A Service Desk na era da Documentação Fiscal eletrônica A Documentação Fiscal eletrônica mudou (e muito) o modo com que as empresas tratam as rotinas de faturamento e expedição. Paradigmas tiveram que ser quebrados, processos tiveram de ser adaptados e novos conceitos tiveram que ser absorvidos. Aliado a isto, as empresas de software tiveram que se especializar em vários novos conceitos como WebServices e Certificados Digitais, adaptando os seus sistemas de gestão a estas novas tecnologias. Não temos como negar que a mudança foi enorme, contudo, não é o objetivo deste artigo descrever estas mudanças. Existem inúmeros materiais disponíveis (muito bons por sinal) que descrevem os novos conceitos, quebra de paradigmas, mas não entraremos no detalhe aqui. Este artigo tem por objetivo apresentar os principais desafios de uma Service Desk especializada em Documentação Fiscal eletrônica, explanando sobre alguns fatores impactantes que fazem parte de nosso dia-a-dia. Falhas nos sistemas do governo e perda de comunicação Um grande fator que deve ser levado em consideração, é que o órgão autorizador (prefeitura ou SEFAZ) possui softwares para recepção e validação dos Documentos Fiscais eletrônicos. Desta forma, mesmo estando em ambientes controlados, também estão sujeitos a falhas como qualquer outro software. Apesar de não ser muito frequente, enfrentamos problemas onde a causa raiz está no processamento da SEFAZ ou prefeitura, o que dificulta muito o processo de investigação e diagnóstico. Sendo assim, podemos afirmar que a expertise de uma empresa especializada em Documentação Fiscal eletrônica auxilia muito na resolução de problemas desta natureza. Aliado ao fator citado acima, existe a questão da disponibilidade dos serviços. Para o perfeito funcionamento da emissão de Documentos Fiscais eletrônicos, é necessária a comunicação do sistema do contribuinte com o órgão competente, através da internet. Contudo, esta comunicação pode ser interrompida por inúmeros fatores (passamos por isso quase que todos os dias). Sendo assim, é obrigação do sistema emissor implementar as formas de contingência da maneira mais transparente possível, de forma que não impacte no processo de faturamento ou expedição. Mudanças na legislação Como no Brasil a legislação é extremamente volátil, periodicamente somos bombardeados de Ajustes SINIEF, Atos Cotepe, Leis Municipais, entre outras informações. Desta forma, estar monitorando estas informações pode ser a diferença entre antecipar e planejar uma alteração, ou ser surpreendido por uma nova tratativa e ter a operação interrompida. Revisão dos processos Por fim, a criticidade do processo de faturamento e expedição também teve de ser revista em nosso atendimento. Não que antes da Documentação Fiscal eletrônica os processos não eram críticos, contudo, os fatores de impedimento da operação eram muito menores se restringindo quase que apenas ao processo de impressão (quem não se lembra das aposentadas impressoras matriciais?)

1. A Service Desk na era da Documentação Fiscal eletrônica
A Documentação Fiscal eletrônica mudou (e muito) o modo com que as empresas tratam as rotinas
de faturamento e expedição. Paradigmas tiveram que ser quebrados, processos tiveram de ser
adaptados e novos conceitos tiveram que ser absorvidos. Aliado a isto, as empresas de software
tiveram que se especializar em vários novos conceitos como WebServices e Certificados Digitais,
adaptando os seus sistemas de gestão a estas novas tecnologias.
Não temos como negar que a mudança foi enorme, contudo, não é o objetivo deste artigo descrever
estas mudanças. Existem inúmeros materiais disponíveis (muito bons por sinal) que descrevem os
novos conceitos, quebra de paradigmas, mas não entraremos no detalhe aqui. Este artigo tem por
objetivo apresentar os principais desafios de uma Service Desk especializada em Documentação
Fiscal eletrônica, explanando sobre alguns fatores impactantes que fazem parte de nosso dia-a-dia.
Falhas nos sistemas do governo e perda de comunicação
Um grande fator que deve ser levado em consideração, é que o órgão autorizador (prefeitura ou
SEFAZ) possui softwares para recepção e validação dos Documentos Fiscais eletrônicos. Desta forma,
mesmo estando em ambientes controlados, também estão sujeitos a falhas como qualquer outro
software. Apesar de não ser muito frequente, enfrentamos problemas onde a causa raiz está no
processamento da SEFAZ ou prefeitura, o que dificulta muito o processo de investigação e
diagnóstico. Sendo assim, podemos afirmar que a expertise de uma empresa especializada em
Documentação Fiscal eletrônica auxilia muito na resolução de problemas desta natureza.
Aliado ao fator citado acima, existe a questão da disponibilidade dos serviços. Para o perfeito
funcionamento da emissão de Documentos Fiscais eletrônicos, é necessária a comunicação do
sistema do contribuinte com o órgão competente, através da internet. Contudo, esta comunicação
pode ser interrompida por inúmeros fatores (passamos por isso quase que todos os dias). Sendo
assim, é obrigação do sistema emissor implementar as formas de contingência da maneira mais
transparente possível, de forma que não impacte no processo de faturamento ou expedição.
Mudanças na legislação
Como no Brasil a legislação é extremamente volátil, periodicamente somos bombardeados de
Ajustes SINIEF, Atos Cotepe, Leis Municipais, entre outras informações. Desta forma, estar
monitorando estas informações pode ser a diferença entre antecipar e planejar uma alteração, ou
ser surpreendido por uma nova tratativa e ter a operação interrompida.

2. Revisão dos processos
Por fim, a criticidade do processo de faturamento e expedição também teve de ser revista em nosso
atendimento. Não que antes da Documentação Fiscal eletrônica os processos não eram críticos,
contudo, os fatores de impedimento da operação eram muito menores se restringindo quase que
apenas ao processo de impressão (quem não se lembra das aposentadas impressoras matriciais?).
Sendo assim, o nosso tempo de resposta em incidentes com prioridade alta teve de ser reduzido,
pois as janelas de tempo de faturamento e expedição ficaram muito mais apertadas.
Autor: André Luiz Jacinto, diretor de Serviços/Atendimento da G2KA Sistemas, empresa especialista
no desenvolvimento de soluções para Gestão de Documentos Fiscais eletrônicos (NF-e, NFS-e e CT-e).