platforms tourist reviews in Italy without considering TripAdvisor

1. non solo TripAdvisor
La reputazione del tuo hotel su siti
di recensioni turistiche
internazionali, social e motori di
ricerca
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2. Il volume di recensioni in un anno è
aumentato del 49,1 %
la percentuale di risposta gestione
migliorata quasi il 42 % rispetto al 2012 .
Austria, Germania, Francia, Italia , Spagna, Svizzera e Inghilterra
sono state nel 2013 : 12.621.873
erano nel 2012 : 9.272.542
aumento pari a 3.349.431 che corrisponde al 36%
focus su:
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3. Booking.com raggiunge il 58%
seguito da TripAdvisor,
Expedia, Hotels.com,
Holidaycheck, Google+ ed altri
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4. Focus Italia
le recensioni nel complesso sono state:
nel 2013 2.465.769 erano nel 2012 1.788.990
le recensioni per struttura sono state:
n. 103 nel 2013 erano 76 nel 2012
la percentuale di risposta della direzione è stata
il 29% del 2013 era il 28% del 2012
+ 37,8%
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5. Focus Italia
2013 2012 crescita % percentuale%
Booking.com 1.489.737 998.889 49,1 60,0 (55,8)
Tripadvisor 656.207 504.219 30,1 26,6 (28)
Expedia 116.885 97.378 20 4,7 (5,4)
Hotels.com 89.645 87.513 2,4 3,6 (4,8)
Holidaycheck 54434 53.766 1,2 2,2 (3,0)
Google Plus 12.057 8269 45,8 0,5 (0,4)
altri 46.804 39091 19 2,3 (2,1)
2103 2012
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6. Maremma Brand Index 2013
20.123 recensioni nel 2013 , di cui:
fonte numero percentuale
Booking.com 11.792 53,3%
TripAdvisor 7.268 36%
Google.com 300 1,4%
Hotels.com 183 0,9
HolidayCheck 142 0,7
Venere 123 0,6
Expedia 113 0,5
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12. la risposta della direzione
Sappiamo bene quanto i giudizi degli ospiti siano importanti per la tua struttura e il
tuo lavoro. Punteggi più alti possono aumentare le tue vendite su Booking.com e
inoltre, nella scelta di una sistemazione, gli ospiti fanno molto affidamento sulle varie
recensioni lasciate dai viaggiatori.
Sappiamo anche che le strutture ci tengono ad esprimere il loro punto di vista.
Rispondere in modo costruttivo, mettendo il cliente al centro, può addolcire l’impatto di
una recensione negativa, mostrando ai potenziali ospiti che il cliente è la tua priorità;
questo può incentivarli a prenotare comunque la tua struttura. Se rispondi a un
giudizio, dimostri ai tuoi potenziali clienti il tuo interesse e la volontà di migliorare il tuo
servizio.
Poiché rispondere ai giudizi è importante per te, abbiamo deciso di darti questa
possibilità e di verificarne gli effetti sul comportamento dei clienti.
Perché rispondere ai giudizi?
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13. la risposta della direzione
Puoi inviare le tue risposte dall’Extranet. Sotto ogni giudizio, e per le lingue attualmente supportate
(inglese, italiano, spagnolo, francese, portoghese, olandese e tedesco), comparirà uno spazio in cui
potrai inserire la tua risposta. Dopo l’approvazione da parte di Booking.com, verrà visualizzata
sotto la recensione corrispondente. Si può rispondere una sola volta per ogni giudizio, e non è
possibile modificare le risposte una volta inviate. Quindi, prima di inoltrarla, assicurati che la tua
risposta ti soddisfi pienamente e che si riferisca alla recensione giusta.
come fare?
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14. la risposta della direzione
Linee guida:
Desideriamo che questa opportunità sia positiva per tutte le parti coinvolte; per questo motivo tutte le
risposte saranno sottoposte all’approvazione di Booking.com per assicurarci che non contengano termini
offensivi o inappropriati. Non si tratta di censura, ma non saranno approvate le risposte che:
• Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio
• Invitano gli ospiti a prenotare contattando direttamente la struttura
• Offrono sconti sulle prossime prenotazioni o l’adesione a un programma fedeltà
• Forniscono dati personali (tuoi o dell’ospite) come ad esempio numero di telefono o indirizzo e-mail
• Citano il cognome dell’ospite, per motivi di privacy
• Citano il nome e/o il cognome del cliente, in caso di recensione anonima
• Fanno riferimento a un sito concorrente (comeTripadvisor, Expedia,AirBnB, ecc.)
• Contengono critiche nei confronti di Booking.com
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15. la risposta della direzione
Consigli utili:
• Nel rispondere a una recensione negativa, prendi tutto il tempo necessario. I potenziali clienti faranno
caso al tuo atteggiamento in situazioni delicate; approfitta di questa opportunità per trasformare un
giudizio negativo in un’esperienza positiva.
• Nel rispondere a una recensione positiva, non limitarti a un “grazie”. Personalizza il messaggio e avrai
un impatto maggiore!
• Assicurati che ogni risposta sia unica e specifica per ciascun cliente. Rispondere in maniera autentica
e personalizzata è essenziale per la soddisfazione del cliente.
• Ricontrolla le tue risposte prima di inviarle, poiché al momento non è possibile modificarle o
cancellarle in seguito.
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18. HolidayCheck AG è il più grande portale europeo di recensioni di hotel scritte dai
viaggiatori, fotografie e video. Leader del mercato di lingua tedesca, HolidayCheck é il sito
perfetto per preparare e prenotare le proprie vacanze.
HolidayCheck è:
1 Recensioni di hotel: Gli hotel sono la base di HolidayCheck. Con un database di
oltre 300.000 strutture alberghiere è facilissimo trovare l'hotel adatto alle proprie
vacanze. Le recensioni degli alberghi e le foto caricate dagli altri viaggiatori aiutano
inoltre a farsi un'idea precisa della struttura.
Mensilmente circa 20 – 30 milioni di persone visitano HolidayCheck, dove è possibile
leggere oltre 10 milioni di opinioni su hotel. Informazioni inoltre su oltre 300.000 hotel e
100.000 cose da vedere sulle destinazione dei viaggi.
http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php
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19. La qualità delle informazioni e del contenuto
disponibili su HolidayCheck è per noi di
grande importanza. Controlliamo accurante
che i contenuti inviati non siano dei falsi,
duplicati presi da altri siti o che non utilizzino
un linguaggio offensivo. Il nostro “content
team” è composto da oltre 60 esperti
http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php
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20. Commentare le recensioni: Le
recensioni degli hotel sono spesso
molto soggettive, per questo
HolidayCheck prevede che gli
albergatori abbiano diritto di
replica, commentando le recensioni.
http://www.holidaycheck.it/su-di-noi.php
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21. http://www.holidaycheck.it/holidaycheck-award?category=0&lid=13
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23. lunedì 24 marzo 14

