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胖達人
危機事件報告
鄭文鈴 張書榕 蔡尚文
李巧甄 王婷雅 張雅涵
危機事件起火點
2013/8/17
香港部落客Keith貼文踢爆
胖達人麵包添加工業合成人工香精
時間表
香
港
網
友
在
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落
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始
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理
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暫
停
營
業
三
天
危機類型分析
外在環境人為危機
危機類型分析
衝突性:漸進性危機
生命週期:攀高型
發出聲明稿否認有添加香精,甚至威脅網友若繼續散播不
實謠言將會採取法律途徑提告。之後,官網又再次發出聲
明稿,將「未添加任何人工香精」改成「未添加任何工業
用人工香精」。
官網再次發出聲明指出,使用「天然食材」製造的香料
(香...
危機各階段處理方式
潛伏期
胖達人並沒有做好萬全準備,我們認為,在公司決定對外廣告
不實時,就應做好被拆穿時該如何面對,但從事件的處理方式
中可發現他們並沒有做好防範措施。
危機各階段處理方式
爆發期
危機各階段處理方式
善後期
暫時停業三天與消保官商量
補償方案,8/27後再一次開
店時,總經理徐志鴻出面鄭
重向大眾道歉,並公告補償
方案。
危機各階段處理方式
善後期
 「持任何時間的消費發票至各門市辦理退費登記,並在10月1日
起領取退費金額和提供消費金額25%的禮券」
 一個月之內,可持任何時間的消費發票兌換在現場兌換原發票金
額1.5倍的商品。
利益關係人
交互型:指的是與企業互惠的對象
員工 股東 消費者 供應商 競爭者 推薦人
利益關係人
受歡迎型:
新聞
媒體
台北市
衛生局
是企業感興趣、想積極爭取的對象,
但對方不見得都有善意的回應。
台北市
勞工局
台北市
勞動局
利益關係人
不受歡迎型:
公平交易
委員會
行政院
消保會
是企業想迴避的對象,
但是對方常主動與企業聯繫。
消基會
台北市
法務局
利益關係人
評論者
營養師
董事
基金會
食品
專家
時事
評論員
教授
溝通訊息規劃
主要傳達訊息
我們僅有22款有添加微量的食用香料,但這些香料都是政府核
可的,民眾可以安心食用,對人體並無害。
對於22款有添加食用香料的問題,我們以後一定會更仔細的檢
查標示,讓大眾可以更清楚我們的原料。
溝通訊息規劃
主要傳達訊息
我們售價貴比較是因為我們的體積、內餡都比別人多很多,且
我們使用相當多的進口高級原料,如巧克力和乳酪等,因此我
們價格並無比較貴。
我們添加香料只為了增加麵包的風味,並不影響麵包的口感。
就像一道菜需要加鹽巴一樣。
溝通訊息規劃
可能要回應的問題
 對健康的疑慮
 消費者權益
 我們並不是故意欺騙消費者,我們以後會注意將產品標示清
楚,杜絕再犯相同的錯誤。
媒體效能評估
四家新聞網報導數量:聯合新聞網數量最多
聯合
新聞網
今日
新聞網
自由
電子報
台灣
新生報
總和
報導
則數
84 56 60 15 215
百分比 39.07% 26.05% 27.9% 6.98% 100%
媒體效能評估
消息來源:「胖達人」、「消基會」為主要消息來源。
新聞數量共215則,
本組選擇今日新聞網的56則新聞作為主要研究資料。
此媒體報導「胖達人香精事件」均以官方單位為主要消息來源。
「胖達人」,共計12次(21.43%)、「消基會」...
引用為消息來源次
數
百分比
胖達人 12 21.43%
消費者服務中
心
2 3.57%
消基會 8 14.29%
衛生局 6 10.72%
檢調單位 6 10.72%
台北市府 4 7.14%
營養師 4 7.14%
市議員 4 7.14%...
媒體效能評估
正負面評價:大多為負面評價
正面 中立 負面 總計
評價次數 4 22 30 56
百分比 7.14% 39.29% 53.57% 100%
媒體效能評估
媒體效能分析結果
 消息來源分析
 負面媒體效能較多
語藝策略
日期 事件 語藝策略
8/21 胖達人在新聞稿中否
認含有人工香精。
 不存在否認策略
否認使用人工香精。事後更轉
移則難,恐嚇香港網友。
語藝策略
8/22 原本堅稱未使用「化學
製造的人工香精」。這
天衛生局突襲胖達人門
市,發現了大量人工香
精和色素;下午改稱
「是使用天然食材製造
的香料(香精)。」
 距離性合理化策略
媒體向パン達人求證時,門市管理
經理徐志鴻為降低大眾...
