3. El contexto
El consumidor HA CAMBIADO
El ANTIGUO consumidor El NUEVO consumidor
CREDULO
PASIVO
ESTABLE
AISLADO
SILENCIOSO
INVISIBLE
INOCENTE
MONOGAMO
INCREDULO
ACTIVO
CAMBIANTE
CONECTADO
BULLICIOSO
PUBLICO
DESCONFIADO
PROMISCUO
4. El contexto
La tecnología HA REVOLUCIONADO las posibilidades
en manos de los consumidores
Cómo ELEGIMOS Cómo PROBAMOS Cómo COMPRAMOS Cómo OPINAMOS
5. Que es?
Proporciona un entendimiento dinámico y
profundo de los usuarios digitales para generar
claves:
1. Maximizar la Involucración del consumidor
digital y transformarla en Compromiso de
Marca
2. Comprender como podemos ayudar al
consumidor a evolucionar en el uso y
adopción del estilo de vida digital
3. Identificar cuáles son los puntos de contacto
que tienen un impacto directo en el comercio
electrónico
Estudio orientado a identificar las oportunidades clave
para crecer en el entorno digital
País Muestra
R Unido 1133
España 1249
Alemania 1498
Francia 1286
Rumanía 1153
Rusia 1199
TOTAL 7518
8. VALUE VULTURE
COGNOSCENTI
WEB WATCHER
FUNCTIONALIST
L- PLATER
GEEK CHICK
Más bien espectadores de la evolución digital, temen sus consecuencias
Digitalización básica, principalmente orientada a gestionar la información
Adopción gradual a través de aprendizaje continuo y experimentación
Alumnos aventajados, empiezan a extraer valor de las herramientas digitales
Convertidos a la Revolución Digital, aprovechan todas las oportunidades que brinda
Multi-dispositivo y tarea, en constante búsqueda de las novedades
9.
10. 8,7% 8,7% 14,5%
29,7% 27,7%
10,6%
10,9%
17,2%
25,2%
38,2%
5,3%
3,%
18,3%
13,5%
15,9%
14%
17,6%
20,7%
12,2%
16,6%
23%
23,%
14,5%
10,6%
22,1%
13,8%
11,2%
6,9%
22,7%
23,3%
17,4% 15,9%
7,9% 8,2%
19,4%
31,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Spain UK France Germany Romania Russia
Cognoscienti
Geek chic
Value Vultures
L-Platers
Functionalist
Web watchers
LA EUROPA DIGITAL
13. BASE TOTAL RESPONDENTS: GLOBAL (6.572), SPAIN (996), UK (994), FRANCE (1.141), GERMANY (1.285), ROMANIA (1.044), RUSSIA (1.112)
98% 96% 90% 89%
77% 76% 71% 70%
58%
51% 50%
EMAIL KNOWLEDGE NEWS BROWSING MULTIMEDIA ADMIN SOCIAL INTERESTS SHOPPING ORGANIZING GAMING
Actividades al menos 1 vez al mes
97% 92%
85% 81%
67%
63% 59% 57%
42%
30%
25%
EMAIL KNOWLEDGE NEWS BROWSING MULTIMEDIA SOCIAL ADMIN INTERESTS GAMING ORGANIZING SHOPPING
5%
daily
LA VIDA DIGITAL
Actividades al menos 1 vez a la semana
14. Diario Alguna vez
Ratio
Conversión
EMAILING 92% 98% 93%
KNOWLEDGE 68% 99% 69%
NEWS 64% 97% 67%
BROWSING 56% 98% 58%
SOCIAL 43% 86% 50%
MULTIMEDIA 40% 92% 43%
INTEREST 33% 91% 36%
GAMING 27% 73% 37%
ADMINISTRATING 26% 89% 29%
ORGANIZING 10% 89% 12%
SHOPPING 5% 94% 6%
LA VIDA DIGITAL
15. 58%
81%
46%
56%
73%
42%
46%
EU UK SPAIN FRANCE GERMANY ROMANIA RUSSIA
25%
47%
18% 17%
31%
15%
20%
EU UK SPAIN FRANCE GERMANY ROMANIA RUSSIA
EL eCOMMERCE
Al menos 1 vez al mes
Al menos 1 vez a la semana
16. Web Watchers Functionalists L-Platers Value Vultures Geeks Lovers
BASE BUYERS OF EACH CATEGORY IN EACH SEGMENT
Brecha
Digital
CATEGORIAS
DE ENTRADA
CATEGORIAS
EN CONSOLIDACION
CATEGORIAS
POR DESARROLLARSE
EL eCOMMERCE
20. Clave #1
Hay que HUMANIZAR las marcas en el mundo digital
70% de los internautas europeos busca respeto por la
privacidad y espacio personal por parte de las marcas
Casi un 60% espera una atención personalizada y práctica.
