1. BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO
CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
ANNA PORTA, COMUNICACIÓN Y PRENSA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA
ASSUMPTA BAILAC, GERENTE DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA
PANEL DE EXPERIENCIAS: MEDIR PARA DEMOSTRAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS
24 de mayo de 2013
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COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS DE
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA
CONSULTAS, QUEJAS, AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIAS
IRIS
APLICACIÓN GESTIONADA POR EL DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN, INCIDENCIAS
Y RECLAMACIONES (DAIR) DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
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¿CÓMO PUEDE REALIZAR LA COMUNICACIÓN EL USUARIO?
- APARTADO OPINA. FORMULARIO ACCESIBLE DESDE LAS WEBS
DE LAS BIBLIOTECAS O LA WEB GENERAL DEL AYUNTAMIENTO
- TELÉFONO 900226226 O 010 (DAIR INTRODUCE LA
TRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA)
- HOJAS DE INCIDENCIAS DISPONIBLES EN LAS BIBLIOTECAS
(DAIR INTRODUCE LA TRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA)
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CUATRO POSIBILIDADES DE COMUNICACIÓN (TIPOLOGÍA)
- CONSULTA
- QUEJA
- AGRADECIMIENTO
- SUGERENCIA
CUATRO EJES PARA CENTRAR LA COMUNICACIÓN (TEMÁTICA)
- SERVICIOS Y ACTIVIDADES
- COLECCIÓN DOCUMENTAL
- HORARIOS
- ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS
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¿CÓMO FUNCIONA IRIS?
- REGISTRO Y ARCHIVO DE LAS COMUNICACIONES, QUE NOTIFICA A LA BIBLIOTECA O A LOS SERVICIOS
CENTRALES, EN FUNCIÓN DEL CENTRO AL CUAL EL USUARIO HA DIRIGIDO LA COMUNICACIÓN (EN
ALGUNAS OCASIONES EL USUARIO NO MARCA UNA BIBLIOTECA EN CONCRETO).
- EL SISTEMA PERMITE VER SI EL USUARIO TIENE OTRAS COMUNICACIONES ABIERTAS CON OTROS SERVICIOS
MUNICIPALES.
- EN EL CASO QUE LA COMUNICACIÓN NO SEA DE LA INCUMBENCIA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, SE
DEBE DERIVAR AL SERVICIO MUNICIPAL QUE CORRESPONDA O DEVOLVER AL SISTEMA CENTRAL IRIS.
- COMPROMISO DE RESPUESTA EN UN PERIODO MÁXIMO DE 1 MES. PASADO ESTE PERIODO UNA ALARMA
OBLIGA A RESPONDER.
- MÁS DE 30 RESPUESTAS TIPO ELABORADAS POR BIBLIOTEQUES DE BARCELONA PARA AGILIZAR LOS
TRÁMITES, QUE SE ADAPTAN A LOS DETALLES DE CADA COMUNICACIÓN. GARANTIZAN COHERENCIA EN
LAS RESPUESTAS DESDE CUALQUIER BIBLIOTECA DE LA CIUDAD (38).
- EL ENVÍO DE LA RESPUESTA SE VALIDA DESDE EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y PRENSA DE
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, Y SE ARCHIVA EN EL SISTEMA CENTRAL DE IRIS.
- LA RESPUESTA PUEDE SER A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO O POR CORREO POSTAL (A ELECCIÓN DEL
USUARIO).
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EXPLOTACIÓN ESTADÍSTICA DESDE IRIS
- AUTOMÁTICAMENTE IRIS GENERA MENSUALMENTE UNA HOJA DE
ESTADÍSTICAS (EXCEL) QUE PUEDE DISEÑAR CADA GESTOR (SERVICIO
MUNICIPAL), EN FUNCIÓN DE SUS NECESIDADES.
- SE PUEDEN DETECTAR LOS TEMAS MÁS RECURRENTES Y LAS BIBLIOTECAS
EN LAS QUE SE PRODUCEN CON MÁS FRECUENCIA.
- A PARTIR DE AQUÍ SE PUEDE CLASIFICAR LA INFORMACIÓN POR
TIPOLOGÍA, TEMÁTICA, POR BIBLIOTECAS, POR TERRITORIOS
(DISTRITOS)…
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ALGUNAS ESTADÍSTICAS:
- EN 2012 LAS COMUNICACIONES A TRAVÉS DE IRIS HAN DISMINUIDO UN 11,2%.
- EN 2012 SE HAN INCORPORADO LAS TIPOLOGÍAS DE AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIAS.
- CON LAS NUEVAS TIPOLOGÍAS Y CON LA POSIBILIDAD DE REALIZAR LAS CONSULTAS A
TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITTER, DISMINUYEN
CONSIDERABLEMENTE LAS CONSULTAS (-45%).
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- EN 2012 SOLAMENTE AUMENTAN LAS QUEJAS SOBRE ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS (EN
SU MAYOR PARTE DEBIDO AL CIERRE TEMPORAL DE UNA BIBLIOTECA).
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¿LAS COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS PERMITEN MEJORAR LOS SERVICIOS?
IRIS ES UN BUEN TERMÓMETRO DE LAS NECESIDADES REALES DE LOS USUARIOS.
ALGUNAS MEJORAS QUE SE HAN IMPLEMENTADO A PARTIR DE LA OBSERVACIÓN DE LAS COMUNICACIONES
DE LOS USUARIOS:
- VISIBILIDAD DE LOS HORARIOS DE LAS BIBLIOTECAS EN EL WEB GENERAL DE BIBLIOTEQUES DE
BARCELONA.
- AMPLIACIÓN DE LOS TURNOS DE LIMPIEZA DE LOS LAVABOS DE UNA BIBLIOTECA CON UN GRAN
VOLUMEN DE USUARIOS, ABIERTA EN UNA AMPLIA FRANJA HORARIA.
- ACTUALIZACIÓN DE LOS HORARIOS DE ALGUNA BIBLIOTECA PARA ADECUARSE A LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS.
- AJUSTE DEL VOLUMEN DE LA MÚSICA DE CIERRE EN ALGUNAS BIBLIOTECAS.
EN ALGUNAS OCASIONES LA RESPUESTA A LAS COMUNICACIONES NOS SIRVE PARA EXPONER EL MODELO DE
BIBLIOTECA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, COMO ESPACIO ABIERTO Y DE ACOGIDA PARA TODOS LOS
CIUDADANOS.
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