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SERVICIO AL CLIENTE

Regional Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad

TALLER

TEORÍA SERVICIO AL CLIENTE

FELIPE ANDRES TAMAYO INFANTE

TECNÓLOGO GESTIÓN DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS

SENA

GRUPO

TGUA 456141

INSTRUCTORA

MARTHA PATRICIA MORA CADENA

APLICAR TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN TENIENDO EN CUENTA LAS
NECESIDADES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA

BOGOTÁ D.C., 8 DE FEBRERO DE 2013

Felipe Andres Tamayo Infante
08 de febrero de 2013

SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
1. CONCEPTO ....................................................................................................................................... 4
1.1 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................................... 6
A. Cliente ............................................................................................................................................. 7
B. Estrategia del servicio ..................................................................................................................... 7
C. Sistemas .......................................................................................................................................... 7
D. Personas .......................................................................................................................................... 7
2. CLIENTE............................................................................................................................................ 7
2.1 CLIENTES INTERNOS ........................................................................................................................ 7
2.2 CLIENTES EXTERNOS ........................................................................................................................ 8
A. Cliente Discutidor ............................................................................................................................ 8
B. Cliente Enojado ............................................................................................................................... 8
C. Cliente Conversador ........................................................................................................................ 9
D. Cliente Ofensivo .............................................................................................................................. 9
E. Cliente Infeliz ................................................................................................................................... 9
F. Cliente que Siempre se Queja ......................................................................................................... 9
G. Cliente Exigente............................................................................................................................. 10
H. Cliente Coqueteador ..................................................................................................................... 10
I. Cliente Indeciso ............................................................................................................................. 10
3. SERVICIO ........................................................................................................................................ 11
3.1 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................. 12
4. COMUNICACIÓN............................................................................................................................ 12
4.1 COMUNICACIÓN VERBAL .............................................................................................................. 12
4.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................................................................ 13
4.3 USO DEL TELÉFONO: ...................................................................................................................... 13


SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Servicio al Cliente ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
Ilustración 2 Triángulo del Servicio al Cliente ----------------------------------------------------------------------------------------- 6
Ilustración 3 Cliente Interno --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
Ilustración 4 Cliente Externo -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
Ilustración 5 Cliente Discutidor ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
Ilustración 6 Cliente Enojado -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
Ilustración 7 Cliente Conversador -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustración 8 Cliente Ofensivo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustración 9 Cliente Infeliz ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustración 10 Cliente Quejumbroso ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustración 11 Cliente Exigente-----------------------------------------------------------------------------------------------------------10
Ilustración 12 Cliente Coqueteador -----------------------------------------------------------------------------------------------------10
Ilustración 13 Cliente Indeciso -----------------------------------------------------------------------------------------------------------10
Ilustración 14 Satisfacción del Cliente -------------------------------------------------------------------------------------------------11
Ilustración 15 Personal del Servicio al Cliente ---------------------------------------------------------------------------------------11
Ilustración 16 Comunicación -------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
Ilustración 17 Comunicación Verbal ----------------------------------------------------------------------------------------------------12
Ilustración 18 Comunicación no verbal ------------------------------------------------------------------------------------------------13
Ilustración 19 Teléfono de Oficina ------------------------------------------------------------------------------------------------------13
Ilustración 20 Calidad ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14


SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE HIPERVÍNCULOS

1. Imagen 1 Servicio al Cliente
2. Imagen 2 Triangulo del Servicio al Cliente
3. Imagen 3 Cliente Interno
4. Imagen 4 Cliente Externo
5. Imagen 5 Cliente Discutidor
6. Imagen 6 Cliente Enojado
7. Imagen 7 Cliente Conversador
8. Imagen 8 Cliente Ofensivo
9. Imagen 9 Cliente Infeliz
10. Imagen 10 Cliente Quejumbroso
11. Imagen 11 Cliente Exigente
12. Imagen 12 Cliente Coqueteador
13. Imagen 13 Cliente Indeciso
14. Imagen 14 Satisfacción del Cliente
15. Imagen 15 Personal del Servicio al Cliente
16. Imagen 16 Comunicación
17. Imagen 17 Comunicación Verbal
18. Imagen 18 Comunicación No Verbal
19. Imagen 19 Teléfono de Oficina
20. Imagen 20 Calidad


