Recommandé
Contenu connexe
En vedette
En vedette (14)
Similaire à Experian Lunchsessie 25 juli: Loyaliteit begint met een eerste acquirerende stap, maar dan?
Similaire à Experian Lunchsessie 25 juli: Loyaliteit begint met een eerste acquirerende stap, maar dan? (20)
Experian Lunchsessie 25 juli: Loyaliteit begint met een eerste acquirerende stap, maar dan?
- 1. ©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Confidential. Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt Pascal Bergevoet Cross Channel Marketing Consultant
- 2. 2©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 2 Wie ben ik? Wat doe ik? Wat wil je vandaag uit de sessie halen? Wat is het eerste waar je aan denkt bij Experian? Voor we beginnen …
- 3. 3©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 3 Mosaic Beschikbaar In ontwikkeling Experian internationaal en Nederland Opgericht: Engeland, 1980 Omzet: $4.5 miljard Werknemers wereldwijd: 17.700 Werknemers Nederland: 80 Kantoren in 44 landen Klanten in 80 landen Beursgenoteerd: London Stock Exchange
- 4. 4©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 4 Experian Marketing Services Wij stellen je in staat om de klantwaarde te verhogen 360° klantbeeld . Geϊntegreerde analytics & bewezen inzichten Opschaalbaar. Veilig. Toegankelijk. Compleet cross channel platform
- 5. 5©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 5 Wie ben ik ...? Pascal Bergevoet 37 jaar Amsterdam
- 6. 6©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 6 Wie herkent dit niet? De flows op elkaar afgestemd ... Na het retourneren van een bestelling ... ... ontvang je nadien een email om het product te beoordelen
- 7. 7©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 7 Ik heb mijn vlucht gemist ...! Werken met verschillende flows
- 8. 8©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 8 Ervaar de Customer Journey van Dana Een reis door de kanalen Display Web Print Mobile Email Social
- 9. 9©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 9 Heb jij onze Dana al ontmoet? De klantreis in kaart ...
- 10. 10©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 10 Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt ... Channel execution Klantdata Interactie Channel optimization Klantdata Interactie Intelligent Multi Channel marketing Klantdata Interactie Intelligent Strategie Cross Channel optimization Klantdata Interactie Intelligent Strategie Waar sta ik? 1 to all 1 to many 1 to few 1 to 1
- 11. 11©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 11 Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt ... List management, data, bronnen gescheiden Channel execution Klantdata Interactie Channel optimization Data en activiteiten vanuit meerdere bronnen, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Multi Channel marketing 360˚ klantbeeld, data activiteiten en gedrag, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie Cross Channel optimization Real time geintegreerd 360˚ klantbeeld, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie 1 to all 1 to many 1 to few 1 to 1 Klant Data Management = DAG
- 12. 12©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 12 Toepassen van Data, Activiteiten en Gedrag Voor targeting & persoonlijke boodschappen Look at Me Now Stop & Smell the Roses
- 13. 13©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 13 Gedrag Activiteiten Data Klant Data Management Zeg DAG …
- 14. 14©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 14 Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt ... List management, data, bronnen gescheiden Push communicatie vanuit 1 of 2 kanalen Channel execution Klantdata Interactie Channel optimization Differentiatie en personalisatie in de uitingen Data en activiteiten vanuit meerdere bonnen,Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Multi Channel marketing Persona’s, storyline, dynamisch gedrag 360˚ klantbeeld, data activiteiten en gedrag, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie Cross Channel optimization Real time 1 op 1 gepersonaliseerde interactie Real time geintegreerd 360˚ klantbeeld, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie 1 to all 1 to many 1 to few 1 to 1 Klant Interactie = DANA Klant Data Management
- 15. 15©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 15 Het traditionele managen van klant interacties Campagne flow van het kastje naar de … Lijsten (data files) Is het relevant? Is het efficiënt Is het geoptimaliseerd? Custom processes Data loaders & ETL tools Custom SQL Campaign management software Campaign history database Campaign data file output engine Campaign selection, offer testing, cells & splits, event triggers, date calculations CRM systems Customer databases Data warehouses Reporting suites & solutions Campagne Management Kanaal Executie Email vendor Email output ISP deliverability Activity tracking Mobile vendor Mobile gateway integration MO response collection Printer Postal delivery Call center Voice XML, call scripts Social vendors Listening, sentiment DSP, DMP, digital adv. Segmentation/targeting Ad network integration Click through tracking
- 16. 16©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 16 Touchpoint Marketing … Stel de klant centraal bij al je marketing activiteiten
- 17. 17©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 17 Touchpoint Marketing Klant Interactie tijdens de “customer journey”
- 18. 18©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 18 Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt ... List management, data, bronnen gescheiden Push communicatie vanuit 1 of 2 kanalen Channel execution Klantdata Interactie Channel optimization Respons analyse, segmentatie Differentiatie en personalisatie in de uitingen Data en activiteiten vanuit meerdere bonnen,Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Multi Channel marketing Predictive analytics per kanaal Persona’s, storyline, dynamisch gedrag 360˚ klantbeeld, data activiteiten en gedrag, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie Cross Channel optimization Real time predictive analytics over kanalen Real time 1 op 1 gepersonaliseerde interactie Real time geintegreerd 360˚ klantbeeld, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie 1 to all 1 to many 1 to few 1 to 1 Klant Interactie Klant Intelligentie = LEARN Klant Data Management
- 19. 19©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 19 Hoe om te gaan met data Komen ze er uit ...? Gegevens: - Mijn dochter is 5 jaar - Ik heb al heel lang geen baby artikelen meer gekocht Bij ontvangst van deze gepersonaliseerde mail vraag ik mij af waarom ontvang ik aanbiedingen voor baby producten? Worden mijn gegevens wel goed geanalyseerd?
