3. Dit boek wordt uitgegeven in drie vormen: als boek door het ministerie van Landbouw, Natuur en
Voedselkwaliteit, als downloadbare pdf en als wiki met discussiefunctionaliteit. Meer informatie op
boek.ambtenaar20.nl.
Op deze uitgave is de volgende licentie van toepassing:
Creative Commons Naamsvermelding - Niet-commercieel - Geen afgeleide werken 3.0
Ambtenaar 2.0 is een netwerk van mensen, zowel ambtenaren als burgers, die de gevolgen van
web 2.0 voor de overheid willen onderzoeken en onder de aandacht brengen, daarover het gesprek
aangaan om ideeën, kennis en praktijkervaringen uit te wisselen en bijdragen aan opleiding, onder-
steuning en praktische tips om als een ambtenaar 2.0 te kunnen werken.
Ambtenaar 2.0 http://www.ambtenaar20.nl
Het netwerk van Ambtenaar 2.0 http://netwerk.ambtenaar20.nl
Het boek over Ambtenaar 2.0 http://boek.ambtenaar20.nl
4. Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Introductie 10
Hoofdstuk 2. Terugblik 12
Deel I. Trends voor een overheid 2.0 15
Hoofdstuk 3. Ontwikkelingen op internet 16
Hoofdstuk 4. Wat is overheid 2.0? 29
Deel II. Bouwen aan organisatie 2.0 51
Hoofdstuk 5. De drie werelden van overheid 2.0 52
Hoofdstuk 6. De overheid participeert op internet 60
Hoofdstuk 7. Een platform voor interne samenwerking 67
Hoofdstuk 8. Een participatieplatform om gezamenlijk taken op te pakken 77
Hoofdstuk 9. Een strategie voor overheid 2.0 89
Deel III. Aan het werk als ambtenaar 2.0 93
Hoofdstuk 10. Handvatten voor de ambtenaar 2.0 94
Hoofdstuk 11. Wat komt er na Ambtenaar 2.0? 110
Bijlagen Civil Servant 2.0 112
Woordenboek 113
Bronnenlijst 116
Kaderteksten
Wat betekent web 2.0 voor de communicatieafdeling? 26
Voorbeeld: Vergunningenkaart.nl, open overheid in de praktijk 37
Voorbeeld: PIANOo-desk, online netwerk voor overheidsinkopers 40
Voorbeeld: Verbeterdebuurt.nl, participatieplatform voor de publieke ruimte 43
Wat betekent web 2.0 voor de huisvesting? 47
Wat betekent web 2.0 voor de inspecties? 58
Voorbeeld: Een minister helpen via Twitter 66
Voorbeeld: Werken 2.0 bij LNV is een leertraject 75
Voorbeeld: Innovatie 2.0, een online community voor beleidstrajecten 87
Kunnen organisaties twitteren? 91
Voorbeeld: Een klacht opvangen via Twitter 102
Wat betekent web 2.0 voor de ICT-afdeling? 108
5. Volledige inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Introductie 10
Leeswijzer 11
Hoofdstuk 2. Terugblik 12
Waar ging het eerste boek over? 12
Wat is web 2.0? 12
Web 2.0 en de overheid 12
Overheid 2.0 12
Organisatie 2.0 13
Medewerker 2.0 13
Deel I. Trends voor een overheid 2.0 15
Hoofdstuk 3. Ontwikkelingen op internet 16
Samenkomen was nog nooit zo simpel 16
Hoe organisaties werken 17
Nieuwe vormen van samenwerken 17
Belemmeringen voor samenwerking weggenomen 18
Hoe werken netwerken? 18
Het gaat niet om techniek 19
Hoe zou Google dat aanpakken? 20
Werken volgens de regels van Google 20
De regels van Google, volgens Jarvis 20
De regels van Google, volgens Google 21
De interne regels van Google 22
Zes trends voor de overheid 2.0 22
Trend 1: Grenzen vervagen 23
Trend 2: De verniching van de samenleving 23
Trend 3: Hier en nu 24
Trend 4: Overheid als platform 24
Trend 5: Openheid als norm 24
Trend 6: Alles beta 25
Samenvatting 25
Hoofdstuk 4. Wat is overheid 2.0? 29
Zes onderzoeksrapporten 29
Gartner 29
Accenture 30
Cisco 30
Ogilvy 31
McKinsey 32
Deloitte 32
De Verenigde Staten: van campagne 2.0 naar overheid 2.0 34
De uitdagingen van Whitehouse.gov 34
Wat is er al gedaan? 35
Conclusie: het Witte Huis bouwt aan overheid 2.0 35
Australië: een taskforce gaat aan de slag 38
Politiek zet in op openheid en interactie 38
De taskforce zet overheid 2.0 op de agenda 38
Conclusie: Australië doet gedegen onderzoek naar toepassingsmogelijkheden 39
6. Groot-Brittannië: een top 5 van prioriteiten 41
Investeer in ambtenaren 2.0 41
Maak je informatie openbaar 41
Maak interne systemen toegankelijk 41
Bouw een nationaal participatieplatform 41
Maak bij voorzieningen een digitale wachtkamer 41
Conclusie: Groot-Brittannië brengt nieuwe voorbeelden en ideeën voort 42
De Verenigde Staten: advies voor het ministerie van Defensie 44
Belemmeringen bij overheidsorganisaties 44
Aanbevelingen voor de inzet van 2.0-mogelijkheden 44
Conclusie: overheidsorganisaties lopen overal tegen dezelfde vragen aan 45
Samenvatting 45
Deel II. Bouwen aan organisatie 2.0 51
Hoofdstuk 5. De drie werelden van overheid 2.0 52
Gesprekken. Tussen mensen. Online 52
Internet is een platform voor gesprekken 52
Gesprekken zijn de basis voor kennisuitwisseling, samenwerking en processen 52
De relatie tussen overheid en samenleving op internet 53
Tegenstelling tussen overheid en samenleving? 54
Drie online werelden voor gesprekken en samenwerking 54
Hoe zien die drie werelden eruit? 55
Samenvatting 57
Hoofdstuk 6. De overheid participeert op internet 60
Participeren in gesprekken in de samenleving 60
Luisteren, deelnemen en mogelijk maken 60
De tien internetprincipes voor overheidsorganisatie 2.0 61
Samenvatting 66
Hoofdstuk 7. Een platform voor interne samenwerking 67
Een cultuurverandering binnen organisaties 67
De tien organisatieprincipes voor overheidsorganisatie 2.0 68
Samenvatting 74
Hoofdstuk 8. Een participatieplatform om gezamenlijk taken op te pakken 77
Wat is een participatieplatform? 77
Iedere overheidsorganisatie een participatieplatform 78
Een interactieve gereedschapskist voor ambtenaren 78
Tien actiepunten voor participatie 79
De tien participatieprincipes voor overheidsorganisatie 2.0 79
Samenvatting 85
7. Hoofdstuk 9. Een strategie voor overheid 2.0 89
Elke overheidsorganisatie kiest haar eigen strategie 89
En wat kan er worden gedaan op nationaal niveau? 90
Deel III. Aan het werk als ambtenaar 2.0 93
Hoofdstuk 10. Handvatten voor de ambtenaar 2.0 94
Leren over Ambtenaar 2.0 94
Werkprincipes voor de ambtenaar 2.0 96
De tien werkprincipes 96
Wat mag een ambtenaar op internet? 98
Kaders: de bestaande gedragsregels voor ambtenaren 99
Een handreiking voor ambtenaren online 100
Welke 2.0-instrumenten gebruik ik zoal? 102
Informatie verzamelen en bewaren 103
Kennis delen en ideeën verspreiden 104
Contacten leggen en communiceren 105
Samenwerken en organiseren 106
Kies de middelen die jou verder helpen 107
Hoofdstuk 11. Wat komt er na Ambtenaar 2.0? 110
Wat is web 3.0? 110
Komt er ook een Ambtenaar 3.0? 110
Bijlagen 111
Civil Servant 2.0 112
About Civil Servant 2.0 112
Reasons for starting Civil Servant 2.0 112
Woordenboek 113
Bronnenlijst 116
Boeken 116
Rapporten 117
Wat kun je zoal doen op Ambtenaar 2.0? 119
8. “Our commitment to openness means more than simply informing the American people about how
decisions are made. It means recognizing that government does not have all the answers, and that
public officials need to draw on what citizens know.”
Barack Obama
9.
10. Voorwoord
Beste lezer, collega-ambtenaar,
Met trots bied ik je bij deze het tweede boek van Ambtenaar 2.0 aan.
Ondertussen zijn ruim 10.000 exemplaren van het eerste boek Ambtenaar
2.0 verspreid. Daarin zette Davied uiteen wat web 2.0 inhoudt en wat voor
betekenis we daar als ambtenaren aan moeten geven. Nu gaat hij een stap
verder en probeert ook praktisch invulling te geven aan hoe een overheids-
organisatie 2.0 eruit ziet.
Daarbij is het niet meer de vraag óf we aan de slag gaan met deze manier
van werken, maar hoe en wanneer. Deze veranderingen vinden nu plaats.
We hebben inzicht gekregen in de gevolgen van web 2.0 en Het Nieuwe
Werken, maar je moet zelf bepalen wat de betekenis is voor jou en jouw
organisatie. Dit boek geeft je daarvoor bouwstenen en hulpmiddelen.