語藝策略
8/23 衛生局和消保官二度稽查。
北市衛生、法務局早上召開
記者會,公布昨日稽查該分
店廚房,證實該店使用人工
香料及色素。
胖達人總經理下午出面承認
道歉,同時下架相關產品。
 屈辱懺悔+屈辱補償策略
檢調單位二度稽查證實,同時...
語藝策略
8/24~26 暫停營業三天。
8/24晚間,檢察官
偕同警方前往胖達
人位於台北市的總
公司「生技達人股
份有限公司」進行
搜索,並約談董事
長徐洵平、總經理
徐志鴻以及財務、
會計。
 距離性藉口策略
8/24晚上約談時,新經營...
語藝策略
8/26 董事長與總經理到台
北市政府與消保官協
商退費事宜。
為夫站台胖達人,小
S鞠躬道歉。
 屈辱補償策略
為降低大眾負面情緒,提供金錢退費,
修復形象。
 屈辱懺悔+屈辱哀兵策略
小S鞠躬道歉隨後表示,她老公只是
單純投資...
危機處理分析與建議
胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正
8月17日香港部落客Keith質
疑店家有加香精,胖達人在
8月21日否認有加人工香精。
 在第一時間否認
有加香精,不承
認錯誤還理直氣
壯地警告網友別
編造不實言論並
威嚇提告。
 胖達人無...
8月23日遭衛生局和消保官稽
查後,總經理徐志鴻出面道
歉,也下架相關產品,但同
時把責任推給上游供應商。
8月23日才承認道歉,
黃金時間已過,且戳
破了之前的謊言,更
破壞了胖達人形象。
道歉後,還推卸責任
給上游供應商,誠意
再度受到質疑...
胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正
8月27日重新營業,胖達人
也再度道歉,並說明退費方
法
退費機制有漏洞,包
括:手寫登記效率低、
持VIP卡不接受全額
退費、告示說明不清
楚等等。
退費機制對消費者太多不利,太多
消費者無法拿出...
胖達人
危機事件報告
鄭文鈴 張書榕 蔡尚文
李巧甄 王婷雅 張雅涵
報告
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胖達人危機事件報告

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胖達人危機事件報告

  1. 1. 胖達人 危機事件報告 鄭文鈴 張書榕 蔡尚文 李巧甄 王婷雅 張雅涵
  2. 2. 危機事件起火點 2013/8/17 香港部落客Keith貼文踢爆 胖達人麵包添加工業合成人工香精
  3. 3. 時間表 香 港 網 友 在 部 落 格 貼 文 , 質 疑 パ ン 達 人 添 加 人 工 香 精 胖 達 人 在 聲 明 稿 中 否 認 添 加 人 工 香 精 堅 稱 未 使 用 「 化 學 製 造 的 人 工 香 精 」 ; 下 午 改 稱 「 是 使 用 天 然 食 材 製 造 的 香 料 ( 香 精 ) 。 」  衛 生 局 和 消 保 官 二 度 稽 查  胖 達 人 下 午 出 面 承 認 道 歉 同 時 下 架 相 關 產 品
  4. 4. 時間表 董 事 長 與 總 經 理 到 台 北 市 政 府 與 消 保 官 協 商 退 費 事 宜 開 始 辦 理 退 費 暫 停 營 業 三 天
  5. 5. 危機類型分析 外在環境人為危機
  6. 6. 危機類型分析 衝突性:漸進性危機
  7. 7. 生命週期:攀高型 發出聲明稿否認有添加香精,甚至威脅網友若繼續散播不 實謠言將會採取法律途徑提告。之後,官網又再次發出聲 明稿,將「未添加任何人工香精」改成「未添加任何工業 用人工香精」。 官網再次發出聲明指出,使用「天然食材」製造的香料 (香精),「天然酵母」才是好吃關鍵,對網友提告字 眼則已刪去。 胖達人終於出面承認錯誤和道歉。
  8. 8. 危機各階段處理方式 潛伏期 胖達人並沒有做好萬全準備,我們認為,在公司決定對外廣告 不實時,就應做好被拆穿時該如何面對,但從事件的處理方式 中可發現他們並沒有做好防範措施。
  9. 9. 危機各階段處理方式 爆發期
