Monografia aplicacoes internet_marcos andre

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO

MESTRADO IM/NCE

PERÍODO: 2/2006
DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações Internet
PROFESSORA: Claudia Motta
ALUNO: Marcos André dos Santos Freitas

MONOGRAFIA FINAL DE CURSO

PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE
CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM
SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE
TECNOLOGIAS WEB SERVICES

Rio de Janeiro, outubro de 2006

Sumário

Introdução ............................................................................................................... 3
Abstract ................................................................................................................... 4
1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação .............................................. 5
1.1 ITIL................................................................................................................. 6
1.2 Processos definidos pelo ITIL........................................................................ 7
1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas ....................... 7
1.3.1 Fluxo de Atividades................................................................................... 10
2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte ................... 10
2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento ............................. 15
2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento ................................ 16
3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações ........ 17
3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento baseado em
Web Services..................................................................................................... 20
3.2 Protocolos de Serviços Web........................................................................ 23
3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web Services
........................................................................................................................... 25
4. Conclusão ......................................................................................................... 29
Referência Bibliográfica ........................................................................................ 30

2

Introdução

Os processos de negócio das empresas são suportados pela tecnologia da
informação em sua operação. Para manter os itens de tecnologia da informação
funcionando corretamente e reduzir os impactos na operação da empresa,
práticas de gestão de serviço de tecnologia da informação estão sendo utilizadas
para garantir o alinhamento dos objetivos do negócio da empresa com os itens
tecnológicos. Os processos de suporte de serviços propostos pelo ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), modelo mundial para gestão de
serviços de tecnologia da informação, contemplam práticas de gerenciamento de
registro de chamados de suporte através de um sistema denominado Service
Desk. Os sistemas atuais de Service Desk estão avançando para o modelo de
geração de base de conhecimento. Essas informações podem ser consultadas
posteriormente ou por outros profissionais a fim de reduzir o tempo de resolução
de um chamado de suporte semelhante.
Esse trabalho visa a proposta de ampliação da base de conhecimento de
soluções de chamados de suporte através da integração das bases de
conhecimento de sistemas de Service Desk empresariais, ampliando o âmbito das
consultas não só da base interna de conhecimento, mas também nas bases de
conhecimento de outros sistemas de Service Desk através de tecnologias Web
Services. Foram analisadas as tecnologias SOA (Service-oriented Architecture) e
realizadas entrevistas com empresas para a análise da viabilidade da implantação
das bases de conhecimento integradas através da Internet.

3

Abstract

The business processes of the corporations are supported by information
technology. To maintain the information technologies components working and
reduce the operations impact, information technology services management is
being used to assure the business objectives alignment with technology
components. The service support process proposed by ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), information technology services management
world model, consider management practices of support conciliate through a
system called Service Desk. The actual Service Desk systems are advancing to a
knowledge database system. Information can be accessed from other technicians
to reduce the resolution time of a similar support conciliate.
This work proposes extension of Service Desk knowledge database,
enlargement the scope of consults, not only at internal database, but also in others
Service Desks knowledge databases over Web Services technologies. SOA
(Service-oriented Architecture) technologies were analyzed and enterprise
interviews were realized for knowledge database implantation viability analisys
over Internet.

4

1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação

As organizações estão cada vez mais dependentes dos sistemas
tecnológicos de informações empresariais para atender as expectativas dos
clientes. Isso resulta na necessidade de melhoria na qualidade dos serviços de
suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação alinhados aos objetivos do
negócio da empresa. (ASSIRATI, 2000).
Qualidade nos serviços de suporte significa que os componentes de
tecnologia da informação como servidores, estações de trabalho, equipamentos
de rede, impressoras, sistemas e bancos de dados atendam aos requisitos do
negócio da empresa de forma eficiente. Os requisitos de negócio são resultados
que devem ser atingidos pelos processos e fluxos de trabalho relativos a forma
com que a empresa trabalha e seus objetivos. A tecnologia da informação suporta
esses processos de forma a atender as especificações do negócio. Em uma
fábrica, por exemplo, o requisito de negócio é a manufatura de produtos com
qualidade e os processos são todas as tarefas realizadas para atingir esse
objetivo. Quando ocorre uma falha na operação de um componente de tecnologia
da informação que suporta um processo de manufatura na empresa, podemos
concluir que afetará diretamente o negócio da empresa.
A área de suporte de tecnologia da informação tem se posicionado como
prestadora de serviço para as outras áreas da empresa (CARR, 2003), e por não
conhecer os processos de negócio da empresa, realiza tarefas que afetam a
operação estratégica da empresa, como por exemplo, a migração do banco de
dados financeiro de uma empresa no período de fechamento contábil. Parte
desses problemas poderiam ser resolvidos através da adoção de processos
definidos e gerenciados de suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação,
onde os fatores relevantes aos processos de negócio fossem levados em
consideração e representados através de objetivos e metas de controle e
qualidade de serviço. (FREITAS, 2006).