Als ambtenaren moeten we voorbereid zijn op een voortdurend verande-
rende wereld. Dat vraagt om een overheid die in verbinding staat met de
samenleving en flexibel kan inspelen op nieuwe vragen. Ik heb er vertrou-
wen in dat de Nederlandse overheid die uitdaging aan kan. Die potentie
hebben wij in huis. Kijk maar naar al die ambtenaren 2.0!
André van der Zande
Secretaris-generaal van het ministerie van Landbouw, Natuur en
Voedselkwaliteit
Voorzitter ‘Ambtenaar voor de Toekomst’
9
11. Hoofdstuk 1. Introductie
Hoe realiseren we een overheid 2.0?
Dat is de vraag waar we nu voor staan. Met dit boek wil ik ambtenaren
en bestuurders handvatten meegeven om met die vraag aan de slag te
gaan.
In het eerste boek Ambtenaar 2.0 heb ik beschreven wat de gevolgen
zijn van web 2.0 voor de overheid. Sindsdien hebben we diverse voor-
beelden gezien van hoe de samenleving aan het veranderen is. De over-
heid moet daarop anticiperen.
Deelnemen aan de discussie over Er wordt veel gediscussieerd (ondermeer op Ambtenaar 2.0), er worden
web 2.0 en de overheid? experimenten gestart en er is een brief naar de Tweede Kamer gegaan.
Kijk op forum.ambtenaar20.nl Maar dat alles telt nog niet op tot een strategie voor een overheid 2.0.
Alleen activiteiten ontplooien van onderop en ad hoc is niet voldoende,
overheidsorganisaties moeten nadenken over een strategie voor 2.0.
In dit boek werk ik toe naar een aantal actiepunten. Het begint met
een terugblik op het eerste boek. Vervolgens geef ik een overzicht van
trends en ontwikkelingen met betrekking tot overheid 2.0. Het grootste
deel wordt echter besteed aan de actiepunten: de bouwstenen voor
een overheid 2.0 die participeert in de samenleving, intern aan de slag
gaat met werken 2.0 en open en participatief haar taken vervult.
Maar met alleen een strategie zijn we er niet. Uiteindelijk gaat het
om ambtenaren die op een andere manier hun werk gaan doen. Een
Burgerlink probeert de voorbeelden van strategie van boven kan alleen slagen in samenwerking met een bewe-
e-participatie in Nederland in beeld te ging van onderop. Van ambtenaren die zelf initiatief nemen. Het boek
brengen, ondermeer op een kaart. Zie eindigt dan ook met een handreiking voor hen: de werkprincipes voor
http://twurl.nl/gqk7v0 de ambtenaar 2.0.
De brief over web 2.0 van het ministerie Gezamenlijk kunnen we deze volgende stap maken om de overheid te
van BZK aan de Tweede Kamer is te verbeteren. Ook jij hebt de mogelijkheden en de middelen om daar je rol
vinden op http://twurl.nl/quvmrm in te vervullen. Ga het gesprek aan. Neem initiatief. Gebruik de bouwste-
nen in dit boekje. En doe het samen met andere ambtenaren 2.0.
Om in contact te komen met andere Daarom eindig ik hier met het antwoord dat een collega gaf toen zijn
ambtenaren 2.0 of vragen te stellen aan zoontje vroeg wat 2.0 eigenlijk was:
het netwerk kun je lid worden van de
netwerksite. “Samen op internet, dat is 2.0.”
Zie netwerk.ambtenaar20.nl
Davied van Berlo, november 2009
10
12. Leeswijzer
Het boek begint met een terugblik op het eerste boek Ambtenaar 2.0.
De hoofdtekst bestaat uit drie delen:
Deel I. Trends voor een overheid 2.0: sinds het eerste boek is er veel
gebeurd en zijn er nieuwe inzichten ontstaan over overheid 2.0. Die
worden in dit deel op een rij gezet.
Deel II. Bouwen aan organisatie 2.0: het eerste boek leverde veel en-
thousiasme op om te gaan werken aan een overheid 2.0. Dit deel biedt
bouwstenen om daadwerkelijk aan de slag te gaan.
Deel III. Aan het werk als ambtenaar 2.0: het netwerk van Ambtenaar
2.0 groeit snel. Maar hoe breng je de nieuwe werkwijze in praktijk?
Ideeën daarvoor vind je in het derde deel.
Tussendoor staan kleinere teksten die ingaan op specifieke onderwer-
pen: in de marge wordt verwezen naar relevante internetsites, worden
termen uitgelegd en wordt extra informatie gegeven.
Het boek eindigt met enkele bijlagen, zoals een woordenboek en een
Engelse introductie tot Ambtenaar 2.0.
Er wordt over het algemeen gebruik gemaakt van mannelijke persoons-
aanduidingen. Dit is gedaan voor de leesbaarheid. Het moge duidelijk
zijn dat daarmee zowel naar mannen als vrouwen wordt verwezen.
Bestel het eerste boek Ambtenaar 2.0 op boek.ambtenaar20.nl
11
13. Hoofdstuk 2. Terugblik
Dit boek is een vervolg op het eerste boek Ambtenaar 2.0. Het is dan ook
aan te raden om daar te beginnen. Het boek Ambtenaar 2.0 biedt een
inleiding op het begrip web 2.0 en de betekenis daarvan voor de overheid.
Het bevat handige tips om zelf aan de slag te gaan en geeft uitleg over de
belangrijkste termen en mogelijkheden. Heb je het boek nog niet gelezen?
Lees het dan online of bestel het gratis op boek.ambtenaar20.nl.
Waar ging het eerste boek over?
Dit hoofdstuk is bedoeld om het geheugen op te frissen en de kernbegrip-
pen uit het eerste boek nog eens de revue te laten passeren. De links onder
Een algemene introductie tot Ambtenaar elke paragraaf verwijzen naar het volledige hoofdstuk in de online versie.
2.0 is te lezen op over.ambtenaar20.nl Deze samenvatting is ook te lezen op over.ambtenaar20.nl.
Wat is web 2.0?
Er is een fundamentele verandering gaande in de samenleving: hoe men-
sen elkaar vinden, kennis en ideeën uitwisselen en samenwerken. Deze
verandering heeft een technische aanleiding (internet, web 2.0), maar
de gevolgen zijn maatschappelijk. En daarom zijn er ook gevolgen voor
het werk en de manier van werken van de overheid: de relatie tussen
burger en overheid, de interne organisatie van de overheid en de manier
van werken van de ambtenaar.
Drie kenmerken van web 2.0 zijn cruciaal bij deze verandering:
1. Open: transparant, toegankelijk, uitwisseling;
2. Sociaal: netwerken, samenwerking, verbinden;
3. De mens centraal: empoweren, op maat, verantwoordelijkheid.
• Meer over web 2.0 op hoofdstuk3.ambtenaar20.nl
Web 2.0 en de overheid
Met die veranderingen moeten we iets als overheid. We moeten bedenken wat
het betekent voor onze manier van werken en hoe we efficiënter en interac-
tiever kunnen gaan werken door gebruik te maken van web 2.0 en internet.
Daar zijn geen kant en klare antwoorden voor, ieder moet voor zijn eigen werk
invullen wat die verandering inhoudt, bij beleid, uitvoering en inspecties. Dat
is een verantwoordelijkheid die we hebben als ambtenaar. Dat begint met
discussiëren, onderzoeken en experimenteren om nieuwe wegen te vinden.
• Meer over de maatschappelijke gevolgen van web 2.0 op
hoofdstuk4.ambtenaar20.nl
Overheid 2.0
De kracht van netwerken werd voor het ministerie van OCW duidelijk bij
de protesten tegen de 1040-urennorm. Ondanks dat overleg was geweest
Er is onderzoek gedaan naar de protesten met belangenorganisaties gingen scholieren massaal de straat op nadat
tegen de 1040-urennorm door de Erasmus de stakingsoproep van een 17-jarige via online netwerken was verspreid.
Universiteit: Victor Bekkers, e.a. – De De protesten werden via internet georganiseerd, OCW en belangenorga-
virtuele lont in het kruitvat. Welke rol nisaties stonden buitenspel. Initiatieven in de samenleving komen sneller
spelen de oude en nieuwe media in de op de agenda, ook buiten de overheid om. Hoe gaan we om met deze
micromobilisatie van burgers en hun nieuwe situatie? En hoe maken we zelf gebruik van deze nieuwe moge-
strijd om politiek aandacht? (2009) lijkheden om onze taken goed uit te voeren?
12
14. De rijksoverheid op Twitter • Meer over de betekenis van web 2.0 voor de overheid op
Regering.nl - twitter.com/Regering hoofdstuk6.ambtenaar20.nl
Binnenlandse Zaken - twitter.com/MinBZK
Buitenlandse Zaken - twitter.com/MinBuZa Organisatie 2.0
Defensie - twitter.com/Defensie Intern zijn er ook kansen voor overheidsorganisaties. Het is nu gemak-
Economische Zaken - twitter.com/MinEZ kelijker om over organisatiegrenzen heen samen te werken. Door de
Financiën - twitter.com/Financien juiste kennis en ideeën te verzamelen rond een thema kan sneller beter
Justitie - twitter.com/MinJus werk worden afgeleverd. Beschikbare kennis kan zo efficiënter wor-
Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit - den ingezet en het draagvlak onder het resultaat wordt vergroot. Een
twitter.com/MinLNV dergelijke brede, flexibele en open manier van werken verandert de
Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen - organisatie en de manier van leiding geven.
twitter.com/MinOCW
Sociale Zaken en Werkgelegenheid - • Meer over het werken in een organisatie 2.0 op
twitter.com/MinSZW hoofdstuk7.ambtenaar20.nl
Verkeer en Waterstaat - twitter.com/
VenW Medewerker 2.0
Volksgezondheid, Welzijn en Sport - Door bovenstaande ontwikkelingen verandert de manier van werken
twitter.com/MinVWS van ambtenaren. Een responsieve overheid vraagt om ambtenaren die
Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening actief zijn op internet. Maar hoe werkt dat? Wat mag je als ambtenaar
en Milieu - twitter.com/MinVROM op internet en wat kun je beter niet doen? Dat zullen we moeten leren.
