metodologie e pratiche per nuove forme di dialogo con cittadini ed imprese attraverso dati e servizi

1. Servizi on-line orientati al cittadino
metodologie e pratiche per nuove forme di dialogo
con cittadini ed imprese attraverso dati e servizi
LaStanzadelCittadino

2. Servizi on-line in ComunWeb
TRASFORMAZIONE DIGITALE A SERVIZIO DEL CITTADINO
Obiettivi, requisiti, progettazione e realizzazione dei “servizi del futuro”
Servizio digitale PER il cittadino
Servizio digitale tradizionale

3. • Segretariedirigenti: rispetto delle regole e verifica dell’attuazione
• Impattiinterni: integrazioni con applicativi esistenti, salvaguardia degli investimenti
fatti, usabilità del sistema
• Amministratorilocali: servizi on-line più efficienti al posto degli sportelli
Comunicare UNA VOLTA i
propri dati
Relazionarsi con una
UNICA PA (unico sportello)
Ridurre gli oneri
a proprio carico
Ridurre le occasioni di
contatto con gli sportelli
Approccio multistakeholder
Modulistica unificata e
procedure uniformi
Tempi certi e relazione
diretta
COSA SI ASPETTA IL CITTADINO?
COSA SI ASPETTA L’ENTE…

4. Servizi on-line in ComunWeb
COSA DEVE FARE LA PA?ridefinire i processi interni e l’intera catena dei servizi secondo una logica “cittadino-centrica”
• omogeneizzazione delle soluzioni
tecnologiche ed organizzative
• empowerment dei dipendenti
• assetti interni orientati all’innovazione
• ridefinizione dei processi interni e dell’intera
catena dei servizi
• riuso, partnership, community
• omogeneizzazione delle soluzioni tecnologiche
ed organizzative
• individuazione di standard condivisi (IT, EU)
• gestioni associate dei servizi, dimensioni
ottimali dei bacini di utenza
• visione olistica dei processi di innovazione
• gestione integrata dei servizi (open services,
API standard)
• nuovi modelli di business
• raccordo tra piani per il digitale e
programmazione europea
• riuso, open source, community
• investimenti in innovazione di processo
• PAAS in cloud (Amazon AWS) presso DCUT
trasferimento delle buone
pratiche tra amministrazioni
processo di digitalizzazione
della PA: non solo tecnologico
ma change management
nuovi modelli di produzione ed
erogazione dei servizi
sostenibilità del processo di
innovazione

5. Casa del Cittadino
Tutti i servizi
Stanza del cittadino
(servizi EELL)
Powered
by
AgID Powered
by
AgID
Alimentazione schede servizi locali
( via ComunWeb)
interoperabilità attraverso standard nazionali
(in fase di definizione)
Accesso via SPID
(identità digitale unica)
CITTADINO
Gestione servizi locali (cruscotto operatore,
applicativi comunali, PiTre, …)

6. TRASFORMAZIONE DIGITALE:
UNA SFIDA DI COMUNITÀ
CITTADINO
Digitale
Digitale
Enti nazionali
Digitale
Enti locali Digitale
Settore privato
Digitale

7. Obiettivo: verso uno “standard dei servizi”
Standard europei(e-gov core vocabularies)
Progettazione dei servizi digital first
OpenGovernment (comunicazione, trasparenza, partecipazione e
collaborazione del cittadino)
Individuare metodologie e strumenti per attivare
velocemente nuovi servizi al Cittadino e progressiva
erogazione di servizi on-line
Definizione dello “standard dei servizi”
(metodi e strumenti di supporto)
Metodo
Obiettivo
tecnico
Proposta
Servizi erogati da EELL in Trentino: circa 300x170 = 51.000 schede

8. Servizi on-line in ComunWeb
LA PA VERSO IL CITTADINO: UNA NUOVA
GENERAZIONE DI SERVIZI
• Esprime le proprie preferenze (quali sono i
servizi prioritari?)
• Contribuisce al miglioramento dei servizi
• Si profila, esprimendo le proprie
preferenze su se stesso e le sue necessità
• Semplifica i processi integrando le
informazioni esistenti
• Digitalizza tutti i processi interni
• Descrive e codifica i servizi rivolti
al cittadino
Cosa fa il Cittadino? Cosa fa la P.A. ?
Le informazioni dei cittadini esistono
già nei sistemi ICT pubblici; la loro
integrazione consentirà la profilazione
automatica
La sistematizzazione delle caratteristiche
del cittadino consente di venire
automaticamente incontro ai suoi bisogni
Genitore, anziano, imprenditore, associazione, … Comune, Provincia, APSS, ente nazionale, …

9. Servizi on-line in ComunWeb
WM (Consorzio Comuni Trentini) e GF (OpenContent)
OBIETTIVO: COME ORIENTARE IL CITTADINO
?
tra i servizi comunali, provinciali, di comunità di valle …
La sfida per il cittadino oggi consiste in:
• individuare tutti i servizi della PA
• verificare requisiti di ciascuno
• venire a conoscenza in tempo delle
finestre temporali previste
• organizzarsi per inoltrare le domande
per l’attivazione entri i tempi stabiliti

10. Servizi on-line in ComunWeb
WM (Consorzio Comuni Trentini) e GF (OpenContent)
alcuni di questi possono essere anche
immediatamente erogati (servizi on-line)
VERSO UN’OFFERTA DI SERVIZI DEDICATA ALL’UTENTE
!
Servizi comunali, provinciali, …
Migliorare l’orientamento
(offerta mirata, notifica servizi
di interesse, favorisce
fidelizzazione)

