1. ¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de Servicios de TIC por medio de ITIL v3? Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una implementación exitosa Pink Elephant Iberoamérica
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4. Tecnología Enfoque en el Cliente Enfoque en el Negocio Enfoque en la Cadena de Valor BAJO ALTO Rol de TI/SI en la Organización Influencia en el Negocio Posición deseada La Visión: Nuevo Rol para TI TI es percibido como un socio de negocio interno Los clientes TI son los clientes de la organización TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV” Producto / Servicio
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6. Modelo de Gobernabilidad TI OPERACIONES TI Modelos de Auditoría Servicios Adm. de Servicios Desarrollo de Apl. Adm. de Proyectos Planeación TI Seguridad TI Sistema de Calidad COBIT COSO ISO 27001, PCI DLP PMI Prince2 ISO Six Sigma Estrategia de SI TSO ASL RUP Regulaciones SOX, CNBV SFP, BMV, Internas, Externas . MOF . ITIL ISO20000 CMMI ICREA ISO25999 Green IT
7. ITIL ® V3 – El Camino de la Implementación ¿Un nuevo camino? ó ¿Un Atlas expandido?
8. Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3) ¿Qué cambio? ¿El mundo o el mapa? ¿Y los Vikingos?
14. Modelo de Mejora ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos? ¿Estamos mejorando? Visión y Misión Análisis Interno Metas y Objetivos Medidas y Monitoreo Planes de Mejora Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
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18. … ¡Y asegúrese que la Visión sea clara! … cambio de paradigma para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a través de negocios habilitados electrónicamente … de manera proactiva ¿El logo corporativo va a cambiar? ¿Vamos a cambiar de oficinas? ¿Cómo será el cambio? Debe… tener… café…
26. Importancia, Integraci ón y Madurez Importance Scores 1 – Not Important 2 – Fairly Important 3 – Somewhat Important 4 – Important 5 – Very Important Maturity Scores 0 – Non-Existant 1 – Initial 2 – Repeatable 3 – Defined 4 – Managed 5 – Optimized Integration Scores 0 – n/a 1 – Rarely 2 – Occasionally 3 – Sometimes 4 – Often 5 – Always
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28. Metas de Negocio para TI CoBIT Financieras Cliente Internas Aprendizaje y crecimiento Expandir la participación en el mercado Incrementar ingresos Optimizar el uso de activos Retorno sobre la inversión Manejar riesgos de negocios Mejorar la orientación y servicio al cliente Ofrecer productos y servicios competitivos Agilidad (Tiempo para comercializar) Disponibilidad de servicio Optimización de costos de entrega de servicio Automatizar e integrar la cadena de valor Mejorar y mantener la función de procesos del negocio Costos menores de procesos Cumplimiento – leyes y reglamentos externos Transparencia Cumplimiento con políticas internas Innovación en productos/ negocios Info Confiable/ útil para toma estratégica de decisiones Adquirir y mantener motivado y capacitado al personal Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180
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42. No subestime los factores de la gente Advertencia Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera Emocional y luego con lógica
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44. 2 3 4 5 8 7 6 1 Dar Origen a una Coalición Orientadora Desarrollar una Visión y una Estrategia Comunicar la Visión de Cambio Facultar a una Base Amplia para la Acción Generar Triunfos a Corto Plazo Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural Factores Críticos de Éxito para el Cambio Organizacional John Kotter Establecer el Sentido de Urgencia
49. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda Inicio Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM Fase 1 Fase 2 Fase 3
54. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI [email_address] www.pinkelephant.com
Notes de l'éditeur
La mayoria estan en la parte de abajo!!
1.5 Structure and scope of the ICT book Figure 1.5 of the ICT book presents the main ICTIM processes described in detail in the following chapters of this book. The relationships to each other and with Service Management and Application Management are also shown. The main ICTIM processes as shown in Figure 1.5 are: Design and Planning – concerned with the creation and/or improvement of the ICT solution Deployment – concerned with the implementation and rolling out of the business and/or ICT solution as designed and planned, with minimum disruption to the business processes Operations – concerned with the daily housekeeping and maintenance of the ICT infrastructure Technical Support – concerned with structuring and underpinning other processes to guarantee the services delivered by ICTIM.
