Social media hotel sector

INFLUENCIA DEL SOCIAL
MEDIA EN EL SECTOR
HOTELERO
18 Y 19 FEBRERO 2013
Fabián Núñez van Pinxteren

@fanuvp #shuah
www.turistenistico.com

YOUR INDUSTRY NEEDS
YOU!
¡El futuro somos nosotr@s!

#shuah

Accor Multimarca

#shuah

1967 1990

1974 1991

1985
1999
Un repaso a nuestra evolución #shuah

2000
2011

2007

2012

2008
Un repaso a nuestra evolución #shuah

Distintos tipos de
gestión
para todos los
segmentos
de mercado

#shuah

OBJETIVO 2016:
Franchised Leased & Managed
Owned

20%

40%

40%

#shuah

¿EXISTE EL HOTEL LOW
COST? #shuah

Somos diferentes,
somos hoteles
económicos

#shuah

SSssSS.....ssSSssSS.....

#shuah

EVOLUCIÓN
CAMA IBIS

#shuah

La familia ibis en cuatro
puntos

1 3
UN OBJETIVO 3 VALORES PARA 3 MARCAS
Convertirnos en el lider de la hotelería económica en La familia ibis comparte tres valores
el mundo. comunes

2 4
DOS APUESTAS 3 MARCAS COMPLEMENTARIAS
Para conseguir este objetivo, debemos modernizar y Las tres marcas de la familia ibis
reforzar nuestra oferta económica mundial.
Conservan, cada una, sus especificidades.

#shuah 3

Promociones en Redes Sociales
#shuah

Programas de desarrollo profesional en

#shuah

Un día típico de un Director de Ibis #shuah

Claves del éxito de Accor en RRHH

Desarrollo del talento

Plan de formación para cada colaborador/a (trabajador/a)

Programas de desarrollo profesional

Pasarela entre marcas

Movilidad Nacional/Internacional

#shuah

Los valores Accor

L’innovation El espíritu de El respeto
Le respect La confianza
La confiance
La innovación conquista La performance
La performance

Es nuestro saber Es el motor de Es la clave de Es la fuente de Es el centro de
de origen nuestro nuestros éxitos todas nuestras nuestro
desarrollo futuros relaciones management

#shuah

¿CONOCÉIS
ACCOR JOBS?

@ACCORJOBS
WWW.ACCORJOBS.COM

#shuah
#shuah

INFLUENCIA DEL SOCIAL
MEDIA EN EL SECTOR
HOTELERO #shuah

¿QUÉ ES SOCIAL MEDIA PARA
VOSOTR@S?

#shuah

Vivencia
Joven
Viejo
Frustración
Misterio
Ahora
Fuerte
Fluido
Revolucionario
Tu cliente!

1ª Actividad en la Web
#shuah E
D

SOCIAL MEDIA #shuah
Arma muy importante

@fabiang

Bienvenidos al Turismo de Tercera Generación.
¿Estamos preparados?
Aprovechar los recursos
Hoteles socialmente
Hoteles
responsables con su Hoteles hiperconectados e hipereﬁcientes
medioambientalmente
entorno,
sostenibles

La tecnología proporciona al turista más formación, más información y más canales de comercialización

Diferenciación, Diferenciación, Diferenciación
#shuah

Cambios en la
comunicación, del 1.0
al .....

#shuah

QUEREIS VER ALGO CHULO?
#shuah

Turista hiperconectado #shuah

#shuah
Llega el Turista Smart@

El producto “destino” es muy importante....
...pero algo esta cambiando...

#shuah

¿El cliente por qué viene? #shuah

Redes sociales, alguien no tiene?