Tegelijkertijd biedt web 2.0 ook ambtenaren allerlei mogelijkheden om
efficiënter en effectiever te werken. De “zelfstandig ondernemer” bin-
nen de overheid kan door de juiste middelen in te zetten en kennis bij
elkaar te brengen juist meer bereiken op zijn werkterrein.
• Meer over de manier van werken van werknemer 2.0 op
hoofdstuk8.ambtenaar20.nl
Vanaf hier pakken we de draad weer op. Het eerste boek was de inlei-
ding, met veel uitleg en ideeën. In dit tweede boek gaan we het prak-
tisch maken. Het is een werkboek om je eigen overheidsorganisatie 2.0
samen te stellen. Tijd om het diepe in te gaan.
13
15.
16. Deel I. Trends voor een overheid 2.0
Direct de trends voor de overheid 2.0 lezen?
Ga dan naar pagina 22.
15
17. Hoofdstuk 3. Ontwikkelingen op internet
Web 2.0 is sociale omgang, online. Mijn eigen leidraad om me op inter-
net te gedragen is over het algemeen om een metafoor te zoeken voor
de echte wereld. Laat ik een aantal voorbeelden geven.
Woordenboek: Twitteren of micro- Zo heb ik bij Twitter de metafoor van het vertellen van een anekdote
bloggen is het schrijven van kleine op een feestje. Het is jouw verhaal, maar je moet het wel interessant
berichten (max. 140 tekens) over waar je maken voor je doelgroep. Niet elke anekdote is even geslaagd en alleen
mee bezig bent, die vervolgens door je over jezelf praten wordt meestal niet in dank afgenomen.
netwerk gelezen kunnen worden.
Idem bij blogs: een blog schrijf je ook voor een doelgroep, met een speci-
Woordenboek: Een blog of weblog is een fiek interessegebied. Je kunt niet zomaar een artikel, column of lezing uit
verslag of beschrijving van iets wat je een andere context doorplaatsen. Knippen, plakken, klaar! Dan ben je niet
bezig houdt en wilt delen met anderen, bezig om een gesprek aan te gaan met je doelgroep. Net alsof je mensen
die daar vervolgens op kunnen reageren. uitnodigt voor een gesprek en vervolgens steeds zelf aan het woord bent.
Of neem een Hyves-groep met jongeren in gemeente X. Hoe ga je daar
als ambtenaar aan deelnemen? Vaak zijn discussies in zo’n groep zicht-
baar en heb je wellicht de neiging om gewoon mee te gaan doen als het
over je beleidsonderwerp gaat. Dat is een beetje alsof je een jeugdhonk
binnenvalt en meteen het hoogste woord hebt. Veel beter is het om je
even netjes voor te stellen: “Ik ben Y van de gemeente. Ik zie dat jullie
het over Z hebben. Vinden jullie het goed als ik daar over meepraat?”
Niet reageren op e-mails of andere berichten die aan je gericht zijn is
in wezen hetzelfde als niet antwoorden als iemand tegen je praat. Kun
je je dat voorstellen op een receptie? Ofwel: sociale omgang online is
ook sociale omgang, dus denk aan je omgangsvormen!
Het is niet altijd gemakkelijk om een vertaling te maken naar de ons
bekende wereld. De wereld is wel degelijk fundamenteel aan het ver-
anderen en dat levert nieuwe vragen en omstandigheden op. In dit
hoofdstuk worden die veranderingen in beeld gebracht aan de hand van
de boeken van Clay Shirky en Jeff Jarvis. Het hoofdstuk eindigt met een
opsomming van zes trends waar we rekening mee moeten houden als
we aan de slag gaan met overheid 2.0
Samenkomen was nog nooit zo simpel
Het boek ‘Here comes everybody’ van Clay Shirky is snel één van de
klassiekers van de web 2.0-literatuur geworden. Hij stelt dat het door
internet belachelijk simpel is geworden om mensen bij elkaar te bren-
gen en dat dat gevolgen heeft voor hoe we dingen organiseren. En laat
dat nu net zijn waar wij ons als ambtenaren mee bezig houden: “de
dingen organiseren”.
De term die Shirky hierbij gebruikt is: “ridiculously easy group for-
ming”. Cyberspace is geen aparte plek meer. Internet verbindt mensen
met elkaar. En steeds gemakkelijker. “Group action gives human soci-
ety its particular character and anything that changes the way groups
Clay Shirky - Here comes everybody. get things done will effect society as a whole.” Het gaat Shirky om de
The Power of Organizing Without maatschappelijke gevolgen van internet. Zijn vraag: “What is likely to
Organizations (2008) happen to society with the spread of ridiculously easy group forming?”
16
18. Hoe organisaties werken
Shirky besteedt veel tijd aan het beschrijven van het model dat hij als
contrast gebruikt: het bureaucratische organisatiemodel zoals beschre-
Meer over Ronald Coase in Wikipedia: ven door Ronald Coase in diens boek ‘The nature of the firm’ uit 1937.
http://twurl.nl/kr4csl Daarbij gaat het onder meer over de manier waarop organisaties zijn
georganiseerd: de hiërarchische verhoudingen, besloten functiegroe-
pen met specialisten, beperking van informatievoorziening afhankelijk
van je positie, etc. Dat alles is standaard onderdeel van het systeem.
Maar Shirky gaat ook in op de bestaansredenen van organisaties. Zijn
uitgangspunt daarbij: Organisaties bestaan als er meer te winnen is met
organiseren dan de kosten van het organiseren zelf. De winst van wer-
ken met een groep kan zitten in groei, in het bundelen van krachten of
in het verdelen van taken, maar dan moeten de activiteiten van al die
mensen wel worden afgestemd. De kosten zitten dus in vergaderingen,
parafencircuits, papierwerk, etc.
Door de massa-organisaties die in de twintigste eeuw zijn ontstaan zit
dit systeem vastgeklonken in onze manier van denken: in taakverdelin-
gen (wie gaat daar over?), in gezagsverhoudingen (de directeur zal het
wel weten) en in beroepsgroepen (daar ben ik in gespecialiseerd). Veel
van die “waarheden” zijn momenteel aan het verschuiven.
Nieuwe vormen van samenwerken
Organiseren in de twintigste eeuw betekende het op poten zetten van
een organisatie, of dat nu een bedrijf was, een vereniging of een over-
heidsdienst. En daarmee kwamen functies, administraties en vergade-
ringen. Kijk maar om je heen: elk probleem leidt tot een projectgroep,
die bestaat uit functioneel verantwoordelijken en die werkt via vaste
vergadermomenten.
In een wereld waar afstand een belemmering is voor samenwerking en
er dus strak gepland moet worden om momenten van samenwerking en
kennisuitwisseling te vinden is dat een logische werkwijze. Maar die be-
lemmeringen zijn voor een groot deel weggenomen. Samenwerken en
kennisdelen via internet maakt nieuwe samenwerkingsvormen mogelijk:
Woordenboek: Een wiki is online • los van tijd en plaats: via internetforums, webmeetings of wiki’s is
software waarmee personen gezamenlijk samenwerken op afstand gemakkelijker en niet meer gebonden aan
aan één document kunnen werken, specifieke tijdstippen. Gesprekken voortzetten of schrijven aan docu-
waarbij elke wijziging wordt gelogd. menten kan nu ook tussen bijeenkomsten door;
• meer betrokkenen per project: omdat reisafstand en het afstemmen
van agenda’s minder van invloed zijn op de mogelijkheid om samen te
werken, kunnen meer mensen worden betrokken die op één of andere
manier een bijdrage kunnen leveren aan oplossing van het probleem;
• kleinere bijdragen per persoon: reis- en vergadertijd leggen een
flink beslag op de tijd die je aan een project kunt bijdragen. Als die
beslaglegging minder wordt, kan meer tijd aan de inhoudelijke bij-
drage worden besteed. Of er kan met een kleinere tijdsinvestering
een even grote bijdrage worden geleverd. Daardoor wordt het moge-
lijk om met een kleine bijdrage toch op zinvolle wijze deel te nemen
aan een project;
17
19. • deelname aan meerdere groepen: deelname aan meer dan twee à
drie projectgroepen, inclusief alle bijbehorende reis- en vergadertijd,
was voorheen praktisch onmogelijk. Maar vanuit je expertise meer-
dere online discussies volgen is geen probleem. Je kunt je bijdrage
gerichter inzetten op basis van je kennis, ervaring en rol.
