El documento describe cómo el clima organizacional influye en el comportamiento de los empleados y la calidad del servicio. El clima se forma por las percepciones de los empleados sobre factores como las reglas, el liderazgo y las condiciones de trabajo. Un clima desfavorable puede llevar a una actitud negativa hacia los clientes. Es importante medir el clima para identificar problemas y hacer cambios que mejoren la motivación y productividad.

1. La Importancia de Medir el Clima Organizacional para el Servicio
Los factores o variables internas del sistema organizacional generan un determinado clima
laboral, es decir, éste es configurado por las percepciones que los miembros de la empre-
sa tienen de dichos factores organizacionales: reglas, procedimientos, estándares de pro-
ductividad, estilo administrativo, comunicación, relaciones interpersonales, motivadores
(sistemas de salarios, recompensas, promoción y apoyo social), liderazgo, condiciones de
trabajo (físicas, de seguridad, laborales), entre otros. El clima organizacional -ambiente de
trabajo- incide y determina el comportamiento laboral de los empleados. Este compor-
tamiento tiene una variedad de consecuencias para la empresa, expresadas en: motiva-
ción, productividad, satisfacción, rotación, adaptación, sentido de pertenecía e identifica-
ción con los objetivos de la empresa.
De esta manera, si las percepciones que tienen los empleados de estas variables son nega-
tivas, podemos establecer un clima laboral desfavorable; de otra manera, si son positivas,
encontramos un clima laboral favorable. Cada clima con sus consecuentes repercusiones
en el comportamiento de los trabajadores; por ejemplo, si el clima es desfavorable, esto
no solo repercute en el servicio, sino también en la atención que se le brinda al cliente,
viéndose reflejado en una actitud descortés, desinteresada y poco diligente hacia él; por
tanto, el clima organizacional hay que medirlo o diagnosticarlo para establecer los facto-
res internos de la organización que lo afectan de modo negativo y así definir acciones pla-
nificadas que permitan contrarrestar tal efecto.

2. La medición del clima organizacional proporcionará
una retroalimentación de los factores organizaciona-
les que afectan el comportamiento laboral. La impor-
tancia de la información obtenida mediante un pro-
ceso de investigación estructurado y sistemático, el
cual partirá de un diseño metodológico preciso,
además de la ulterior aplicación de los instrumentos
de recogida de datos y el análisis de los resultados, se
basa en la siguiente comprobación: el clima organiza-
cional influye en el comportamiento manifiesto de los
empleados, a través de percepciones que filtran la
realidad y que condicionan los niveles de motivación
laboral y productividad, lo cual tiene implicaciones en
los distintos procesos, actividades, tareas y procedi-
mientos que se cumplen en la empresa, y dentro de
estos el servicio al cliente.
Entonces, este diagnóstico no solo permitirá establecer los factores que más afectan el
ambiente laboral, sino que además posibilitará introducir cambios planificados en las acti-
tudes y conductas de los empleados, en la estructura organizacional y estilo administrati-
vo y, del mismo modo, implementar actividades y estrategias de motivación, comunica-
ción y mejoramiento de las relaciones interpersonales.
Cabe señalar que los métodos de medición más recurrentes y recomendados van desde
encuestas, entrevistas (estructuradas y no estructuradas) y grupos focales, aunque las
primeras suelen usarse más porque resultan más cómodas y confidenciales para que los
empleados puedan exponer allí sus percepciones. En todo caso, es muy importante gene-
rar confianza entre los empleados y explicarles que ésta no es una herramienta para ac-
tuar en contra de las personas inconformes, sino para detectar problemas internos y así
poderlos subsanar. Los colaboradores hacen un favor a la compañía al quejarse, así como
cuando lo hacen los clientes.
Otra cuestión que se debe considerar, es que el clima organización puede variar de un
área a otra de la empresa, incluso se puede percibir diferente de un departamento a otro,
de una sección a otra, de una sede a otra. Por esta razón, la medición del clima organiza-
ción, según se establezca el problema, se puede realizar en toda la empresa o solo en una
de sus áreas o divisiones.

3. En suma, las organizaciones deben lograr el más alto rendimiento de los empleados en sus
puestos de trabajo y la mayor productividad global, con el ánimo de asegurar la calidad
del servicio y la correcta atención de los clientes; pero, esto depende mucho de las per-
cepciones que estos tengan de los factores internos que las constituyen. De allí entonces
la importancia de medir el clima laboral para el servicio.
Convivencia:
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4. Realizado por:
FLAWER ALBERT ZAPATA UIRIBE
Comunicador Corporativo, Especialista en Gerencia del Servicio (U. de M.)
Consultor, Asesor y Formador Empresarial en Servicio al Cliente
Medellín, Colombia
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