Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Curs de comunicare

3 150 vues

Publié le

Un curs aplicat de comunicare creat in urma cu 4 ani in cadrul unui proiect european in care am fost implicata.

Ce poti afla parcurgandu-l?
1. Ce este comunicarea
2. Cum arata schema generala a comunicarii
3. De ce si ce comunici
4. De ce (nu) ne intelegem
5. Care sunt cele trei categorii de limbaj
6. Care sunt planurile comunicarii
7. Care sunt nivelurile comunicarii
8. Cate dimensiuni implica contextul comunicarii
9. Cat de importanta este cunoasterea de sine si cunoasterea celuilalt
10. Cate nevoi umane exista (Piramida lui Maslow)
11. Ce este ascultarea
12. Care sunt regulile de aur ale ascultarii
13. Ce este ascultarea activa
14. Ce este si cum poti da feedback constructiv
15. Ce este PCM
16. Cum comunici eficient cu PCM
17. De ce intrebam
18. De cate feluri sunt intrebarile
19. Ce strategii poti folosi cand pui intrebari
20. Cand apar si cum poti recunoaste conflictele
21. Care sunt sursele unui conflict
22. Care sunt fazele prin care trece un conflict
23. Ce strategii poti folosi sa gestionezi un conflict
24. Cum eficientizezi procesul de confruntare
25. Ce strategii sa eviti cand gestionezi un conflict
26. Ce comportamente favorizeaza rezolvarea unui conflict
27. Ce este comunicarea nonverbala
28. Cum interpretezi limbajul corpului
29. Ce este limbajul paraverbal
30. Ce este limbajul spatiului si al lucrurilor
31. Ce este limbajul timpului


Nota:
Continutul acestui material informativ apartine proiectului Harmony - Masuri de armonizare a vietii profesionale cu cea de familie, finantat prin POSDRU 2007-2013.
© Harmony 2010. Toate drepturile rezervate.

Publié dans : Direction et management
  • Soyez le premier à commenter

Curs de comunicare

  1. 1. MINICURS de COMUNICARE pentru „Flexiwork”
  2. 2. Mini curs de comunicare pentru flexiwork 1 CUPRINS Lecția 1. Noţiuni generale Lecția 2 Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt Lecția 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv Lecție 4. Comunicarea eficientă cu PCM Lecția 5. Comunicarea verbală Lecția 6. Comunicarea non verbală
  3. 3. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 1 LECŢIA 1. Noţiuni generale 1.1. Ce este comunicarea umană Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atât de multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în domeniu, dar nici una nu este unanim acceptată. Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse de diferiţi autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre definiţiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu. Totuşi mai jos sunt prezentate cateva. Definiţii - Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite un stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul). - Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta. - Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi. 1.2. Schema generală a comunicării Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis si tradus în cuvinte însoţite de tot ceea ce înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj). Aşadar, mesajul este codificat în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba comunicarea. În categoria perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc.). Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de viaţă a fiecăruia.
  4. 4. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 2 Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit. În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sursă şi sursa devine destinaţia. 1.3. De ce şi ce comunicăm ”Totul în jurul nostru este comunicare”. Să fie oare aşa? În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii, dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm. Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: - să fim recepţionaţi, - să fim înţeleşi, - să fim acceptaţi, - să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de comunicare. Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare: - Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle? Sursa DestinaţiaCodificare DecodificareCanal Perturbaţii (zgomot) Mesaj MesajSemnal Semnal Figura 1: Schema fundamentală a comunicării
  5. 5. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 3 - Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu? - Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă? - Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal sau în scris? Cu imagini sau în cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific sau utilizând metafore? Serios sau folosind glume? 1.4. De ce (nu) ne înţelegem? Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest lucru: - diferenţele de percepţie, - dificultăţile de exprimare, - automatismele, - lipsa de interes, - emoţiile, - diferenţele de personalitate. Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El este de vină că nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă. DE REŢINUT Adevărul este cel auzit, nu cel rostit Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbit „pe limba lui”. Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei. Este de dorit să verificăm în ce măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem. Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite sau chiar de aceeaşi persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că oamenii sunt diferiţi şi, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcţie de context.
  6. 6. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 4 Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem, de cele mai multe ori instinctiv, este ceva pozitiv şi face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş. Studiu de caz: Să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi care a influenţat atitudinea sa. 1.5. Categoriile de limbaj Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului. Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, ponderea dintre cele trei este: verbalul 7% paraverbalul 38%, limbajul corpului 55%. Observaţii: Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau mai mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi primi mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori „paranormală”. Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea scrisă o vom numi tot „verbală”. Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râsul, oftatul, geamătul, ţipătul etc.
  7. 7. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 5 Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta. 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Raspunsul sta in faptul ca, comunicarea decurge în două planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei fiecare dintre aceste planuri avand caracteristici proprii diferite, dupa cum urmeaza: Planul continutului Planul relatiei - transmite informaţii - cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiuni şi concept - reprezintă CE se comunică - transmite informaţii despre informaţii - tonul vocii şi limbajul corpului (relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente - concretizează CUM se comunică Situaţii cu care ne putem întâlni Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei. Caz 1. Între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce spune celălalt care ne poate fi simpatic. Caz 2. Atunci când percepem o disonanţă între planul conţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm asupra mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de noi. DE REŢINUT Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de celălalt ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi: - pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare), - neutră (indiferentă), - negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ).
  8. 8. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 6 Studiu de caz: Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”. Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În funcţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra. DE REŢINUT Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul agresiv, ironic, cicălitor, arogant sau plângăcios, gesturile agresive, triviale sau dispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării. Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil să continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să revenim la comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat gestionării conflictelor. 1.7. Nivelurile comunicării În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă. Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea intrapersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic. Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile, interesele şi dorinţele lor.
  9. 9. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 7 Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă. Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său. Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie. 1.8. Contextul comunicării Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi psihologică şi temporală. Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau spaţiul înconjurător. Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine” şi ce este „rău” poate să difere de la o cultură la alta. Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţia individuală a partenerilor de discuţie. Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o secvenţă de alte mesaje succesive. Spaţiile de comunicare Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.
  10. 10. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 8 DE REŢINUT 1. Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o mai mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai mare. Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta. 2. Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile sunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o distanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză. Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi publică. Denumirea zonei Descriere Precizari Zona intimă - până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ - este distanţa dansului intim, a mângâierilor, a sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu străşnicie. 1. În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mare încredere şi care ne sunt foarte apropiate, dar blocăm accesul celorlalţi. 2. Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat cu suspiciune) atingerile celorlalţi. Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior. 3. Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei. Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sine a acestuia. Totodată, zona intimă depinde şi de statutul social al persoanei. Şefii cei mari au, de obicei, birouri mari şi scaune înalte. Zona personală - se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţei normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într-o încăpere mare şi se pot atinge dacă amândoi ţin braţele întinse. Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de „proprietate” asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus. Zona socială - este cuprinsă între 1,20 – 3,5 metri şi este rezervată contactelor sociale, negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale. Zona publică > 3,5 m este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterul interpersonal. Ex. un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publică oferă securitate şi o postură cu dominanţă psihologică persoanelor din spatele catedrei sau de la tribună.
  11. 11. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 9 Lecturi suplimentare 1. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în orice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (în cazul nostru vor fi grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication Management), experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor. Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d. (Figura 2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea cunoştinţelor sau integralitatea comunicării. Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie, senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare. Reflectăm Conceptualizăm Aplicăm în situaţii noi Comunicăm Figura 2: Ciclul învăţării comunicării
  12. 12. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale 10 2. Morala şi etica în comunicare (lectură suplimentară) În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al comportamentului uman, morala se referă la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii. Putem spune că morala este o punere în practică a eticii, într-un context particular, social, politic şi istoric. Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri, nu mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, şi mâine. Morala evoluează o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferit în funcţie de vârstă, clasa socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect de conflict şi ne obligă la un dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, învăţându-ne să coexistăm şi să ne respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură fundamentală de rezistenţă valorile noastre. Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe raţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şi sentimente, care ne poate face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect faţă de semenii noştri. Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este necesar să avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber. Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-l determina pe celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el, reprezintă ceva imoral pentru mine. Dar pentru tine? Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre „binele” celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l „periem” pe celălalt, exagerând calităţile acestuia sau chiar inventând calităţi care nu există, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altora credinţele şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastră în timp ce prezentăm un curs, scriem o carte sau prezentăm un proiect ori o temă de casă? Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine. .
