4. Las 10 Prioridades del Negocio
g
• Optimización de los procesos del negocio
• Control de costos operativos
p
• Mejora de la eficiencia de fuerza de trabajo
“TI tiene identificadas estas prioridades?
• Atracción, retención e incremento relación/cliente.
• Necesidad de crecer las utilidades
• Mejorar los niveles de competitividad
• Desarrollo de las nuevas capacidades de negocio
• Mayor uso de la inteligencia para nuevos productos.
• Entrada a nuevos mercados y servicios
• Aceleración de los ciclos de vida de los servicios
5. La Visión nuevo Rol para TI
Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición
Cadena de Valor de la organización deseada
TI es percibido como un socio
Enfoque en el Negocio
de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido
Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo
Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido
BAJO
Tecnología como el “Reparador de TV”
Rol de TI/SI en la Organización
g
6. TI gestiona la operación del negocio
correctamente?
“TI es parte integral d l negocio, d b conocerlo y
Incidentes!!!! i l del i debe l
proyectarse en sus objetivos”. Problemas!!!!
Cambios!!!!!
Configuraciones!!!
Operaciones!!!
“TI debe soportar el negocio y las responsabilidades, la
Continuidad!!!
tecnología se terceriza”.
7. Dónde estamos ahora?
¿
“El stress Informático reduce la productividad de los
usuarios” …….. TI es parte de la culpa?
9. Preguntas sencillas para recordar
1. Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el
análisis de actividad del negocio (PBA)?
• Gestión de disponibilidad
• Gestión de demanda
• Gestión financiera
• Gestión de nivel de servicio
10. Preguntas sencillas para recordar
2. Cuál de los siguientes aspectos no sería definido en todos
los procesos?
• Roles
• Actividades
• Funciones
• Responsabilidades
11. Preguntas sencillas para recordar
3. Qué mide las métricas de tecnología?
• Componentes
• Procesos
• Servicios de extremo a extremo
• Satisfacción del cliente
12. EJEMPLO: ASPECTOS IMPORTANTES PARA QUE
NO FRACASEN IMPLEMENTACIONES ERP
“Por ejemplo Una de las mayores razones de
fracasos ERP frecuentemente citada
académicamente es la negativa o indisposición de
los Usuarios Finales para
los Usuarios Finales para adoptar o usar sistemas
o usar
ERP recién implementados.”
13. …¿QUE ES UN SERVICIO?
Q
“ Un Servicio es un medio por el cual
entregamos valor al cliente.”
14. Servicio vs. Tecnología
g
Ofertas de Servicio Tecnología del Servicio
¿Para quién
está TI aquí
p
para servir?
Catálogo de Servicios
Correo Electrónico
Telecomunicaciones
Almacenamiento
Impresión
Aplicaciones de Negocio
Servicio = Resultados No Tecnología
Resultados,
15. ¿PORQUE HAY TIEMPOS MUERTOS IMPREVISTOS
EN TI?
“Según Gartner Group, el 80% de los tiempos muertos en
Group
sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que
para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos
en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en éstos
procesos y en tecnología (Educación).”
16. Qué es ITIL?
• ITIL es la única documentación consistente e integral de las mejores
“No podemos medir lo que no conocemos”
prácticas para la Gestión de Servicios TI.
“No podemos gestionar lo que no medimos”
Information Technology Infrastructure Library
“Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?”
negocio?
“TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología”
17. EL ENFOQUE ITIL…..
• Diseňar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos del
negocio, clientes y usuarios.
negocio, clientes y usuarios.
• Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimiento
colectivo de los objetivos del negocio y de TI.
• Implementar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la
p p g y g
organización.
• Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios.
• Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable.
• Maximizar las inversiones en TI y demostrar el ROI –asegurar costos justificables
en cantidad, calidad y rapidez de los servicios.
• Mejorar las relaciones y satisfacción en los clientes/usuarios, proveedores y el
staff de TI.
19. Algunas sugerencias basadas en Best Practices…
• Antes de implementar cualquier solución de gestión, ERP,
etc. Debemos tener corréctamente definidos:
• Procesos críticos del negocio
• Servicios e Impacto
e Impacto
• Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores.
• Responsables de cada procesos, etc.
20. cambiar el proceso… cambia todo!!
p
Tecnología -
Gente Herramientas de SM,
Habilidades,
, Herramientas
Competencia, Cultura de monitoreo
Capacitación,
Reclutamientoactitudes, creencias
ARRAIGADAS
Procesos
Gobernabilidad ITIL, CobIT®
21. Las 4 P de ITIL
Personas.- Roles y responsabilidades definidos en base al
negocio.
negocio
Procesos.- Documentación de los procesos relevantes.
Productos
P d t Personasi
Productos.-- Servicios, T
S i Tecnología y h
l í herramientas.
i t
“La Sensibilización al cambio es el factor más importante para l
Proovedores.- Se refiere a los fabricantes y proveedores de
servicios,
,
lograr el éxito”
Procesos
Proveedores
25. ITIL y Outsourcing de Servicios
• Externalizar los servicios de TI es una muy buena opción de ransferir
operaciones del negoio , más no RESPONSABILIDADES de la gestión de
servicios.
• El hecho de que la TI u otras funciones son realizadas por un organismo
tercero no significa “cambios de gestión de la responsabilidad final”.
• Ciertas disciplinas ITIL se convertirán en fundamentales, tales como Service
Level Management. Sin embargo, el uso de ITIL sin duda ayudará a asegurar
L lM t Si b l d ITIL i d d d á
un sistema más riguroso y robusto, que en última instancia, debe beneficiar a
ambas partes.
26. ITIL y Outsourcing de Servicios
• ITIL cuenta con herramientas orientadas a administrar sus acuerdos de
Outsourcing.
• Estos incluyen un acuerdo de nivel de servicio pre‐escrita, un kit de
auditoría de evaluación comparativa, una plantilla de requisitos de nivel
de servicio, un plan contrato de externalización, una guía de plan de
transición e ITIL varios otros documentos relacionados y la contratación
t i ió ITIL i t d t l i d l t t ió
externa.
Gartner: Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán
Gartner: “Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán
basadas en ISO 20000 cómo un requerimiento para los proveedores de
servicios”.
Cualquier trabajo hacia la madurez del proceso de ITIL apoyará
activamente la certificación de ISO
|
28. Implementación?
p
• ¿Qué incluye? • Sugerencias principales
• Entrenamiento • Haga un enfoque por fases
un enfoque
• Capacitación • No subestime la resistencia
• Implementación de herramientas en cultural. Planee esto al principio
fases • Maneje el alcance
el alcance
• Desarrollo de proceso en fases • Entienda que éste es un cambio de
• Cambios organizacionales paradigma que va a tomar tiempo
• Medición y reportes
y reportes • Haga una transferencia y desarrolle
g y
• Transición del proceso a producción la organización del proyecto
• Gobernabilidad de proceso
establecida
29. No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica