A description of the functionalities that Salesforce offers in nonprofits ecosystem.

2. francesco barbera
@barberaf84
francesco barbera
francesco.barbera@mondora.com
Software Developer presso Mondora

3. CRM
customer
management
relationship

4. Cos’è un CRM?
é una strategia di business che si pone l’obiettivo di capire i
bisogni dei clienti attuali e futuri di un’azienda
è lo strumento che interviene in ogni fase aziendale in cui
viene chiamato in causa il cliente. Quindi dal primo contatto al
supporto
rappresenta un miglioramento rispetto al marketing
tradizionale in quanto si pone l’obiettivo di migliorare i rapporti
con i clienti attuali e di trovarne di nuovi anche attraverso
questi.

5. software CRM
un software CRM consolida le informazioni del cliente in un
unico database, in modo che gli utenti possano più facilmente
accedere e gestire i dati in autonomia.
le altre funzioni principali di questo software includono la
registrazione di varie interazioni con i clienti (e-mail,
telefonate, social media o altri canali), automatizzando i vari
workflow, quali attività, calendari e avvisi, e dando ai tutti la
possibilità di monitorare prestazioni e produttività in base alle
informazioni registrate nel sistema.

6. automatizzazione del Marketing
automatizzazione
della forza vendita
centralizzazione dei
punti di contatto
integrazione con vari
dispositivi
persistenza della storia dei clienti
consolidamento
delle best practices
integrazione con il
mondo esterno
perchè usare
un CRM

7. persistenza della storia dei clienti
la storia delle interazioni con i clienti è un dato importante su
cui poter applicare algoritmi e strategie per comprendere
meglio i bisogni del parco clienti.
le relazioni con i clienti diventano uno degli assets più
importanti dell’azienda in quanto racchiudono parte
l’esperienza dell’azienda stessa.

8. automatizzazione del Marketing
significa automatizzare le operazioni ripetitive per migliorare
gli sforzi di marketing per i clienti definendone un ciclo di vita.
il CRM può automaticamente inviare ai clienti materiale di
marketing, via e-mail o tramite i social, con l'obiettivo di
trasformare un lead di vendita in un cliente a tutti gli effetti.

9. automatizzazione della forza vendita
automatizzare la forza vendita significa evitare gli sforzi
duplicati tra i venditori e un cliente.
un sistema CRM può contribuire al miglioramento
dell’interazione venditore/cliente definendo dei workflow e
stabilendo anche in maniera automatica il raggiungimento di
stati specifici nel ciclo di vita di un cliente.

10. centralizzazione dei punti di contatto
utilizzare un CRM significa avere uno strumento unico dove
raccogliere la storia delle interazioni con il cliente.
il vantaggio è il poter automatizzare fasi statiche e ripetitive
limitando l’intervento del venditore.
ad esempio configurando dei meccanismi di risposta
automatica con l’obiettivo di risparmiare tempo.

11. integrazione con vari dispositivi
la crescente disponibilità di strumenti tecnologicamente
avanzati deve procedere di pari passo alla possibilità di
ricavare informazioni implicite nell’utilizzo di questi strumenti.
è quindi fondamentale integrare le informazioni che la
tecnologia ci mette a disposizione con l’esperienza del
venditore.

12. integrazione con il mondo esterno
la capacità di innovare dall’interno dell’azienda è sicuramente
importante.
altrettanto importante però è l’attenzione verso quello che
succede all’esterno del luogo di lavoro, con uno sguardo
preciso ai competitors e più in generale all’introduzione di
soluzioni moderne a problemi magari ancora irrisolti dal
gruppo di lavoro.
il CRM ci può aiutare in questo senso automatizzando la
selezione di news da vari canali con l’obiettivo di raccogliere
informazioni inerenti al panorama lavorativo in oggetto.

13. consolidamento delle best practices
la soluzione ad un problema trovata da una parte dell’azienda
può essere applicata anche ad un problema analogo
riscontrato da un’altra parte dell’azienda.
per questo la condivisione delle esperienze e soprattutto del
risultato di certe scelte diventa uno strumento utile per
affrontare il domani.