  13. 13. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 1 LECŢIA 2. Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt 2.1 Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite De multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne spune: „Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal”. Îi răspundem: „Aşa ceva nu există!” Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există. Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punând întrebări. De exemplu: De unde ai luat metoda? În ce constă? Ai încercat-o? Cât timp? Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează? Cine altcineva a mai folosit această metodă? Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie. Ca o regulă generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucruri noi. Dacă lucrurile nu merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau schimbarea uneia dintre părerile sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare de disconfort şi evităm acest lucru. Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că oamenii sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi să fim toţi la fel! DE REȚINUT De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care gândeşte şi simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două variante: prima, să negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să acceptăm şi să vedem cu ce ne putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne îndreaptă spre prima variantă. Dacă mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a ne îmbogăţi, de a ne dezvolta. Păreri… …şi păreri
  14. 14. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 2 2.2 Imaginile despre lume şi viaţă Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când am privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care ne oferă perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două perechi identice de ochelari. În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de vedere al comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt credinţe generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea exterioară este percepută; ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiile şi experienţele ataşate de ele au un caracter automat. DE REȚINUT În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cu dinţii de părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a avea capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces la ochelarii săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care le schimbăm în funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm. Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi de experienţă. Dar, mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru, vom rămâne închişi de propriul nostru zid al imaginilor. Zid al imaginilor Conceptul de „zid al imaginilor” exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de a renunţa sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multe cărămizi, fiecare cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecare imagine, fiecare „cărămidă” a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit energie emoţională. Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât în cărămida respectivă, cât şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu este un lucru uşor, pentru că pe termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că, cel puţin pe termen lung, câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim.
  15. 15. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 3 Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma energie şi irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe. În concluzie, ori de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planul conţinutului. De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, să fim convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnăm comunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poate continua, totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de a gestiona în continuare procesul comunicării. DE REȚINUT În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu care suntem în comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru pe care trebuie să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să reanalizăm obiectivele comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şi dorinţe, să le analizăm pe cele ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm. Dacă nu, atunci este mai bine să nu o facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt. Imagine "atacată" Imagini "în pericol" Figura 1: „Zidul imaginilor”
  16. 16. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 4 2.3 Valorile Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman, punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat, pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire, libertate, siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere. Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul vieţii. Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire. Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă deschiderea noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate. 2.4 Trebuinţele umane şi motivaţia Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri la descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă este reprezentată de nevoia de autodepăşire. Trebuinţe de bază Nevoile fiziologice şi biologice Nevoile psihologice "Ţelurile înalte" Siguranţă + Protecţie Cerinţele sociale: nevoia de a fi acceptat de un grup Cerinţele Eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor Autorealizare, autodepăşire Figura 2: Piramida trebuinţelor umane
  17. 17. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 5 Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm eficient. Este foarte important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. În continuare, vom prezenta pe scurt piramida trebuinţelor umane a lui Maslow. Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el. Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei „linişti interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o a treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere. Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greu poate fi abordată (şi motivată) discutând despre altceva. Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a doua era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere. Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor. Ne simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea. Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt legate de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi fiziologice, iar pe cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice. Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii. DE REȚINUT Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. (detalii la modelul Process Communication Management al lui Taibi Kahler).
  18. 18. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 6 Lecturi suplimentare Stresul şi mecanismele de apărare Stresul este de două feluri: pozitiv, sau negativ. De obicei, când vorbim de stres ne referim la cel negativ. Reacţia de stres declanşează comportamente automate care au rolul de a ne ajuta să supravieţuim. Aceste comportamente se clasifică în două mari categorii: fuga şi atacul. Fiecare dintre noi adoptăm un mecanism de apărare ce face parte dintr-una dintre categoriile enunţate. DE REȚINUT Prezenţa stresului în comunicare are efecte negative, făcând ca planul relaţiei să devină preponderent. Conţinutul se pierde în „ceaţa psihologică”, iar comunicarea devine doar un duel al diferitelor mecanisme de apărare. De cele mai multe ori, continuarea comunicării logice este dificilă. Singura cale de revenire la comunicarea eficientă este ieşirea din stres. Nota: Gestionarea stresului în comunicare este abordată în Lecția 7 destinată managementului comunicării folosind modelul Process Communication Management.
  19. 19. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 7 Comunicarea de la superficial la profund Când interacţionăm cu celălalt, putem afirma că pentru a nu ne înţelege este suficientă o persoană, pentru a ne înţelege, poate fi suficientă o persoană (care să gestioneze comunicarea), iar pentru a comunica, este nevoie de amândoi. Când dialogăm, o putem face la diferite niveluri de profunzime. Pentru a exemplifica acest lucru, vom folosi fereastra Johari, propusă de Joseph Luft şi Harry Ingham (de unde şi numele JOHARI, JOseph şi HARI). Aceasta reprezintă o reprezentare schematică şi simplistă (dar foarte utilă la un prim nivel) a sinelui în patru zone: Denumire zona Continut Reprezentare grafica Zona deschisă Conţine informaţiile despre noi înşine de care suntem conştienţi şi pe care le împărtăşim celuilalt. Cunoscut desine Necunoscut desine Cunoscut de alţii Nec ţii unoscut de al Zona ascunsă Zona deschisă Zona necunoscută Zona oarbă Figura 3: Fereastra Johari Zona ascunsă Cuprinde lucrurile pe care noi le ştim dar despre care nu suntem dispuşi să vorbim. Zona oarbă Conţine acele aspecte ale vieţii noastre care sunt evidente pentru ceilalţi şi pe care noi nu le vedem şi s-ar putea ca nici să nu fim dispuşi să le vedem. zona necunoscută Cuprinde aspectele necunoscute nouă despre noi înşine şi nepercepute nici de ceilalţi.
  20. 20. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 8 Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui Pentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, să fim conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele proprii, să fim conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem imagini diferite despre viaţă (Figura 4: Relaţia de calitate). Eu Celălalt Sentimentul Stimei de Sine Imagini Imagini Canalul adecvat de comunicare Figura 4: Relaţia de calitate Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate că poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau mai lejere. Trebuie să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil, să-l convingem să le schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă manipulatoare, ci de o apreciere autentică. De asemenea, este important să folosim canalul de comunicare adecvat. Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură celălalt a înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 5: Comunicarea eficientă). Pentru aceasta, după ce transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem pune întrebări pentru a verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar, trebuie să găsim o cale adecvată de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi eventual alt canal de comunicare.
  21. 21. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt 9 Mesaj Schimbă modul de comunicare Comunicare Efectul obţinut Figura 5: Comunicarea eficientă
  22. 22. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 1 LECŢIA 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv Exemple din viața de zi cu zi + problema lor comună: Ascultarea 1. Un student se plânge de fiecare materie şi de orice lectură, un altul spune despre cursul care tocmai s-a încheiat că a fost plictisitor. Aşa că mai bine se joacă la calculator. 2. Un profesor ne spune: „Ori de câte ori aveţi nevoie să veniţi şi să vorbim deschis sunt disponibil să vă ascult”, iar atunci când ne ducem, nu avem nici o şansă să ne exprimăm deoarece el vorbeşte tot timpul despre problemele lui. 3. Am avut o zi încărcată şi ne-ar prinde bine ca prietenul nostru cel mai bun să ne asculte. El ne priveşte cu ochi reci, aparent concentrat la ceea ce spunem, dar, de fapt, nu înţelege nimic din ceea ce spunem. 4. De asemenea, ni s-a întâmplat să auzim: „Aaa, asta nu-i nimic. Să-ţi povestesc ce-am păţit eu...”, după care interlocutorul nostru ne povesteşte numai despre el, neluându-ne în seamă. Sau poate că celălalt ne-a spus de pe poziţia „filozofului”: „Eşti fraier să crezi aşa ceva”, „Ce ştii tu...”. Poate că am auzit cele de mai sus, sau poate le-am rostit. Totodată, să ne amintim de importanţa limbajului nonverbal: toate cele de mai sus pot fi exprimate şi fără cuvinte. DE REȚINUT Problema comună a exemplelor de mai sus este ascultarea. Noi însă, ştim să ascultăm? 3.1. Ce este ascultarea? Între tăcere şi ascultare este o mare diferenţă. Persoane diferite, situaţii diferite Putem să tăcem, fără însă a asculta ce spune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem pentru a asculta. Putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem. Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru. Avem câteva avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi, uneori, pentru isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în planul relaţiei. Şi ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauza noastră, se vor simţi neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolo unde ne doare cel mai mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni...