#shuah

Las redes sociales son un
sitio para compartir, Foursquare está diseñado para
comentar, dialogar y donde ser utilizado con smartphones
la gente (target cliente) como una manera divertida de
quiere, debe, y tiene el compartir con su propia
protagonismo. comunidad on-line dónde se
encuentra un usuario en un
momento dado

¿QUÉ BUSCAN LAS REDES SOCIALES?
1. Expandir nuestra red de contactos
2. Compartir información con nuestros
usuarios y reforzar nuestra credibilidad
3. Resaltar lo especial Youtube, no hay que pensar que
4. Buscar oportunidades de atraer nuevos es una emisora de televisión,
cliente sino una pagina Web 2.0, donde
5. Comunicarnos con nuestros empleados se ofrece la oportunidad de
6. Ofertas especiales y promociones de participación y de diálogo a los
nuestros servicios usuarios
7. Viralidad en formato de video
8. Recibir comentarios de nuestros clientes
9. Organizar reuniones locales Flickr es una herramienta para
hacer turismo virtual
10. Desarrollar ﬁdelidad a la marca
#shuah

Estrategia en redes
Cercanía Estamos en el lado del cliente. Compartiendo
nuestras experiencias y abriendo las puertas a
sus vivencias. Proyección

Profesionalidad Ponemos a disposición de los usuarios el mayor
despliegue de fotografías de nuestro producto. De
manera transparente. Participación

Amabilidad Confortel con la máxima actualidad y simpatía en
su oferta, ofreciendo siempre el mejor servicio.
Actualización

Sensibilidad Escuchando y conversando a nuestros públicos.
Mirándoles a los ojos. Cercanía

#shuah

Documentación interesante
El Viajero Social 2.0, nuevo análisis del turista de hoy
http://www.hosteltur.com/131430_viajero-social-20-nuevo-analisis-turista-hoy.html

Mi 'smartphone' habla, mi hotel responde
http://elviajero.elpais.com/elviajero/2013/01/31/actualidad/1359633606_175700.html

The world's best hotels, ofﬁcial Videos.
http://hotelvideogallery.com/

#shuah

Documentación interesante
Libro Blanco
de los Viajes Sociales. La Revolución Movil
http://www.hosteltur.com/129470_libro-blanco-viajes-sociales-revolucion-movil.html

“Falta concienciación sobre el potencial del Social Media”
ﬁle:///Users/FabiansImac/Desktop/%E2%80%9CFalta%20concienciacio%CC%81n%20sobre%20el%20potencial
%20del%20Social%20Media%E2%80%9D%20|%20Noticias%20de%20|%20Revista%20de%20turismo
%20Preferente.com.html

Webs de hoteles: cosas que sí y cosas que no
http://www.traveler.es/viajes/hoteles/articulos/webs-de-hoteles-cosas-que-si-y-cosas-que-no/2906?
fb_action_ids=10151435373199187&fb_action_types=og.likes&fb_source=aggregation&fb_aggregation_id=288381
481237582

#shuah

Fin del día,

¡MAÑANA MAS!
#shuah

BIENVENIDOS de nuevo

#shuah

COMUNICATE CON TU CLIENTE

#shuah

Páginas web Redes Sociales Blogs

#shuah

#shuah
Las fotos reﬂejan la realidad?

CASO PRACTICO

“No está a la altura de un cinco estrellas”

Nos alojamos toda la familia en este Hotel de Salamanca rodeada por un paraje natural
totalmente impresionante. Íbamos hacia Navarra desde Andalucía y dejé reservado dos días
alternos para hacer parada en el viaje. Lo peor de las habitaciones no es su estética minimal o
su escasez de limpieza, sino el impresionante ruido que tuvimos que soportar. El primer día
había una boda hasta las cinco de la mañana con su charanga e invitados haciendo ruido por el
pasillo y el segundo día una señora de la limpieza dando golpes en el piso de arriba. La comida
es normal, nada de este mundo y el otro. Eso en lo que respecta a la cafetería. El gastronómico
es claramente mejorable. El servicio seco e incapaz de ponerse en el lugar del cliente. Es una
pena porque nosotros viajamos al norte y el hotel nos pilla a medio camino para hacer parada y
descansar. Dejamos una reclamación en recepción.
Lo único que me gustó fue la visita a la bodega, aunque no tengo mucha experiencia en este
tipo de tours. Las fotos son de este lugar.

#shuah
¿Como y qué responderíais?