5

1.1 ITIL

Nos anos 80, o governo do Reino Unido publicou um guia de
“Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação” denominado ITIL
(Information Technology Infrastructure Library). O ITIL consiste em uma série de
melhores práticas e processos definidos, visando atingir a qualidade do suporte e
entrega de serviços de tecnologia da informação.1
O governo do Reino Unido coletou informações em várias organizações
governamentais e provedores de soluções que prestavam serviços de suporte aos
órgãos do governo e logo após, envolveu outros mercados fora do âmbito do
governo. Foi criada então a indústria de serviços de gerenciamento de tecnologia
da informação, resultando na criação de um fórum mundial sobre o assunto,
denominado ITSMF (Information Technology Services Management Forum). Com
a disseminação do conjunto de melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o guia
pôde ser aplicado em todos os tipos de organizações, pequenas, médias e
grandes, governamentais ou privadas, que dependiam de serviços de suporte de
tecnologia da informação. As atualizações e novas recomendações eram
direcionadas ao ITSMF que debatia mundialmente as novas práticas e
desenvolvia o ITIL em conjunto com o mercado mundial.
Nos anos 90, o ITIL se tornou padrão mundial para serviços de
gerenciamento de tecnologia da informação. Através da disseminação mundial
das práticas e processos descritos pelo ITIL, os processos de suporte de infra-
estrutura de tecnologia da informação passaram a ser representados através do
senso comum mundial na prestação e percepção de melhorias dos processos de
suporte. O conceito de senso comum remete ao conhecimento coletivo, que não é
mais de propriedade de uma pessoa ou uma única organização, mas sim uma
representação de práticas que podem ser adotadas por um conjunto de entidades
que possuem características semelhantes e possuem objetivos comuns
(CONKLIN, 2001).

1
Best Practice for Planning to Implement Service Management. Norwich. TSO, 2002

6

1.2 Processos definidos pelo ITIL

As melhores práticas propostas pelo ITIL consistem em uma função
operacional, cinco processos operacionais e cinco processos táticos, que definem
modelos de fluxos de trabalho e orientações. São elas:

• Função Operacional Service Desk
• Processo Operacional Gestão de Configuração
• Processo Operacional Gestão de Incidentes
• Processo Operacional Gestão de Problemas
• Processo Operacional Gestão de Mudanças
• Processo Operacional Gestão de Liberações
• Processo Tático Gestão de Disponibilidade
• Processo Tático Gestão de Nível de Serviço
• Processo Tático Gestão de Capacidade
• Processo Tático de Gestão de Nível de Serviço
• Processo Tático de Gestão Financeira

1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas

Os processos de Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de
Problemas propostos pelo ITIL, definem os seguintes fluxos de processos (TSO,
2000):

• Service Desk: é uma função que tem por objetivo prover um único e
estratégico ponto de contato com os usuários para as requisições de
suporte de serviços de tecnologia da informação. O Service Desk visa a
resolução imediata de incidentes ou o seu direcionamento para as demais
áreas operacionais de suporte. É o responsável pela abertura,
acompanhamento e fechamento de incidentes identificados e reportados.

7

• Processo de Gestão de Incidentes: O maior objetivo da Gestão de
Incidentes é o pronto restabelecimento e normalização da operação dos
serviços de tecnologia da informação minimizando os impactos adversos na
operação do negócio e garantindo a manutenção dos níveis de qualidade
do serviço. Um incidente pode ser caracterizado como qualquer evento que
não faz parte do comportamento padrão do serviço de tecnologia e que
pode causar uma interrupção ou uma redução na qualidade ou percepção
desta por parte dos usuários. Os procedimentos para o tratamento do
incidente iniciam através do registro feito pelo Service Desk. Após, uma
equipe de Gestão de Incidentes realiza o suporte inicial, recupera o serviço
através da aplicação de uma solução de contorno, registra o histórico do
atendimento e reporta ao Service Desk, que é o responsável pelo
fechamento do registro de incidente através da medição da satisfação do
atendimento com o cliente/usuário. Ao lidar diariamente com os incidentes
da infra-estrutura de tecnologia da informação, pode-se criar uma
sensibilidade na identificação de necessidades e ajustes pró-ativos
baseados em uma base de conhecimento criada.

• Processo de Gestão de Problemas: O processo de Gestão de Problemas
tem como objetivo minimizar os impactos negativos dos incidentes ou
problemas no negócio causados por erros dentro da infra-estrutura de
tecnologia da informação e prevenir a recorrência de incidentes
relacionados a estes erros. O processo de Gestão de Problemas inicia
quando um ou mais incidentes não estão sendo resolvidos ou quando a
análise de incidentes revela recorrência. O problema é então classificado
de acordo com o seu impacto e prioridade e analisado. A análise de
problemas envolve pesquisa de produtos e serviços, testes, homologações
e correções. O maior benefício da Gestão de Problemas é o aumento da
produtividade na resolução de incidentes e a criação da base de
conhecimento de erros comuns, que aumentam as soluções permanentes e

8

a percepção de evolução de melhoria através do desaparecimento de
incidentes recorrentes e a resolução do maior número de incidentes através
do primeiro nível de atendimento feito pelo Service Desk.

Os processos definidos pelo ITIL possuem objetivos específicos, e
interagem através de fluxos de trabalhos onde cada processo provê informações
ou insumos para a realização do outro processo. A utilização de todos os
processos em conjunto provê uma melhoria na qualidade do suporte a infra-
estrutura de tecnologia da informação através da adoção de melhores práticas
baseadas na percepção e interação de um grupo de profissionais (ITSMF) e do
mercado mundial (TSO, 2002). Os elementos armazenados na memória de grupo
permitem que envolvidos nos processos de suporte de tecnologia da informação
travem suas comunicações, coordenem suas atividades e tenham acesso ao
conhecimento comum. (BORGES, 1997).

Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL

Repassar
Atender
Identificar Classificar Consultar base de Existe solução É um chamado atendimento
chamados de Não Não
solicitante chamado conhecimento conhecida? recorrente? para Gestão de
suporte
Service Desk

Incidentes

Sim

Repassar
chamado para
Finalizar chamado Aplicar a solução Sim
Gestão de
Problemas
Gestão de
Incidentes

Repassar
Aplicar soluções
Iniciar suporte chamado para
de contorno
Service Desk
Problemas
Gestão de

Reportar solução Repassar
Estudar solução Aplicar solução
Iniciar suporte definitiva na base chamado para
definitiva definitiva
de conhecimento Service Desk

Fig. 1. Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL

9

1.3.1 Fluxo de Atividades

Uma solicitação de resolução de incidente atendida pela equipe de Service
Desk identifica o solicitante da requisição, cadastra o chamado em um sistema de
registro e acompanhamento de chamados de resolução de incidentes, classifica o
atendimento e consulta a base de soluções conhecidas. A classificação do
chamado é realizada baseada em tipos de atendimentos que fazem parte do
escopo de serviço do Service Desk, como por exemplo: hardware, software, redes,
Internet, banco de dados, sistemas, etc.
A criação de uma base de conhecimento, conforme proposto pelo ITIL,
permite que os conhecimentos relativos a um erro conhecido e seus processos de
resolução sejam reportados em um repositório comum ao Service Desk, Gerência
de Incidentes e Gerência de Problemas. A base de conhecimento de erros
conhecidos é consultada para que, de acordo com a classificação do incidente, as
soluções reportadas sejam identificadas e aplicadas no primeiro nível de
atendimento. O cadastro de soluções definitivas na base de conhecimento é
realizada pela Gerência de Problemas que analisa, estuda e descobre soluções
definitivas para a correção do incidente. Por soluções definitivas podemos
entender como soluções que não necessitarão de soluções de contorno aplicadas
pela Gerência de Incidentes e que podem ser aplicadas pelo Service Desk quando
ocorrerem com outros usuários. O maior número de soluções definitivas
reportadas na base de conhecimento permitirá que o maior número de solicitações
de atendimento direcionadas a área de suporte sejam resolvidas no menor tempo
possível, mantendo a operação da empresa, habilitada pela tecnologia da
informação, funcionando corretamente (TSO, 2002).

2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte

Para viabilizar a construção de uma base de conhecimento de soluções
encontradas no sistema de Service Desk é necessário a existência de um sistema
que registre todos os chamados e que possua mecanismos de busca baseados

10

em meta-dados2. Esse sistema utiliza as classificações dos incidentes criados
como fonte primária de pesquisa.
Imaginemos uma empresa possua como escopo de atendimento de suporte
de tecnologia da informação 3 os seguintes serviços:

• Suporte de sistema operacional Windows
• Suporte de sistema financeiro da empresa

Dentro de cada tipo de serviço descrito no catálogo de serviços, há tipos de
incidentes que podem ocorrer e cada um pode possuir uma particularidade ou
especificação técnica, como por exemplo:

• Suporte ao sistema operacional Windows 2000
o Incidentes relacionados a vírus
o Sistema Operacional lento ou travando
o Sistema Operacional não inicia
o Etc.

• Suporte ao sistema financeiro Oracle Applications
o Não imprime notas-fiscais
o Sistema está lento ou travando
o Usuário não consegue se autenticar no sistema
o Etc.

A abertura do chamado de atendimento pode ser feita através de um
contato telefônico ao Service Desk ou pela interação do solicitante através de um
sistema de Service Desk automatizado, permitindo que, o próprio solicitante

2
Meta-dados são dados capazes de descreverem outros dados, são informações localizadas em
um sistema, inteligíveis por computador e utilizados para descrever um dado primário. (Wikipedia,
2006)
3
Escopo de atendimento de suporte é denominado pelo ITIL como catálogo de serviços e é
descrito com o objetivo de alinhar os recursos disponíveis, capacidades requeridas e necessidades
entre os usuários e a equipe de suporte de tecnologia da informação.

11

classifique o seu chamado através de opções de classificação pré-determinadas
(catálogo de serviços). No caso do solicitante realizar a solicitação por telefone, o
atendente alocado na função de Service Desk utilizará o seu sistema de
acompanhamento e registro de chamados para classificar o atendimento de
acordo com o escopo de suporte. As equipes de Gestão de Incidentes e Gestão
de Problemas utilizarão essas classificações para dimensionarem a equipe de
suporte e encaminhar os atendimentos aos profissionais competentes de acordo
com suas capacitações e especialidades.
A base de conhecimento de soluções encontradas é criada dinamicamente
através do registro de soluções pelas interações entre os atendentes do Service
Desk, Gerência de Incidentes e Gerência de Problemas. Sendo assim, o próprio
cadastro e histórico de atendimento do sistema de Service Desk é consultado
como base de soluções encontradas para os incidentes abertos. Em um chamado
referente a uma necessidade de suporte na impressão de notas-fiscais, o
atendente consultará a base de conhecimento para identificar chamados
semelhantes e verificar qual foi a solução encontrada e aplicada. Um chamado
pode conter as seguintes informações no sistema:

• Dados do solicitante
• Classificação do incidente
• Tipo de incidente baseado em sua classificação
• Dados do atendente de suporte
• Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído,
etc.).
• Solução aplicada
• Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo
Service Desk (grau de satisfação).
• Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau
de satisfação).