24. lunedì 24 marzo 14

25. http://www.zoover.it/FAQ/FAQ.aspx
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26. http://www.zoover.it/FAQ/FAQ.aspx
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27. Google: hotel Pisa
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28. branded search
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29. reviews su Google.com
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30. Google maps
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31. Google maps
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32. Google + local
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33. lunedì 24 marzo 14

34. lunedì 24 marzo 14

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37. lunedì 24 marzo 14

38. La possibilità di esprimere il proprio gradimento sulle attività commerciali e le
brand page dotate di indirizzo fisico era già disponibile al di là del tradizionale
Like, soprattutto in quella parte dell’universo Facebook dedicata alla
geolocalizzazione che comprende il concetto di Places e di check-in, luoghi in cui
l’utilizzatore si può registrare, in stile Foursquare.
Ciononostante, il recente spostamento delle stellette di rating in una posizione
prominente come lo spazio immediatamente sotto al nome della pagina, insieme
alla call to action“Recommend This Place” con la possibilità di scrivere una
recensione sull’attività, rivela chiaramente l’intenzione da parte di Facebook di
premere l’acceleratore su quella che è una forma di collaborazione collettiva, ma
anche una nuova opportunità di diffusione virale delle pagine (ovviamente il
rating appare sul profilo ed è visibile alla rete sociale di chi lo esprime).
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43. da Iphone
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44. da Ipad
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46. Oyster.com
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47. https://www.youtube.com/watch?v=T-_s_XbFnVI
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48. Anyone listening to Roland Conrady today at the ITB Berlin Convention 2014 can be reassured: the
investigation carried out by the Academic Director of the ITB Berlin Convention and professor at the
Worms Technical College together with his students for ITB Berlin 2014 reveals that everyone –
travellers, platform operators and hoteliers – have become much more professional in their dealings
with online hotel evaluations.
This is the right approach, because the vast majority of the more than 1,000 persons surveyed online
make their hotel booking decisions on the basis of evaluations, while half of them take action when
their suspicions are aroused: 35 per cent do not make a reservation if they suspect that
reviews have been manipulated, 18 per cent tell their friends about it, 17 per cent report
the entry, and 13% start avoiding the review page in question.
Isabel Bommer
Although almost half of all guests still believe
that up to one third of all the evaluations
provided have been manipulated (review
portals consider the proportion to be only
up to 5 per cent).
33%
delle recensioni
sono ritenute
manipolate
http://newsroom.itb-berlin.de/en/news/itb-berlin-convention-2014-itb-marketing-and-distribution-day-investigation-how-reliable-are
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49. Grazie per l’attenzione
Francesco Tapinassi
senior marketing strategist in Fondazione Sistema Toscana
www.francescotapinassi.it
francescotapinassi@francescotapinassi.it
con la collaborazione di Nicola Zoppi
go where your customers are
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