encaminado a solucionar problemas o dudas
1 de cada 2 internautas espera una respuesta a sus consultas,
un diálogo de igual a igual
21. Clave #2
Cada tipo de consumidor requiere PLANES ADAPTADOS
a su grado de adopción de lo digital
Socializar
Buscar Comprar
Informarse
WEB
WATCHERS
FUNCTIONALISTS
L-PLATERS
VALUE VULTURES
GEEK CHICK
COGNOSCENTI
1 de cada 2 internautas europeos está todavía
en una fase de aprendizaje del medio
20% está incluso iniciándose ahora en
su viaje digital
Sólo un 25% se considera avanzado
en su uso de la Red
22. Clave #3
Hay que SUPERAR LAS BARRERAS físicas y temporales
a través de la movilidad
El internauta accede al mundo digital a través de 2,6
dispositivos en promedio
31% accede a la Red a través de un smartphone,
el 17% mediante otro típo de móvil
Más de la mitad de los internautas móviles no se siente
impresionado con las ofertas a través de su terminal
VALUE
VULTURE
COGNOS-
CENTI
WEB
WATCHER
FUNCTIONA-
LIST
L-
PLATER
GEEK
CHICK
2,0 1,9 2,5 2,4 2,9 2,9
23. Clave #4
Para que triunfe el eCommerce se necesita un entorno
SEGURO, TRANSPARENTE y RESPONSABLE
Del 100% de los internautas asiduos
80-90% se informa y busca conocimiento
40-60% socializa y se entretiene
menos del 30% compra
69%
espera de las
empresas
un uso
responsable
de los datos
personales
34%
creen que las
empresas lo están
haciendo
24. Clave #5
Es necesario AUMENTAR LOS RECURSOS
dedicados a la promoción digital
Sólo el 28% piensa que en la Red
se encuentran las mejores ofertas
Canales de compra online demasiado fragmentados
Internet, 5%-15% de las compras
pero 1-5% de los presupuestos promocionales
Key Account canal digital, perfil no asentado todavía
Tiendas
especialistas
multimarca
Tiendas
monomarca
Webs de Grandes
Almacenes
Sitios
de Subastas
online
Webs
Supers/Hipers
Otros
(Clubs compras)
NS/NC
25. Clave #6
Identificar a los AVANZADOS, convertir en EMBAJADORES
7% de los internautas europeos
son Influenciadores
Lo que más valoran de las marcas es…
Que les FACILITEN COMPARTIR experiencias
Ponerles en CONTACTO con sus afines
Permitirles dar su OPINION
Y proporcionarles HERRAMIENTAS UTILES
MARKETING MOVIL
E-COMMERCE
SOCIAL
INTERACCIÓN MARCA
INFLUENCIADORES
SEGUIDORES
41,4%
21,0%
45,4%
33,5%
53,6%
35,7%
20,7%
17,3%
INFLUENCIADORES
SEGUIDORES
INFLUENCIADORES
SEGUIDORES
INFLUENCIADORES
SEGUIDORES
26. Clave #7
Reinventar las COMUNIDADES DE MARCA es primordial
52% demanda beneficios por comprar,
recompensa por el compromiso probado
44% valora poder solicitar muestras,
i.e probar sin riesgo o compromiso
Sólo un 15% busca conocer gente
con afinidades comunes en estas plataformas
87% Usan Redes
Sociales
36%
Pertenecen a
Comunidades
27. Claves Recomendaciones
HUMANIZAR las marcas
en el mundo digital
-Plataformas de IDEAS y CONSEJOS
-aprovechando know how marcas
-ASISTENTES VIRTUALES reales
- Foros de opiniones y debate usuarios
PLANES ADAPTADOS
a cada tipología digital
-Generar SEGMENTACIONES AVANZADAS
(sociodemo + comportamiento + actitud)
-Programas de EDUCACION e INCENTIVACION
ad-hoc para cada grupo relevante
SUPERAR BARRERAS
físicas y temporales
-PROGRAMAS MULTI – DISPOSITIVO
-adaptando experienciade engagement
-M-commerce con interfaces simplificadas
(experiencia de Uso, Sello de Garantía)
eCommerce SEGURO,
TRANSPARENTE y RESPONSABLE
-PARTENARIADO Operadores móviles,
-Bancos y Marcas / e Retailers
- CONVIVENCIA opciones de pago off y on-line
- MICROPAGOS a través de móviles
AUMENTAR LOS RECURSOS
en promoción digital
-REFORZAR VALOR promociones
(exclusividad Bº, conveniencia)
- INSTAURAR KAM´s para eRetailers
- Migrar CLUBS FIDELIZACION a online
Identificar AVANZADOS,
convertir en EMBAJADORES
-Incrementar PRESUPUESTOS en detección
de micro-tendencias y sus originadores
-Programas de INCENTIVOS ESPECIFICOS
para influenciadores identificados
Reinventar las
COMUNIDADES DE MARCA
-CUPONES DIGITALES como incentivos
-MUESTRAS / simuladores PRUEBA
- Mecanismos de ESCUCHA ACTIVA
-Balance contenido FUNCIONAL + EMOCIONAL
EN RESUMEN
28. Desmontando MITOS DIGITALES
MIito Evidence
Los consumidores digitales
están conectados permanentemente
El promedio diario de horas conectados es de 4,05 horas
- Aún los más avanzados: Geek Chickers & Cognscienti permanecen6 horas
Los Smartphones (sólo)
son para gente pudiente
Ya es el 3er dispositivo más usado para conectarse a internet
- 31% de los usuarios digitales en Europa occidental
Las promos geo-localizadas
ya están popularizadas
Sólo el 20% de los usuarios de móviles con acceso a internet declaran haberlas usado algna vez
Los juegos online
son muy populares
Sólo el 73% ha jugado alguna vez y escasamente un 27% lo hace a diario.
- Por tanto, los e-juegos tienen un ratio de onversión medio-bajo (diario/alguna vez, 37% )
Las compras online
son más baratas
Sólo el 27% de los consumidores digitales cree que “ Comprando online encuentras siempre
mejores condiciones que en las tiendas físicas”
El eBanking es una actividad
ya desarrollada
Sólo el 29% de los consumidores digitales maneja sus finanzas personales online