12

Conforme proposto pelas práticas do ITIL, os atendentes do Service Desk
consultam o histórico de atendimentos semelhantes para verificar se há uma
solução definitiva para esse atendimento de acordo com sua classificação. A
consulta será restringida aos campos classificação do incidente, tipo de incidente,
solução aplicada e grau de satisfação com a solução aplicada. Não existindo uma
solução conhecida semelhante ao chamado aberto, o chamado é encaminhado
para a Gerência de Incidentes para a tentativa de resolução através de soluções
de contorno. Uma vez reincidindo o incidente, o chamado é então encaminhado
para a Gerência de Problemas para análise e aplicação da solução definitiva.

Service consulta cadastra Gerência
Desk Base de de
Conhecimento Problemas

Fig. 2 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento

Borges (2005) classifica os tipos de conhecimento como tácitos e explícitos.
O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal que cada profissional possui.
Esse conhecimento é constituído de acordo com sua capacitação e experiências
vivenciadas. O conhecimento explícito é o conhecimento adquirido através de um
processo de treinamento e está documentado em livros, manuais ou bases de
dados e pode ser consultado ou recuperado sempre que necessário.
A gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa a
criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento para atingir
os objetivos das organizações. O grande desafio da gestão do conhecimento nas
organizações é o processo de transformação do conhecimento tácito para explícito
(BORGES, 2005). Pessoas buscando informações podem ser capazes de utilizar
o que outros já encontraram e a velocidade do acesso ao conhecimento relativo a
soluções técnicas para atendimento aos chamados de suporte tende a reduzir o
tempo de resolução de incidentes nas empresas. De acordo com Raymond
(1997), dado um grande número de colaboradores, praticamente todo problema
será caracterizado rapidamente e a solução será óbvia para alguém. Dada uma
base de conhecimento alimentada pelo conhecimento tácito de um grande número

13

de técnicos de suporte, as soluções serão compartilhadas através do processo de
explicitação do conhecimento, permitindo que um grande número de soluções
sejam compartilhadas pela memória do grupo de suporte.
Seis empresas do Rio de Janeiro foram entrevistadas a respeito de
questões sobre a gestão do conhecimento aplicada as soluções de incidentes
registrados em ferramentas de Service Desk. Todas utilizam sistemas de Service
Desk e adotam as práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação
propostas pelo ITIL. Os sistemas de Service Desk de todas as empresas permitem
a consulta de base de conhecimento de soluções encontradas e são utilizadas
internamente pelos atendentes de suporte.
De acordo com o número de atendentes de suporte, as empresas
pesquisadas estão divididas em:

Quantos pessoas atuam no atendimento de incidentes
relacionados a TI na sua empresa?

De 10 a 50 De 1 a 10
50% 50%

Fig. 3 Número de pessoas que atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI

Foi questionado se as empresas já tiveram algum problema referente a
informações não compartilhadas entre a sua equipe de suporte:

14

Sua empresa já teve problemas com informações não
compartilhadas sobre incidentes entre a equipe de TI?

Não
25%

Sim
75%

Fig. 4 Percentual de empresas que já tiveram problemas com informações não compartilhadas

Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que já
tiveram problemas com informações não compartilhadas. Esses problemas eram
inerentes à falta de documentação de procedimentos e soluções, dependência de
um profissional específico com seu conhecimento tácito e lentidão ou ineficiência
na comunicação entre os profissionais.

2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento

As empresas relataram problemas na implementação da base de
conhecimento de soluções de suporte. Os problemas relatados classificados pelos
entrevistados como os mais importantes, são:

Qual o maior desafio da implementação de uma base de
conhecimento de soluções encontradas?

soluções não
reportadas
25%

linguagem
comum para
cadastro de
incidentes
75%

Fig. 5 Percentual de desafios na implementação da base de conhecimento de soluções de suporte

15

Vinte e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que possuem
problemas com cadastro de soluções reportadas. Apesar da busca de soluções no
Sistema de Service Desk ser feita no próprio sistema no campo de informações de
resolução, alguns técnicos não preenchem esse campo ou cadastram informações
incompletas que não podem ser aproveitadas para aplicação em um chamado
semelhante. A busca pelo meta-dado da classificação do incidente e tipo de
incidente associado é feita, e o retorno da solução encontrada fornece
informações como “feito” ou “corrigido”. Essas informações incompletas não
permitem nenhuma ação e de acordo com as empresas entrevistadas prejudicam
o processo de explicitação do conhecimento através da base de soluções
definitivas.
Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que
possuem problemas com a ontologia e semântica do texto cadastrado no campo
solução. Há, segundo as empresas, um alto índice de polissemia, sinonímia e
cadastros sem padronização definida. Uma consulta referente a um incidente
relativo a impressão de notas-fiscais pode resultar em respostas como: “solução
na impressora aplicada” ou “trocado o toner da impressora”. É necessário que os
atendentes sejam treinados e orientados a cadastrarem, além do status do
incidente, todos os procedimentos efetuados e que estes estejam descritos em
uma linguagem formal e padronizada para que as consultas às bases de
conhecimento retornem respostas mais eficazes.