- 20. 20©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 20 De data beschikbaar! Gepersonaliseerd of niet ...? Beste meneer Bergevoet ontvangt een nieuwsbrief met vrouwenkleding
- 21. 21©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 21 Online gepersonaliseerde content Facebook integratie zorgt voor dynamische webpagina Gepersonaliseerde content Voor/achternaam Likes Interesse Vrienden Locaties
- 22. 22©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 22 Zo kan het ook ... Gepersonaliseerde kassabonnen Clicks + 600% Transacties + 125% Omzet + 360%
- 23. 23©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 23 Optimaliseer de Klant Intelligentie Relevante, persoonlijke content en aanbiedingen
- 24. 24©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 24 Game, Set en Touchpoint Marketing Weet wat je klant beweegt ... List management, data, bronnen gescheiden Push communicatie vanuit 1 of 2 kanalen Channel execution Klantdata Interactie Channel optimization Respons analyse, segmentatie Differentiatie en personalisatie in de uitingen Data en activiteiten vanuit meerdere bonnen,Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Campagne flow Management Multi Channel marketing Predictive analytics per kanaal Persona’s, storyline, dynamisch gedrag 360˚ klantbeeld, data activiteiten en gedrag, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie Klant Contact Strategie / Touchpoint Management Cross Channel optimization Real time predictive analytics over kanalen Real time 1 op 1 gepersonaliseerde interactie Real time geintegreerd 360˚ klantbeeld, Data Kwaliteit Klantdata Interactie Intelligent Strategie 1 to all 1 to many 1 to few 1 to 1 Klant Interactie Klant Intelligentie Klant Contact Strategie = Touchpoint Marketing Klant Data Management
- 25. 25©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 25 Flow management Was dit de bedoeling ...?
- 26. 26©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 26 De data beschikbaar! Gepersonaliseerd of niet ...?
- 27. 27©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 27 Ervaar de Customer Journey van Dana Een reis door de kanalen Display Web Print Mobile Email Social
- 28. 28©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 28 LEARN Dana Touchpoint Marketing Klant Intelligentie Zeg DAG tegen Dana en LEARN elkaar kennen ... DAG Lead Welkom € Feel Good Win Back NOW PULL PUSH
- 29. Experian … & het LEARN model
- 30. 30©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 30 Marktbewerking Waar Klant Intelligentie tot kan leiden ... intern extern LEARN Markt Push Klant Intelligentie Pull
- 31. 31©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 31 Zeg DAG tegen Dana en learN elkaar kennen ... L = Loyalty E = Enrichment A = Acquisition R = Retention N = Now moment Hoe formuleer ik mijn KPI’s ... ... learN elkaar kennen!
- 32. 32©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 32 Wat is klantloyaliteit? Wat kun je als bedrijf bieden om klanten tevreden te houden? Hoe kom ik van een emailadres tot een volledig profiel? Waarom zou een klant 1 op 1 met jouw bedrijf willen communiceren? Hoe meet je loyaliteit? Loyaliteit begint met een eerste acquiserende stap, maar dan?
- 33. 33©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 33 Cross Channel Marketing Data Kwaliteit • Integreer databases naar één database • Creëer een single customer view • Email validatie • Adres validatie Consumenten inzichten en doelgroepbepaling: • Scan • Segmentatie Consumenten inzichten en doelgroepbepaling: • Aanbod optimalisatie • Doelgroep bepaling • Winkel optimalisatie • Web naar winkel gedrag Één platform om te Integreren, optimalizeren en interacteren DAG = Klant Data Management Dana = Klant Interactie LEARN = Klant Intelligentie Game Set en Touchpoint NOW
- 34. 34©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 34
- 36. 36©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 36 Loyaliteit volgens de Bristol University De Bristol University deed onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten ervan bij bedrijven. De loyaliteit van klanten is onder te verdelen in een tweetal hoofddimensies gedrag en attitude. Gedrag is een reflectie van de loyaliteit in het heden, maar vooral ook het verleden. Bedrijven kunnen gedragsloyaliteit meten via o.a. de volgende indicatoren: klantverkoop, aankoopfrequentie, aankoophoeveelheid, winkelbezoek, recentheid aankopen, investeringen in relatie en contracten. Attitude is een psychologische dimensie van loyaliteit en indicatief voor de loyaliteit die klanten in de toekomst zullen vertonen. Bedrijven die deze psychologische dimensie van loyaliteit willen meten kunnen o.a. de volgende indicatoren voor gebruiken: bekendheid merk, tevredenheid, betrokkenheid, empathie, waarschijnlijkheid aanbevelingen en vertrouwen. Voor organisaties heeft loyaliteit dus vooral te maken met koopgedrag en met de attitude die potentiele klanten hebben ten opzichte van een organisatie. Wat is klantloyaliteit?
