Hoe kun je in een sector die digitaal nog achterblijft, toch een moderne gebruikerservaring creëren?

1. Digitale transformatie
in de zorg
Silke Kuilman &
Patrick Sanwikarja
14 juli 2020

2. Welkom! :)
Eerst even voorstellen.

3. Fabrique
Silke
Kuilman
› Interactie ontwerper
› Bij Fabrique sinds 2016
› Psychobioloog

4. Fabrique
Patrick
Sanwikarja
› UX director
› Bij Fabrique sinds 2007
› Zoon van longarts, broer van jeugdarts

6. Fabrique
Waar (in de zorg)
werk je?

7. Stel je voor…

10. https://medium.com/tragic-design/how-bad-ux-killed-jenny-ef915419879e

11. Ralf Speth, Chief Executive Officer Jaguar
“If you think good
design is expensive,
you should look at the
costs of bad design”

12. Digitale
transformatie?
Ontwerpen voor
mensen!

13. Vandaag
› Hoe digitaal is de zorg?
› Welke obstakels staan betere gebruikservaringen in de weg?
› Hoe kun je daarmee omgaan?
› Hoe belangrijk is data en techniek?
› One more thing…

14. Hoe ‘digitaal’ is
de zorg?

15. Verschillende industrieën zijn in verschillende staten van ‘disruptie’
Stateofdisruption
Where in the transition?
Bron: Ahold Delhaize (2016)

16. Verschillende industrieën zijn in verschillende staten van ‘disruptie’
Travel
Media
Consumer electronics
Fashion
Mobility
Stateofdisruption
Where in the transition?
Government
Banking
Bron: Ahold Delhaize (2016)

17. Verschillende industrieën zijn in verschillende staten van ‘disruptie’
Travel
Media
Consumer electronics
Fashion
Mobility
Stateofdisruption
Where in the transition?
Government
Banking
Healthcare
Bron: Ahold Delhaize (2016)

18. Verschillende industrieën zijn in verschillende staten van ‘disruptie’
Travel
Media
Consumer electronics
Fashion
Mobility
Stateofdisruption
Where in the transition?
Government
Banking
Healthcare
Bron: Ahold Delhaize (2016)
Verwachtingen van de
moderne gebruiker
worden hier bepaald!

19. “De zorg is als
een beginner ten
opzichte van
andere sectoren”
Bron: Capgemini (2015)
Digitalecapaciteiten
Leiderschapscapaciteiten
High tech
Banken
Toerisme
Verzekeringen
Detail handel
Gezondheidszorg
Farmaceutica
Beginners
Digitale master

20. Wat denken jullie:
waarom is dat zo?

21. Hoe kun je in een sector
die digitaal achterloopt
toch een moderne
gebruikerservaring
creëren?
Onze challenge

22. 4 obstakels
(en onze tools om
die te doorbreken)

23. Ouderwetse en
ongebruiksvriendelijke
systemen
Obstakel #1

24. Daan Dohmen, oprichter van FocusCura
“De meeste ehealth is
gemaakt door mensen die
nog nooit een patiënt of
cliënt hebben gezien.”

25. Een uur per
dag bezig met
overtikken
NOS

26. 40% van de
tijd bezig met
administratie
Algemeen Dagblad

27. Digitalisering
is nu een last
demedischspecialist.nl/onderwerp/administratielast

28. EPD HiX

29. EPD HiX
“Ik moet zo lang
zoeken. Het voelt alsof
het niet gemaakt is voor
de medische wereld.”
- SEH arts in opleiding

30. Ontwerp vanuit de
logica van de
gebruiker, niet vanuit
het systeem
Toolkit

31. Digitale middelen zijn
vaak een directe
vertaling van de
structuur van de
organisatie/systemen

33. epdStructuur van HiX - ziekenhuis georiënteerd
Niet ingericht op multi-
disciplinaire zorg

34. epdStructuur van HiX - patient georiënteerd
Wél ingericht op
multidisciplinaire zorg

35. HiX herontwerp

36. Verbeter de workflow
voor de zorgverlener
continu
Toolkit

37. Van 7 plekken in het
EPD naar 1 plek =
afname zoektijd van
23 minuten per patient
Case: risk screening HealthEast

38. “potential to improve
workflows by about
20%, by removing
steps that don’t have
any value”

39. Dit is iets wat elk
ziekenhuis nu al kan
doen.

40. Vernieuwing
introduceren zonder te
kijken naar het
totaalplaatje van de
patient
Obstakel #2

41. Er wordt van alles
uitgeprobeerd op
digitaal vlak in de zorg

42. Maar leiden deze ook
echt tot een betere
(patient)ervaring?

43. 350.000
zorg-apps

44. Jared Spool, usability expert
“The biggest impediment to
delivering well-designed
products and services is a
lack of understanding about
our users.”

45. Een tekening van een kind
De dokter zit
met de rug
naar me toe

46. “Waarom moet ik
mijn verhaal
alwéér vertellen?”

47. “Ik voel me een
nummertje.”

48. van de Nederlanders heeft beperkte
gezondheidsvaardigheden
29%
4,5 miljoen
22%
van de Nederlanders heeft moeite
met computers en internet
Nederlanders hebben een (vaak niet
zichtbare, niet aangeboren) beperking
2,5 miljoen
Nederlanders hebben moeite
met lezen en schrijven

49. De
Innnovatie-
Paradox

50. Breng alle
stappen in kaart
Toolkit

51. Stappen
Maak een patient journey map

52. Stappen
Bekijk waar de frustraties zitten

53. Stappen
Hoe zouden de stappen eruit zien zonder frustraties?

54. Healthcare+Healthcare+
Erasmus MC

55. Beter voorbereid naar het ziekenhuis

56. Kies het (digitale)
middel dat het beste bij
de patient journey past
Toolkit

57. Hoe geef je meer grip op de ziekenhuisbezoeken
en behandeling, met digitale middelen?

58. “Ik heb het gevoel
dat ik in het
luchtledige hang.”

