1. de
achter de klant
jacqueline fackeldey@enexis
13 oktober 2010

2. de mens achter de
klantropoloog
jacqueline@fackeldeyfinds.com

3. de mens achter de klant
is net als wij
jacqueline@fackeldeyfinds.com

4. en dat vergeten we wel eens
jacqueline@fackeldeyfinds.com

5. hij houdt
niet van
zoeken
maar van
vinden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

6. hij wil fatsoenlijk te woord
gestaan worden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

7. hij wil kunnen
begrijpen wat
hem verteld
wordt
jacqueline@fackeldeyfinds.com

8. hij zoekt contact op een manier
die hem uitkomt
jacqueline@fackeldeyfinds.com

9. hij wil geholpen worden als er
onverhoopt toch iets mis gaat
jacqueline@fackeldeyfinds.com

10. kortom, hij wil, net als wij,
serieus genomen worden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

11. want daar betaalt
hij immers voor
jacqueline@fackeldeyfinds.com

12. dus als je
klantgericht wil
werken zoals
zoveel
organisaties
zeggen te willen
doen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

13. ga dan groot denken
en klein doen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

14. een paar voorbeelden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

15. de hoofdingang van
zorginstelling die 'alles met zorg'
zegt te (willen) doen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

16. groot denken, klein doen =
maak van die hoofd- een
hartingang
allesmetzorgziekenhuis
enhuis allesmetzorgzieken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

17. de mail van Telfort dat zegt in 'je
voordeel te werken'
jacqueline@fackeldeyfinds.com

18. groot denken, klein doen =
want bij storingen:
-ontvang je sms-alerts bij aanvang
en zodra storing voorbij is
-bel je zonodig gratis met helpdesk
-krijg je evenredig deel
abonnementsgeld teruggestort
jacqueline@fackeldeyfinds.com

19. instapstress bij internationale
treinreizigers die hun coupé niet
kunnen vinden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

20. groot denken, klein doen
geef tickets & perrons een kleur
jacqueline@fackeldeyfinds.com

21. je ziet hier alleen de
buitenkant van groot denken,
klein doen en die gaat vooral
over dingen maar de
binnenkant is nog
belangrijker want die gaat
over mensen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

22. en laten die
mensen hier
nu bij elkaar
zitten dus ik
heb een vraag
aan jullie:
jacqueline@fackeldeyfinds.com

23. wie bedenkt er
hier en nu een
enexis-voorbeeld
waaruit groot
denken en klein
doen blijkt?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

24. en waar je klanten, je
medewerkers, collega's ofwel
waar mensen net als jij
van worden
jacqueline@fackeldeyfinds.com

25. en vertel, als je dat bedacht
hebt, er maar meteen bij
jacqueline@fackeldeyfinds.com

26. wat je daarvoor
(nog) nodig hebt
jacqueline@fackeldeyfinds.com

27. met wie je daarbij kunt
samenwerken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

28. en (eventueel) wat je daarin
belemmert
jacqueline@fackeldeyfinds.com

29. en als dat hier en nu niet lukt
dan bedenk je het morgen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

30. maar doe, uiterlijk
overmorgen, iets kleins terwijl
je groot blijft denken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

31. niet groot denken en al
helemaal niet klein doen
kan natuurlijk ook
jacqueline@fackeldeyfinds.com

32. maar
realiseer je
dan dat
anderen het
wel doen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

33. en de mens achter de klant
merkt dat
jacqueline@fackeldeyfinds.com

34. dus wat doe je dan?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

35. meer weten over de mens achter de
klant? dan vind je me hier:
jacqueline@fackeldeyfinds.com
www.fackeldeyfinds.com
+31 (0)6 146 77 496
twitter.com/fackeldeyfinds
http://nl.linkedin.com/in/jfackeldeyprofile
slideshare: fackeldeyfinds
delicious: macjfan
jacqueline@fackeldeyfinds.com

36. zij lieten mij kijken
loesje | logic & emotion
jacqueline@fackeldeyfinds.com