Investigacion Delta Airlines en Atlanta

1. Dimensión del mundo laboral: “trabajo emocional”1
En el auditorio del centro de formación de azafatas de Delta Airlines en Atlanta, ciento veintitrés auxiliares de
vuelo en prácticas se sentaron a escuchar a un piloto explicar que la sonrisa es el principal activo de ese
trabajo. Arlie Hochschild, profesora de sociología de la Universidad de California, fue a Atlanta para acudir a
esas clases y escribió sobre ellas en su libro The Managed Heart (1983).
«Ahora, chicas, quiero que salgáis y que sonriáis con convicción -dijo el piloto a las alumnas-o vuestra sonrisa
es vuestro principal activo. Quiero que salgáis aquí y que lo utilicéis. Sonreíd con convicción. Mostrad
realmente vuestra sonrisa.» Utilizando su investigación sobre las auxiliares de vuelo, Hochschild consiguió
añadir una nueva dimensión a la forma de abordar el mundo laboral que tienen los sociólogos.
Como las economías occidentales se han ido basando cada vez más en la prestación de servicios, es preciso
comprender el estilo emocional del trabajo que hacemos.
El trabajo de un auxiliar de vuelo es como otros muchos que usted o sus amigos desempeñan en la actualidad.
Muchos de los empleos de hoy en día, al servir cafés o aparcar coches, por ejemplo, suponen algo más que
esfuerzo físico. Es necesario ofrecer lo que Hochschild denomina «trabajo emocional», es decir, manejar los
propios sentimientos para crear una apariencia facial y física públicamente observable (y aceptable). Según
Hochschild, las empresas para las que usted trabaja no sólo atienden a sus movimientos físicos, sino también
a sus emociones. Cuando usted trabaja, son propietarias de su sonrisa.
Hochschild pasó un largo período en las clases de las alumnas en prácticas porque participar en los procesos
sociales y observarlos es una forma excelente de comprenderlos.
También llevó a cabo entrevistas que le permitieron recabar más información de la que habría obtenido sólo
con asistir a clase. La investigación de Hochschild abrió una ventana de un aspecto vital que la mayoría de las
personas piensa que entiende pero que había que comprender de forma más profunda. Se dio cuenta de que,
con frecuencia, los empleados del sector servicios -al igual que los que trabajan físicamente- se distancian de
un determinado aspecto de sí mismos que ofrecen cuando trabajan. Por ejemplo, el brazo de alguien que
tiene un trabajo físico puede acabar resultando una especie de pieza de un engranaje y, sólo accidentalmente,
una parte de la persona que lo mueve. Del mismo modo, era frecuente que los trabajadores del sector
servicios le dijeran a Hochschild que sus sonrisas estaban en ellos, pero que no eran de ellos. En otras
palabras, sentían una especie de distanciamiento respecto a sus propias emociones. Éste es un hecho
interesante si consideramos que, en general, se piensa que las emociones están en un lugar profundo e íntimo
de nuestro ser.
Muchos otros investigadores han partido de las ideas de Hochschild desde la publicación de The Managed
Heart. Aunque esta autora realizó su investigación dentro de una de las «economías de servicio» más
desarrolladas del mundo, los Estados Unidos, sus conclusiones son aplicables a muchas sociedades del
momento presente.
Los empleos del sector servicios están aumentando rápidamente en todos los países del mundo, lo cual exige
que cada vez haya más gente dedicada a «trabajos emocionales» en el ámbito laboral. En países como
Groenlandia, la falta de costumbre de sonreír en público (véase la p. 53) dificulta esa labor. En esos países, a
los empleados del sector terciario a veces se les pide que asistan a «sesiones especiales de instrucción en la
sonrisa», no muy diferentes de las que recibían las azafatas de Delta Airlines.
1
Giddens, Anthony, “Sociología”, Siglo XXI, Madrid, Cuarta Edición. 2008. Pág. 799 - 800