2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento

O processo de difusão do conhecimento explícito em uma empresa tem o
seu âmbito limitado. A base de conhecimento de uma empresa somente é
acessada internamente por seus profissionais. Tanto o cadastro quanto a consulta
se restringem ao âmbito interno da corporação. O número de técnicos e o número
de chamados requisitados são fatores influentes no número de soluções
disponíveis na base de conhecimento. Apesar de qualificados, os profissionais não

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possuem todos os conhecimentos a respeito de determinado assunto. Seu
conhecimento é restrito a suas experiências de observação, aprendizado, práticas
e interações (NONAKA, 1995). Para que uma dessas opções, ou as quatro sejam
atendidas, o profissional deverá ter vivenciado uma situação semelhante, ou ter
estudado sua resolução, praticado ou interagido com uma memória de grupo ou
com outro profissional para agregar essa solução a sua própria base de
conhecimento. Uma empresa pode ter se deparado com um incidente pela
primeira vez, onde o conhecimento tácito dos profissionais ainda não possui essa
experiência e por conseqüência sua resolução não estará documentada na base
de soluções conhecidas dessa empresa. A premissa de Eric Raymond (1997) de
que a solução sempre será óbvia para alguém é baseada na possibilidade de que
um grande número de profissionais ou corporações aumente a probabilidade de
identificação de um incidente semelhante, ou que a base de conhecimento
explícita será maior do que uma base interna de uma única empresa com os seus
profissionais de suporte, se esses profissionais puderem interagir com outras
bases de conhecimento externas.

3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre
Organizações

Existem atualmente no cenário empresarial inúmeros sistemas
desenvolvidos em diferentes combinações de plataformas e linguagens atendendo
aos requisitos de negócio da empresa. Cada vez mais funcionalidades são
incorporadas aos sistemas através de suas plataformas e linguagens. A escolha
de qual plataforma ou qual linguagem adotar irá depender das funcionalidades
requeridas para o sistema atender aos requisitos do negócio da empresa. Para
acompanhar as demandas do mercado e manter o sistema atualizado para suprir
as necessidades crescentes, a empresa poderia optar por re-escrever o sistema
em outra linguagem ou substituí-lo por uma nova tecnologia. Se a cada nova
funcionalidade surgida no mercado as empresas substituíssem os sistemas, isso
resultaria em altos investimentos com migração e implantação. A necessidade de
integração não só com sistemas internos, mas também com sistemas de

17

parceiros, fornecedores e clientes, tem se tornado uma realidade crescente nas
empresas (OASIS, 2004).
Dentre as inúmeras iniciativas de integrar sistemas desenvolvidos em
plataformas e linguagens distintas, a possibilidade de integração baseada em
padrões abertos utilizando a Internet como infra-estrutura (Web Services) vem
sendo adotada e discutida mundialmente como opção à integração dos sistemas
heterogêneos (IBM, 2004).
Web Services (Serviços Web) são soluções utilizadas na integração de
sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes através de uma coleção
de operações acessíveis pela rede independente da tecnologia utilizada pelo
sistema (W3C, 2004). Web Services é composto por um conjunto de tecnologias
padronizadas pelo W3C4 e OASIS5, que são instituições responsáveis pela sua
padronização mundialmente. Empresas com IBM6, SUN7 e Microsoft8 apóiam o
desenvolvimento do padrão Web Service.
O sistema de Service Desk com seus fluxos de atividades e o mecanismo
de busca de soluções cadastradas é um sistema empresarial escrito em uma
linguagem de programação, instalado em uma plataforma de sistema operacional,
gravando e consultando informações em uma base de dados através de um
sistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Um sistema de Service Desk
que está aderente aos processos e fluxos de atividades propostos pelo ITIL pode
possuir a nomenclatura de incidentes e trabalhar em um fluxo determinado de
identificação do solicitante, classificação do incidente, consulta à base de
conhecimento e fechamento do incidente através do cadastro de informações de
andamento ou conclusão. Apesar dos sistemas possuírem as mesmas
nomenclaturas e fluxos, a base de conhecimento está estabelecida em bancos de
dados distintos, podendo até estar em plataformas distintas, através de métodos
de acesso distintos, sendo acessados exclusivamente por seus sistemas de
Service Desk internos.

4
http://www.w3.org
5
http://www.oasis-open.org
6
http://www-128.ibm.com/developerworks/webservices
7
http://java.sun.com/webservices
8
http://msdn.microsoft.com/webservices

18

Empresa X

Desk Base de de

Fig. 6 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em uma única empresa

A proposta de integração da base de conhecimento dos sistemas de
Service Desk para além do âmbito das empresas permitirá a consulta de um maior
número de soluções de incidentes baseados na busca dos meta-dados
classificação e tipo do incidente e suas soluções cadastradas. Os fluxos de
atendimento de acordo com as práticas do ITIL permanecem inalterados assim
como a plataforma, linguagem e base de dados do sistema de Service Desk. A
diferença será no momento da busca de soluções conhecidas. O sistema buscará
as soluções reportadas na base de conhecimento interna, e através de
componentes Web Services, consultará as bases de conhecimentos de outras
empresas. Um problema que já tenha ocorrido na empresa “Y” e tenha sido
solucionado poderá servir de insumo para o suporte na empresa “X”. Com isso, a
base de conhecimento aumenta o seu âmbito e capacidade de explicitação de um
conhecimento maior, adquirido por um maior número de pessoas.