SERVICIO AL CLIENTE

ÍNDICE
A
I
agresivos ....................................................................... 8
alternativas .................................................................. 10 insinuaciones, ............................................................. 10
amables. ........................................................................ 9 interacción ..................................................................... 6
analizar .......................................................................... 8 intercambio ................................................................... 7
asumir ............................................................................ 9 intervención................................................................... 6

C M
calidad .......................................................................... 10 mantenimiento ............................................................ 11
cliente ............................................................................. 6
comunicación ................................................................ 8 N
conflicto .......................................................................... 9
Coqueteador ................................................................. 10 necesidades .................................................................. 7
negocio .......................................................................... 9

D
O
demanda ...................................................................... 10
disponibilidad .............................................................. 11 organización.................................................................. 6

E P
emociones ..................................................................... 8 pensamiento ................................................................. 9
Engranaje ...................................................................... 7 políticas ......................................................................... 7

F S
filosofía........................................................................... 7 salarios .......................................................................... 7
servicio........................................................................... 6
suministro ...................................................................... 7
H
historia ........................................................................... 9 T
triángulo ......................................................................... 6


SERVICIO AL CLIENTE

1. CONCEPTO

Es cualquier tipo de 1intervención que se lleva a cabo
entre el representante de una organización y un cliente.
Este contacto pueden ser personal, telefónico o
electrónico (correo).

Ilustración 1 Servicio al Cliente

Puntos a Tener en Cuenta en el servicio al cliente:

 El servicio es una actitud
 Acérquese y comuníquese
 Lo que yo sepa hace la diferencia.
 La primera impresión cuenta.
 Aptitudes de 2Iniciativa.

1.1 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a
poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una
forma de diagramar
la interacción existente entre
tres elementos
básicos: Estrategia de
servicio, 3sistemas y el
personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente
entre sí para mantener un
servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro
del modelo que obliga a que
tanto los demás componentes
del triángulo, como de la
organización misma, se
orienten hacia él.
Ilustración 2 Triángulo del Servicio al Cliente

1
Intervención: Participación en un acto o hecho de cualquier tipo, dependiendo de las circunstancias en que se
presente.
2
Iniciativa: Capacidad Personal que Inclina a Realizar un Acto de cualquier Tipo.
3
Sistema: Conjunto de Elementos que interactúan y trabajan entre sí para alcanzar un fin o propósito.

SERVICIO AL CLIENTE

A. Cliente
El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas.

B. Estrategia del servicio

Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación
del servicio. Dicha 4estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que
propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

C. Sistemas
5
Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible
ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple,
rápida y a prueba de 6contingencias.

D. Personas

Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos
de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas
para su administración.

2. CLIENTE

Es la razón de ser de las empresas, ya que representa el propósito de las mismas.
No es solo dinero en caja si no un ser humano con sentimientos, es quien paga
nuestros salarios o de lo contrario tendríamos que cerrar nuestras puertas.

2.1 CLIENTES INTERNOS
Son aquellos que se encuentran vinculados a la empresa a
través de intercambio laboral pero no solo por un salario si no
por la satisfacción de brindar el mejor servicio.

Ilustración 3 Cliente Interno

4
Estrategia: Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un objetivo.
5
Engranaje: Enlace, trabazón de ideas, circunstancias o hechos
6
Contingencias: Hecho o problema que se plantea de forma imprevista

SERVICIO AL CLIENTE

2.2 CLIENTES EXTERNOS

Son aquellas personas que acuden a la compañía en
busca de sus servicios. Estos al ser la razón de ser de la
organización desean obtener siempre la mayor
7
satisfacción.

Aunque se quiera brindar una comunicación y una
atención 8efectiva a través del teléfono o en persona
siempre nos tendremos que enfrentar a varios tipos de
clientes, sin embargo debemos identificar la manera en
Ilustración 4 Cliente Externo particular para tratarlos como por ejemplo:

A. Cliente Discutidor
Son 9agresivos por naturaleza, y seguramente no estarán
de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay
que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven para
tratar a este tipo de cliente son: Solicitarle su opinión,
hablar suavemente pero firme, concentrar la conversación
en los puntos que se está de acuerdo y contar hasta 10 o
más. Ilustración 5 Cliente Discutidor

B. Cliente Enojado
Cuando se trata de este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, “No hay motivo para enojarse”, esto lo
enojara más, algunas formas de manejar la situación son:
ver más allá del enojo, no ponerse a la defensiva, no
involucrarse en las emociones, no provocar situaciones más
irritantes, calmar el enojo, no hay que prometer lo que no se
puede cumplir, analizar a fondo el problema, hay que ser
solidario, se debe negociar una solución.
Ilustración 6 Cliente Enojado

7
Satisfacción: Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasión, etc.
8
Efectiva: Que tiene un efecto positivo.
9
Agresivos: Propensos a faltar al respeto o a provocar a los demás.