- 37. 37©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 37 Push Loyaliteitskaart Exclusieve sales Social kanalen Aanbiedingen Pull Kwaliteit product/dienst Klantenservice User generated content Brand equity Persoonlijke boodschap Wat kun je als bedrijf bieden om klanten tevreden te houden?
- 38. 38©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 38 Relevant zijn Gegevens tonen in uitingen (verkapt profiel) Uitleg geven waarom je iets vraagt Profieldata opdelen in blokken en op het moment van relevantie een blok met profielvragen tonen Hoe kom ik van een emailadres tot een volledig profiel?
- 39. 39©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 39 Relevantie Vanuit Pull strategie ingestoken communicatie -> touchpoint marketing Behoefte vanuit de klant Win/win situatie Klachten afhandeling Waarom zou een klant 1 op 1 met jouw bedrijf willen communiceren?
- 40. 40©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Confidential. 40 Hoe meet je loyaliteit?
Notes de l'éditeur
- Industry Leading Scalability, Security, Availability & Partnership The scale and capability to address the vast amounts of data and interactions that will be necessary without any slowdown in performance. Certainty that the solution will be available 24*7 with no single points of failure. The highest levels of security for the organisation and its customers. The security of customer data has never been more important and it is absolutely critical that a solution can protect the privacy of your customer’s personal information. Strong client service and support presence in each market to provide best practice insight and advice relevant to that geographical market and vertical industry.
- In the demo you’ll see some of the platform’s unique data capabilities. It all begins with data. We offer marketers the ability to interpret their data, gain a true 360-degree view of their customers and immediately respond to any customer action. Our cross-channel campaign management platform provides an intuitive interface and backend capabilities for easy integration with any data source such as CRM systems, customer databases, point of sale, call center, customer response, 3rd party and social media networks. The relational database can be updated in real time, consolidating all information feeds into an always-fresh central repository. Marketers then can gain an unparalleled view of their customers by layering customer profiles with Experian Marketing Services’ deep consumer insights to support real-time, automated decisioning and messages that intuitively speak to their customers’ immediate needs. Key features Fresh, flexible customer data: Data flows in and out of the platform with the click of a mouse via automated bulk options and API integration that update the database with information from any source in real time Cross-channel relational data: With access to relational data, including activity and response data captured across channels, marketers can create simple to highly sophisticated business rules that drive segmentation, targeting, triggering and dynamic content decisions in real time Intuitive graphical interface: Data integration and management is made simple enough for a marketer with emerging skills, but it’s also robust enough to support complex data structures and table relationships
- We have studied the brands that we work with and have categorized them in 4 keys areas of sophistication. Channel Execution – Companies at this level are working to get the mail delivered. Campaigns are effective by channel, and rarely do you see any coordination across channels. Often, companies in this stage have multiple databases depending on the channel that they are working with. Channel Optimization – Companies in this stage of maturity are starting to employ more advanced techniques by channel such as triggers or statistical models, to increase response and ensure that each channel is optimized. In this stage, we often see a lot of automation of programs and companies typically have a solid process for list selection and offer management. Multi-Channel Marketing – In this stage, companies are starting to move to a single database for all customer contacts. Typically, clients are working to coordinate offers and beginning to define business rules for cross channel response attribution. The database is typically integrated to multiple customer engagement platforms and each channel has a clear voice for the customer. Finally, consumer channel preferences are generally supported and contact strategies and cadences are supportive of the client desire. Cross Channel Optimization – In this stage, there is a fine balance between ‘demand generation’ campaigns, typically outbound campaigns that generate awareness and interest, and ‘demand capture’ campaign, those that react to customers at the moments of truth. Offers and often highly correlated across channels and are personalized based on the consumer profile and well as the context of the interaction.
- By default, BMW page visitors landed on a generic version of the page with a Facebook login option. The Facebook login form requested permission for the brand to access the visitors’ Facebook profiles in order to customize their experience. Once the visitors opted to log in to Facebook, the page images and content automatically changed to reflect their specific profile information, likes and interests. This allowed for the brand to deliver more relevant information and personalized offers to the visitors, while also automatically gaining access to rich social data on their customers and prospects.