Het succes van open-sourceprojecten is gebaseerd op deze voordelen
van internetsamenwerking: een grote, gedistribueerde groep mensen
die grotere of kleinere bijdragen leveren aan één project (in dit geval
een softwareprogramma). Dat werkt natuurlijk alleen als er ook men-
sen zijn die meer tijd investeren en lijnen uitzetten (zie ook het boek
Wikinomics). Bij de overheid noemen we die mensen dossierhouders
of projectleiders en door internet zijn er voor hen heel wat nieuwe
Don Tapscott, Anthony D. Williams - samenwerkingsvormen mogelijk geworden.
Wikinomics: How Mass Collaboration
Changes Everything (2006) Belemmeringen voor samenwerking weggenomen
Mensen zijn sociale wezens. Contacten leggen, informatie uitwisselen,
groepen vormen en samenwerken zijn onderdeel van onze natuur. Wan-
neer de drempel om die dingen te doen wordt verlaagd, ontstaan en
groeien groepen sneller. Shirky: “Social tools don’t create collective ac-
tion – they merely remove the obstacles to it.” Het zijn ontwikkelingen
die we ook in de samenleving in de gaten moeten houden.
Op 1 januari 2009 begonnen Arno Bonte Niet alleen voor de overheid als organisatie zijn er mogelijkheden om
en David Rietveld een petitie tegen gebruik te maken van de lagere drempels om samen te werken. Dat
consumentenvuurwerk. Sinds die datum geldt voor elke groep in de samenleving. Dat kan elk aantal mensen zijn
zijn digitale handtekeningen ook dat iets gemeenschappelijks heeft. Shirky gaat in op twee vormen:
wettelijk toegestaan bij petities. De
vuurwerkpetitie werd binnen enkele • Collective action: mensen met een gezamenlijke interesse of doel
weken door meer dan 40.000 mensen kunnen elkaar vinden en iets op poten zetten. Dat kan van alles zijn:
ondertekend en vervolgens ingediend bij mensen die Russisch spreken in Den Haag, een vuurwerkverbod wil-
de voorzitter van de Tweede Kamer. len13 of informatie over chihuahua’s willen uitwisselen. Ze hadden al-
Zie vuurwerk.petities.nl tijd al deze gezamenlijke interesses of doelen, maar nu kunnen ze el-
kaar vinden en zich organiseren. Shirky: “It’s easier to like people who
Beleid 2.0 was een initiatief in 2008 om are odd the same way you are odd, but it’s harder to find them.”;
met een groep mensen via een wiki een • Collaborative production: op het moment dat groepen elkaar rond
innovatieprogramma te schrijven. Enkele een doel of interesse gevonden hebben, kunnen ze eventueel ook iets
honderden mensen hebben daarin bouwen. Dat kan software zijn, maar ook een nationaal innovatie-
geparticipeerd. plan, zoals de wiki van Beleid 2.0, of een encyclopedie. Wikipedia
Meer informatie op www.beleid20.nl heeft geen last van vandalen of zogenaamde “reaguurders” omdat de
community van mensen die er iets mee willen veel groter is dan de
groep die het kapot wil maken.
Woordenboek: Een reaguurder is iemand Hoe werken netwerken?
die voortdurend negatief en niet- Dat vraagt wel een andere manier van werken dan we gewend zijn
opbouwend reageert op weblogs of in in ons werk. Hoe komt zo’n groep bijvoorbeeld vooruit? Hoe komen
forumdiscussies en daarmee de interactie mensen die online samenwerken tot beslissingen? Weliswaar zijn er
verstoort. geen functies, er zijn wel rollen. Iemand die maar één keer langskomt
(bijvoorbeeld om een specifiek stukje informatie toe te voegen of een
Woordenboek: Een community is een typefout te verbeteren), vervult een heel andere rol dan de actieve-
online gemeenschap waar deelnemers ling die dagelijks langskomt en het geheel overziet. Maar de snelle
kennis uitwisselen, discussiëren of informatie-uitwisseling via samenwerkinstrumenten op internet maakt
samenwerken rond een bepaald mogelijk dat groepen zich op nieuwe manieren organiseren (“group
onderwerp. coordination”).
18
20. De brandstof voor deze manier van samenwerken is “social capital”. Door-
dat mensen in een online groep elkaar leren kennen, groeit het vertrouwen.
Zo werkt het in het dagelijks leven, maar ook in online groepen. Mensen,
hun handelingen en hun authenticiteit staan daarin centraal. Er worden ver-
bindingen gelegd tussen mensen. En mensen die weer veel andere mensen
kennen, leggen weer verbindingen tussen netwerken. In Shirky’s woorden:
• bonding social capital: binnen netwerken
• bridging social capital: tussen netwerken
Meetup.com is een platform voor mensen Technisch is het beginnen van een groep op internet heel gemakkelijk,
om groepen te vormen rond een thema maar om er een succes van te maken vraagt heel wat meer. Veel net-
en vervolgens fysieke bijeenkomsten te werken worden begonnen, bijvoorbeeld op Meetup.com, maar slechts
organiseren. De site is o.a. veelvuldig enkelen slaan aan. Blijkbaar voldoen de succesvolle groepen aan een
ingezet in tijdens de presidentiële behoefte en worden ze goed beheerd. Shirky onderscheidt daarbij drie
verkiezingscampagne in de Verenigde voorwaarden voor online groepen om een succes te worden:
Staten om mensen bij elkaar te brengen
voor politieke bijeenkomsten en • Promise: de boodschap, het verhaal moet kloppen en overtuigend zijn.
toespraken. Zie www.meetup.com Door mensen aan te spreken op een gemeenschappelijke interesse of
gezamenlijk belang trek je de aandacht en raken ze betrokken;
Woordenboek: Een tag is een woord of • Tool: kies het juiste instrument om je groep te ondersteunen. Dat kan
begrip dat wordt toegevoegd aan een een mailinglist zijn, een discussieforum, een wiki of zelfs een tag, als
tekst, foto, filmpje of persoon om het te het maar aansluit bij de groep en wat je ermee wil bereiken;
beschrijven en zo beter vindbaar te • Bargain: welke voordeel kunnen mensen behalen door deel te nemen?
maken. Waar zit voor hen de meerwaarde, welke impliciete afspraak maak je
met je community? Hou dat goed voor ogen en richt je daarop.
Het gaat niet om techniek
Clay Shirky benadrukt dat de veranderingen die hij beschrijft in eerste
instantie niet gaan om techniek. “Revolution doesn’t happen when society
adopts new technologies – it happens when society adopts new behaviors.”
Internet maakt contacten tussen mensen laagdrempeliger. Techniek is
randvoorwaardelijk, maar de fundamentele verandering zit in ons gedrag.
Tevens maakt hij duidelijk dat het niet veel zin heeft om te discussiëren of
je nu voor of tegen deze verandering moet zijn. “When society is chang-
ing, we want to know whether the change is good or bad, but that kind of
judgment becomes meaningless with transformations this large.” Het gaat
erom dat je probeert te begrijpen wat deze transformatie betekent voor
jou en je werk en daar je handelen op aanpast.
Ofwel: het samenkomen, en dus samenwerken, van mensen was nog nooit
zo simpel. Hoe verandert dat jou werk?
Twitter wordt vaak gebruikt om verslag te doen van bij-
eenkomsten, bijvoorbeeld lezingen. Op die manier worden
meer mensen betrokken.
19
21. Hoe zou Google dat aanpakken?
Google begrijpt als geen ander hoe internet in elkaar zit. Daarom is het
een van de succesvolste en snelst groeiende bedrijven ooit. Die positie
hebben ze niet bereikt via monopoliegedrag, maar door goed te begrij-
pen hoe internet werkt en wat gebruikers ervan nodig hebben. De naam
Google staat voor succes, maar ook voor gebruikersgemak, snelheid en
innovatieve oplossingen. Het is een icoon. Dus als je op internet voor
een uitdaging staat, dan kun je jezelf de vraag stellen: “Hoe zou Google
dat aanpakken?”. Dat heeft Jeff Jarvis, schrijver van het boek ‘What
would Google do?’ dan ook gedaan.
Werken volgens de regels van Google
Jeff Jarvis - What Would Google Do? (2009) Jeff Jarvis adviseert mediabedrijven, heeft zelf bedrijven opgericht,
blogt actief op zijn site Buzzmachine.com en doceert aan de Univer-
Buzzmachine is het weblog van Jeff Jarvis. Hij sity of New York, maar het meest bekend is hij eigenlijk als klant van
deelt er zijn visies over marketing en internet. computerbedrijf Dell. Let wel, een ontevreden klant. Hij blogde over
Zie www.buzzmachine.com zijn slechte ervaringen, het verhaal verspreidde zich razendsnel over
internet en zorgde zelfs voor een dalende verkoop. Uiteindelijk besloot
Dell het dan maar over een andere boeg te gooien en de klachten van
klanten meer serieus te nemen. Dell heeft sindsdien flink geïnvesteerd
in het vinden van nieuwe manieren om de mogelijkheden van inter-
net in te zetten en zo het contact met klanten te verbeteren. Het is
“Googly” geworden.
