
 Birçok ürün veya ürün ailesi büyük ölçüde
benzer bileşenlerden meydana gelir.
 Otomotiv sektöründe kullanılan parçalar:
 Motorlar
ve vites kutuları
 Su pompaları, vb.

 Faydaları
 kurma (installation) ve montaj için gerekli eğitim
ihtiyacını azaltır.
 Maliyet ve tamir zamanlarını azaltır.


Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı
(Quality Function Deployment)
 Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi –
voice of the customer) sistematik bir şekilde elde
edilip ürün/hizmet tasarımında kullanılmasıdır.
 Kalite Evi – House of Quality


Kalite Evi – House of Quality

Correlation
matrix
Design
requirements

Customer
Relationship Competitive
require- assessment
ments
matrix

Specifications
or target values


Correlation:
X Strong positive
Positive
X X
X Negative
X X
* Strong negative
Im Engineering

Water resistance
Accoust. Trans.
Check force on
po

Energy needed
Energy needed
Competitive evaluation
rta Characteristics

to close door

level ground

to open door
resistance
Door seal
n ce X = Us
A = Comp. A

Window
t oC B = Comp. B
Customer us (5 is best)
Requirements t. 1 2 3 4 5

X AB
Easy to close 7

Stays open on a hill X AB
5

Easy to open 3 XAB

A XB
Doesn’t leak in rain 3

No road noise 2 X A B

Importance weighting 10 6 6 9 2 3 Relationships:
Strong = 9
level to 7.5 ft/lb

Reduce energy
Reduce energy

Medium = 3
Reduce force
current level

current level
current level
Target values
to 7.5 ft/lb.
Small = 1
Maintain

Maintain
Maintain
to 9 lb.

5 BA BA
B B BXA X
Technical evaluation 4
A
X B
X
3 A
(5 is best) 2 X A

X
1


Kano Modeli
 Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir
yolu:
 Olmazsa-olmaz özellikler
 Temel gerekli özellik
 Belli bir seviyeden öte tatmin sağlamazlar (Buzdolabının kablo
uzunluğu gibi)
 Beklenen özellikler
 Müşteri tatmininde sabit artışa neden olurlar (araba lastiğinin ömrü
gibi)
 Heyecan verici özellikler
 Müşteri tatminde aşırı artışa neden olan özellikler “wow” dedirtecek
kadar.
 Tasarım olmazsa-olmaz özellikleri kapsamalı ve diğer iki
guruptan maliyetine göre kısmen kapsamalıdır


Kano Modeli


Hizmet Tasarımı
 Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade
eder
 Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe
böyle değildir.
 Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir.
 Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım
v.b.)
 Hizmet paketi içerikleri
 Gerekli fiziksel kaynaklar
 Hizmet sırasında müşterinin kullanacağı (use, consume) yada
satın alacağı (purchase) ürünler
 Açık (explicit) hizmetler (asıl/temel hizmet, arabanın yıkanması)
 Gizli (implicit) hizmetler (yardımcı/ekstra hizmet kibarlık, yakınlık)


Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar

 Somut-Soyut (Tangible – Intangible)
 Hizmetler üretildiği anda tüketilir.
 Hizmetler stoklanamaz
 Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir
 Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır
 Hizmetin verildiği yer daha önemlidir
 Servis sistemlerinin müşteri temas derecesi acısından
çok çeşitlidir.
 Talep değişkenliği


Hizmet Tasarımı
 Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması
çok azdan çok fazlaya kadar değişebilir.
Örneğin:
 Müşteriden yalıtılmış teknik çekirdek (yazılım
geliştirme)
 Üretim hattı tipi (Otomatik araç yıkama)
 Kişiselleştirilmiş hizmet (saç kesimi, sağlık hizmeti)
 Tüketici katılımı (diyet programı)
 Self servis (süpermarket)


Hizmet Tasarımı Safhaları

1. Kavramsallaştırma (Restoran açılması)
2. Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama
• Nasıl bir mutfak, masalar, dekor, yemek türü
3. Performans şartlarını tanımlama
• Restoran aynı anda 40 kişiyi oturtabilecek şekilde olmalı,
mutfakta en az 5 kişi çalışabilmeli
4. Performans şartlarını tasarım şartlarına dönüştür.
• Mekanın genişliği, masaların, mutfağın yerleri
5. Tasarım şartlarını teslimat şartlarına dönüştür.
• Mutfak teknolojisinin, masaların seçimi, sunulacak yemek
çeşitlerinin ve prosedürlerin belirlenmesi


Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması
 Hizmet planı
 Hizmet tasarımında, önerilen hizmet sisteminin
analizinde ve tanımlanmasında kullanılan bir metottur.
 Hizmet teslimat sistemini kavramsallaştırmak
için kullanışlı bir araçtır.


Hizmet Planının çıkarılmasının adımları
1. Hizmetin sınırlarını belirle.
2. Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını
belirle
• Akış şeması hazırla
3. Aktivite zaman tahminlerini yap bu zamandaki
değişkenliği belirle.
4. Potansiyel hata noktalarını belirle ve
önleyici/düzeltici süreçleri planla


Restoran hizmet planı


İyi Tasarlanmış Bir Hizmet Sisteminin
Özellikleri
1. Organizasyonun misyonu ile uygun
2. Müşteriye uygun, kullanışlı (user friendly)
3. Dayanıklı/gürbüz
4. Devam ettirilmesi (sustain) kolay
5. Maliyetleri düşük
6. Müşterilerin elde ettikleri değeri görebildikleri
7. Arka planda yapılan operasyonlarla etkin bağlantılı
8. Temel birleştirici bir tema: rahat erişebilirlik/
kullanım yada hızlı servis
9. Yüksek kalite ve güvenilirlik konularında kullanıcıyı
emin kılmak


Başarılı Bir Hizmet Tasarımı için
Tavsiyeler
1. Hizmet paketini tanımla (Hizmet planı)
2. Müşterinin bakış açısına odaklanmak
3. Hizmet paketinin verdiği imajı dikkate al
4. Müşterinin bakış açısının tasarımcının bakış açısından
farklı olduğunu unutma
5. Yöneticileri işin içinde olmasından ve tasarımı
kabullerinden emin ol
6. Soyut ve somut konular için kaliteyi tanımla
7. İşe alma, eğitim ve ödüllendirmenin müşteri beklentileri
ile bağlantılı olması gerekir
8. İstisnai durumlara karşı planlar hazırla
9. Hizmeti izlemek için sistemler oluştur


Videolar


Ch4 t

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Ch4 t

Similaire à Ch4 t (20)

Ch4 t