14. CRM come
strumento per le
persone
esigenze
mancanze
obiettivi
esperienze
proposte

15. obiettivi
identificare nuove opportunità attraverso la ricerca di pattern
comuni permette di scavare tra i milioni di dati raccolti
dall’azienda ricercando e prevedendo possibili scenari
interessanti

16. proposte
le proposte dei nostri collaboratori possono diventare il punto
di forza della nostra azienda di domani.
raccoglierle e analizzare in maniera efficace da la possibilità
di esprimere con successo un impegno importante che le
persone portano avanti per migliorare sé stessi e il luogo in
cui lavorano.

17. esigenze
un punto centrale di raccolta delle esigenze si trasforma in un
luogo di discussione e di crescita lavorativa.
in più le esigenze di un settore dell’azienda possono
accomunarsi alle esigenze di un altro settore e quindi trovare
una risposta comune, con un risparmio di energie.

18. mancanze
la mancanza del singolo che per vari motivi può occorrere nel
ciclo aziendale può essere colmata velocemente grazie alla
ricchezza di esperienza aziendale racchiusa nel CRM,
andando a ripescare casi di simili già occorsi e non
ricommettendo gli stessi errori.

19. esperienze
condividere le esperienze lavorative non solo viso a viso ma
descrivendole in maniera permanente grazie al CRM permette
di mantenere la forza vendita unita e permette di riutilizzare
sia tecniche consolidate che di condividere successi con
nuovi e innovativi approcci.
la condivisione di modelli di successo si traduce nella
condivisione di metodi di lavoro capaci di riprodurre effetti
positivi.

21. Veloce
no-software
no-hardware
deploy rapido
Facile
upgrades automatici
lower to
more roi
Flessibile
scalabile
estendibile
app marketplace
Aperto
disponibile su tutti i device
integrabile con tutti i sistemi
Trusted
stato in tempo reale
world-class security

22. sviluppi per features complesse
componenti out of the box
app
personalizzazioni
platform

24. power of us
il programma Power of Us permette alle organizzazioni
Nonprofit ed agli istituti di educazione superiore di accedere ai
prodotti e alle risorse Salesforce per aumentare l’impatto sulla
collettività.

25. power of us in dettaglio
10 licenze Enterprice Edition
forti sconti su altre licenze, prodotti e servizi salesforce.com
sconti su corsi salesforce.com
sconti su eventi salesforce.com
accesso ad aree riservate a nonprofit quali gruppi, eventi e webinars
sconti su prodotti acquistabili su AppExchange

26. community
la comunità che ruota intorno ad un’organizzazione nonprofits
è fondamentale, costituendole la base agente.

27. community
i supporter e i volontari non vogliono essere osservatori
passivi, ma parte della soluzione.
i collaboratori sono la chiave per costruire ed accelerare la
missione dell’organizzazione.
salesforce permette di costruire un ecosistema in cui la
comunità può comunicare.
Diventa lo strumento con cui direzionare gli sforzi in maniera
coerente.

28. social intranet
salesforce diviene il punto centrale di comunicazione per tutti i
collaboratori.
idee, richieste di supporto, discussioni trovano spazio
all’interno del CRM diventando condivisibili e storicizzate in
modo da non perdere mai informazioni preziose.
il colloquio attraverso catene di mail scompare in favore di
comunicazioni attraverso salesforce.

29. marketing
il social marketing ha cambiato completamente
l’atteggiamento con cui le organizzazioni nonprofits si
impegnano.
in particolare la crescente popolarità di smartphone e app
richiede uno sforzo maggiore ed un’attenzione superiore
verso il mondo digitale.
salesforce fornisce una serie di strumenti per trasformare
un’organizzazione nonprofits in un’organizzazione nonprofits
connessa.

30. email marketing
la posta elettronica è ancora centrale per molte nonprofits.
salesforce permette di velocizzare la creazione di email e
aiuta nella schedulazione dell’invio.
garantisce anche controlli che facilitano l’invio comunicazioni
senza preoccuparsi che finiscano in spam.

31. multi channel marketing
in molti casi è difficile mantenere il controllo dei vari mezzi di
comunicazione che vengono utilizzati per l’invio delle
comunicazioni.
salesforce ci aiuta supportando vari strumenti tra cui anche gli
sms e tracciando quindi tutte le nostre comunicazioni.

