Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable. Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida. Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.

1. Gestión de Servicios de TI Modelo de Procesos Integral

2. Introducción Gestión de Servicios de TI

3. Situación

4. Agenda

5. El enfoque histórico Gestión de Servicios de TI

6. La situación más común…

7. Tendemos a organizarnos de esta forma… Creación de Silos Operacionales Resultados Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos

8. Visión tradicional del Servicio SLA Negocio Operaciones Infraestructura Microinformática Comunicaciones Soporte y Desarrollo Procesos de Negocio Servicio de IT Servicio de IT

9. Visión tradicional del Servicio Negocio 1) Usuarios utilizan sistemas de información. Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 Usuarios Usuarios Usuarios 2) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio. Sistemas 3 3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información 2 1 Sistema de Información Tecnología Informática … Hardware Sistema Operativo Base de Datos Aplicaciones Datos Redes 4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio. Organización … Operaciones Administración de BD Soporte y Desarrollo Infraestructura Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio 5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área (“silo”). Procesos … Operaciones Administración de Bases de Datos Soporte y Desarrollo Infraestructura

10. Pero los clientes nos ven así…

12. Performance

13. Continuidad

14. Seguridad

15. Soporte

17. Resultados Se necesita un cambio de foco… Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

18. Con foco en el servicio a través de los procesos OLA Negocio Oficina de Proyectos Operaciones Centro de Soporte Oficina de Procesos Arquitectura de Servicios Procesos de Negocio Servicio de IT SLA Servicio de IT

19. La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios 1) Procesos de negocio requieren apoyo informático. Negocio Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Proceso de Negocio Proceso de Negocio Proceso de Negocio 3) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI. 2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio. Servicios de Calidad Funcionalidad + Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Servicios 3 2 1 Acuerdos de Nivel de Servicio Servicio Infraestructura 5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad. … Hardware Sistema Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos Equipos de Soporte 4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI. Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc. Acuerdos de Nivel de Operacional Procesos … Proyectos Configuración y Cambios Nivel de Servicios Incidentes y Problemas Capacidad y Disponibilidad Aseguramiento y Control de Calidad Desarrollo de Software Continuidad

20. Cambio en la visión de TI Tradicional Gestión de Servicios

21. La punta del Iceberg Unaproblemáticacompleja Gestión de los Servicios de IT ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA INCIDENTES EN PRODUCCIÓN PEDIDOS DE USUARIOS OPERAR LOS SERVICIOS RESOLVER LOS PROBLEMAS CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS GESTIONAR LA CALIDAD INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO …

22. ITIL Administración de Servicios de TI

23. ¿Qué es ITIL? InformationTechnologyInfrastructure Library Biblioteca sobre: Provisión de Servicios basados en IT Administración de la Infraestructura de IT Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado. Mejores Prácticas (no metodología). Lineamientos (no recetas). Debe ser adaptado a cada caso: ¿Qué procesos son críticos en mi caso? ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de responsabilidades y autoridades, herramientas)

24. ITIL V3

25. ¿Qué NO es ITIL? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. Lo único necesario para brindar un mejor servicio. Independiente de la cultura organizacional. La solución a todos nuestros males.

26. BUENAS PRÁCTICAS Administración de Servicios de TI

27. ¿A quién preguntar? Cuando necesita encontrar el mejor camino. Cuando está buscando lugar para mudarse. Cuando tiene que elegir un colegio. Cuando está por remodelar su casa. Cuando está por comprar un auto.

28. ¿A quién preguntar? A los expertos

29. ¿Quiénes son los expertos? Los expertos son aquellos que Tienen el conocimiento. Lo han hecho anteriormente. Tienen buenos antecedentes. Ya han probado varias opciones. No tienen intereses personales.

30. ¿Qué es una Mejor Práctica? Conjunto de guías que surgen de Las mejores experiencias. De los profesionales más calificados y experimentados. En un área o dominio específico. Se basa en Más de una persona. Más de una organización. Más de una tecnología. Más de un evento.

31. ¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?

32. Generación de valor Gestión de Servicios de TI

33. ¿Qué es un servicio de TI?

34. ¿Cómo se genera el valor?

35. ¿A qué llamamos Gestión del Servicio?

36. La gestión a lo largo del ciclo de vida La Gestión del Servicio es la habilidad de transformar los recursos disponibles en servicios de valor haciendo el mejor uso de las capacidades organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.

37. Generación de valor: “qué” + “cómo”

38. ¿Cómo lograr el valor necesario? Gestión de Proyectos

39. ¿Cómo lograr el valor necesario?

40. Gestión del Nivel de Servicio Catálogo de Servicios de TI Áreas Internas OLAs SLRs Cliente Áreas Externas SLAs UCs Especificación de Servicio

41. La operación diaria Gestión de Servicios de TI

42. ¿Cuál es la situación?

