O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo, desde a era da inspeção até a era da qualidade total. Abrange definições de qualidade por diferentes especialistas e descreve ferramentas estatísticas utilizadas para medir e melhorar a qualidade.

2.  Com a expansão da indústria no início do século
XX e particularmente, a invenção da produção
em massa de Henry Ford, surgiu uma ferramenta
indispensável nas gestões da administração
moderna, o controle da qualidade, o que na
atualidade evoluiu para a Administração da
qualidade total.

3.  (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou
seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.”
 (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos
problemas e de suas causas ao longo de toda a série de
fatores relacionados com
marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário."
 (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto
às suas especificações. As necessidades devem ser
especificadas, e a qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.”

4. Segundo o pioneiro da qualidade
japonesa ISHIKAWA K.
(CARAVANTES, 1997) “a qualidade é
uma revolução da própria filosofia
administrativa, exigindo uma mudança
de mentalidade de todos os
integrantes da
organização, principalmente da alta
cúpula”.
Kaoru Ishikawa
1915 — 1989

5. JURAN, M. J.
Em 1920, ingressou na Universidade de
Minnesota e, cinco anos depois, forma-se
em Engenharia Elétrica.
Especialista em administração da
Qualidade, uma de suas maiores
contribuições foi a ênfase no crescimento
do ser humano e no trabalho apoiado na
motivação.
Moses Joseph Juran
1904-2008

6. SHEWHART, W. A.
Pai do SPC (Statistical Process Control)
ou CEP (Controle Estatístico do Processo).
Criou as Cartas de Controle.
Criador do Ciclo PDCA.
Em 1917 ele foi formado pela universidade
de Illinois e seu Ph.D., em Física, foi obtido
na universidade da Califórnia.
Em 1925, ele se transferiu da Western
Eletric, para os laboratórios da Bell
Telephones, onde trabalhou com
ferramentas estatísticas para examinar
quando uma ação corretiva deveria ser
aplicada a um processo.
Walter Andrew Shewhart
1891-1967

7. Graduado em engenharia
(1921), permaneceu na Universidade de
Wyoming para estudar matemática. Depois
disso, fez mestrado em Matemática e Física
na Escola de Minas do Colorado. Em
1928, Deming concluiu seu doutorado em
Yale.
Considerado um mestre no gerenciamento
de qualidade no mundo todo, Deming foi
o responsável por grande parte dos
avanços nesta área que levaram as
indústrias japonesas a um crescimento
Deming, William Edwards incrível no período do pós-guerra.
1900-1993

8. FEIGENBAUM, V. A.
É considerado o pai do conceito de controle de
qualidade total TQC (Total Quality Control).
Em 1922 foi um expert em qualidade da
General Eletric (GE) em Nova Iorque.
Em 1951 concluiu o doutorado em ciências
no Instituto de Tecnologia de Massachusetts.
Em 1958 foi nomeado diretor mundial de
produção da GE.
Em 1961 foi eleito presidente da ASQC
(American Society for Quality Control).
1968 escreveu seu primeiro livro, que se
tornou um best-seller e lhe conferiu
notoriedade mundial, “Controle Total de
Qualidade”.
Armand Vallin Feigenbaum
1922

9. ERA DO CONTROLE ERA DA
ERA DA INSPEÇÃO
ESTATÍSTICO QUALIDADE TOTAL
1) Produtos são 1) Produtos são 1) Processo produtivo
verificados um a verificados por é controlado.
um. amostragem. 2) Toda a empresa é
2) Cliente participa 2) Departamento responsável.
da inspeção. especializado faz 3) Ênfase na
3) Inspeção controle da prevenção de
encontra qualidade. defeitos.
defeitos, mas não 3) Ênfase na 4) Qualidade
produz qualidade. localização de assegurada; sistema
defeitos de administração da
qualidade.

10.  São recursos utilizados que identificam e melhoram
a qualidade dos produtos, serviços e processos. As
ferramentas não são unicamente para solucionar
problemas, elas devem também fazer parte de
um processo de planejamento para alcançar
objetivos.
 Segundo Williams (1995:85) As ferramentas devem
ser usadas para controlar a variabilidade, que é a
quantidade de diferença em relação a um
padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é
eliminar ou reduzir a variação em produto e
serviço.

11.  Para manter os processos estáveis e com um nível
de variação mínimo, usa-se duas estratégias:
1) Padronização dos processos da empresa.
2) Controlar a variabilidade dos processos
envolvendo as ferramentas adequadas, visando a
sua redução.

12.  Folha de verificação
 Gráfico de Pareto
 Diagrama de causa e efeito
 Histograma
 Brainstorming
 5W 2 H

13.  São formulários planejados nos quais os dados
coletados são preenchidos de forma fácil e
concisa. Registram os dados dos itens a serem
verificados, permitindo uma rápida percepção da
realidade e uma imediata interpretação da
situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

14.  Segundo Karatsu e Ikeda, o diagrama ou gráfico
de Pareto é assim definido no Japão ( 1985: 25):
"É um diagrama que apresenta os itens e a classe na
ordem dos números de ocorrências, apresentando a
soma total acumulada." Nos permite visualizar
diversos elementos de um problema auxiliando na
determinação da sua prioridade.”