Empresa X

Desk Base de de

Empresa Y

Desk Base de de

Fig. 7 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em duas empresas

19

3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento
baseado em Web Services

Web Services é composto por um conjunto de novas tecnologias que
servem de base para o seu funcionamento (NETO, 2004). São elas:

• XML (Extensible Markup Language): é uma linguagem padronizada
de marcação genérica, padronizada pelo W3C, que permite que uma
linguagem possa ser lida por software e possa ser integrada com as
demais linguagens, através da separação do conteúdo e da
formatação, permitindo, por exemplo, que um banco de dados possa
escrever um arquivo XML e outro banco distinto possa ler esses
dados através de uma conexão de rede.

• SOAP (Simple Object Access Protocol): é um protocolo para troca de
informações em ambiente distribuído, baseado em definições XML,
utilizado para acessar os Web Services disponíveis.

• WSDL (Web Services Description Language): é a linguagem de
descrição de Web Services baseada em XML, responsável por
prover as informações necessárias para a invocação de um Web
Service, como sua localização, operações disponíveis e suas
assinaturas.

• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration): é um
mecanismo de busca para publicação e consulta de Web Services.
Contém informações categorizadas sobre os serviços e
funcionalidades que o Web Service oferece e permite a associação
dos serviços através de WSDL com suas informações técnicas.

20

Com base nos conjuntos de tecnologias apresentadas, podemos definir
tecnicamente um Web Service como um serviço disponibilizado na Internet
descrito via WSDL, publicado via UDDI, acessado via SOAP e representado em
XML (GIRARDI, 2004).
Os Web Services se baseiam na arquitetura SOA (Service-Oriented
Architecture), caracterizada pela interação entre os provedores de serviços, os
relacionamentos de registro de serviços e os clientes do serviço (PIRES, 2005).
Os provedores de serviços são as entidades que criam os Web Services
através da descrição em um formato XML e publica os detalhes sobre o serviço
em um registro central que esteja publicamente disponível na rede. Os registros
de serviço são locais onde os provedores de serviços relacionam os Web Services
e disponibilizam para pesquisas aos clientes do serviço. Os clientes do serviço são
os elementos que solicitam os serviços aos registros de serviço, que por sua vez
procuram por um provedor de serviços disponível e repassam para esse provedor
(HENDRICKS, et al, 2002).
Sendo assim, os formatos dos campos (web semântica) e os dados dos
campos: classificação do incidente, tipo do incidente, solução encontrada e grau
de satisfação com a solução encontrada na base de conhecimento são descritos
via WSDL, os provedores de consultas de suas bases de conhecimento
disponibilizam o endereço de acesso via UDDI, as consultas na rede trafegam via
SOAP e são apresentadas em formato XML.

Empresa X Empresa Y

consulta cadastra
Service Gestão de
Desk Base de Base de Problemas
Conhecimento Conhecimento
interna interna

1. Consulta endereçada ao UDDI da empresa Y Endereço UDDI Empresa Y disponível

2. Descrição dos campos: classificação, tipo, 4. Interpretação da consulta
soluções e grau de satisfação descritos em através de descrição WSDL
WSDL

5. Resposta descrita em WSDL
3. Tráfego de rede encapsulado em protocolo
HTTP via SOAP

7. Representação da 6. Tráfego de rede encapsulado em protocolo
resposta em XML no HTTP via SOAP
sistema de Service Desk

Fig. 8 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação SOA

21

Um sistema de Service Desk conterá (de acordo com o ITIL) informações
sobre:

• Dados do solicitante
• Dados ao atendente de suporte
• Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído,
etc.).
• Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo
Service Desk (grau de satisfação).
de satisfação).

Em uma consulta à base de conhecimento de outras empresas através de
Web Services, o WSDL buscará as informações contidas somente nos campos:

de satisfação).

Empresa X Empresa Y

• Dados do solicitante consulta e resposta • Dados do solicitante
• Classificação do incidente • Classificação do incidente
• Tipo de incidente • Tipo de incidente
Base de Base de
Conhecimento WSDL Conhecimento
• Status do chamado interna interna • Status do chamado
• Solução aplicada • Solução aplicada
• Tipo de incidente
• Grau de satisfação quanto ao atendente • Grau de satisfação quanto ao atendente
• Grau de satisfação quanto à solução • Grau de satisfação quanto à solução
• Grau de satisfação quanto à
solução

Fig. 9 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação WSDL

22

3.2 Protocolos de Serviços Web

As tecnologias Web Services, estão dispostas em uma pilha de protocolos,
possuindo atualmente quatro camadas principais.
A primeira camada da pilha de protocolos Web Services é a camada de
transporte. Esta camada é responsável por transportar as mensagens XML entre
as requisições das aplicações através do protocolo HTTP (CERAMI, 2002).
A camada de mensagens XML é responsável pela codificação de
mensagens em um formato XML comum através da utilização do protocolo SOAP,
transportadas via HTTP (CERAMI, 2002). O SOAP foi desenvolvido para
encapsular e transportar chamadas utilizando a flexibilidade do XML sobre HTTP.
O serviço remoto recebe a mensagem e desencapsula-a, extraindo as chamadas.
A aplicação servidora processa essa chamada localmente e encapsula novamente
a mensagem, enviando uma resposta ao cliente (MOZILLA, 2002).
A camada de descrição é formada por uma linguagem baseada em XML
denominada WSDL (Web Services Description Language). WSDL foi definida
como uma linguagem padrão para descrever a interface e a localização de um
serviço, representando um contrato entre o cliente e o provedor do serviço,
definindo o quê um Web Service pode fazer, onde ele está hospedado e como
requisitá-lo (PIRES, 2005). WSDL representa, então, a base da arquitetura de
Web Services, provendo uma linguagem comum para descrever serviços e uma
plataforma para integrar esses serviços automaticamente (CERAMI, 2002).
Quando um cliente deseja enviar uma mensagem para um Web Service, ele
obtém a descrição do serviço através da localização do respectivo documento
WSDL, em seguida constrói a mensagem, passando os parâmetros de acordo
com a definição encontrada no documento. A mensagem é enviada para o
endereço onde o serviço está localizado para que possa ser processada. Ela
então é validada pelo Web Service conforme informações descritas no documento
WSDL. Então o serviço remoto sabe como tratar a mensagem, processá-la e
como responderá ao cliente (MOZILLA, 2002).