SERVICIO AL CLIENTE

C. Cliente Conversador
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida. No hay que tratar
de sacárselo de encima de un 10plumazo, se debe
demostrar interés y un poco de paciencia, ya que
el motivo real de su comportamiento es que se
encuentra solo. Ilustración 7 Cliente Conversador

D. Cliente Ofensivo
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos, es volverse “irónico” o “ 11ponerlos
en vereda”. ¡No lo haga! Lo mejor es ser amable,
excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace
bajar el nivel de confrontación.

Ilustración 8 Cliente Ofensivo

E. Cliente Infeliz
Entran a un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro de
que no tiene los que busco”, estas personas no necesariamente
tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es
con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe
procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y compresivo,
tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
Ilustración 9 Cliente Infeliz
F. Cliente que Siempre se Queja

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc., hay que 12asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de
las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrillar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Ilustración 10 Cliente Quejumbroso

10
Plumazo: Manera coloquial de referirse a un acto que se desea realizar rápidamente.
11
Poner en Vereda: Expresión Coloquial para Corregir, reprender, reprimir laconducta de otro.
12
Asumir: Tomar para sí un asunto o una responsabilidad.

SERVICIO AL CLIENTE

G. Cliente Exigente

Es el que interrumpe y pide atención 13inmediata. Esta
reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con
respeto, pero no acceder a sus demandas.
Ilustración 11 Cliente Exigente
H. Cliente Coqueteador
Las 14insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como
mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento, ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más rápido posible.

Ilustración 12 Cliente Coqueteador

I. Cliente Indeciso
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles 15alternativas y colaborar con la
decisión.

Ilustración 13 Cliente Indeciso

La calidad del servicio aumenta la fidelización de los clientes, ajustando el producto
a sus necesidades.

El éxito de la empresa depende de la demanda de sus clientes.

Si no se satisface los deseos del cliente, la empresa tendrá una existencia corta.

13
Inmediata: Que suceda enseguida y sin retraso o demora.
14
Insinuaciones: Resultado de Dar a entender algo expresándolo de modo sutil.
15
Alternativas: Opciones entre dos cosas o más.

SERVICIO AL CLIENTE

Se pierden los clientes por:

 La presencia de una 16competencia (precios bajos)
 Mal servicio y atención
 Mala 17fama generada por sus propios empleados
 Mi satisfacción por el producto.

Los clientes satisfechos regresan y refieren a
otras personas sobre la organización de manera
positiva

Cuando un cliente no regresa es causado
porque:

El 1 % mueren, el 3% porque se mudan, el 5%
cambian por recomendación de algún conocido,
Ilustración 14 Satisfacción del Cliente
9% consigue el producto másbarato, 14% por
insatisfacción por el producto y el 68% porque
quienes los atienden les son indiferentes a sus
demandas y reclamos.

El Cliente busca:

Precios razonables, calidad en los productos, buena atención, buen servicio de
entrega o contra entrega, horarios y disponibilidad, cercanía a sus residencias y
buena planta física en las empresas.

3. SERVICIO

Conjunto de 18prestaciones que el cliente espera además de la obtención de su
producto ejemplo: Una venta de computador además de ofrecer el producto, ofrece
un servicio de revisión, servicio de mantenimiento, demostraciones y garantía Post-
Venta.

Éste va más allá de los buenos modales, con un
valor agregado exigido por el cliente, es intangible
ya que solo se puede ver el resultado después de
hecho, este se fabrica y se consume
simultáneamente. Es variable ya que depende de
la persona que lo ofrezca, y es perecedero porque
no se puede almacenar. Ilustración 15 Personal del Servicio al Cliente

16
Competencia: Grupo de personas o de entidades que ejercen la misma profesión o actividad que otras.
17
Fama: Opinión pública sobre alguien o algo.Reputación, prestigio, popularidad.
18
Prestaciones: Conjunto de Servicios que la autoridad o un contratante ofrece o exige a otro.