32. automatizzazione del marketing
salesforce permette di automatizzare alcuni comportamenti
che riteniamo ripetitivi.
questo attraverso l’individuazione di punti chiave nel ciclo di
vita di una conversazione, di un contatto o di qualunque
azione o soggetto che entra in contatto con l’organizzazione
nonprofits.

33. opportunities
contacts
campaigns leads
accounts
le entità

34. le entità
contacts sono i donatori che vengono registrati all’interno del CRM
accounts
le altre nonprofits o altri generi di organizzazioniorganization
household i gruppi famigliari
leads possibili nuovi contatti
opportunities donazioni o altri tipi di
recurring donation donazioni ripetute nel tempo
payments pagamenti, possono essere schedulati o cancellati

35. le relazioni tra le entità

36. contacts e household account
ad ogni contatto creato viene creato un account di tipo
household automaticamente associato.
alla creazione di un contatto si può definire a quale account
appartiene, senza quindi crearne uno nuovo.
i contatti sono relazionibili fra loro secondo diverse tipologie:
ad esempio si può definire che due contatti sono parenti
oppure che sono amici.

37. organization account
per tenere traccia di altre organizzazioni nonprofits,
fondazioni, o aziende che sono collegate alla nostra
organizzazione è utile avvalersi di account di tipo
organization.
ad ogni account possono essere associati dei contatti
attraverso un’affiliazione.

38. donations
le donazioni sono la parte centrale dell’organizzazione
nonprofits.
queste possono essere di vari tipi, ad esempio donazioni di
denaro oppure di oggetti. Salesforce include dei tipi standard
ma permette di ampliarli secondo le specifiche esigenze.
le donazioni possono essere fatte sia da privati (contacts o
household accounts) che da organizzazioni (organization
accounts)

39. recurring donations
le donazioni possono essere continuative e quindi schedulate
nel tempo.
un donatore può decidere di versare una quota per un certo
periodo di tempo (Open-Ended Recurring Donations) o per
sempre (Fixed-Length Recurring Donations).

40. payments
i pagamenti sono la conclusione di una donazione.
sono legati alla donazione in un rapporto uno a molti, nel
senso che ad una singola donazione possono corrispondere
più pagamenti.
i pagamenti possono essere rateizzati in maniera automatica
creando dei pagamenti schedulati.
sfortunatamente non tutte le donazioni si perfezionano in
pagamenti, in questo senso diventano writeoff payments.

41. volunteers
parte fondamentale in quanto agente delle organizzazioni
nonprofits sono i volontari, che con il loro contributo portano
avanti e realizzano i propositi.
salesforce fornisce un pacchetto aggiuntivo già compreso
nello starter pack nonprofits per la gestione dei volontari.
si possono censire i volontari, schedulare i lavori da eseguire
e cercare volontari che li portino avanti.

42. gestione dei volontari
i volontari sono censiti utilizzando i contatti di salesforce
aggiungendo specifiche informazioni nella sezione “volontari”.
ad ogni volontario vengono assegnate informazioni quali lo
stato, le skills che più gli si addicono, gli orari di disponibilità e
delle note.

43. campagne
per gestire le attività dei volontari salesforce suggerisce la
creazione di campagne, a cui possono essere associati degli
specifici lavori da assegnare ai volontari.
per la creazione di una campagna è disponibile un wizard che
guida nell’inserimento delle informazioni.

44. gestione del calendario
il calendario è utile per visualizzare in modo ordinato i lavori
schedulati.
è possibile filtrare per campagna o per specifico lavoro e
scegliere tra la visualizzazione per mese, settimana o giorno.
nella visualizzazione per giorno insieme ad ogni
appuntamento vengono visualizzate informazioni ulteriori quali
il numero di volontari richiesti e quanti hanno già confermato.

45. reports
la capacità di immagazzinare e organizzare l’intera mole di
dati che gli strumenti moderni ci mettono a disposizione non
rappresenta un punto di arrivo fino a che non abbiamo la
capacità di cercare in maniera rapida solo le informazioni che
ci interessano.

46. milioni di dati finalmente gestibili
salesforce offre un’ampia sezione per la reportistica,
comprensiva di una serie di report precompilati e della
possibilità di personalizzarli.
i reports possono essere molto semplici ma anche molto
complessi, agendo su vari campi applicando anche operazioni
matematiche.
inoltre è possibile schedulare l’invio del risultato di un report a
specifici utenti.

47. domande