  23. 23. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 2 Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. „Vorbeşti atât de tare, încât nu aud ce zici!”, ne spun ceilalţi. 3.2. Comunicarea începe cu ascultarea Beneficiile ascultării Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pe care le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea: Beneficiul Justificarea / motivul Îmbunătăţirea relaţiilor Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi se simt înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte, să înţeleagă, să sprijine şi să încurajeze. O mai bună înţelegere a oamenilor Ascultând, vom înţelege mai bine comportamentul celuilalt, ce gândeşte şi ce simte acesta. O mai bună înţelegere a problemei Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toate informaţiile necesare rezolvării problemei. Sprijin şi încurajare Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şi încurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţând la atitudinile defensive. Cum ne convingem de beneficiile ascultării? Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea. Unora dintre noi, ne vine foarte greu. Şi eu mă număr printre cei pentru care este loc de mai bine în ceea ce priveşte ascultarea. Poate şi tu eşti la fel. Nu este o problemă de nerezolvat, atăta timp căt vrei să o rezolvi. Iar de pe poziţia de Consilier flexiwork acest lucru devine o prioritate pentru tine. DE REŢINUT Ce trebuie să faci pentru a practica ascultarea? Primul pas este să conştientizezi şi pe urmă să te antrenezi. La început, probabil că iţi va fi greu. Şi mie mi-a fost greu să constat şi să accept că nu sunt un bun ascultător. Uneori, mi-e greu să-l ascult pe celălalt, să mă acordez pe lungimea lui de undă, să-l înţeleg. Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din contră, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalţi, de a pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie, conectat la ce spun ceilalţi. Tu cum eşti?
  24. 24. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 3 Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţat câte ceva. Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort. 3.3. Regulile de aur ale ascultării  să fim pregătiţi pentru a asculta;  să nu întrerupem;  să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru;  să fim deschişi;  să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale;  să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea;  să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând. 3.4. Ascultarea activă Tăcerea este pasivă, ascultarea nu. Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face, interlocutorul nostru ne transmite următoarele mesaje: - Aş dori sincer să-ţi ascult punctul de vedere; - Aş putea învăţa ceva de la tine; - Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele; - Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine; - Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi să exprimi ceea ce exprimi. Eu mă simt foarte bine ori de câte ori am ocazia de discuta cu o astfel de persoană. Dar tu? Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea ce vrea vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi „Permite-mi să-ţi spun ce am înţeles”, „Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi…” etc. Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înţeles corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări. 3.5. Feedback-ul constructiv Ce este? Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sau unui comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că
  25. 25. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 4 feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi progres, pe îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care „doare”. Un feedback poate fi ne-constructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte atacat. Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi mai eficienţi în comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanţie a reuşitei, ci o condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va simţi atacat chiar dacă folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simţi atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie. Dacă folosim un feedback ne-constructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş. Elementele constructive ale unui feedback Feedback-ul constructiv reprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă respectăm următoarele reguli:  să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv;  să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;  să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de vedere;  să fim descriptivi, să nu judecăm;  să nu judecăm;  să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general;  să „atacăm” problema, nu persoana;  să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.  Regula nr.1 - Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, am văzut că avem o singură soluţie: să practicăm ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-l înţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este necesar să ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu ale noastre. Regula nr. 2. - Să începem cu o apreciere Să presupunem că eşti în situaţia de a primi un raport pe care l-ai trimis unui coleg din proiect pentru a-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: „Raportul tău conţine mai multe greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat!” Cum sunt convins că un astfel de răspuns nu te prea încântă, te provoc la ...o încercare simplă.
  26. 26. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 5 Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti feedback-ul? Dacă nu ai gasit un raspuns care sa-ti placa, ce zici de ... : „Am citit cu atenţie raportul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de abordare. De asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat fiecare activitate. Ar fi şi câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun?” Este altceva, nu? Apoi, colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt acele elemente care, din punctul lui de vedere, ar putea fi tratate mai bine. Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şi tu la fel. Proverbul ” Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face” se aplică perfect în acest caz. Aşa că ... regula trebuie aplicată mereu. Regula nr.3 - Să-l implicăm pe interlocutorul nostru 1. Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel, interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relaţii, descrise mai jos în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul de vedere. 2. De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sau inflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt. Superioritatea poate fi percepută în cazul unui limbaj pretenţios, de specialitate, destinat experţilor dintr-un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin „privirea de sus”. 3. Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte opţiuni decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordarea atenţiei interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul „o persoană ar trebui să…” în loc de „dumneavoastră ar trebui să…” , sau prin întreruperea frecventă a celui care vorbeşte. 4. Pentru a-l implica pe celălalt, trebuie să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm ideile, să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsirea soluţiei adecvate. Este important să începem cu ideile importante pe care le enunţă interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea, înainte de a trece la ideile mai puţin importante, la dezavantaje şi la critică. Regula nr.4 - Să fim descriptivi şi să nu judecăm Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul de vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom căuta să fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare.
  27. 27. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 6 S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm, reproşăm, criticăm, sau evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într-un mod neadecvat nevoile psihologice. Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am văzut, să descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Să descriem implicaţiile problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre soluţiile posibile. Regula 5. - Să fim foarte precişi şi concreţi Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şi eficiente. A spune „Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care pot fi îmbunătăţite” este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece am început cu „cele bune”. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce? Cum? Sunt doar câteva întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback-ului este practic nulă. Atunci când transmitem mesajul, este bine s-o facem în aşa fel încât acesta să conţină implicit răspunsurile la aceste întrebări. Dacă noi suntem pe poziţia de recepţie, este de dorit să nu cădem în capcana demobilizării şi să punem întrebările de mai sus folosind partea de Adult a Eului nostru (vezi capitolul destinat Analizei Tranzacţionale). Regula nr. 6 - Să „atacăm” problema, nu persoana Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să se schimbe după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm problema, urmărind cel mult o schimbare de comportament. Studiu de caz: O persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie. Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitatea echipei, sau poate fi contrar valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problema trebuie atacată şi rezolvată. Dacă dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este bine de ştiut că avem şanse mai mari dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtă atacată, iar pentru acest lucru, merită să investim timp. Regula nr. 7 - Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem Atunci când ni se solicită părerea într-o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul „se consideră că…”, „experţii recomandă…”, „conducerea este de părere să…”, „s-ar putea spune că…”, „foarte mulţi sunt de părere că…”. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate, comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el.
  28. 28. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 7 3.6. Categoriile de atitudini O situaţie cu care te vei confrunta deseori, în activitatea de Consilier CMAD, este aceea în care vei discuta cu o persoană care îţi va prezenta problemele ei. Teoria spune că atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii: soluţionarea imediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi sprijin. a) Atitudinea de soluţionare imediată Ce este? / În ce constă? Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim cel mai bine cum trebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz, expertul, cel care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care dă ordine, sau cel care ameninţă. Exemple:  „Îţi spun eu ce trebuie să faci”  „Ar trebui să ţii cont de ce spun ... ”  „Du-te şi ... imediat!”  „În locul tău ... ” Neajunsuri ale ”Atitudinii de soluţionare imediată” Inainte de a lua decizia de a prezenta o solutie imediată, situaţie pe care va trebui să o evitaţi in activitatea dv viitoare de Consilier CMAD, trebuie să analizaţi: Ce neajunsunsuri pot să provoc procedand astfel? Răspunsul îl veţi găsi rapid ţinând cont de următoarele considerente teoretice: DE REȚINUT Neajunsuri des întâlnite 1. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel care le primeşte. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o experienţă de viaţă. 2. Sfătuitului i se deteriorează încrederea, deoarece nu el este cel care „poate”, ci noi, cei care l-am sfătuit.
