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胖達人危機事件報告
- 1. 胖達人 危機事件報告 鄭文鈴 張書榕 蔡尚文 李巧甄 王婷雅 張雅涵
- 12. 利益關係人 交互型：指的是與企業互惠的對象 員工 股東 消費者 供應商 競爭者 推薦人
- 18. 溝通訊息規劃 可能要回應的問題 對健康的疑慮 消費者權益 我們並不是故意欺騙消費者，我們以後會注意將產品標示清 楚，杜絕再犯相同的錯誤。
- 19. 媒體效能評估 四家新聞網報導數量：聯合新聞網數量最多 聯合 新聞網 今日 新聞網 自由 電子報 台灣 新生報 總和 報導 則數 84 56 60 15 215 百分比 39.07% 26.05% 27.9% 6.98% 100%
- 21. 引用為消息來源次 數 百分比 胖達人 12 21.43% 消費者服務中 心 2 3.57% 消基會 8 14.29% 衛生局 6 10.72% 檢調單位 6 10.72% 台北市府 4 7.14% 營養師 4 7.14% 市議員 4 7.14% 法律服務網 2 3.57% 徐洵平 2 3.57% 小S 2 3.57% 網友 2 3.57% 未說明明確消 息來源 2 3.57% 總和 56 100%
- 22. 媒體效能評估 正負面評價：大多為負面評價 正面 中立 負面 總計 評價次數 4 22 30 56 百分比 7.14% 39.29% 53.57% 100%
- 24. 語藝策略 日期 事件 語藝策略 8/21 胖達人在新聞稿中否 認含有人工香精。 不存在否認策略 否認使用人工香精。事後更轉 移則難，恐嚇香港網友。
- 25. 語藝策略 8/22 原本堅稱未使用「化學 製造的人工香精」。這 天衛生局突襲胖達人門 市，發現了大量人工香 精和色素；下午改稱 「是使用天然食材製造 的香料（香精）。」 距離性合理化策略 媒體向パン達人求證時，門市管理 經理徐志鴻為降低大眾對錯誤的惡 感，承認使用香精，但將使用香精 的行為，改稱使用合法食用級香精。 同時指出九成烘焙業都會用。 距離性策略 之後，パン達人方面又改口稱沒額 外添加香精，「但不排除原料商有 用」。將危機焦點轉向。
- 26. 語藝策略 8/23 衛生局和消保官二度稽查。 北市衛生、法務局早上召開 記者會，公布昨日稽查該分 店廚房，證實該店使用人工 香料及色素。 胖達人總經理下午出面承認 道歉，同時下架相關產品。 屈辱懺悔+屈辱補償策略 檢調單位二度稽查證實，同時發 現製作麵包時使用色素，與該公 司宣稱使用天然香料「不符」， 涉及廣告不實，促使パン達人不 得不承認道歉、做出下架動作。 距離性藉口策略 胖達人總經理表示誤以為廠商提 供的是不含人工香精的天然香料 所以先前才會聲明自己的麵包沒 有加人工香精。
- 28. 語藝策略 8/26 董事長與總經理到台 北市政府與消保官協 商退費事宜。 為夫站台胖達人，小 S鞠躬道歉。 屈辱補償策略 為降低大眾負面情緒，提供金錢退費， 修復形象。 屈辱懺悔+屈辱哀兵策略 小S鞠躬道歉隨後表示，她老公只是 單純投資者，不是所謂的董事。 8/27~ 9/27 開始辦理退費。 距離性合理化策略 然而退費細節在協商過程中與消保官 認知出入大，當時胖達人相關負責人 在聽到檢調朝民生詐欺方向偵辦此案 時，還以「說詐欺太沉重」回應。
- 29. 危機處理分析與建議
- 30. 胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正 8月17日香港部落客Keith質 疑店家有加香精，胖達人在 8月21日否認有加人工香精。 在第一時間否認 有加香精，不承 認錯誤還理直氣 壯地警告網友別 編造不實言論並 威嚇提告。 胖達人無及時關 心大眾回應又不 友善，前後不一 致，導致誠懇度、 信任度下降。 第一時間不該撒謊，即使要反駁， 態度也該良好，或是告知媒體與民 眾給他們時間做更多的確認與調查， 不管事情如何，企業應該先道歉， 而不是威嚇與否認。回應速度應更 快速，並同時關心相關人士與周遭 環境，表示誠意與友善。(註一) 8月22日回應民眾是添加 「天然人工香精」，並發出 聲明稿警告勿再轉載網路文 章，以免觸法。 而後又再三的發出聲明稿來 修正前面的說詞。 發言人發言前，應先擬好稿，寫出 這次發言主要向大眾傳達哪些訊息。 並預先想好可能會面對的問題來做 回應的準備。
- 33. 胖達人 危機事件報告 鄭文鈴 張書榕 蔡尚文 李巧甄 王婷雅 張雅涵 報告 結束