15. 100%
8
75%
Cumulative Percentage
Porc. Acumalada
6
50%
4
25%
2
0%
0
Outros
Amassado
Rasgado
Números trocados
Caracteres errados
Condição-Produto Freqüência Freq. Acumulada Porcentagem Porc. Acumalada
Amassado 4 4 43,96 43,96
Rasgado 2 6 21,98 65,93
Caracteres errados 1,4 7,4 15,38 81,32
Números trocados 1,4 8,8 15,38 96,7
Outros 0,3 9,1 3,3 100

16.  "É uma representação gráfica que permite a
organização das informações possibilitando a
identificação das possíveis causas de um
determinado problema ou efeito." OLIVEIRA ( 1995:
29).
 Mostra-nos as causas principais de uma ação, as
quais dirigem para as sub-causas, levando ao
resultado final.
 Foi desenvolvido em 1943 por Ishikawa na
Universidade de Tóquio. Ele usou isto para explicar
como vários fatores poderiam ser comuns entre si
e estar relacionados.

18.  São gráficos de barras que mostram a variação
sobre uma faixa específica. JURAN (1989). O
histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833
para descrever sua análise de dados sobre crime.
Desde então, os histogramas tem sido aplicados
para descrever os dados nas mais diversas áreas.

19.  É um resumo ilustrativo do fluxo das várias
operações de um processo. Este documenta um
processo, mostrando todas as etapas deste.
GITLOW (1993: 67)
 É uma ferramenta fundamental, tanto para o
planejamento (elaboração do processo) como
para o aperfeiçoamento (análise, crítica e
alterações do processo).
 O fluxograma facilita a visualização das diversas
etapas que compõem um determinado
processo, permitindo identificar aqueles pontos
que merecem atenção especial por parte da
equipe de melhoria. NUCLEN (85).

21.  "É um grupo de pessoas na qual um tema é
exposto e que através de livre associação de
pensamentos, começam a surgir idéias associadas
a este tema." Seminário: Gerenciamento
estratégico para a Qualidade.
 A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à
tona todas as idéias possíveis sem criticar durante
a sua exposição. O objetivo é obter o maior
número possível de sugestões, para fazer
posteriormente o julgamento. O Brainstorming, não
determina uma solução, mas propõe muitas
outras.

22.  É um documento de forma organizada que
identifica as ações e as responsabilidades de
quem irá executar, através de um
questionamento, capaz de orientar as diversas
ações que deverão ser implementadas.
 Segundo Oliveira (1995: 113) "5W 2 H deve ser
estruturado para permitir uma rápida identificação
dos elementos necessários à implantação do
projeto." Os elementos podem ser descritos como:

23. O quê? Por que? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto
WHAT WHY WHO WHEN WHERE HOW Custa?
HOW
Ação ou Justificati_ Responsá_ Prazo ou Local de Meio ou
tarefa MUCH
va lógica vel pela data de materializ maneira
proposta sobre a realização conclusão ação da pela qual
a ser Custo
motivação da ação. da ação. ação. a ação
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24.  Controle: manter algo dentro dos limites
(padrões/especificações) ou fazer algo se comportar de
maneira adequada.
 Estatística: obter conclusões com base em dados e números.
 Processo: é um conjunto de operações
simultâneas, utilizando os recursos disponíveis, para produzir
um determinado resultado.
 Um método preventivo de se comparar continuamente, os
resultados de um processo com os padrões/especificações
identificados, a partir de dados estatísticos, as tendências
para variações significativas, a fim de eliminar/controlar
essas variações, com o objetivo de reduzí-las cada vez mais.

25.  Checagem do produto;
 Evitar eliminação de lotes defeituosos;
 Corrigir falhas antes que haja problema;
 Geração de Cartas e Gráficos de controle .
Correção x Prevenção

27.  É um método gerencial composto de quatro fases
básicas: planejamento, execução, verificação e
ação corretiva.
 Segundo Deming, a qualidade de um produto ou
serviço pode ser definida apenas pelo cliente. A
qualidade é, um termo relativo que vai mudando
de significado à medida que as necessidades dos
clientes evoluem.
“Não se gerencia o que não se mede, não se
mede o que não se define, não se define o que
não se entende, não há sucesso no que não se
gerencia.”
Deming

28. PLAN
DO CHECK ACTION
Representa
estudar um Implemen Observar os Estudar os
processo e tar a efeitos resultados da
planejar seu mudança obtidos; qualidade do
aprimorame necessária; produto final.
nto;
 Passo 5 – Repetir o passo 1 com o conhecimento
acumulado.
 Passo 6 – Repetir o passo 2, e assim por diante.