  29. 29. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 8 3. Sunt persoane care pot reacţiona negativ la primirea sfaturilor, sau încep să se exprime ... „da, dar...”. Adică este interesant ce spunem noi, dar n-o să meargă! 4. Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care o consideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadă suficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină vreme. Observatii: Sunt situaţii în care, soluţionarea imediată ni se cere explicit. În acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatul ne aparţine fiecăruia dintre noi. b) Atitudinea investigatoare Ce este? / În ce constă? Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă. O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi percepută ca fiind astfel. Chiar dacă intenţia noastră nu este de a „interoga”, ceea ce este important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, este indicat să ne ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizând conţinutul. Exemplu: - „Când am auzit de compania dv, mi-a venit ideea de a vă propune să faceti parte din programul pilot pe tema ”flexiwork”. Dv ce zici?” - „Dar cu ce ocazie ai auzit de noi şi cum de ţi-a venit ideea?” - „Am auzit de la un cunoştinţă cumună.” - „Cine este?” - „Asta nu e treaba dv!” În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărta de problema pe care am vrut s-o discutăm cu interlocutorul. Evident, sunt cazuri în care problema expusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne putem concentra pe adevărata problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi sprijin.
  30. 30. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 9 c) Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei Cu toate ca in activitatea de Consilier CMAD nu vă veţi întâlni cu o astfel de situaţie (ar fi impotriva firii ... noi căutăm interlocutori cu probleme), vă prezint in continuare si acest tip de atitudine. Ce este? / În ce constă? „O să vezi că timpul le rezolvă”, „Nu-ţi face probleme, o să se rezolve”, sau „Te înţeleg, am trecut şi eu prin asta” sunt câteva exemple când ne punem pe o poziţie de liniştire, consolare, aprobare fără argument, sau simpatizare, care însă nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai degrabă, la evitarea acesteia. Această atitudine poate declanşa în celălalt pasivitate şi dependenţă, sau, dimpotrivă, îl poate face să respingă cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paternă. Compasiunea, consolarea sau liniştirea pot fi utile într-o primă fază, însă numai dacă dialogul este continuat pentru clarificarea problemei şi găsirea soluţiei. d) Atitudinea de interpretare Ce este? / În ce constă? Atitudinea de interpretare este dăunătoare în ascultare, în oferirea feedback-ului sau în comunicarea umană în general. De exemplu: „Spui asta pentru că eşti furios” este o interpretare. Sau: „Spui asta pentru a-mi face plăcere (pentru că vrei să-mi ceri ceva)” este un exemplu de „ghicire a gândurilor”. Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres faţă de discuţie, sau un acord prefăcut doar pentru a termina, sau pentru a face plăcere. De asemenea, atitudinea de interpretare poate provoca schimbarea subiectului sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte înţeles. e) Atitudinea de evaluare Nici cu acest tip de atitudine nu vom lucra. De ce? Răspunsul vine de la sine parcurgând considerentele teoretice de mai jos. Ce este? / În ce constă? Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, în oferirea feedback-ului sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predica morală, critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivă şi fără suport.
  31. 31. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 10 Exemple: „E vina ta că nu ne înţelegem”, „Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că nu munceşti destul”, „Eşti incapabil”, „Eşti inteligent”. Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precum inhibarea, revolta, disimularea sau anxietatea. f) Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului sau de comunicare umană, atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată sau o colaborare reciproc avantajoasă. În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi de ea, că ceea ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectăm sentimentele. De asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu le împărtăşim. DE REŢINUT Este atitudinea cea mai potrivită pentru ca activitatea de Consilier CMAD să fie desfăşurată cu succes. Ca urmare o recomand pentru majoritatea situaţiilor. Observaţii: 1. Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de o ascultare şi de o comunicare empatică. Spre deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă persoană, empatia înseamnă înţelegerea deplină a acesteia, atât la nivel intelectual, cât şi la nivel emoţional. 2. A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”, deoarece nu renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv imaginile celuilalt despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentru a-l înţelege mai bine.
  32. 32. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv 11 In loc de concluzii 1. Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea un Consilier CMAD să-şi motiveze interlocutorii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele, aspiraţiile şi nevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face exclusiv prin recompense materiale (scăderea costurilor, salariu mai bun s.a). Este un punct de vedere sărac, aşa cum vom vedea în capitolul destinat motivaţiei şi comunicării. 2. Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalte atitudini pot duce la ruperea dialogului. 3. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, pe care va trebui sa-i evitaţi sau eliminaţi, cum ar fi: critica, insulta, lauda manipulatoare, persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea în prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.
  33. 33. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 1 LECŢIA 4. Comunicarea eficientă cu PCM (lecţie cu caracter facultativ) Precizări didactice: 1. În această lecţie vom face cunoştinţă cu elementele de bază ale unuia dintre cele mai eficiente modele de gestionare a comunicării: Process Communication Management (PCM). 2. Prin intermediul PCM, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe ceilalţi şi vom fi mai capabili de a menţine comunicarea în planul conţinutului, evitând derapajele din planul relaţiei. Un fel de / În loc de introducere Pentru a ne înţelege, este necesar să cunoaştem şi să respectăm nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările celuilalt. Totodată, este de dorit să fim conştienţi şi de nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările proprii. Am văzut că, în comunicare, există conţinut (CE) şi există proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decât conţinutul. Scurt istoric al PCM PCM (Process Communication Management) este creaţia psihologului american Taibi Kahler şi a fost utilizată de NASA, pentru selecţionarea astronauţilor. Era vorba de a evalua compatibilitatea echipelor şi de a prevedea comportamentul lor când vor fi blocate într-o navă spaţială în imensitatea spaţiului. În acea perioadă, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani şi experimentat de o jumătate de milion de oameni de pe cinci continente, în aplicaţii ca educaţie, afaceri, politică, vânzări, religie, medicină, familie şi relaţii personale. Modelul PCM a fost folosit cu succes în afaceri, vânzări, educaţie, politică, medicină, familie şi relaţii personale, precum şi ca metodă de cunoaştere, autocunoaştere şi dezvoltare personală. Structura de personalitate PCM pleacă de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi îl vom numi în continuare Gânditor) , Perseverent, Visător, Rebel şi Promotor. Fiecare tip de personalitate are părţi tari şi mai puţin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii şi comportamente tipice în stres. Cunoscând toate acestea, avem o şansă în plus să gestionăm pozitiv comunicarea, menţinând-o în planul conţinutului şi cultivând o relaţie adecvată.