23

A camada de localização é responsável por centralizar serviços em um
registro comum, facilitando a publicação e busca de serviços, através da
especificação técnica UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) para
construir um diretório distribuído de Web Services (CERAMI, 2002). O UDDI
possui repositórios de serviços, contendo informações a respeito de uma
organização ou entidade, provendo informações sobre seus Web Services em
forma de diretórios. Um registro UDDI representa um registro de serviço da
arquitetura SOA que habilita as requisições a serviços para que um cliente possa
localizar um Web Service em um provedor de serviços.
A descrição de serviço contida em um documento WSDL complementa a
informação encontrada em um registro UDDI. O UDDI fornece suporte para vários
tipos de descrições de serviços, ou seja, não possui vínculo direto com WSDL ou
outro mecanismo de descrição de serviços (PIRES, 2005).
De acordo com a pesquisa realizada nas empresas quanto à possibilidade
de consulta de outras bases de conhecimento, todas informaram que consultariam
outras bases de conhecimento para aumentar o número de possíveis soluções
encontradas, sendo que setenta e cinco por cento das empresas entrevistadas
afirmam que o maior número de possibilidades de soluções na base de
conhecimento permitem a resolução do incidente em menor tempo.

O maior número de soluções registradas possibilita a consulta e
aplicação da solução em um menor tempo?

Não
25%

Sim
75%

Fig. 10 Percentual de empresas que acham que o maior número de soluções registradas na base de
conhecimento permitem a aplicação da solução em menor tempo

24

3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web
Services

Apesar das vantagens apontadas na integração das bases de
conhecimento dos sistemas de Service Desk das empresas e da predisposição à
consulta a outras bases de conhecimento, de acordo com a pesquisa, metade das
empresas estariam dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento com
outras empresas.

Você compartilharia sua base de conhecimento com outras
empresas?

Não Sim
50% 50%

Fig. 11 Percentual de empresas dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento com outras empresas

Alguns fatores foram levantados pelas empresas entrevistadas em relação
ao compartilhamento de suas informações internas com outras empresas:

• Segurança nas conexões de rede contra acessos não permitidos
• Confidencialidade das informações na base de conhecimento

O acesso à base de conhecimento somente é feito através da publicação
via UDDI do endereço de consulta. Esse endereço remete a uma descrição
WSDL, na qual são selecionados os campos desejados e o grau de permissão
para acesso que disponibilizará as informações. Uma conexão SOAP é criada
baseada na requisição de consulta. Somente as chamadas contendo o endereço
UDDI, falando os mesmos padrões de descrição de funcionalidades (WSDL) e
encapsulados através da conexão ponto-a-ponto pelo protocolo SOAP

25

conseguirão se comunicar. Uma consulta sobre um incidente, por exemplo,
enviará uma chamada a uma base de conhecimento identificada através do seu
endereço UDDI. A chamada conterá a descrição dos campos a serem consultados
e as funções que serão exercidas (somente consulta). A outra base de
conhecimento também terá um WSDL contendo o mesmo padrão de campos a
serem consultados e as funções que serão fornecidas (somente consulta), sendo
assim, uma consulta à outra base de conhecimento, por restrição e configuração
do WSDL, somente realizará as funções que estiverem acordadas pelo protocolo
WSDL pré-configurado entre as partes. Se as bases de conhecimento estiverem
configuradas para somente realizarem e disponibilizarem consultas remotas, os
problemas de segurança de acesso foram resolvidos.
Quanto a confidencialidade no acesso a informações internas, foi levantado
durante as entrevistas que informações pessoais e de caráter confidencial
poderiam estar descritas nos campos de soluções aplicadas. Informações como
números de telefones, nomes, informações referentes a contratos com
fornecedores e outras informações relevantes, poderiam ser disponibilizadas a
outras empresas como resposta a uma solução procurada. Possíveis soluções
poderiam ser aplicadas em relação a esse problema:

• Cuidado ao registras informações no campo soluções. Poderiam
ser criados outros campos nos sistemas de Service Desk para
registrar informações de caráter confidencial, disponibilizando no
campo soluções aplicadas apenas informações de caráter técnico.

• Criação de filtros no WSDL referente à apresentação do resultado
da busca no campo soluções aplicadas. Poderiam ser criados filtros
de exclusão de termos, palavras ou ocorrências consideradas
confidenciais, substituindo essas ocorrências por caracteres
especiais como asterisco, muito utilizado em campos contendo
senhas. Uma informação contendo um número de telefone “2222-

26

3333”, por exemplo, poderia ser visualizada ao término da consulta
como “ **** - **** ”.