Het boek van Jarvis gaat dan ook niet alleen over Google. Behalve Dell
hebben ook bedrijven als Amazon, Facebook en Craigslist heel goed
begrepen hoe ze het nieuwe medium en de betekenis daarvan voor
de maatschappij en de economie moeten inzetten. Jarvis heeft gepro-
beerd om in beeld te brengen wat dat begrip precies inhoudt. Daarvoor
heeft hij een aantal regels opgesteld en verwijst hij naar de regels van
Facebook is een sociale netwerksite, waar je Google zelf.
een profiel met informatie over jezelf kunt
beheren en contact kunt leggen met andere De regels van Google, volgens Jarvis
gebruikers, maar ook een platform voor Google is geen site of een portaal, het is een netwerk en een platform.
samenwerking, kennisdeling en bijv. Een platform maakt dingen mogelijk, het helpt anderen om waarde te
spelletjes. Het is vergelijkbaar met het creëren. En als zij daar succesvol in zijn, dan is dat ook het succes van
Nederlandse Hyves en heeft ruim 300 miljoen de eigenaar van het platform. Daarbij gaat het om mensen en het mo-
gebruikers. Zie www.facebook.com gelijk maken van nieuwe verbindingen tussen mensen. Het gaat niet om
“organisatieharkjes” en hiërarchische structuren, maar om netwerken
en omgevingen. Jarvis roept organisaties dan ook op in kaart te brengen
welke verbindingen ze hebben en te investeren in het uitbreiden en
verdiepen ervan. Daar zit de waarde van een organisatie.
Eigenlijk doen sites als Hyves, Facebook en Craigslist hetzelfde. Mark
Zuckerberg, oprichter van Facebook, zei het als volgt: “Communities
bestaan al, maar ondersteun ze met elegant organization.” Zo creëer
je een win-win-situatie. Craig Newmark, oprichter van Craigslist, vult
aan wat je vervolgens moet doen: “Get out of the way.” Kortom, ga er
niet tussen staan, maar kijk wat er gebeurt zodat je het nog beter kunt
ondersteunen.
Zoek de bestaande verbindingen en Dat loslaten vraagt echter wel om vertrouwen in je doelgroep. David
ondersteun ze met elegant organization. Weinberger, schrijver van ‘The Cluetrain Manifesto’ en ‘Everything is
(Foto: Jaap Stiemer, Hoorn) miscellaneous’, daarover: “There’s an inverse relationship between
20
22. control and trust.” Hoe meer je wil controleren, hoe minder vertrou-
wen je zult krijgen. Maar ook andersom. De tijd van controle is voor-
bij. Iedereen heeft toegang tot nieuwe media, groepen kunnen overal
samenkomen. Jarvis verheft het zelfs tot wet: “Jarvis’ First Law: Give
the people control of media, they will use it.” Dus om vertrouwen te
winnen zul je eerst de controle uit handen moeten geven: “Once you
hand over control, you start winning.”
Hoewel Jarvis verwijst naar de eigen regels van Google komt hij ook
Craigslist is een online marktplaats met een door hemzelf geschreven lijst met regels (mijn vertaling):
waar gebruikers producten en diensten
kunnen aanbieden en vraag en aanbod • De klant heeft de macht. Iedereen in je doelgroep kan nu zijn of haar
bij elkaar kunnen komen. De site heeft stem laten horen en zo van invloed zijn op grotere organisaties;
een groot deel van de markt voor • Mensen kunnen elkaar via internet vinden en zich organiseren rondom
verkoop- en contactadvertenties in de jouw werkterrein. Dat kan je werk ondersteunen of juist tegenwerken;
Verenigde Staten overgenomen van de • Er is geen massamarkt meer, die is vervangen door een massa niches;
kranten. Zie www.craigslist.org • Het gaat niet meer om verkoop en marketing, maar om gesprekken.
Organisaties en hun werknemers moeten leren converseren;
• We leven in een wereld van overvloed en uitbreiding, controle over pro-
ducten of kanalen levert niet meer gegarandeerd een voorsprong op;
• Wat wel voordeel oplevert, is om je doelgroep te gebruiken om met je
mee te denken, om je verhaal te verspreiden, om je te ondersteunen;
• De meest succesvolle organisaties van dit moment zijn netwerken en de
platformen waar die zich op bevinden;
• Eigenaarschap, van kanalen, producten of auteursrecht, is niet de weg
naar succes. Openheid wel.
Dit zijn de regels die hij in zijn boek opsomt en projecteert op andere
organisaties. Samengevat komt hij overigens uit op drie termen: open-
ness, connectedness, decentralization. Lijkt dat niet erg op de termen
“open”, “sociaal” en “mens centraal” die ik in het eerste boek al had
beschreven?
Rick Levine, Christopher Locke, Doc De regels van Google, volgens Google
Searls, David Weinberger - The Cluetrain Tot zover Jarvis. Want wat zijn dan de regels van Google zelf? Google
Manifesto (2009) heeft goed begrepen hoe internet werkt en hoe je daar gebruik van
kunt maken. Hun hele bedrijfsfilosofie is daar op gebaseerd. Zij hante-
ren tien werkprincipes, Ten things Google has found to be true:
• Richt je op de gebruiker en de rest volgt vanzelf;
• Het beste is om één ding heel erg goed te doen;
• Snel is beter dan langzaam;
• Democratie op internet werkt;
• Niet alleen achter je bureau heb je antwoorden nodig;
• Je kunt geld verdienen zonder kwaad te doen;
• Er is altijd meer informatie te vinden;
• De behoefte aan informatie is grensoverschrijdend;
• Ook zonder pak aan kun je serieus zijn;
• Uitstekend is gewoon niet goed genoeg.
David Weinberger - Everything is De uitwerking van deze punten is te vinden op de site van Google. Zij
Miscellaneous: The Power of the New zijn er succesvol mee geworden, hoe kun je ze toepassen in je eigen
Digital Disorder (2007) organisatie? Hoe zou jij je werk anders willen doen?
21
23. De interne regels van Google
‘Ten things Google has found to be true’ is Google hanteert deze regels overigens niet alleen naar buiten toe. Ook
te vinden op http://twurl.nl/hfpz18 intern zijn er principes die zo breed mogelijk worden toegepast, zoals
Eric Schmidt, CEO van Google, vertelt (vertaling van mij):
Het interview met Eric Schmidt is te
vinden op http://twurl.nl/xvy0cy • Nieuwe mensen aannemen doe je samen. Niet alleen de mening van
de manager telt, ook diverse collega’s worden betrokken bij de be-
sluitvorming;
• Leg je medewerkers in de watten. Ze willen zich concentreren op
hun werk en dus moet je zoveel mogelijk andere zorgen bij ze weg-
nemen;
• Zet medewerkers dicht bij elkaar. Geen aparte kamers, maar grotere
ruimten waar ze bij elkaar zitten en van elkaar kunnen leren;
• Laat weten waar je mee bezig bent. Medewerkers houden hun col-
lega’s op de hoogte van wat ze doen zodat werkzaamheden goed af-
gestemd worden;
• Eat your own dog food. Bij Google werkt iedereen met de eigen soft-
ware (bijvoorbeeld Gmail), zodat ze ook constant aan het testen
zijn;
• Stimuleer creativiteit. Medewerkers mogen 20% van hun tijd besteden
aan eigen ideeën en via een interne site kan iedereen ze beoorde-
len;
• Neem besluiten op basis van consensus. In Schmidts woorden: “The
role of the manager is that of an aggregator of viewpoints, not the
dictator of decisions.”
• Don’t be evil. Het bekende motto van Google. Geld verdienen, maar
wel op basis van respect en tolerantie;
• Data drive decisions. Ook een bekend motto: door alles te berekenen,
het gebruik intensief te meten en al die cijfers te onderzoeken wordt
duidelijk waar je heen moet (meten is weten);
• Openbaarheid binnen de organisatie. Informatie, ook strategische,
wordt binnen de organisatie breed gedeeld, maar zelden gelekt. Geef
vertrouwen, krijg vertrouwen.
Niet alle regels die hierboven staan, zijn even bruikbaar voor de over-
heid. Maar je kunt er een heel eind mee komen als je ze probeert te
vertalen naar situaties in je eigen werk. Ze zeggen veel over de ver-
anderende spelregels in de samenleving en op dat gebied kunnen we
zeker leren van Google en andere organisaties die dat goed hebben
begrepen.
Maar misschien moeten we als ambtenaren wel een heel andere vraag
stellen: “What would Obama do?” Meer daarover in Hoofdstuk 4. Eerst
ga ik proberen de hiervoor beschreven ontwikkelingen samen te bren-
gen in een aantal 2.0-trends en aan te geven waarom die relevant zijn
voor de overheid.
22
24. Zes trends voor de overheid 2.0
Een van de aanleidingen om te beginnen met Ambtenaar 2.0 was het boek
‘Digitale Generatie’, van Chris van ‘t Hof (Rathenau Instituut). Daarin
wordt beschreven wat het gebruik van onder andere MSN Messenger door
jongeren betekent voor hun vriendschappen, hun meningsvorming en hoe
ze leren. Door het gebruik van nieuwe technologische middelen verandert
de levenswijze van jongeren, zo stelde het rapport. En als die levenswijze
verandert, dan moet het onderwijs daar rekening mee houden.
Maar deze verandering geldt niet alleen voor jongeren en het onder-
wijs. Nu bijna de gehele bevolking regelmatig op internet is, kan wor-
den gesproken van een brede maatschappelijke verandering. Burgers en
Christian van ’t Hof, Jos de Haan - De bedrijven ontdekken de mogelijkheden van het sociale en interactieve
digitale generatie (2006) web en experimenteren met nieuwe toepassingen. Er worden nieuwe
concepten, visies en werkwijzen ontwikkeld, die ook ingezet kunnen
worden door de overheid. Dat roept verwachtingen op.