  34. 34. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 2 DE REŢINUT Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar în proporţii diferite. Fiecare avem un tip de personalitate de bază. La un moment dat, trăim într-unul dintre cele 6 tipuri de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rău, mai mult sau mai puţin inteligent. Fiecare tip de personalitate are părţi puternice, dar are şi părţi mai puţin tari. Important este să le cunoaştem, să fim conştienţi de ele, pentru că numai aşa putem trăi eficient, valorificându-ne potenţialul la maximum. Figura 1. Imobilul de personalitate Imobilul de personalitate 1. Cele şase elemente ale personalităţii noastre sunt structurate în imobilul de personalitate. Astfel, dacă luăm în considerare numai baza şi faza, avem 30 de combinaţii posibile de tipuri de personalitate. Cele şase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate în 720 de moduri diferite. Dacă ţinem cont şi de energia disponibilă pe fiecare nivel, ajungem la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic. 2. Proiectul imobilului de personalitate este făcut, îl avem încă de la vârsta de doi ani. Avem construite fundaţia (baza) şi primul nivel (faza). Până la 6 ani, construim celelalte patru nivele; la această vârstă, avem imobilul de personalitate construit în întregime. Pe parcursul vieţii, ne mobilăm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai uşor să ducem „mobila” la etajele inferioare şi mai greu s-o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cât urcăm mai sus, cu atât „mobila” este mai puţină, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atât mai 100 100 60 58 44 21 0 20 40 60 80 100 Baza Faza actuală Fază viitoare
  35. 35. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 3 greu să „locuim” pentru un timp mai îndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este mic. Altfel spus, ne este mai greu să folosim tipurile de personalitate care se află la etajele superioare. 3. Dacă ne simţim bine, dacă nevoile noastre psihologice sunt satisfăcute, atunci putem „lua liftul” pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Dacă situaţia ne-o cere, urcăm la acea parte a personalităţii noastre care se potriveşte cu situaţia în care ne aflăm, şi putem rămâne acolo mai mult sau mai puţin, în funcţie de cât de dezvoltată este acea parte a personalităţii noastre. Apoi, este bine să coborâm la etajul la care locuim (faza actuală) şi să ne încărcăm bateriile psihologice (să ne satisfacem nevoile psihologice specifice). 4. Dacă nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute, putem intra în stres. În acest caz, nu mai putem „urca” spre faza de personalitate cerută de situaţie ci, dimpotrivă, coborâm în etajele inferioare şi funcţionăm automat conduşi de un driver de stres sau de un scenariu de eşec, specifice tipului nostru de personalitate. 5. Aceste lucruri sunt foarte utile de ştiut deoarece putem învăţa să ne anticipăm intrarea în stres şi să ne luăm măsuri de precauţie: aşa cum mâncăm atunci când ni se face foame, la fel ne încărcăm bateriile psihologice când se aprinde ledul. Suntem diferiţi Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos în evidenţă faptul că sunt oameni care percep lumea prin prisma emoţiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul gândirii şi sunt oameni care „văd” lumea prin intermediul acţiunii. Plecând de aici, Taibi Kahler pe bază unor observaţii a construit cinci modele de percepţie astfel: Tipul de personaliate Definire Trăsătura comună Gânditor (Workaholic) - Se bazează pe fapte şi informaţii obiective Mai întâi gândesc Perseverent - Ţine cont de principii, idei sau opinii, adică moduri preformate de a privi şi interpreta lumea. Promotor - Mai întâi acţionează şi, eventual, mai apoi gândesc sau simt Au în primul plan acţiunea (comportamentul)
  36. 36. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 4 Visător - Nu acţionează şi sunt în retragere Rebel - Reacţionează Empaticul Percepe lumea prin prisma emoţiilor lui. DE REŢINUT Putem să ne bucurăm de faptul că suntem diferiţi pentru a comunica, a ne înţelege şi a ne îmbogăţi, pentru a ne dezvolta şi a ne împlini, sau putem fi „supăraţi” din cauza faptului că ceilalţi nu sunt ca noi sau aşa cum am vrea noi, neînţelegându-ne şi, uneori, certându-ne. Este alegerea noastră, decizia ne aparţine. Canalele de comunicare Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. În total, sunt cinci canale de comunicare: Tabelul 1: Exemple de folosire a canalelor de comunicare Denumire canal Utilizare Precizari Opritor-Liniştitor Este un canal pentru situaţii de urgenţă, când cealaltă persoană este copleşită de emoţii şi ne adresăm simţurilor. Canal de urgentă Informativ-Interogativ Este canalul de comunicare prin intermediul căruia se face schimb de informaţii. Tonul este neutru, discursul este logic, iar persoana face apel la partea sa reflexivă. Emoţia nu este prezentă. Corespund tranzacţiilor pozitive conform teorie AT Nutritiv Este definită de grija, consideraţia, aprecierea, sau compasiunea pe care o arătăm faţă de celălalt. Directiv Este un canal de comunicare prin intermediul căruia se transmit ordine ferme, clare, respectuoase şi calme. Emotiv-Ludic Este canalul de exprimare a emoţiilor.
  37. 37. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 5 Observaţii 1. Canalele se referă atât la cuvintele folosite, dar, în special, la partea non-verbală a comunicării (gesturile, tonul vocii, mimica). Să ne aducem aminte că doar 7% din mesaj se transmite prin cuvânt, pentru că 38% este conţinut în tonul vocii, iar restul de 55% se transmite prin limbajul corpului. 2. În Tabelul 1 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrând atât acceptarea ofertei din partea celeilalte persoane, cât şi neacceptarea acesteia. Nevoile psihologice Nevoile psihologice sunt dorinţe care trebuie satisfăcute dacă dorim să avem o bună dispoziţie şi comportamentul nostru să rămână pozitiv. DE REŢINUT Satisfacerea nevoilor psihologice reprezintă o condiţie de bază a motivaţiei Taibi Kahler a găsit 8 nevoi psihologice prezentate în Tabelul 2. Fiecare dintre noi avem cele 8 nevoi psihologice, numai că răspundem diferit la ele. Altfel spus, prioritatea lor este diferită de la o persoană la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecărui tip de personalitate una sau două nevoi psihologice specifice. Atunci când nevoile psihologice ne sunt satisfăcute, avem energia necesară pentru a gestiona comunicarea şi a accesa acea parte de personalitate adecvată momentului. Dacă nu avem nevoile psihologice satisfăcute, atunci este foarte probabil să nu avem disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci când nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute într-un mod pozitiv, este posibil să încercăm în mod inconştient să ni le satisfacem în mod negativ, reproşând, criticând, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipulând, evitând etc. Exemplu Să considerăm o persoană cu structura de personalitate prezentată în Figura 2. Canalul de comunicare pe care persoana îl foloseşte în mod natural este Informativ-Interogativ. Simplificând pentru a înţelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale şi structurarea timpului.
  38. 38. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 6 100 81 50 28 24 19 0 20 40 60 80 100 Gânditor Perseverent Promotor Rebel Empatic Visător dedicat, conştiincios, bun observator responsabil, logic, organizat adaptabil, încântător, plin de resurse spontan, creativ, jucăuş compasiv, sensibil, plin de căldură calm, gânditor, reflexiv Figura 1: Exemplu de imobil de personalitate
  39. 39. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 7 Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia necesară pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi jucăuşă, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente automate şi inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc. 100 81 50 28 24 19 0 20 40 60 80 100 Gânditor Perseverent Promotor Rebel Empatic Visător dedicat, conştiincios, bun observator responsabil, logic, organizat adaptabil, încântător, plin de resurse spontan, creativ, jucăuş compasiv, sensibil, plin de căldură calm, gânditor, reflexiv Figura 2: Exemplu de imobil de personalitate Tabelul 2: Nevoile psihologice şi tipul de personalitate corespondent Tipul de personalitate Nevoile psihologice Empatic Recunoaşterea ca persoană şi satisfacerea senzorială Gânditor Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi structurarea timpului Perseverent Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi aprecierea pentru opinii Visător Solitudinea Rebel Contactele ludice Promotor Excitaţia