  10. 10. 危機各階段處理方式 善後期 暫時停業三天與消保官商量 補償方案,8/27後再一次開 店時,總經理徐志鴻出面鄭 重向大眾道歉,並公告補償 方案。
  11. 11. 危機各階段處理方式 善後期  「持任何時間的消費發票至各門市辦理退費登記,並在10月1日 起領取退費金額和提供消費金額25%的禮券」  一個月之內,可持任何時間的消費發票兌換在現場兌換原發票金 額1.5倍的商品。
  12. 12. 利益關係人 交互型:指的是與企業互惠的對象 員工 股東 消費者 供應商 競爭者 推薦人
  13. 13. 利益關係人 受歡迎型: 新聞 媒體 台北市 衛生局 是企業感興趣、想積極爭取的對象, 但對方不見得都有善意的回應。 台北市 勞工局 台北市 勞動局
  14. 14. 利益關係人 不受歡迎型: 公平交易 委員會 行政院 消保會 是企業想迴避的對象, 但是對方常主動與企業聯繫。 消基會 台北市 法務局
  15. 15. 利益關係人 評論者 營養師 董事 基金會 食品 專家 時事 評論員 教授
  16. 16. 溝通訊息規劃 主要傳達訊息 我們僅有22款有添加微量的食用香料,但這些香料都是政府核 可的,民眾可以安心食用,對人體並無害。 對於22款有添加食用香料的問題,我們以後一定會更仔細的檢 查標示,讓大眾可以更清楚我們的原料。
  17. 17. 溝通訊息規劃 主要傳達訊息 我們售價貴比較是因為我們的體積、內餡都比別人多很多,且 我們使用相當多的進口高級原料,如巧克力和乳酪等,因此我 們價格並無比較貴。 我們添加香料只為了增加麵包的風味,並不影響麵包的口感。 就像一道菜需要加鹽巴一樣。
  18. 18. 溝通訊息規劃 可能要回應的問題  對健康的疑慮  消費者權益  我們並不是故意欺騙消費者,我們以後會注意將產品標示清 楚,杜絕再犯相同的錯誤。
  19. 19. 媒體效能評估 四家新聞網報導數量:聯合新聞網數量最多 聯合 新聞網 今日 新聞網 自由 電子報 台灣 新生報 總和 報導 則數 84 56 60 15 215 百分比 39.07% 26.05% 27.9% 6.98% 100%
  20. 20. 媒體效能評估 消息來源:「胖達人」、「消基會」為主要消息來源。 新聞數量共215則, 本組選擇今日新聞網的56則新聞作為主要研究資料。 此媒體報導「胖達人香精事件」均以官方單位為主要消息來源。 「胖達人」,共計12次(21.43%)、「消基會」共計8次(14.29%)
  21. 21. 引用為消息來源次 數 百分比 胖達人 12 21.43% 消費者服務中 心 2 3.57% 消基會 8 14.29% 衛生局 6 10.72% 檢調單位 6 10.72% 台北市府 4 7.14% 營養師 4 7.14% 市議員 4 7.14% 法律服務網 2 3.57% 徐洵平 2 3.57% 小S 2 3.57% 網友 2 3.57% 未說明明確消 息來源 2 3.57% 總和 56 100%
  22. 22. 媒體效能評估 正負面評價:大多為負面評價 正面 中立 負面 總計 評價次數 4 22 30 56 百分比 7.14% 39.29% 53.57% 100%
  23. 23. 媒體效能評估 媒體效能分析結果  消息來源分析  負面媒體效能較多
  24. 24. 語藝策略 日期 事件 語藝策略 8/21 胖達人在新聞稿中否 認含有人工香精。  不存在否認策略 否認使用人工香精。事後更轉 移則難,恐嚇香港網友。
  25. 25. 語藝策略 8/22 原本堅稱未使用「化學 製造的人工香精」。這 天衛生局突襲胖達人門 市,發現了大量人工香 精和色素;下午改稱 「是使用天然食材製造 的香料(香精)。」  距離性合理化策略 媒體向パン達人求證時,門市管理 經理徐志鴻為降低大眾對錯誤的惡 感,承認使用香精,但將使用香精 的行為,改稱使用合法食用級香精。 同時指出九成烘焙業都會用。  距離性策略 之後,パン達人方面又改口稱沒額 外添加香精,「但不排除原料商有 用」。將危機焦點轉向。