29.  Deming enunciou, em 1989, os 14 princípios a que a gestão devia obedecer.
 1. Destinar permanentemente recursos para propósitos de longo prazo;
 2. Adotar uma nova filosofia de gestão;
 3. Cessar com a dependência da inspeção como forma de atingir a
qualidade;
 4. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através de um único
critério - o preço;
 5. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção;
 6. Instituir a formação usando métodos modernos;
 7. Instituir a liderança e novas formas de dirigir com base em relatórios sobre
a qualidade;
 8. Eliminar o medo evitando um estilo autoritário de gestão;
 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos;
 10. Eliminar slogans e metas numéricas;
 11. Abandonar a gestão por objetivos com base em indicadores
quantitativos;
 12. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores;
 13. Instituir um programa de educação e auto-melhoramento;
 14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores.

30.  Feigenbaum define que o Sistema de Qualidade
Total é como a combinação da estrutura
operacional de trabalho de toda a organização
documentada em procedimentos de gestão e
técnicos, efetivos e integrados, para o
direcionamento das ações coordenadas de mão
de obra, máquinas e informações da
organização, de acordo com os melhores e mais
práticos meios de assegurar a satisfação quanto à
qualidade e custos.

31.  A Gestão para a Qualidade Total (GQT) ou, na terminologia
inglesa, Total Quality Management (TQM) deve dispor de um
sistema de qualidade contendo um apanhado de
ferramentas, pessoas, processos, tecnologia e demais recursos
atuando organizadamente para atingir objetivos comuns.

32. O que é?
De acordo com o Inmetro,
(Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial.)“é a
versão brasileira da norma
internacional ISO 9001, que
estabelece requisitos para o
Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ) de uma
organização.

33.  Com a revolução industrial, as
industrias começaram a crescer.
Cada um fazia uma pequena
parte e no fim, alguém montava
tudo. Para isso funcionar, as peças
tinham que ser sempre iguais e de
maneira padronizada.
 1901 – BSI Group – British Standards
 1922 – IEC – International Electrotechnical Commission
 1926 – ISA – International Federation of the National
Standardizing Associations
 1947 – ISO – International Organization for
Standardization

34.  É a norma que define os requisitos mínimos que
uma empresa deve atender para poder ter um
certificado e divulgar ao mundo que possui um
“sistema de gestão da qualidade” compatível
com os mais altos padrões internacionais de
qualidade e gestão.

35. 1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Envolvimento de todos;
4. Abordagem de processos;
5. Abordagem sistêmica;
6. Melhoria contínua e continuada;
7. Decidir baseado em fator reais e
concretos;
8. Benefícios mútuos entre a
organização, os clientes e os
fornecedores.

37.  Melhorar a imagem da empresa perante o
mercado;
 Aumentar a confiança do cliente;
 Reduzir o número de auditorias dos clientes
nos fornecedores;
 Melhorar o desempenho dos produtos;
 Redução de custos por ineficiência e
reclamações;
 Aumento da auto-estima dos trabalhadores;
 Diminuição dos riscos do negócio;
 Melhoria na eficiência dos fornecedores;
 Redução de sucata;
 Possibilidade de atuação no mercado global.

38.  ISO/TS 16949 – para a indústria
automotiva;
 TL 9000 – para a indústria de
telecomunicações;
 ISO/IEC 90003 – para softwares de
computadores;
 ISO 13485 – para a indústria médica;
 AS 9000 – para a indústria aeroespacial;
 ISO/TS 29001 – para a indústria petrolífera.

39. No mundo competitivo das indústrias e
comércios, é indispensável para o sucesso das
organizações um Sistema de gestão pela
qualidade total. A padronização nas cooporações
é um grande fator que atenderá principalmente ao
que se refere a gerenciar processos, pois desta
forma será possível prevenir erros, garantir a
excelência na qualidade e ajudar na eficiência e
eficácia dos produtos e serviços, atendendo às
necessidades e expectativas dos clientes.
“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em
melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo,
e sim um hábito.”
Aristóteles

40.  http://www.sascertificadora.com.br/arquivo/iso9001oquesegnifica.pdf -
acessado em 18/01/2013, as 14:42 hs – Castanhal-Pará.
 http://academiaplatonica.com.br/2011/iso90012008-acessado - em
19/01/2013, as 11:15 hs - Castanhal-Pará.
 http://www.portalaction.com.br/content15/diagramadepareto -
acessado em 19/01/2013, as 11:20 hs - Castanhal-Pará.
 http://www.nitmantiqueira.gov.br/images/pdf – acessado em
19/01/2013, as 12:58 hs - Castanhal-Pará.
 http://www.weinhardts.net/mercado/download/.../qualidadetotal -
acessado em 19/01/2013, as 15:20 hs – Castanhal-Pará.
 http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/colunistas - acessado
em 20/01/2013, as 16:00 hs- Castanhal-Pará.