  40. 40. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 8 Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate pe trei niveluri de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar nivelul 3 de stres este unul grav, disperarea. Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă semne de stres care ar putea duce la neînţelegere şi conflict, coborând comunicarea din planul conţinutului în cel al relaţiei, putem gestiona comunicarea adresându-ne nevoilor psihologice specifice (pentru ceva mai multe detalii, vezi Tabelul 3). În acest fel, avem o şansă în plus să menţinem relaţia bună şi să păstrăm comunicarea în planul conţinutului. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative Atunci când nu ne putem satisface nevoile psihologice în mod pozitiv, este foarte posibil să încercăm a face acest lucru pe căi negative. Facem asta pentru că este mai bine să atragem atenţia în mod negativ decât să fim izolaţi: „Mângâie-mă, loveşte-mă, dar nu mă ignora!”. În continuare, veţi citi despre câteva moduri în care, uneori, veţi încerca să vă satisfaceţi nevoile psihologice. Sfatul nostru este să le folosiţi într-un mod pozitiv: atunci când recunoaşteţi unul dintre aceste moduri de comportament, să ştiţi că nevoile dumneavoastră psihologice nu mai sunt satisfăcute în mod pozitiv. Stresul şi comunicarea 1. În fiecare clipă a vieţii, căutăm să ne satisfacem nevoile psihologice. Dacă nu reuşim acest lucru într-un mod pozitiv, atunci intrăm în stres şi încercăm să le satisfacem într-un mod negativ. Dacă satisfacerea nevoilor psihologice înseamnă motivaţie, putem spune că stresul negativ (distres) reprezintă nesatisfacerea nevoilor vitale. 2. Cunoaşterea stresului ne poate ajuta să ne simţim mulţumiţi în ciuda stresului. Depinde de fiecare om în parte dacă se lasă doborât de stres înainte de vreme, din neştiinţă, din comoditate, ori din neputinţă sau, dimpotrivă, să vrea să-l domesticească, să înveţe să-l utilizeze în folosul său. 3. În PCM, stresul este structurat în trei trepte, de la 1 la 3, în funcţie de severitatea acestuia. În primul grad de stres, e uşor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte simple: să vorbeşti la telefon cu un prieten, să-ţi schimbi activitatea de moment, să bei un pahar cu un coleg etc. În al doilea grad de stres, semnalele indica faptul că este timpul să te opreşti şi să te ocupi de tine. De exemplu, un manager îşi dă seama că este pe punctul de a supra- controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumulează erori, adică îşi
  41. 41. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 9 pregăteşte probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru copiii lui; un soţ devine rigid în ceea ce priveşte organizarea bugetului sau a vacanţelor; un copil refuză munca şcolară. Al treilea grad de stres este mai rar şi este mai uşor reperabil, căci corespunde în general unei stări de criză profundă. Observaţii a) Stresul de gradul întâi este un semnal de alarmă. În această situaţie intră în funcţiune un driver, un mecanism automat care ne controlează comportamentul. Driverul pe care-l executăm fiecare dintre noi este condiţionat de tipul de personalitate, precum şi de educaţia primită în primii ani de viaţă. b) În momentul în care apar primele semne de stres, suntem avertizaţi că este cazul să facem ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dacă nu facem acest lucru, coborâm în stresul de gradul al doilea, care este mai grav. Dacă şi în continuare nevoile psihologice rămân nesatisfăcute, atunci coborâm în stresul de gradul al treilea. Aici suntem în „pivniţa cu vechituri”. Stresul de gradul al treilea este foarte grav. Dacă trăim o perioadă mai îndelungată în condiţii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astăzi, nu mai este nici o îndoială că una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul. 3. De asemenea, trebuie să ştim că stresul celuilalt ne invită şi pe noi la stres. E nevoie de antrenament pentru a observa semnele stresului şi a acţiona în consecinţă, în funcţie de tipul de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar nu e uşor! Să ţinem minte: pentru a menţine dialogul, e nevoie de două persoane, pentru a-l rupe e suficientă o singură persoană. 4. În situaţie de stres, eficienţa noastră scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cât reacţia de distres este mai violentă, cu atât procesele „creierului gânditor” sunt mai radical blocate deoarece, pe de o parte, el consumă energie, iar pe de altă parte reprezintă o distragere de la evenimentul primordial supravieţuirii. 5. În situaţie de stres nu există comunicare. Pentru a relua comunicarea nu există decât o singură soluţie: ieşirea din stres. Atunci când observăm primele semne de stres la persoana cu care discutăm, e nevoie să-i satisfacem mai întâi nevoile psihologice pentru ca mai apoi să putem relua comunicarea. Altă soluţie nu există. 6. În acelaşi timp, putem învăţa să ne gestionăm propriul nostru stres. Cunoscându-ne mai bine, putem ajunge să ne recunoaştem primele semne de stres pe care le putem gestiona, eliminându-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Nu este un lucru foarte uşor, dar efortul merită.
  42. 42. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 10 Arta de a comunica Într-o singură frază, putem spune că arta comunicării constă în folosirea canalului de comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faţa noastră prin satisfacerea nevoilor psihologice la care răspunde. Dacă vrem ca ceilalţi să ne asculte, trebuie să vorbim pe limba lor. Există comunicare atunci când există oferta şi acceptarea ofertei. Oricât de important ar fi conţinutul, dacă forma nu este acceptabilă pentru interlocutor există puţine şanse ca mesajul să fie recepţionat. Gestionarea comunicării şi arta de a comunica se regăsesc în planul relaţiei. Înainte de a face un schimb de informaţii, este esenţial să cultivăm o relaţie de calitate. Ce spun oamenii de obicei? „Nu am timp!” Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie să fim disponibili. Sunt situaţii în care nu suntem disponibili, iar „ascensorul” este blocat. Uneori, putem comunica mai departe, gestionând propriul stres. Alteori, însă, nu putem face acest lucru. În astfel de situaţii, este mai bine să amânăm discuţia, să introducem o pauză. Ar mai fi şi o altă soluţie în cazul în care comunicarea alunecă spre neînţelegere sau conflict, atunci când cel puţin una dintre persoane este în stres funcţionând după driverul tipic sau chiar având „masca” stresului de gradul 2 pusă deja. Această soluţie este metacomunicarea. A metacomunica înseamnă a lua distanţă şi a privi şi vorbi despre ceea ce se întâmplă: „Putem vorbi puţin despre ceea ce se întâmplă cu noi?” Dacă ambele persoane au repere comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacţională), atunci sunt şanse sporite ca dialogul să fie reluat. Concluzie Ce este important să reţinem? 1. Suntem diferiţi, şi este bine că este aşa. 2. Pentru a nu ne înţelege, e nevoie de două persoane, dar poate fi suficientă una singură 3. Pentru a comunica, e nevoie de două persoane; 4. Pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel puţin o persoană; 5. Pentru a ne înţelege şi a avea un dialog autentic, e nevoie de amândoi.