SERVICIO AL CLIENTE

3.1 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 El cliente está por encima de todo.
 No hay nada imposible cuando se quiere.
 Cumplir con lo que se promete.
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente
 Yo marco la diferencia con el cliente.
 Fallar en un punto es fallar en todo.
 Un empleado 19insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 El cliente juzga la calidad del servicio.
 Aunque sea bueno dando el servicio debo ser mejor.
 Somos equipo para satisfacer al cliente.

4. COMUNICACIÓN

Es una 20herramienta vital para el servicio,
porque con ella se hace conocer la
empresa, sus ventajas, sus productos y la
Atención al Público.

La atención al público debe contener los
siguientes elementos:

 Cortesía, modales.
 Atención rápida.
 Confiabilidad.
 Atención personalizada.
 Personal bien informado.
Ilustración 16 Comunicación
 Simpatía y cordialidad.

4.1 COMUNICACIÓN VERBAL
Es aquella que produce un contacto directo con el
cliente externo a través del habla. Este debe
comprender los siguientes pasos:

Saludar con 21calidez, ser precisos, no omitir
información importante o que perjudique de algún modo
al cliente, pensar antes de hablar.

Ilustración 17 Comunicación Verbal

19
Insatisfecho: No satisfecho con lo que se presta.
20
Herramienta: Objeto que se utiliza para trabajar en diversos oficios o realizar un trabajo manual.
21
Calidez: Afectividad, cariño, cordialidad.

SERVICIO AL CLIENTE

4.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es aquella que se efectúa de manera directa e indirecta con el cliente efectuando
métodos relacionados al 22lenguaje corporal y no al uso de las palabras.

Ilustración 18 Comunicación no verbal

Generalmente el 55% de las comunicaciones personales son con lenguaje corporal y
gestos, el 38% es con tono de voz y cadencia y el 7% es a través del contenido de
las palabras.

4.3 USO DEL TELÉFONO:

Para una buena comunicación en el servicio al
cliente a través de una 23línea telefónica se debe
tener en cuenta:

 Saludar (Buenos días, tardes.. etc.)
 Dar nombre de la empresa y cargo (Sena,
subdirección del centro).
 Decir nuestro nombre (Habla Felipe
Tamayo).
 Ofrecer ayuda (¿En qué puedo ayudarlo?).

Ilustración 19 Teléfono de Oficina

Luego de escuchar se debe descubrir lo que desea el 24interlocutor o cliente, ya que
ellos utilizan este medio de comunicación para hacer preguntas, expresar un
objeción o hacer planteamientos

22
Lenguaje Corporal: Formas de comunicación en los que se intervienen movimientoscorporales y gestos, en
vez de (o además de) los sonidos, el lenguaje verbal u otras formas de comunicación.
23
Línea Telefónica: Es un circuito de un sistema de comunicaciones por teléfono.
24
Interlocutor: Cada una de las personas que toman parte en un diálogo.

SERVICIO AL CLIENTE

Para demostrar una adecuada atención telefónica se debe tener en cuenta:

 Contestar el teléfono rápidamente.
 Hablar de manera clara y precisa.
 Escuchar las 25quejas o reclamos.
 Evitar otros ruidos presentes en la oficina
 No comer ni mascar.
 No hablar con alguien más mientras se realiza la atención.
 No hacer esperar mucho al cliente.

Para que no exista una inadecuada atención telefónica, debemos hacer caso omiso
a los siguientes factores:

 Decir: “no puedo ayudarlo” o “tendrá que hablar con…”, sino más bien
proporcionar un solución como “lo comunicaré con…. Para que pueda atender
su problema”
 Hablar demás y contar los problemas personales a los clientes. Además se
puede dudar que a un cliente le interese que la esposa del jefe está enferma
o algo parecido.
 No 26prometer atención o dar información de la que no estemos seguros. “ el
Doctor llega a las 9:00 a.m.” sino que debemos pedir el número telefónico del
cliente para llamarlo cuando llegue el Doctor
 No 27excusarse con las quejas de otros clientes. “no puedo ayudarle, estoy
atendiendo otra queja”.

LA EXCELENCIA DEL SERVICIO EN UNA EMPRESA, SE
VE REFLEJADA EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN QUE
BRINDAN SUS FUNCIONARIOS A LOS CLIENTES.

Ilustración 20 Calidad

25
Quejas: Expresión de disgusto,disconformidad o enfado.
26
Prometer: Asegurar la certeza de lo que se dice.
27
Excusarse: Disculparse por algún acto o hecho.

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