Woordenboek: MSN Messenger is een
populair programma om te chatten (instant Om in te kunnen spelen op die ontwikkelingen moeten we leren te
messaging). Over het algemeen gaat het bij begrijpen wat de kenmerken zijn van die verandering, de kenmerken
MSN om gesprekken één op één. van web 2.0 dus. Een groot deel van deze veranderingen heeft immers
online wortels. Door te kijken naar de werking van en ontwikkelingen
Woordenboek: Een mash-up is een op internet kunnen we zicht krijgen op de veranderingen in de samen-
samenvoeging van informatie uit verschil- leving en daar rekening mee houden in onze beslissingen. Trends op
lende bronnen op internet, bijv. de internet worden uiteindelijk maatschappelijke trends. Daar moet de
combinatie van statistische gegevens met overheid op anticiperen.
Google Maps.
Trend 1: Grenzen vervagen
Woordenboek: Verniching is de Grenzen ontstaan vaak waar al eerder barrières bestonden, of het nu
versnippering van de samenleving in gaat om geografische, culturele of organisatorische barrières. Internet
persoonlijke niches op basis van ieders zorgt er op sommige punten voor dat die barrières minder bepalend
unieke combinatie van voorkeuren en worden: afstanden kunnen gemakkelijker worden overbrugd, informa-
interesses. tie en kennis worden breder en sneller verspreid en er worden nieuwe
samenwerkings- en organisatievormen zichtbaar. Zo zal het loket van
Woordenboek: The Long tail is het de toekomst een mash-up zijn van verschillende aanbieders.
economische principe dat een oneindig
grote groep slecht verkopende producten Het bestaan van internet heeft effect op hoe grenzen lopen, tussen
evenveel oplevert als een klein aantal mensen, groepen en organisaties. Grenzen tussen wat binnen is en wat
bestsellers. buiten, wie bij een groep hoort en wie niet, wat werk is en wat privé,
wat publiek en wat privaat. Veel van die grenzen zijn ondertussen ge-
institutionaliseerd, bijvoorbeeld in organisaties, gebouwen en regels.
Hoe gaan we om met die verschuivingen? Welke nieuwe grenzen gaan
ontstaan en waar worden die zichtbaar?
Trend 2: De verniching van de samenleving
De grenzen van groepen worden dus diffuser. Mensen blijven op zoek
naar sociale verbanden, maar ze zoeken een nauwere aansluiting bij
persoonlijke interesses en de deelname verschilt sterk in duur en in-
tensiteit. Het vormen en vinden van online groepen is zo gemakkelijk
dat voor elke interesse en elk doel wel een groep gelijkgestemden te
vinden is (The Long Tail). Op basis van eigen keuzes stelt ieder zijn
individuele sociale palet samen.
Chris Anderson - The Long Tail: Why the
Future of Business is Selling Less of More De samenleving is versnipperd in individuen en kleine groepen die door de
(2006) techniek in staat zijn gesteld om zichzelf laagdrempelig te organiseren. Zij
23
25. Aantallen webpagina’s die door Google verwachten op maat en persoonlijk geïnformeerd en benaderd te wor-
zijn geïndexeerd: den. Ook een overheidssite is maar één site te midden van miljarden
1998 : 26.000.000 (26 miljoen) andere pagina’s. Om al deze niches te bereiken moet je als organisatie
2000 : 1.000.000.000 (1 miljard) ook versnipperen en je laten verspreiden via deze netwerken. Steeds
2008 : 1.000.000.000.000 (1 biljoen) weer opnieuw, in kleine stukjes. Think distributed!
Trend 3: Hier en nu
Mensen zijn online, ze voeren gesprekken, ze werken samen. Internet
gaat niet om informatie, het gaat om leven en werken. Life is live.
Internet is niet begrensd door tijd en plaats, het gaat altijd door, real
time. Net als het leven dus. Zo kun je Wikipedia nù aanpassen. Ga zoe-
ken op Twitter en zie wat mensen op dit moment denken, doen en be-
spreken. Aanwezig zijn in en samenwerken met netwerken is constant,
niet alleen tussen negen en vijf.
Deze ontwikkeling wordt versterkt door de groei van mobiel internet.
Google Latitude is een toevoeging aan Foto’s en filmpjes van rampen en ander groot of klein nieuws gaan ra-
Google Maps op een mobiele telefoon. De zendsnel de wereld rond en dankzij een GPS-ontvanger is ook de locatie
telefoon bepaalt via GPS of GSM-masten meteen bekend. Via Google Latitude kun je zelfs je eigen locatie delen
zijn locatie en zet deze locatie op de met vrienden. Op basis van die locatie kunnen ook diensten worden
kaart. Mensen uit je contactenlijst die je ontvangen en zelfs zichtbaar gemaakt (in Google Streetview), bijvoor-
toestemming daarvoor hebt gegeven beeld de volgende tram die men kan nemen, of de dichtstbijzijnde
kunnen vervolgens zien waar je bent. pizzeria. Staan overheidsdiensten daar ook bij?
Zie http://latitude.google.com
Trend 4: Overheid als platform
Internet is een platform: het is open, anderen kunnen er op verder
bouwen en het is een enabler voor nieuwe initiatieven en innovaties.
Ook de overheid kan een dergelijke rol op heel veel vlakken (hoewel
niet alle) spelen. Geef mensen de middelen om zich te organiseren en
laat het ontstaan. Er zijn wat spelregels nodig om de interactie goed
te laten verlopen, maar verder moet je er niet tussen willen staan. Pas
dan kunnen nieuwe verbindingen ontstaan tussen mensen en groepen.
Google Streetview is een toevoeging aan Zo’n houding vraagt wel om een helder beeld van de eigen positie en de
Google Maps. Na het vinden van een locatie rol van de overheid. Voor wie of wat wil je een platform zijn? En krijg
op de kaart kan worden omgeschakeld naar je die rol ook van de samenleving? De overheid als platform om maat-
straatniveau, waar de omgeving via foto’s schappelijke partijen en belangen bij elkaar te brengen en tot besluit-
in beeld is gebracht. vorming te laten komen. Om innovatie en groei te stimuleren. Om de
Zie www.google.com/streetview beste oplossing te vinden. En de overheid levert daarbij de benodigde
voorzieningen: een platform, een locatie, financiering, kennis en data
(Open Overheid), contacten, etc.
Trend 5: Openheid als norm
Op internet is openheid de norm. Openheid maakt vinden mogelijk,
maakt verbindingen mogelijk, maakt samenwerking mogelijk. Intern en
extern. Het is een voorwaarde voor co-creatie en crowdsourcing. Door
overheidsinformatie beschikbaar te stellen kunnen anderen deelnemen
aan een proces of discussie. Of men kan voortbouwen op overheidsin-
formatie en er nieuwe diensten mee ontwikkelen. Op die manier wordt
het potentieel aan kennis en informatie vollediger benut, misschien wel
op onvoorziene manieren.
De overheid als platform wordt als begrip
actief uitgedragen door Tim O’Reilly. Zie Vanuit de samenleving is er een verwachting van openheid, van betrok-
http://twurl.nl/hephzj ken worden. Diverse bedrijven geven daarin al het voorbeeld. Het roept
24
26. Woordenboek: Co-creatie is werken aan de vraag op waar de nieuwe grenzen van openheid liggen. Wat moet er
een gezamenlijk product, niet door nog wel in beslotenheid besproken en uitgevoerd worden? En met welke
middel van een volgordelijk proces maar argumenten gaan we die nieuwe begrenzingen bepleiten (privacy, risi-
door simultaan bijdragen te leveren. coberoepen, onderhandelingsstrategieën)? Met openbaarheid als norm,
wat moet er dan echt besloten blijven?
Woordenboek: Crowdsourcing is
‘outsourcing to the crowd’, ofwel het Trend 6: Alles beta
uitbesteden van taken aan mensen buiten Als overheid zijn we gewend om degelijk werk af te leveren en om pas
de eigen organisatie om de juiste kennis te publiceren als alle vragen beantwoord zijn en alle aspecten behan-
of oplossing te vinden. deld. Dat zorgt echter voor vertraging: alle mogelijkheden moet immers
van tevoren uitgezocht worden, alle relevante personen betrokken. Die
Woordenboek: Een beta-versie is een manier van werken zorgt voor langdurige en complexe processen. In
conceptversie van nieuwe software, die een samenleving die steeds complexer wordt en steeds sneller veran-
wel werkt maar nog niet helemaal klaar dert, duurt dat resultaat soms te lang.
is en dus bij het gebruik nog verbeterd
kan worden. Op internet wordt vaak software openbaar gemaakt die wel werkt, maar
nog niet klaar is (een beta-versie). Op basis van gebruikerservaringen
wordt het product voortdurend aangepast en verbeterd. Een wiki doet
hetzelfde voor documenten. Door te kiezen voor een open werkwijze
kunnen constant verbeteringen en aanvullingen worden toegevoegd en
kan sneller en flexibeler gewerkt worden. Zo kan je werk in de pas
blijven lopen met actuele ontwikkelingen.
Samenvatting
In dit hoofdstuk heb ik enkele nieuwe inzichten over internet en web
2.0 op een rij gezet aan de hand van de boeken van Shirky en Jarvis.