  43. 43. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 11 Tabelul 3 : Caracteristicile tipurilor de personalitate Empaticul Gânditorul Perseverentul Visătorul Rebelul Promotorul Forţe caracteriale Milos, sensibil şi afectuos. Logic, responsabil şi organizat. Dedicat, atent şi conştiincios. Imaginativ, reflexiv, calm. Spontan, creativ şi jucăuş. Adaptabil, convingător şi încântător. Întrebarea fundamentală Sunt iubit? Sunt competent? Sunt de încredere? Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu? Percepţie Mai întâi simte; priveşte oamenii şi lucrurile prin sentimentele faţă de ele. Mai întâi gândeşte; identifică şi clasifică oamenii şi lucrurile. Mai întâi judecă; evaluează oamenii şi lucrurile cu opinii. Reflectează; este motivat extern. Reacţionează la oameni şi lucruri cu simpatii şi antipatii. Orientat spre acţiune. Exprimarea sentimentelor Uşoară. Le foloseşte pentru a comunica. Rară. Considerată ca fiind nepotrivită la locul de muncă. Rezervată. Judecată ca nepotrivită la muncă. Ascunde deseori o mare sensibilitate. Rară până la a fi inexistentă. Uşoară, spontană. Rară, deseori considerată ca un semn de slăbiciune. Mediul Plăcut, cald, ca un „cuib”; plante, poze de familie, mirosuri plăcute, mobilă confortabilă, culori calde, muzică plăcută. Organizat, funcţional, ordonat, contemporan; premii, certificate, plachete expuse. Toate sunt la locul lor. Funcţional; mobila tradiţională, piese vechi, antichităţi sau motive orientale. Un loc de muncă sau viaţă simplu, rustic, fără zorzoane; mediul înconjurător nu e aşa de important. Pline de stimulente, postere, jocuri, lumini şi sunete. Covoare groase, scaune tocite, trofee, negru şi roşu. Expresie facială Linii în formă de semilună în jurul ochilor. Linii orizontale pe frunte. Brazde între ochi. Faţa netedă, câteva riduri ori- zontale cu vârsta. Linii de zâmbet în jurul ochilor şi gurii. Rotofei. Foloseşte expresii pentru a sublinia ceva. Trăsături Are abilitatea de a îngriji, de a fi empatic şi de a da altora; bun la crearea armoniei. Abilitatea de a gândi logic; preia fapte şi idei şi le sintetizează. Abilitatea de a oferi opinii, credinţe, judecăţi. Abilitatea de a fi introspectiv; lucrează bine cu gânduri, sar- cini. De obicei foarte priceput la munca manuală. Abilitatea de a se juca şi de a se bucura de prezent. Abilitatea de a fi ferm şi direct. Aparenţa exterioară Aspect îngrijit, culori blânde şi armonioase. Clasică şi îngrijită, în funcţie de situaţie. Privire pătrunzătoare, stil clasic. Stil natural, haine practice şi confortabile. Stil original. Haine şi bijuterii scumpe şi vizibile. Domeniile de activitate preferenţiale Comunicare, relaţii publice, meserii de ajutor, servicii. Tehnică, administraţie, sarcini care cer organizare, metodă şi precizie. Mediu antreprenorial, politică, religie, domeniu asociativ, orice posturi cu responsabilitate. Toate muncile care cer singurătate şi aprofundare, cercetare, scriere, Creaţia artistică, sarcini care fac apel la creativitate. Vânzări, lansări de proiecte, sport, animator, afaceri cu evoluţie rapidă,
  44. 44. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 12 psihologie, lucru manual. competiţie. Canalul de comunicare Nutritiv Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ Directiv Ludic/Emotiv Directiv Comportamentul în echipă Caută să creeze şi să încurajeze relaţiile. Caută schimburile de informaţii. Preferă relaţia în doi relaţiei de grup. Îi place să preia comenzile. Caută schimbul de opinii. Caută relaţia în doi în locul relaţiei de grup, cu excepţia cazului în care e lider. Atitudine rezervată. Îi place ambianţa de grup. Nu creează contact, dar profită de cele mai mici ocazii pentru a-l trăi, mai ales dacă se prezintă sub o formă ludică. Creează obstacole. Îi place să acţioneze singur. Dacă e în grup, e mai mult pentru acţiune decât pentru discuţie. Nevoi psihologice Are nevoie să fie recunoscut ca persoană. „Ţin la tine”, „Iţi place de mine?”. Are nevoie de un mediu care răsfaţă simţurile. Are nevoie să fie recunoscut pentru gândire şi realizări. „Bună treabă!”, „Ce idee bună!”, „Un lucru bine făcut!”. „Logic!”Necesită structurarea timpului. Vrea să ştie termenele limită. Are nevoie de recunoaşterea convingerilor/credinţelor. „Îmi place asta la tine”. „Preţuiesc părerea ta”. Necesită recunoaşterea muncii: „Bună treabă!” Are nevoie de timp pentru el însuşi şi spaţiul lui propriu. Are nevoie de contacte jucă- uşe. Savurează umorul. Îi place un mediu stimulativ, vesel. Are nevoie de intensitate, de multă stimulare într-o pe- rioada scurtă de timp. Satisfacţie negativă Are tendinţa de a face prea mult în scopul inconştient de a fi respins. Se „răzbună” pe mâncare, excese alcool, medicamente. Se constrânge să fie mai mult decât perfect, supra- detaliază, nu mai delegă responsabilităţile, face el totul. Supracontrolează. Rigid pe poziţiile principiilor sale. Reproşează. Observă numai ce nu merge, vede numai greşelile. Supra- detaliază, nu mai delegă responsabilităţile Dispare. Face boli uşoare şi repetate. Depresie. Începe multe lucruri fără a le termina. Se plânge. Blamează, provoacă. face exact ce nu trebuie să facă în momentul respectiv pt. a obţine doza de contact prin critică. Provoacă zâzanie. Manipulează. Tulbură echipa. Riscă nebuneşte. Stres de gradul I Supra- adaptare; le face pe plac celorlalţi în încercarea de a fi acceptat. Se aşteaptă de la sine să fie perfect. Nu încredinţează bine. Aşteaptă de la ceilalţi să fie perfecţi. Se concentrează pe ceea ce este rău, în loc de ceea ce este bun. Trăieşte nevoia de a fi puternic. Se simte prea slab Încearcă să înţeleagă sau să facă ceva. Îi solicită pe cei- lalţi să gândească pentru el. Se aşteaptă ca ceilalţi să se descurce singuri. Nu susţine adecvat oamenii. Stres de gradul II Se simte zăpăcit, face greşeli, sau solicită critică. „Se pare ca nu fac nimic ca lumea. Mă simt pierdut. Nu mă descurc bine în tensiune. Mă simt aşa de prost câteodată.” Frustrat de oamenii care nu gândesc suficient de clar. Supracontrolează cu critici despre bani, cinste, sau puritate (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Chiar nu ştie nimeni din organizaţia voastră ce face? Nimeni nu poate da un răspuns inteligent la o în- trebare! Sunteţi al patrulea robot cu care vorbesc şi ni- meni nu-mi spune ce vreau să ştiu!” Frustrat de oamenii care nu îi împărtăşesc credinţele. Forţează credinţe (le predică) sau campanii. Cinstit şi suspicios. (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Voi ar trebui să spuneţi adevărul! Ar trebui să ne spuneţi tot ce ştiţi! Am crezut în voi, dar mi-aţi trădat încrederea!” Se simte fricos, nepotrivit, încurcat şi retras. (Eu nu sunt OK…Tu eşti OK.). „N- am ştiut ce să fac, aşa ca n-am făcut nimic.” Primeşte lovituri, se enervează şi învinovăţeşte. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK.). „Am aşteptat mereu să-mi răspundeţi la întrebări. Aţi înrăutăţit lucrurile! E vina dumneavoastră ca suntem încă în încurcătură!” Încalcă sau strica regulile. Răzbunător. Manipulează cu credinţa ca scopul scuză mijloacele. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK). „Hei! Cru- cea Roşie a spus ca CDC nu acţionează împreună şi nu ştiu ce
  45. 45. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM 13 fac. Cred că aţi făcut o grămadă de încurcături aici.” Stres de gradul III Se simte respins: „Nu mă simt dorit”. Îi respinge pe ceilalţi: „Ei nici măcar nu gândesc.” Renunţa la ceilalţi: „Nu se angajează cu nimic.” Găseşte ieşiri: „Nimeni nu mi-a spus ce să fac.” Primeşte critici „Vă arăt eu vouă”. Îi abandonează pe ceilalţi: „Nu poţi să suporţi, nu?” Strategie Reasigurare şi acceptare ne- condiţionată. „Pot să-mi închipui cum vă simţiţi în situaţia asta. Suntem toţi împreună. Suntem o familie şi nu va vom lăsa pe dinafară. Mă bucur ca sunteţi aici şi este treaba mea să vă ajut.” Daţi-i fapte şi cadre temporale. „Domnule, mă nu- mesc..... şi îmi voi lua responsabilitatea de a va răspunde cât pot mai bine la întrebări. Va voi trimite infor- maţiile în 15 minute sau, dacă durează mai mult vă sun şi vă spun. Telefonul meu direct este....” Restabiliţi încrederea cu siguranţa. „Este parte a misiunii noastre să vă păstrăm încrederea fiind oameni de nădejde şi profesionişti în obligaţiile şi serviciile către dumneavoastră, atât cât putem. Mă oblig să fac o treabă cât mai bună şi cred că este cel mai important să vă câştig respectul şi încre- derea. Numele meu este…şi mă angajez să va răspund sincer la întrebări.” Preluaţi comanda. Fiţi directiv. „Nici o problemă. Urmaţi doar aceste instrucţiuni. Mai întâi….” Folosiţi umorul. „Yeah! Ştiu ce vreţi să spuneţi. Câteodată îmi doresc să fac doar aşa ‘ouuuww…’ (ţine degetele la tâmpla) şi să folosesc telepatia să le transmit oamenilor ultimele noutăţi. Oameni e- mentali asta e cheia! Bine, ce vreţi să ştiţi?” Ignoraţi jocul „Hai să te lupţi tu cu el”, fiţi directiv şi sugeraţi acţiuni pozitive care să se potrivească în urgenta. „Hai să trecem la subiect. E timpul sfărâmării. Deci, veniţi să ne ajutaţi să oprim apa sau staţi deoparte de cei care pot şi doresc asta.”
