3. 1. 2009
2. Visie & Strategie ING Social Media
3. Wat doen we nu in NL en Internationaal?
4. 20..
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 3
6. Missie statement Webcare
Het ING Webcare Team participeert actief
in de social media
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 6
7. 2009: Tooling
Buzzcapture: haalt alle online buzz op
CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare
Eigen tool: registratie cases
Interne kennisbanken, intranet etc.
3 snelle pc’s met dubbele monitoren en
internetconnectie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 7
8. 2009: Procedures
Directe contacten bij relevante afdelingen
Marketing, Productmanagement, Centrale
klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk,
Internet etc.
Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering
Werkafspraken rondom afhandeling webcare cases
Webcareprotocollen: waar wel/niet op reageren
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 8
9. 2009: Workload
14.000 online uitingen
over ING in NL per maand
43% van de ING Buzz op
twitter
70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 9
10. 2009: Workload 2012
14.000 online uitingen 28.000
over ING in NL per maand
43% van de ING Buzz op 55%
twitter
70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 10
11. 2009: Show me the money
Negatieve discussies zijn beïnvloed
Negatieve publiciteit in (landelijke) media
voorkomen door snelle signalering
Publiciteit:
- interviews landelijke media
- experts die ons als voorbeeld aanhalen
- webcare teams die opzet kopiëren
Veel positieve feedback gekregen
Last but not least:
veel geleerd en inzicht in verbeterpunten
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 11
12. Reacties online
@INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische
geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen,
dank!
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 12
15. Participeren in conversaties
Specialisten van ING:
‣ participeren actief in conversaties
‣ delen hun deskundigeid
‣ hebben hiervoor een training voor gevolgd
‣ en zijn hiervoor geautoriseerd
Medewerkers van ING:
‣ kunnen ook privé participeren in conversaties en ambassadeur zijn
voor ING.
‣ Voor medewerkers zijn richtlijnen opgesteld om hen bewust te maken van de
invloed die zij hebben en welke impact dit kan hebben op ING.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 15
17. Framework
1. All Social media How do we
2. want to
Where do Main Social interact
we want media with the ‘Closed wall’
to be
audience?
present? Only one
‘Open wall’ Directly
How to
No presence combine
Indirectly
sales &
How do we
Social
manage
Internally
Social 3. 6. media ?
media?
Externally 7
4. When do Always
Always we
What
content do Only ING 5. measure
we want to When do Sometimes the Sometimes
share? A mix we answer results?
our Fans? Never Never
Others’ content
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 17
18. Faciliteren in conversaties
Focus op Big 7
‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves,
Slideshare en Flickr.
Social ‘side’ ING.nl
‣ Social Media Newsroom
‣ Social Media aggregatie/overzichtspagina
‣ Social sharing mogelijkheden
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 18
21. Reputatiemanagement vs Webcare
ING Group Reputation Centre: ING Webcare Team NL
manages the reputation of ING Participates in social media:
Group in the social media leverages • Taking care of complaints &
ING’s exposure and gives input to problems
improve communication with our • Answering questions
internal and external stakeholders
based on observations in the social • Correct factual inaccuracies
media. • Helping our customers is the main
goal which leads to improving our
(online) reputation.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 21
30. Initieren van conversaties
Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s:
‣ Nieuws en kennis
‣ Financiële educatie
‣ Bank en maatschappij
‣ Ondernemerschap
‣ Werken bij ING
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 30
31. Managen van conversaties
‣ Social Media Hub
‣ Social Media Conversation Managers
‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCapture, Radian6)
‣ Training
‣ Richtlijnen (8 stappenplan) voor de organisatie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 31
32. Tactisch 8 stappenplan
Bepaal je doelgroep Kijk naar Social Identificeer het juiste
Monitor & Measure
Media best practices platform
1 3 5 7
2 4 6 8
Bepaal je marketing
Bepaal benodigde Engage Evalueer & Deel
doelstellingen
resources
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 32
34. Succesvol?
Set relevant KPIs Interpret Social Include 4 key Track trends and
according to your media KPIs dimensions changes in the
specific against existing when measuring Social Media
objectives KPIs Social Media landscape
Reach,
Measure what Contextualize engagement, Have proper
really matters ! Social Media sentiment and tracking in place
NPS
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 34
37. Quote juryrapport :
“ De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede
inzet. De bank is actief op het gebied van marketing, service, corporate/HR,
branding en communicatie & PR.
ING begeeft zich in lastige markt.DiBa bank probeert moeilijke onderwerpen op
Search: ING De recommendations
een luchtige manier bespreekbaar te maken zoals rentestanden,
studieschulden en bespaartips. Ondanks dat het regelmatig tot pittige
discussies met fans en volgers leidt, zet ING door en is een van de weinig
banken die op product- en dienst gerelateerde zaken interactie weet te creëren.
’’
Door de comments heen lees je dat de reacties dat de reacties positiever
worden en de bank op die manier het sentiment weet te beïnvloeden.
37