In dat opzicht is het een vervolg op de inleidende hoofdstukken van
het eerste boek. Maar dit hoofdstuk probeert ook aan te geven dat
het inzicht in web 2.0 en de betekenis ervan voor organisaties groeit.
Er worden lijnen zichtbaar die ook naar de toekomst kunnen worden
doorgetrokken.
Met de zes trends heb ik geprobeerd om die lijnen helder te krijgen
en te vertalen naar de overheid. Met deze maatschappelijke ontwik-
kelingen krijgen we te maken. Daar zal een overheidsorganisatie 2.0 op
voorbereid moeten zijn. Maar intussen zijn ook de ideeën over overheid
2.0 in ontwikkeling. Daarover gaat Hoofdstuk 4.
25
27. Wat betekent web 2.0 voor de communicatieafdeling?
In het eerste boek Ambtenaar 2.0 kwam ‘The Long Tail’ van Chris Anderson nadrukkelijk aan de orde. In dit
boek wordt beschreven hoe door het oneindige aanbod van informatie en producten via internet er een ver-
schuiving plaatsvindt, waardoor niet alleen hits en massaproducten aandacht krijgen, maar ook een massa
nicheproducten en –boodschappen plots in de belangstelling staat en bereikbaar is. Deze verschuiving heeft
effect op een groot aantal vakgebieden, bijvoorbeeld kranten en de muziekindustrie.
Maar ze heeft ook effect op de overheid. Wat zijn eigenlijk de hits in overheidscommunicatie? En wat zijn
de kanalen waarlangs die hits het publiek moeten bereiken? De “hitmakers” van de communicatie waren
tot de komst van internet natuurlijk de kranten en de televisie. De ruimte in deze kanalen is beperkt (het
aantal pagina’s van de krant, de dertig minuten van het journaal) en alleen de grootste verhalen bereikten
de voorpagina of het televisiescherm. Dat waren de hits.
De hits die uit de ministeries komen en hun weg vinden naar de burger via krant of tv zijn alleen de grote
verhalen: grote beleidswijzigingen, optredens van de minister, etc. En natuurlijk de problemen in de uit-
voering, uitgelekte plannen en andere nieuwtjes waarmee het kanaal denkt een grote doelgroep te kunnen
bereiken. De “tirannie van de hits” is ook in de overheidscommunicatie zichtbaar. Alles draait om de grote
verhalen. Kleine successen komen nauwelijks aan bod.
Het verspreiden van folders kan ervoor zorgen dat een boodschap op meerdere plaatsen bekend wordt
gemaakt. Daarmee kan de verspreiding meer worden verfijnd en houdt de communicatieprofessional meer
controle over het kanaal. Dat geeft een voordeel ten opzichte van krant en televisie, maar het is nog steeds
één boodschap die wordt verspreid. Broadcasting dus.
Twee paradigmawijzigingen
Internet heeft deze wereld op z’n kop gezet. Het aantal kanalen is oneindig groot geworden (hoewel er
nog steeds en ook weer nieuwe hitmakers bestaan, zoals grote blogs). De communicatieprofessional wordt
geconfronteerd met de vraag welke van die nieuwe kanalen hij moet gaan bedienen. En op welke manier?
En is het eigenlijk wel mogelijk om met zoveel kanalen contact te onderhouden?
Er is, met andere woorden, een grote versnippering waar te nemen in manieren om de burger van informa-
tie te voorzien. Maar dat is niet de enige versnippering ten gevolge van internet. Ook de interesse van de
burger “versnippert”. Zo lijkt het althans. De krantenlezende en televisiekijkende burger moest zich voor-
heen tevreden stellen met de hits (de grote verhalen) die hem via de media bereikten. Nu kan hij echter
kiezen uit die oneindige hoeveelheid kanalen.
De nieuwsconsument heeft de mogelijkheid om een nieuwsvoorziening samen te stellen op basis van zijn
eigen interesse. Ieder heeft zijn eigen niche. Hij kiest onderwerpen die hem aangaan, waar hij mee bezig
is, die gevolgen hebben voor zijn leven. En dat zijn niet altijd de grote verhalen die vanuit de ministeries
komen, vaak zijn het juist de kleine berichten die dichtbij komen.
Internet verandert het werk van de communicatieprofessional op twee manieren: in de kanalen die hij
kiest en de middelen die hij inzet om zijn doelgroep te bereiken, maar ook in de soort boodschap die hij
uitdraagt en hoe toegesneden hij die kan maken. Twee paradigmawijzigingen in één keer. De “long tail”
slaat twee kanten op.
De burger als zender
Het is duidelijk dat de communicatieafdelingen deze enorme hoeveelheid contactmogelijkheden niet al-
lemaal kan onderhouden. Het is “versnippering maal versnippering”. Dat kunnen ze niet in hun eentje af.
Daar hebben ze hulp bij nodig. Die hulp komt echter niet van een ingehuurd communicatiebureau. Door de
long tail is deze uitdaging ontstaan, ze zullen het dus met de long tail moeten oplossen.
26
28. Web 2.0 heeft iedereen een eigen kanaal gegeven. Of iemand nu een blog bijhoudt, actief twittert of zijn
pagina op Hyves opleukt, via internet houdt hij een doelgroep op de hoogte van wat hij interessant vindt.
En die doelgroep, dat kunnen vrienden zijn, of collega’s, of de vereniging waar hij lid van is, of gewoon
mensen die het interessant vinden wat hij over een bepaald onderwerp te melden heeft. Hij is zijn eigen
kanaal, al is het maar klein.
Er zijn natuurlijk miljoenen van dit soort kleine kanalen. Dat zijn de kanalen die de boodschap moeten gaan
verspreiden. Van blog naar blog, van netwerk naar netwerk en uiteindelijk van overheid naar burger. Hoe
kunnen we zo’n keten in gang zetten? Hoe maken we de burger tot zender en het netwerk tot omroep? Hoe
kunnen we de long tail ingaan? Een paar tips:
• Maak het klein: zorg voor kleine, behapbare berichten die makkelijk door te plaatsen of door te sturen
zijn. Liever een breed scala aan berichten over specifieke onderwerpen dan één groot verhaal waar alles
in terugkomt;
• Maak het persoonlijk: niet alleen om iemand op zijn interesse aan te spreken, maar ook door de juiste
toon te kiezen: in normaal, niet te formeel taalgebruik, zonder terminologie. De blogger moet er over
willen bloggen, dan moet het dus wel “van hem” zijn;
• Maak het gemakkelijk: door het concreet te houden en het juiste taalgebruik te kiezen, maar ook door
het technisch gemakkelijk te maken, bijvoorbeeld door widgets aan te bieden die heel simpel in de eigen
pagina geplaatst kunnen worden. En door gebruik te maken van internetstandaarden.
Prosumers
Om te bereiken dat internetgebruikers een verhaal zullen doorplaatsen of -sturen is het niet alleen voldoen-
de dat het concreet is, dat ze het met de inhoud eens zijn en dat ze het gemakkelijk kunnen doorplaatsen.
Ze willen er ook iets mee doen. Dat kan zijn door er een eigen mening aan toe te voegen in een blog, door
het in een bepaalde context te plaatsen (bijvoorbeeld een widget in een Hyves-groep) of zelfs aan te pas-
sen. Daarom wordt deze groep internetgebruikers prosumers genoemd: content wordt hergebruikt.
Dat is ook het idee achter het initiatief Open Overheid: biedt overheidsinformatie aan op internet in een
open format (op basis van open standaarden), zodat anderen (prosumers, sites of bedrijfjes) daar op voort
kunnen bouwen. Op die manier krijgen internetgebruikers ook de grondstoffen aangeboden om te gaan
delen. En op die manier wordt overheidsinformatie door hen verspreid. Zo worden de niches voorzien van
informatie en kruipen we verder “de staart” in.
Van zenden naar praten
Om als communicatieprofessional in te kunnen springen op de versnippering van kanalen en van doelgroe-
pen moet je in staat zijn om de long tail voor jou te laten werken. Je moet in staat zijn om anderen ertoe
aan te zetten jouw informatie te gaan verspreiden. Dat vraagt om een heel andere aanpak en een heel
andere houding. Uiteindelijk zal deze verandering dus ook haar weerslag moeten hebben op de functieom-
schrijvingen van communicatieprofessionals.
Een goed voorbeeld van deze nieuwe communicatieaanpak is het gebruik van Twitter door minister Verha-
gen. In de loop van de tijd is hij interactiever geworden in het gebruik: door mensen die hem volgen ook
terug te volgen, door te reageren op vragen en door het gesprek (of soms zelfs de discussie) aan te gaan
met andere gebruikers. Twitter is immers een heen-en-weer-kanaal. Alleen zenden is niet mogelijk, want
anderen praten terug.
De volgende uitdaging voor communicatiemedewerkers zal zijn het loslaten van controle: prosumers gaan
iets doen met je verhaal en daar heb je geen invloed op. Dat was natuurlijk met kranten en televisiezen-
ders ook al het geval, maar de schaal is veel groter: omdat er meer prosumers zijn dan nieuwsproducenten,
maar ook omdat de verschuiving verder gaat dan alleen de verandering van kanalen: creativiteit en me-
ningsuiting trekken meer aandacht van internetgebruikers dan journalistieke ethiek. Het enige wat je kunt
27
29. doen is te volgen hoe je boodschap wordt hergebruikt en daar weer op te reageren. Bijvoorbeeld door een
reactie te plaatsen op weblogs (dit staat bekend als webcare, zie ook actiepunt 7 op pagina 75).