Estimado cliente,
CASO PRACTICO
Quiero agradecerle su comentario, ya que valoramos muy positivamente todas las críticas
por que creemos que nos ayudan a mejorar y a ofrecer un mejor servicio a nuestros
huéspedes.
En primer lugar agradecer los comentarios positivos sobre el entorno en el que está
situado nuestra Hacienda y que haya sido de su disfrute
En segundo lugar quiero comentarle que el ruido de la boda se trata de un hecho puntual,
nuestras instalaciones están bastante bien insonorizadas para que los clientes puedan
descansar y disfrutar de unos días de paz y tranquilidad, pero ruego acepte mis mas sinceras
disculpas si este hecho no le dejo disfrutar de una noche de descanso.

Sobre nuestra gastronomia comentarle que intentamos mejorarlo día tras día y realmente
está siendo valorado muy positivamente por nuestros clientes, por lo que me apena leer
que no estuviera a la altura de lo que esperaba.
Lamento que su recuerdo sobre .... no fuera todo lo bueno que esperaba y no lográramos
cubrir sus expectativas, pero le aseguro que haremos todo lo posible para que su estancia
sea maravillosa si desea volver a visitarnos.

Un cordial saludo
#shuah

CASO PRACTICO
“DECEPCIONANTE”

Aunque el emplazamiento es excepcional todo lo
demás no se acerca ni de lejos a lo que se espera
de un hotel de esta categoría.
Las habitaciones son mínimas, pésimamente
iluminadas , la tv debe ser de 15" y está ubicada
en un lateral, la cortinas de ducha inservibles,
todo esto por no seguir detallando.
El servicio del restaurante es lo menos
profesional que he visto en muchos años.

#shuah

Estimado cliente:
CASO PRACTICO
En primer lugar quería decirle que lamento profundamente todos los inconvenientes que pudo sufrir
durante su estancia en .... .
Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento y en cuanto a las habitaciones
hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por
pantallas de plasma completamente nuevas, asi como las demás mejoras que nos comenta, que ya han
sido trasladadas a nuestro personal.
Le agradezco que me haga conocedora de la insatisfacción sobre el trato del personal del
restaurante, ya que yo misma me encargo de su gestion, por lo que le aseguro que se tomarán las
medidas oportunas.
Nuevamente, lamento que su estancia no estuviera a la altura de sus expectativas y quedo a su
entera disposición por si desea contactar pesonalmente conmigo.

Un cordial saludo

Estimado cliente:

En primer lugar le doy las gracias por sus comentarios sobre ... .
Le doy las gracias por valorar positivamente nuestro emplazamiento, en cuanto a las habitaciones
hemos realizado cambios en nuestro sistema de iluminación y se han sustituido las televisiones por
pantallas de plasma completamente nuevas.
#shuah
Agradecemos sus comentarios ya que nos ayudan a mejorar y que en un futuro nuestros huéspedes
disfruten de su estancia satisfactoriamente.

Un cordial saludo

Límite 24h
Siempre agradecer el comentario
Lamenta/celebra lo sucedido
Comentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar
sobre lo sucedido
Invita al cliente a contactar directamente al hotel

#shuah
pero lo más importante!!!

•

#shuah

Ser honestos

ANTES OFFLINE ANTES ONLINE

AHORA ONLINE
AHORA OFFLINE

#shuah

CASO PRACTICO
From: Maria Jesus Rodríguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com]
Sent: martes, 20 de marzo de 2012 11:51
To: Hotel...
Subject: PETICION DE RESERVA

Buenos días:

Necesitaría reservar una habitación individual de no fumador para las noches del 15 y 16 de junio.
La reserva debe hacerse a nombre de Andrés Gimeno.
Les ruego me conﬁrmen la reserva por mail.

Saludos cordiales,
María Jesús Rodríguez
Forjados La Verja

From: Hotel
To: Maria Jesus Rodriguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com

Estimada Maria Jesús

Le informo que no podemos tramitarle la reserva para las fechas que nos solicita ya que tenemos un overbooking
tremendo para esos días ya que es la Bienal.

Saludos cordiales,
#shuah
Paula Pérez
Recepción

CASO PRACTICO
From: Maria Jesus Rodriguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com]
To: Hotel....
Subject: PETICION DE INFORMACION

Buenos días:

Les envío este mail para obtener una información acerca de su establecimiento.
Somos un grupo de amigos que estamos planeando pasar un ﬁn de semana de ocio en
Bilbao y querríamos saber que precios tienen para grupos.