Mesmo as empresas que se mostraram dispostas a compartilhar suas
bases de conhecimento relataram problemas que podem ocorrer em relação ao
processo de busca de soluções em outras bases de conhecimento de outras
empresas. Os problemas em relação à base de conhecimento local não só
continuam existindo em uma consulta a outras bases, como é maximizado pelo
aumento da possibilidade de respostas. Uma consulta sobre uma solução aplicada
poderia retornar muitas informações redundantes, lixos ou mais informações do
que se pode processar (MOTTA, 2006).
A solução para o problema anterior está relacionada a outro problema
identificado pelas empresas entrevistadas: a confiança nas informações referentes
a soluções aplicadas. É notório que o número de soluções aplicadas disponíveis
para consulta será maior do que o número de soluções conhecidas internamente.
Como verificar a veracidade ou eficácia das soluções sem ser necessário testá-
las?
O ITIL recomenda que os sistemas de Service Desk sejam capazes de
realizar dois procedimentos antes de encerrar um chamado técnico. Um
procedimento denominado “conclusão” e outro denominado “fechamento”. O
procedimento de conclusão é realizado pelo técnico que aplicou a solução e
cadastrou os procedimentos técnicos realizados no campo solução aplicada. O
fato de o técnico ter concluído o atendimento não significa que o incidente foi
resolvido. De acordo com o ITIL, somente o solicitante fecha um chamado técnico.
Por ser o ponto focal de contato entre a área técnica e os usuários, o Service Desk
identifica os chamados concluídos, e através de uma pesquisa de satisfação com
o usuário, mede a eficácia do atendimento questionando ao solicitante se o seu
problema foi realmente solucionado. Se o usuário alegar que ainda não foi
solucionado, o Service Desk reabre o chamado e este passará pelos processos de
Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas de novo, até que o usuário informe
que seu problema foi solucionado. Caso o usuário informe que o seu problema foi

27

solucionado, é realizada uma pesquisa de satisfação quanto à eficácia da solução
aplicada (TSO, 2002).
Dadas as informações de eficácia das soluções aplicadas, a meta-busca
das soluções para os incidentes com classificações e tipos semelhantes poderia
somente retornar soluções aplicadas com alto grau de eficácia e mostrá-las de
acordo com seu grau de aplicabilidade eficaz. De acordo com Resnick & Varian
(1997) um sistema de recomendação possui as funcionalidades de pontuar as
informações apresentadas aos usuários e identificar que itens são considerados
de interesse e evitar itens de pouco interesse. As pontuações levariam em
consideração o grau de satisfação dos solicitantes dos chamados em relação à
solução aplicada e poderia incluir também o número de consultas e aplicações
através dos protocolos Web Services permitindo ainda incluir o número de
aplicações fora do âmbito interno da empresa e somar todos os graus de
satisfação adquiridos através da aplicação da mesma solução em outras
empresas.
Ainda existe a necessidade de identificação e certificação dos provedores
de solução para atestar que as soluções aplicadas são referentes a empresas
reais e são confiáveis.
Um serviço disponibilizado na arquitetura SOA somente será acessado
através da avaliação e aprovação do serviço. Para uma empresa certificar um
serviço, os Web Services devem ser avaliados e aprovados para certificar um
serviço quanto à precisão, confiabilidade e escalabilidade (HENDRICKS et al,
2002). Os critérios de aprovação de entrada em um grupo serão definidos em
acordos formais de disponibilização de serviços, em caso contrário, os parâmetros
de endereços UDDI e descrições de função WSDL somente serão de
conhecimento dos integrantes do grupo. Em casos de necessidade de aumentar o
grau de confidencialidade e segurança das interações entre os processos de
consulta e resposta de um determinado grupo, os mesmos poderão utilizar
protocolos que aumentam a segurança e implementar mecanismos de certificação
digital e/ou redes virtuais privadas criptografadas. (TANENBAUM, 2003)

28

4. Conclusão

A integração entre as bases de conhecimento dos sistemas de Service
Desk das empresas através da Internet é possível devido às funcionalidades das
tecnologias Web Services. Apesar da maioria das empresas entrevistadas
informarem que estão dispostas a consultar outras bases de conhecimento, a
metade se mostrou reticente quanto a disponibilizar suas bases de conhecimento.
Alguns fatores devem ser analisados e resolvidos antes da adoção da
integração das bases de conhecimento. Fatores como métricas de recomendação
baseadas em graus obtidos com a eficácia da solução aplicada, ontologias e
semânticas para soluções cadastradas, configurações de segurança de acesso às
bases de dados e certificação digital das empresas consultadas.
As integrações entre os sistemas das empresas não poderiam ser
realizadas sem a representação de dados e meta-dados sobre Web Services,
tanto em uma rede pública quanto em uma rede interna de uma empresa. A
arquitetura Web Services permite que os dados possam ser classificados,
catalogados e gerenciados, sendo descobertos na rede e utilizados por outras
aplicações (YNOUE, 2005).
Os sistemas de Service Desk e bases de conhecimento integradas através
da Internet aumentam significativamente o conteúdo colaborativo existente entre
esses sistemas e valorizam a inteligência coletiva e a criação de comunidades
virtuais de conhecimento explícito.

Consulta / Cadastro Consulta / Cadastro
Empresa 1 Empresa 4

Consulta / Cadastro Base de Conhecimento Consulta / Cadastro
Coletiva

Empresa 2 Empresa 5

Consulta / Cadastro Consulta / Cadastro

Empresa 3 Empresa N

Fig. 12 Comunidades virtuais de conhecimento de soluções de suporte na Internet

29

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