59. Door een ouderwets
telefoontje te introduceren,
is de patient daarna meer
ontvankelijk voor digitale
kanalen

60. portaal.url.nl
Geen app, maar
notificaties die
linken naar een
beveiligde online
omgeving die werkt
op alle devices

61. Mobile First ontworpen
‘als een app’:
een intuïtieve tijdslijn
met informatie
gecombineerd uit
verschillende afdelingen

62. Afdelingen/
artsen kunnen
vragenlijsten op
maat met
patiënt delen:
ter voor-
bereiding op een
bezoek, of zelfs
als vervanging

63. Niemand weet waar de
‘digitale strategie’
naartoe werkt
Obstakel #3

64. Healthcare+
De strategie staat uitvoerig op papier…

65. Healthcare+
…maar waar gaan we eigenlijk naartoe?

66. Creëer een
experience vision
Toolkit

67. Vergelijk het met ‘Concept Cars’ uit de autowereld

70. 1987
Apple Knowledge Navigator Concept
2010
Introductie iPad

75. Fabrique
Verbeeld de toekomst
› Conceptcar/realistischprototype
› Beeldverhaal/storyboard
› Illustraties
› Geschrevenscenario’s

76. Conservatieve
organisatiecultuur
Obstakel #4

77. Healthcare draait om
richtlijnen en
protocollen

78. Complex landschap
patient
zorgprofessionals
management
Nederlandse Zorgautoriteit
zorgopleidingen
zorginstellingen
UMC’s
Ministerie van Financiën
Ministerie van Volkgezondheid,
Welzijn en Sport
Zorginstituut Nederland
ICT leveranciers
gemeenten
farmaceuten
patiëntenorganisaties
Tweede Kamer
zorgverzekeraars

79. Het team is vaak gefocust
op het voldoen aan
business en technologische
uitdagingen

80. Design Thinking:
creëer een cultuur van
continu leren
Toolkit

81. Design Thinking model
Bron: Norman Nielsen Group

82. Denk niet in features
maar in
gebruiksproblemen
die je wilt oplossen

83. Ga maken als manier
van denken

84. Toets je ideeën.
Juist als het nog
niet af is.

85. Steve Krug, schrijver Don’t Make Me Think
“Als je denkt dat het te
vroeg is om te testen,
dan moet je testen”

86. Breng
verschillende
disciplines bij
elkaar

87. ‘Corporate’ Mindset Design Mindset
Powerpoint Prototype
Discussie Testen met gebruikers
Gedetailleerd plan Visie + bijsturen
Technische features Problemen van de eindgebruiker
Meetings Workshops

88. Verhoog je ‘exposure’
aan eindgebruikers
Toolkit

89. Jared Spool, usability expert
“There’s a direct relationship
between the amount of (user)
exposure team members
have and the quality of the
designs they deliver.”

90. 2 hours 6 weeks
Minimum exposure

91. Fabrique
Voor UMC Utrecht
deden we in 8 weken:
2kwantitatieveonlinetests:
› Focusopconcept,structuurenlabels.
› 400+deelnemers.
5kwalitatievetests:
› Focusopconcept,navigatie,contentenstijl.
› 10deelnemersgebruikerstestinlab.
› 47deelnemersinterviewsindegangenvanhetziekenhuis.

92. De een wilde alles weten
over zijn aandoening, de
ander niets.
Learning

93. 67,6%
B. TijdlijnA. Dashboard
voorkeur
32,4%
voorkeur
overig
30-39
40-49
50-59
60-69
70-79
Concept van een
dashboard gaf meer
overzicht
Learning

94. Taal en structuur
moesten simpeler
Learning

95. Er zijn talloze manieren
om van gebruikers te
leren

96. Observeer de plekken waar
gebruikers komen

97. Fabrique
Zoek
gebruikers op
› inhetziekenhuis/apotheek/…
› ophetstation/indetrein/…
› viawhatsapp
› videocall

98. Ervaren jullie een
drempel om gebruikers
te spreken?
Zo ja, welke?

99. Pas een Design Sprint
toe om ‘kennis te
maken’ met Design
Thinking
Toolkit

100. In 5 dagen ‘from scratch’ naar een getest prototype

101. Veel sneller iets realistisch

102. Samengevat

103. Obstakels Toolkit
2. Vernieuwing die niet in het leven
van de patient past
3. Onduidelijk wat de toekomstvisie is
4. Conservatieve organisatiecultuur
1. Ongebruiksvriendelijke systemen › Ontwerp vanuit logica van de gebruiker,
niet van de organisatie
› Blijf de workflow continu verbeteren
› Breng de hele patient journey in kaart
› Kies het (digitale) middel dat het beste bij
elke stap past
› Verbeeld de toekomst met een ‘experience
vision’
› Pas Design Thinking toe
› Verhoog je ‘exposure’ aan eindgebruikers
› Probeer Design Sprints uit

104. Wat is de rol van
techniek in dit alles?

105. Techniek is de motor

106. Ideale ervaring vs beschikbare technologie
Benzine-auto
Elektrische auto
Benzine-motor
Elektrische motor

107. Redeneer terug vanuit de ‘concept car’
Benzine-auto
Elektrische auto
Hybride auto
Benzine-motor
Elektrische motor

108. Data is de brandstof
van elke moderne
organisatie. Zorg dat
hier vanuit de top een
visie op is.
Advies

110. Hoe ziet het ideale
ziekenhuis eruit?
Wie denkt met ons mee?

111. Verder praten?
silke@fabrique.nl
patrick@fabrique.nl