  46. 46. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 1 LECŢIA 5. Comunicarea verbală 5.1. ARTA de a ÎNTREBA 5.1.1 De ce întrebăm? Din fragedă copilărie şi ulterior toată viaţa omul pune întrebări în diverse ocazii, urmărind diferite scopuri: Scop Intrebari tip Precizari Obţinerea de informaţii: Cine, ce, unde, când, de ce, cum, cât de mult, etc. Transferul informaţiilor este dependent de întrebări Deschiderea, stimularea sau închiderea unei convesaţii Aţi auzit de flexiwork? Dacă sunteţi de acord vă pot face ...? Aşadar veniţi la seminar, Nu? Obţinerea punctului de vedere al celorlalţi Ce părere aveţi despre ...? Cum vedeţi ...? Verificarea asentimentului persoanelor cu care discutăm Sunteti de acord cu ...? Doriţi să veniţi la ...? atunci când dorim să ştim ce gândesc alţii Verificarea de informaţii Am fost clar? verificăm dacă am înţeles corect Pentru a construi încredere, neîncredere sau suspiciune, plăcere sau neplăcere, etc. Sunteti sigur? 5.1.2. Tipuri de întrebări Există două categorii întrebări: deschise şi închise. Fiecare dintre acestea au ca scop principal: Tip Caracteristici Funcții Închise - întrebările în general simple menite să obţină informaţie şi la care se răspunde cu DA sau NU sau cu un răspuns scurt Exemple: - Cât este ceasul? - Ai terminat proiectul? - Vei merge la întâlnire? - Poţi lucra peste program Primesc un răspuns simplu: DA sau NU. • Colectează informaţii specifice: Ex: Ce culoare preferaţi? • Sunt uşor de răspuns şi uneori intimidatoare: Ex: Vei termina până la ora 5? • Sunt utilizate în procesul de feedback pentru a se verifica acurateţea sau integritatea comunicării: Ex: Am informaţia corectă? • Sunt utilizate pentru a câştiga
  47. 47. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 2 deseară? - Când ai descoperit pentru prima dată problema? susţinerea unei poziţii: Ex: Este corect până aici? • Pentru a întări declaraţiile: Ex: Acesta pare un plan bun, nu- i aşa? • Pentru a direcţiona discuţia către un anumit subiect: Ex: Ai timp să discutăm bugetul? Deschise - întrebări în general stimulative care necesită răspunsuri mai complexe şi mai ample. Nu pot primi răspunsuri simple prin DA sau NU. Exemple: - Ce crezi că ar trebui să facem pentru a îmbunătăţi acest proces? - Crezi că am putea îmbunătăţi procesul? Precizări : • Încep de obicei cu CE sau CUM: - Ce crezi despre noua noastră politică de personal? • Nu conduc către răspuns: - Unde ar trebui să facem îmbunătăţiri în planul nostru de marketing? - Cât de mult îţi place planul nostru excelent de marketing? •Încercă să obţină informaţii despre idei şi sentimente. - Ce crezi despre reorganizarea departamentului? • Încurajează elaborarea obiectivelor, necesităţilor, dorinţelor şi enunţarea problemelor. - Ce crezi despre noul nostru sistem de recompensare a salariaţilor? Întrebările deschise sunt utilizate pentru a obţine o varietate de răspunsuri dintr-o varietate de subiecte. Se obţin informaţii despre sentimente, gânduri, opinii, etc. Exemple : - Ce credeţi despre întâlnire? - Ce-am putea face să îmbunătăţim acest proiect? - Cum ne vom putea îndeplini obiectivele? - Care este părerea ta despre planul de marketing? - Cât de importantă este pentru tine funcţia de director?
  48. 48. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 3 • Promovează auto descoperirea: - Crezi că noul nostru proces va funcţiona şi pentru echipa ta? • Stimulează analiza ideilor: - Crezi că vom avea necazuri cu noua ta idee? • Permit un evantai larg de răspunsuri: - Cum ai schimba politica de preţuri? DE REŢINUT Importanţa selecţiei corecte a întrebărilor ajută la obţinerea sau atingerea obiectivelor proprii. În acest sens cele două categorii de întrebări vor fi utilizate în funcţie de scopul urmărit după cum urmează: Obiectiv urmărit Tip recomand Observaţii Colectare de date sau fapte Închisă pentru informaţii specifice (Ai realizat ceea ce doreai?) Colectarea sentimentelor Deschisă Utilizate adecvat, întrebările specifice colectării sentimentelor pot ajuta la generarea unei mulţimi de informaţii despre atitudini, convingeri şi motivaţii. Ex: Eşti fericit de rezultatele obţinute? Vs. Ce crezi despre rezultatele proiectului? Clarificare Închise Ex: Te-am înţeles corect? Vs. Care este părerea ta despre…? Extindere Deschise Ex: Îmi poţi da un exemplu? Ce altceva ar mai putea cauza problemele? Direcţionare Închise Au scopul de a direcţiona discuţia către un anumit subiect sau către o anumită decizie. Ex: Care a fost şi următoarea sugestie? Am putea discuta separat prima problemă?
  49. 49. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 4 5.1.3. Strategia punerii întrebărilor Toate formele de comunicare sunt îmbunătăţite prin planificare şi prin înţelegerea scopului comunicării. Întrebările trebuie să îmbunătăţească procesul de comunicare. De aceea trebuie ştiut de la bun început ce trebuie obţinut prin întrebări. TEHNICA PÂLNIEI: Tehnica pâlniei constă în a începe cu întrebări largi, deschise şi de a construi informaţia pe baza răspunsurilor interlocutorului prin întrebări din ce în ce mai specifice sau înguste. Exemplu de schemă pentru tehnica pîlniei Descriere Obesrvații Pas 1 Se începe prin explorarea necesităţilor, aşteptărilor, dorinţelor, problemelor şi oportunităţilor celeilalte persoane. Exemplu: - Bună ziua! Mergeţi la Paris, sau mai departe? • Obţin informaţii despre situaţie, • Obţin indicii care pot fi ulterior folosite pentru a genera informaţie specifică şi în acelaşi timp • Dau posibilitatea interlocutorului să se acomodeze cu situaţia şi să-şi exprime punctele de vedere. • Arată interesul în înţelegerea situaţiei interlocutorului; • Încep adesea cu: "Spune-mi", "Cum", "Ce", "De ce". • Dau posibilitatea celui intervievat să spună ceea ce doreşte. NOTĂ: Încrederea şi dorinţa de a împărtăşi informaţie depinde în mod direct de cât de multă informaţie a fost deja împărtăşită. Pas 2 Pe baza răspunsurilor, se construiesc întrebări din ce în ce mai specifice.
  50. 50. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 5 Exemplu: Vag Specific - Numele meu este Maria sunt medic.Dv cu ce vă ocupaţi? - Sunt scriitor. - Scriitor… ce anume scrieţi? - Scrieri umoristice. Uneori şi lucruri mai serioase şi chiar filosofie, dar oamenii par să râdă şi la acestea. - Umor! Întotdeauna am crezut că este genul cel mai greu de creaţie. - Îmi puteţi spune cum procedaţi? - Ei bine, pentru mine, este sarcasm, două părţi irelevanţă şi ceva creativitate. Le amestec pe toate laolaltă şi sper să nu-mi explodeze în faţă! Strategie generală de punere a întrebărilor • Elaborează un plan: Ştii ce anume urmăreşti şi ce fel de întrebări vei pune. • Pune întrebări simple: Obţine câte un singur răspuns. Nu folosi întrebări multiple (de obicei două) în aceeaşi frază, deoarece oamenii sunt înclinaţi să răspundă mai ales la ultima! • Concentrează-te: Puneţi întrebări la subiect şi păstrează direcţia. • Nu ameninţa: Pentru a clădi încredere este esenţial să nu ameninţi. Întrebări de genul: "De ce n-ai …?", "Cum ai putut să…?", etc. vor pune oamenii în situaţii defensive. Aceste situaţii vor construi bariere în calea schimbului de informaţii şi construirii relaţiilor. • Cere permisiunea: Dacă subiectul este sensibil, explică necesitatea întrebării şi cere permisiunea înainte de a pune întrebarea! Ex: "Acest formular cere informaţii despre situaţia dvs. financiară. Aveţi ceva împotrivă să-mi răspundeţi la…"
  51. 51. Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală 6 • Evitaţi ambiguitatea: Întrebările ambigue generează răspunsuri ambigue. Ex: Aţi putea susţine bugetul? • Evitaţi manipularea: Ai în vedere construcţia relaţiei. Orice semn de înşelăciune în oferirea unui răspuns distruge relaţia şi încrederea. Manipularea este o încercare de a îndepărta controlul propriu. Ex. Întrebarea "Ai prefera să lucrezi noaptea asta sau mâine noapte?" nu dă nici o şansă persoanei să răspundă dacă doreşte să muncească peste noapte. Trebuie explicată necesitatea şi discutată disponibilitatea. 5.2. Urmărirea reacţiei (feedback-ul) Ce vă spun declaraţiile următoare? Voi fi acolo în câteva minute! Nu este prea departe! Am nevoie de ea urgent! Vă vom oferi câteva din acestea fără nici un cost. Asta ne va costa o groază de bani. Cheamă-mă mai târziu şi vom mai discuta. Întrebările de mai sus sunt ambigue. Există o mare probabilitate ca ele să fie rău interpretate dacă nu se fac clarificări. Ele presupun că interlocutorii noştri înţeleg clar sensul. Rezultatul: erori în comunicare, neînţelegeri şi înrăutăţirea relaţiilor. Ce-i de făcut? Utilizaţi feedback-ul pentru a transforma declaraţiile ambigue în comunicare efectivă. Feedback-ul apare atunci: • când verbal, vocal sau vizual reacţionăm la ceea ce spune sau face o persoană sau • când căutăm reacţia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem.

×