Microsoft Operations Framework ( MOF ) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Application Services Library (ASL) Rational Unified Process (RUP) Project in Controlled Environment (Prince2)
La cultura en la Administración de Servicios está compuesta por las actitudes y creencias de soporte subyacentes en la SM. Qué herr se tienen COBIT hay que pensar en procesos y no en silos Capacitación Como sabemos que esteo s nuevos procesos estan funcionando bien La cultura es lo más difícil por la natural resistencia al cabio, comportamiento Si la gente no cree realmente en la SM entonces la oportunidad de un cambio exitoso y sustentable relacionado con la SM es baja. Introduction
Donde estramos ahora estableciendo baselines y determinar cual e nuestra meta y desarrollar project plans Gobernance issue awarenes campains Hay que preguntarse como llegamos a la meta , hay que usar los frameworks de ITIL y los requerimientos de automatización y si se cuenta con suficiente tech. no se referiere únicamete a las herramientas del proceos Hay que empezar a hacer los roles y as responsabilidades El siguiente paso es la implementación para lo que hay que hacer process workshops incluyendo como usar la s herramientas Los manager deben convertise en couches
El problema No 1 es la infomalidad de los proyectos de ITIL. Que sea un proyecto formal!! Con Recursos, tiempos y gente asisgnada!!
¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
Debe de ser transmitida hacia todos
Si no tenemos una justificaci´pin de mnegocio no podemos ir a ningún lado Necesitamos revisar cust satisfaction , resolver las cosas mejor y todo esto debe estar en los B cases para eso necesitamos haer business cases Cual son las preguntas de ITIL. Si no se tienen una clara visión una clara misión y metas que puedan ser medidasd en terminos de costos y beneficios para el negocio
Métricas!! No vender El proyecto de ITIL Alinear al negocia Productividad y eficiencias. Cuantitativo Disponibilidad y capacidad El riesgo operativo Calidad de servicio
No necesitamos el apoyo de la dirección, es suficiente con mandos medios.
MTTR , como medimos lo que tenemos para determnar nuestras futuras metas y esto puede tomar tiempo pero lo mejor que se invierta en esto los mejores resultados que tendremos
Se determinan la visión y estrategia a seguir identificando los gaps y aréas de oportunidad detectadas respecto de las mejores prácticas
Talk through slide points Actions have to come form goals and objectives Hable mientras señala los puntos de la diapositiva Coso es para el negocio Cobit es para TI y hay que determinar como en funcion de la gobernabilidad se ha establecido los objetivos y ´como TI va a participar y a aportar información confiable y oportuna aveces las empresas gastan millones de pesos en la preparacione para estas auditorías Las acciones deben provenir de las metas y los objetivos Hay alguna organización que espere menos del 100% de disponibilidad
Instructors guide: Explain to delegates that they should refer to their workbook for the complete list – but that here is a sample of the IT goals. Each of the 28 IT goals can be mapped to the business goals. Cobit gives this mapping. It should be noted that this is flexible and an organization should prioritize its IT goals.
La importancia de la capacitación El mismo lenguaje Uno de los puntos críticos para el éxito del Proyecto
Ejemplos. Instrucciones de trabajo de registro de incidentes Registra las soluciones temporales DBs mas adelantes de Base de conocimiento Mesa de Servicio. Agentes de servicios contentas a su propio Desarrollar un scrit. Capacitar al personal de las mejores practicas Intrenet. Comunicación! interna Cambios. Definir criterios preorizacion y alto impacto! Definir un comite
WBS Desagregación de paquete de trabajo Diseño de alto nivel bajando a un nivel detallado
Todo debe estar documentado para asegurar que todos lo hacen igual Los procedimientos e instrucciones de trabajo son la formalización de las mejores prácticas
Muy importante. En la mayoría de los casos no se poden los recursos adecuados Experiencia de averlo hecho!!
Hacerlos por fases! No empieces la otra hasta que se acabe!
¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
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