43. Operación compleja requiere una gestión activa

44. complejidad de los servicios Gestión de Servicios de TI

45. ¿Cuál es la situación?

46. Servicios complejos requieren control

47. Mantenimiento del valor en el tiempo Gestión de Servicios de TI

48. ¿Cuál es la situación?

50. Determinar qué puedo medir.

51. Reunir los datos.

52. Procesar los datos.

53. Analizar la información.

54. Presentar y usar la información.

55. Implementar acciones correctivas.

56. Articular razones para justificar la mejora.

57. Proveer datos de costo y beneficios.

59. ¿Por qué implementar ITIL? Procesos negocio dependen de servicios de TI. La TI es cada vez más compleja, igual su gestión. Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). Cumplimiento con las auditorías (COBIT). Exigencias del mercado (Certificación World-Class).

60. ¿Qué puedo esperar de ITIL? Optimizar la utilización de recursos. Ajustar la disponibilidad y la capacidad. Adecuar la escalabilidad. Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI. Mejorar la experiencia del usuario. Reducir el riesgo de la operación.

61. ITIL como impulsor de la Gestión de Servicios de TI Promueve la visión de TI como proveedor de servicios. Fomenta el foco en el cliente. Alinea la organización de TI con el negocio. Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor. Compromete a dar lo que realmente se puede dar. Mejora la calidad de los servicios. Servicios de IT Valor al Cliente Procesos de Negocio Productos

62. ITIL como impulsor de la Gestión por Procesos Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas. Define sus interrelaciones. Define roles y responsabilidades. Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación). Sirve de base para la certificación de personas y empresas. Servicios de IT Valor al Cliente Procesos de Negocio Productos

63. ¿Cómo se implementa ITIL? Administración de Servicios de TI

64. ¿Qué implica realizar un proyecto ITIL? Visión Fase inicial (análisis de brecha) Conocer la situación actual (Personas, Procesos, Tecnología). Considerar el tamaño de la organización. Establecer las motivaciones. Clarificar expectativas. Diseño Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular). Implementación Implementar (apoyo de herramientas). Institucionalizar. Mejora continua Manejo del Cambio ¿Dónde estamos? ¿Cómo nos mantenemos? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo hacemos para estar donde queremos? ¿Cómo sabemos que llegamos?

65. ¿Más madurez es mejor?

66. Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación Antes (Planificación) Durante (Diseño e implementación) Después (Seguimiento y Mejora Continua)

67. Personas Establecer un plan de Administración del Cambio. Definir los roles y objetivos para las personas. Proveer entrenamiento a todos los participantes del proyecto. Informar y entrenar a los usuarios de los procesos. Coordinar a las personas para que actúen en la dirección correcta. Identificar el impacto del proyecto para los distintos interesados. El trabajo en equipo es fundamental.

68. Procesos Definir objetivos, alcances y resultados específicos. Implementación por fases. Definir los quick-wins y cómo medir su logro. Definir y acordar tareas, con la responsabilidad asociada. Promover la participación formal de los usuarios en la definición de prioridades. Definir las métricas y controles.

69. Herramientas ¿Con qué herramientas contamos? Adquirir las herramientas necesarias. Asegurarse que se implementan en el contexto de una definición de una administración basada en procesos. Asegurarse que se cuenta con personas capacitadas que las administren y las mantengan actualizadas. Planificar qué información se les va a solicitar y cómo se va a usar esa información cuando se obtenga.

70. Factores críticos de éxito Administración de Servicios de TI

71. Principales aspectos a considerar Definir formalmente un proyecto para la implementación. Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los administradores de los procesos). Trabajar en equipo: los procesos de Administración deben ser comprendidos y utilizados por todos y para todos. Definir los servicios que presta TI al resto de la organización. Implementar las mejoras gradualmente (maduración y quick-wins), utilizar los procesos. Dedicar el tiempo necesario para aportar en las mejoras, capacitación, utilización de los procesos.

72. El desafío de la integración Gestión de Servicios de TI

73. Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI

74. Experiencia en mejora de procesos Administración de Servicios de TI

75. Experiencia de nuestros consultores en mejora de procesos Lloyds Bank (Argentina) BCI (Chile) Cable & Wireless (Jamaica & Barbados) BanReservas (República Dominicana) Cargill (Argentina) BBVA Banco Continental (Perú) Cencosud (Argentina) Codetel (República Dominicana) Global Crossing (Argentina) Osakidetza (España) Profertil (Argentina) Techint (Argentina) Telecom (Argentina) Supermercado Santa Isabel (Perú) Andrómaco (Argentina)

76. FinMuchas gracias www.rmya.com.ar www.futuroeka.com excelza.blogspot.com twitter.com/excelza