  26. 26. 語藝策略 8/23 衛生局和消保官二度稽查。 北市衛生、法務局早上召開 記者會,公布昨日稽查該分 店廚房,證實該店使用人工 香料及色素。 胖達人總經理下午出面承認 道歉,同時下架相關產品。  屈辱懺悔+屈辱補償策略 檢調單位二度稽查證實,同時發 現製作麵包時使用色素,與該公 司宣稱使用天然香料「不符」, 涉及廣告不實,促使パン達人不 得不承認道歉、做出下架動作。  距離性藉口策略 胖達人總經理表示誤以為廠商提 供的是不含人工香精的天然香料 所以先前才會聲明自己的麵包沒 有加人工香精。
  27. 27. 語藝策略 8/24~26 暫停營業三天。 8/24晚間,檢察官 偕同警方前往胖達 人位於台北市的總 公司「生技達人股 份有限公司」進行 搜索,並約談董事 長徐洵平、總經理 徐志鴻以及財務、 會計。  距離性藉口策略 8/24晚上約談時,新經營團隊 表示,團隊在8/19才接手,並 不清楚採購事項。
  28. 28. 語藝策略 8/26 董事長與總經理到台 北市政府與消保官協 商退費事宜。 為夫站台胖達人,小 S鞠躬道歉。  屈辱補償策略 為降低大眾負面情緒,提供金錢退費, 修復形象。  屈辱懺悔+屈辱哀兵策略 小S鞠躬道歉隨後表示,她老公只是 單純投資者,不是所謂的董事。 8/27~ 9/27 開始辦理退費。  距離性合理化策略 然而退費細節在協商過程中與消保官 認知出入大,當時胖達人相關負責人 在聽到檢調朝民生詐欺方向偵辦此案 時,還以「說詐欺太沉重」回應。
  29. 29. 危機處理分析與建議
  30. 30. 胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正 8月17日香港部落客Keith質 疑店家有加香精,胖達人在 8月21日否認有加人工香精。  在第一時間否認 有加香精,不承 認錯誤還理直氣 壯地警告網友別 編造不實言論並 威嚇提告。  胖達人無及時關 心大眾回應又不 友善,前後不一 致,導致誠懇度、 信任度下降。 第一時間不該撒謊,即使要反駁, 態度也該良好,或是告知媒體與民 眾給他們時間做更多的確認與調查, 不管事情如何,企業應該先道歉, 而不是威嚇與否認。回應速度應更 快速,並同時關心相關人士與周遭 環境,表示誠意與友善。(註一) 8月22日回應民眾是添加 「天然人工香精」,並發出 聲明稿警告勿再轉載網路文 章,以免觸法。 而後又再三的發出聲明稿來 修正前面的說詞。 發言人發言前,應先擬好稿,寫出 這次發言主要向大眾傳達哪些訊息。 並預先想好可能會面對的問題來做 回應的準備。
  31. 31. 8月23日遭衛生局和消保官稽 查後,總經理徐志鴻出面道 歉,也下架相關產品,但同 時把責任推給上游供應商。 8月23日才承認道歉, 黃金時間已過,且戳 破了之前的謊言,更 破壞了胖達人形象。 道歉後,還推卸責任 給上游供應商,誠意 再度受到質疑。 8月24日公告停止營業3日, 並於8月26日董事長與總經理 到台北市政府 與消保官協商退費事宜。 貼公告暫停營業三日, 不回應也不說明,時 間過長,處理太慢, 給人逃避的感覺。 停止營業三日中,應安排發言人做 回應,說明事情處理進度。 胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正
  32. 32. 胖達人處理方式 胖達人錯誤回應方式 錯誤指正 8月27日重新營業,胖達人 也再度道歉,並說明退費方 法 退費機制有漏洞,包 括:手寫登記效率低、 持VIP卡不接受全額 退費、告示說明不清 楚等等。 退費機制對消費者太多不利,太多 消費者無法拿出購買憑證,就算有 憑證也只有一倍的退費金額和兌換 禮卷,讓人覺得不合理,應多考量 消費者的立場。 退費誠意遭質疑,胖達人則 表示市府過於嚴苛。 胖達人說賠償三倍會 使他們倒閉,指出市 府過於嚴苛,狡辯只 是廣告不實,並無像 毒澱粉事件毒害人民, 此態度給人覺得他們 是受害者且也沒道歉 誠意。
  33. 33. 胖達人 危機事件報告 鄭文鈴 張書榕 蔡尚文 李巧甄 王婷雅 張雅涵 報告 結束

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