Opleiden van medewerkers
Tenslotte heeft de communicatieafdeling ook binnen de organisatie nieuwe rollen te vervullen. Elke me-
dewerker heeft nu immers de instrumenten om via internet in contact te treden met zijn doelgroep. Daar
zit geen communicatieafdeling meer tussen. Een beleidsmedewerker kan via internet (Twitter, sociale
netwerksites, wiki’s) zijn netwerk betrekken bij waar hij mee bezig is. Of reageren op wat er op zijn be-
leidsterrein wordt besproken. Ook hier heeft de communicatieafdeling twee rollen te vervullen.
In de eerste plaats ligt er een rol op het gebied van opleiding. Medewerkers hebben de middelen om actief
te zijn in internetdiscussies, maar hoe dat werkt moet ze wel geleerd worden. Zij waren altijd al ambas-
sadeurs van de organisatie, maar ze zijn nu zichtbaarder geworden. Er ligt dus een belangrijke rol in het
opleiden en begeleiden van medewerkers voor online participatie.
Ten tweede is het mogelijk om medewerkers bij hun activiteiten op internet actief te steunen, bijvoorbeeld
door hen te wijzen op relevante discussies om aan deel te nemen en door mensen in beeld te krijgen die in
die discussies een centrale rol vervullen. Bij het ministerie van OCW is een dergelijk project al bezig. Ook
dat is een nieuwe rol voor communicatieafdelingen.
De Rijksvoorlichtingsdienst heeft in samenwerking met Carl Rohde en een groep interdepartementale
communicatieprofessionals o.l.v. Martijn de Moor een boek uitgebracht over de betekenis van web 2.0
voor communicatieafdelingen: “Ondertussen … online”. Het boek is te lezen via http://twurl.nl/x08adh
Netwerk Burgerparticipatie wordt
kennis uitgewisseld over web 2.0
en overheidscommunicatie.
Zie www.netwerkburgerparticipatie.nl
Joost Reus is beleidsambtenaar bij het ministerie van LNV.
Een blog op zijn eigen website werd onderwerp van debat op
Foodlog, een veelgelezen weblog over voedsel. Via Twitter
en op Ambtenaar 2.0 stelde hij de vraag hoe hij het beste
zou kunnen reageren. Daarnaast heeft hij contact opgeno-
men met de directie Communicatie van het ministerie.
28
30. Hoofdstuk 4. Wat is overheid 2.0?
In september 2009 was ik in Washington voor de Gov 2.0 Expo en de Gov
2.0 Summit, waar honderden aanwezigen luisterden naar verschillende
praktijkverhalen en naar sprekers als Clay Shirky en diverse medewer-
kers van president Obama. Drie dagen lang ging het alleen maar over
overheid 2.0: over open data, participatie en de overheid als platform.
De conferentie werd georganiseerd door het bedrijf O’Reilly, waar vol-
gens de overlevering ook de term web 2.0 bedacht is. Oprichter Tim
Lees het verslag op www.ambtenaar20. O’Reilly schrijft en praat de laatste tijd regelmatig over overheid 2.0,
nl/?p=3729 vandaar deze conferentie.
Ook Don Tapscott en Anthony D. Williams, de schrijvers van het boek Wi-
kinomics, hebben zich op het onderwerp government 2.0 gestort. Waar
Wikinomics vooral over ondernemerschap ging, menen zij dat de over-
heidswereld grote mogelijkheden biedt. Daarom zijn ze een internationaal
onderzoeksprogramma gestart over overheid 2.0. En zij zijn niet de eni-
gen, zo mag uit de lijst onderzoeksrapporten in dit hoofdstuk blijken.
Bij dit alles gaat het niet om 2.0 als doel op zich. Zoals Beth Noveck,
deputy chief technology officer for open government van het Witte Huis,
aangeeft: Het gaat erom dat de uitdagingen in het land vragen om sa-
menwerking en om het gebruik van het potentieel van de gehele over-
heid en de gehele samenleving. Met 2.0 kun je problemen oplossen. Daar
Beth Noveck - Wiki Government: richt het beleid van het Witte Huis zich nu dus op. De stand van zaken in
How Technology Can Make Government de Verenigde Staten komt in dit hoofdstuk voorbij, maar ook de ideeën
Better, Democracy Stronger, and Citizens en ontwikkelingen over overheid 2.0 in Australië en Groot-Brittannië.
More Powerful (2009)
Zes onderzoeksrapporten
Er zijn tekenen waaruit je kunt afleiden of een trend een geaccep-
teerde ontwikkeling wordt. Het ontstaan van een tegenbeweging bij-
voorbeeld (zoals er regelmatig kritiek te lezen is over Twitter). Maar
ook wanneer onderzoeksbureaus zich op een onderwerp storten, dan
weet je dat een ontwikkeling mainstream aan het worden is. Verder
levert het interessante informatie en inzichten op, vandaar dat ik een
aantal rapporten op een rij zet.
Gartner
Een samenvatting van het rapport is te The Business Impact of Social Computing on Government
lezen op http://twurl.nl/ll2esq
Gartner ziet de rol en taken van overheden fundamenteel veranderen
door web 2.0: “The future of government is a very different govern-
ment and, in some cases, no government at all.” De huidige crisis helpt
bij deze ontwikkeling doordat nieuwe oplossingen worden gezocht en
sociale-netwerkoplossingen relatief goedkoop opgezet kunnen worden.
Maar het is ook een enorme uitdaging voor overheden omdat een an-
dere houding en aanpak nodig zijn.
Overheden leggen veel nadruk op controle, zekerheden en taakverdelin-
Woordenboek: Cloud computing gen. Maar tegelijkertijd wordt het steeds onduidelijker waar grenzen lig-
betekent dat in plaats van software op de gen tussen organisaties: “Boundaries in government are blurring at every
eigen computer of het eigen netwerk level.” Dat is te zien in de ICT-wereld in de vorm van cloud computing,
wordt gebruik gemaakt van ICT-diensten maar ook steeds meer financiële en bedrijfsvoeringssystemen gaan over
die centraal op internet staat. organisatiegrenzen heen. Taken worden uitbesteed, verschuiven, etc.
29
31. Web 2.0 is ook een voorbeeld van het diffuser worden van organisa-
tiegrenzen. Sociale netwerken gaan over die grenzen heen. Dergelijke
netwerken bieden veel kansen voor overheden, maar tegelijkertijd
ontstaan ze zelden vanuit een overheidsinitiatief. Initiatieven vanuit
de overheid leggen vaak teveel nadruk op controle, waardoor deze
netwerken hun aantrekkingskracht verliezen. Overheden kunnen dus
beter aansluiten op bestaande netwerken. “Gartner recommends that
governments engage selected employees in finding external social net-
works relevant to the agency and its domain of government.”
Overheidsorganisaties hebben steeds minder zelf controle op proces-
sen. De rol van een ambtenaar, dossierhouder of uitvoerder zal steeds
meer liggen op het nagaan of uiteindelijk in de dienstverlening en in
de maatschappelijke en politieke verwachtingen wordt voorzien. En als
dat niet het geval is, om dan de juiste mensen bij elkaar te brengen om
die hiaten in te vullen. Een faciliterende rol dus.
Accenture
Het volledige rapport is te lezen op Leadership in Customer Service Report: Creating Shared Responsibility for
http://twurl.nl/bxz1gh Better Outcomes
Accenture constateert dat er veel beloftes zijn gemaakt over dienstverle-
ning vanuit de overheid, maar dat het resultaat nog tegenvalt. Die dienst-
verlening moet meer zijn dan alleen een transactie. Overheden moeten zich
richten op het onderhouden van een bestendige relatie met burgers, uit-
gaande van samenwerking en het delen van verantwoordelijkheid. “Clearly,
these are complex aspirations that will take time for governments to put
into practice. However, we know that not achieving these goals will lead to
eroding public confidence with government and to poor public services.”
Om die bestendige relatie te bereiken moeten overheden volgens Accenture
vier dingen doen:
• Creëer beter inzicht in wat mensen nodig hebben, zodanig dat wie onder-
steuning behoeft deze snel kan ontvangen, maar ook zodanig dat wie zelf
iets op kan pakken daar ook ruimte en mogelijkheden voor krijgt;
• Ga het contact aan met burgers: een interactieve overheid kan een begin
maken met de vertrouwensrelatie die nodig is om samen te werken aan
publieke voorzieningen en waarde;
• Zet daarbij alle middelen en relaties in, betrek belangenorganisaties,
bedrijfsleven, pressiegroepen en burgerinitiatieven om verbindingen te
leggen die elkaar aanvullen;
• Wees open in wat je doet en reageer op wat er terugkomt uit de samenle-
ving. Dat is een voorwaarde om vertrouwen op te bouwen om te kunnen
samenwerken aan publieke waarden.
Cisco
Het volledige rapport is te lezen op Realizing the Potential of the Connected Republic
http://twurl.nl/z87hg2
Voor Cisco gaat overheid 2.0 over drie dingen:
• samenwerking: het creëren van platformen om mensen binnen en
buiten de overheid bij elkaar te brengen en kennis uit te wisselen
rond maatschappelijke thema’s;
30