Muchas gracias por la información

Maria Jesús Rodríguez

¿Como y qué responderíais? #shuah

CASO PRACTICO
From: Hotel...
To: Maria Jesus Rodríguez [mailto:Maria-Jesus.RODRIGUEZ@yahoo.com

Sra. Rodríguez

Con la información que nos da no podemos hacer nada. Tenemos muchos precios
distintos o sea que si no nos dice cuando quiere venir ni cuantas personas no le podemos
dar ninguna información.
Cuando tenga las cosas claras nos vuelve a enviar un mail.

Gracias

Paula Pérez
Recepción

¿Como y qué responderíais? #shuah

CASO PRACTICO
From: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)
Sent: martes, 06 de febrero de 2012 17:30
To: RECEPCION Hotel...
Subject: RESERVA LAURA SANTIAGO

Buenos días corazones:

Os vuelvo a enviar este mail porque ayer no me disteis respuesta. Necesito saber si vais a poder dejar que
Laura se quede el día de salida hasta las 17.00 de la tarde sin coste.
La pobre tiene el vuelo desde Loiu a las 20.00 Hrs.

A ver si me contestáis esta mañanita.

Goizalde

From: RECEPCION Hotel...
To: ADJUNTO Hotel

Hola Alberto,

La petarda de Goizalde de Etxe-Zuri dice que a ver si podemos dejar que una de sus clientes se quede en el
hotel hasta las 17.00 sin coste ¿Qué le digo?

Adela #shuah
Recepción

CASO PRACTICO
From: ADJUNTO Hotel
To: RECEPCION Hotel

Desde luego la Goizalde esta no puede ser más pija. Es que no la soporto .Dile que la Laura esta se quede en su casa y
le de la chapa a ella.

Bueno dile que ok sin coste hasta las 17.00 horas a fin de cuentas se gastan una pasta en el hotel.

Alberto

From: RECEPCION Hotel...
To: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide)

Buenas tardes Goizalde:

Te confirmo que Laura Santiago se podra quedar en nuestro hotel hasta las 17.00 horas sin coste alguno.

Saludos cordiales,

Adela
Recepción Hotel....
#shuah

CASO PRACTICO

From: ETXE ZURI (Goizalde Arrospide
To: RECEPCION Hotel...

Hola Adela:

Gracias por la información pero puedes anular la reserva de Laura Santiago ya que no vamos a utilizar vuestro hotel
ni hoy ni nunca más y por supuesto no pensamos recomendaros a nadie.

Se despide de vosotros

La pija, petarda e insoportable de Goizald

#shuah

Para ayudar a crear buena reputación y contacto con el cliente

INTENTAR SER VIRALES
#shuah

Hoteles que conversan #shuah

Hotel que conversa realmente con
sus clientes
#shuah

Uno de las primeras que propician
reservas por FB: 2% mensuales

Se comunican con sus clientes ante
cualquier problema en destino

#shuah

10% dto mutuos en Room Mate y
Conciertos de Wally Lopez

Comunity Manager
@YeyoBallesteros papel muy
importante

#shuah

Desde 2006 en RRSS
#shuah
Video Marketing
Experiencia de sus clientes explicadas por ellos mismos

EJEMPLO DE HOTEL SOCIAL 100%

Hoteles con WiFi #shuah
no son una ventaja es algo ¡ESENCIAL!

CREER EN LAS CAMPAÑAS DE
COMUNICACIÓN #shuah

Booking.com “YEAH!!!!”
#shuah

y dentro de estas campañas, mejor buscar la reserva directa!

#shuah

“El futuro sabemos que es incierto pero
si sabemos que el futuro es social” @jaimechicheri
#shuah

NOSOTR@S PODEMOS
#shuah

@fanuvp #shuah

www.turistenistico.com

Social media hotel sector

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Social media hotel sector

Similaire à Social media hotel sector (20)

Plus de Turistenístico

Plus de Turistenístico (20)

Social media hotel sector