11. Servizi (on-line e non)
cittadino
servizi erogati
dal comune
Sito web comunale
servizi erogati
dalla comunità
Sito comunità di valle Sito web tematico provinciale
tutti i servizi, aggregati
(comunali, comunità e provinciali)
Sito web centrale (coord. PAT)
servizi erogati dalla
struttura provinciale
Un’unica PA per il cittadino
cerca nei singoli siti di enti
cerca nel
portale dei servizi
Servizi on-line disponibili
(Adobe LiveCycle, integrati, altri fornitori)
se il servizio è anche on-line….
FASE 2

12. Servizi on-line in ComunWeb
CLASSI INFORMATIVE SUL SITO ISTITUZIONALE
RELATIVE AI SERVIZI
Esempio: Assegnazione di contributi e di sovvenzioni per attività culturale ordinaria

13. Servizi on-line, a misura di cittadino
cittadino
servizi erogati
dal comune
Sito web comunale
servizi erogati
dalla comunità
Sito comunità di valle Sito web provinciale
tutti i servizi, aggregati
(comunali, comunità e provinciali)
Sito web centrale (coord. PAT)
servizi erogati
dalla provincia
Un’unica PA per il cittadino
cerca nei singoli siti di enti
cerca nel
portale dei servizi
Servizi on-line disponibili, integrati nel
Citizen Relationship Management (CRM)
se il servizio è anche on-line….
FASE 3

14. GestioneprocedimentiamministrativieComunWeb
cittadino
Gestione procedimenti amministrativi (GPA)
determinazione
ComunWeb
Gestione del
procedimento
Atti
Pubblicazione su albo pretorio, integrato
nel sito Comunweb
istanza
Richiesta rimborso
somme non dovute
(TASI, rifiuti, …)
provvedimento
stanza del
cittadino
Protocollazione
e conservazione
(PiTre)

15. GestioneprocedimentiamministrativieComunWeb
ufficio tributi
(istruttoria della pratica)
Gestione procedimenti amministrativi (GPA)
determinazione
Accesso Civico
(FOIA)
ComunWeb
Gestione del procedimento
Atti
Strutturazione dei
TESTI degli atti
Albo pretorio integrato in Comunweb
Allineamento
servizi e persone
Comprensione delle decisioni degli enti
Organigramma (ComunWeb)
Aggiornamento amministrazione trasparente
Accesso a documenti e dati di processo
Provvedimenti,
atti
Monitoraggio tempi
procedimentali e
performance
responsabile tributi
(visto)
responsabile di bilancio
(visto e attestazione di
regolarità contabile)
Protocollazione
e conservazione
(PiTre)
istanza
provvedimento
stanza del
cittadino
cittadino
autenticazione via CPS/OTP
Richiesta rimborso
somme non dovute
(TASI, rifiuti, …)

16. (Empowerment dell’amministrazione)
Amministratore: dati e strumenti partecipativi
per decidere e orientare le politiche pubbliche (Endorsement della politica)
Politico: trasparenza, partecipazione
e collaborazione come mandato
(Enforcement delle regole - riforme soft law)
Normative: chiarezza delle regole e
misure di verifica dell’attuazione
Usosocialedeidati:opennesseaccountability
responsabilità degli amministratoridi
rendicontarel’usodellerisorsepubbliche,
sia sul piano della regolarità dei conti sia
su quello dell'efficacia della gestione
gestionetrasparente,
collaborativa e cooperativa
deiprocessidecisionali
accessoaidati e alle informazioni
amministrative dapartedeicittadini;
condivisione di saperi e conoscenze
tra istituzioni e comunità locale
MetodologiaFPA
applicataaOpenPA
(Engagement dei cittadini)
Cittadino: chiara comprensione e lettura
dei dati, stimolo alla collaborazione
partecipazione

17. Predisposizione multi-canale
servizi on-line con approccio digital-first e mobile-first
(linee guida AgID)

18. Servizi on-line in ComunWeb
COME FUNZIONA: AUTENTICAZIONE
1. Attivazione della Carta Provinciale dei Servizi (se non già attiva)
2. Accesso al cruscotto del cittadino attraverso:
A) Smart Card - Tessera Sanitaria B) One-Time-Password / SMS
A tendere, integrazione con SPID

19. Servizi on-line in ComunWeb
Servizi attivi Filo diretto
Le mie pratiche
Cambio residenzaIscrizioni asilo nido
Iscrizione micro-nido polo
scolastico intercomunale
Attestazione
iscrizione anagrafica
Autolettura contat.
acquedotto
Allacciamento
acquedotto
Contributo
pannolini lavabili
Iscrizione liste
elettorali
Stato di famiglia
Segreteria Anagrafe
Anagrafe
Anagrafe
Tributi, commercio
Polizia municipale
Finanziario
• 25/3/2016: carta
identità (incorso)
• 5/6/2015: certificato
stato civile (chiusa)
• 2/02/2015: Iscrizione
asilo nido (chiusa)
Posso inviare la mia foto-
tessera in formato
digitale?
Certamente, attraverso
questo cruscotto
Appuntamenti
• 10/5/2016:
Appuntamento con
l’ufficio anagrafe (carta
identità)
Anagrafe
COME FUNZIONA: CRUSCOTTO DEL CITTADINO

20. Servizi on-line in ComunWeb

21. Servizi on-line in ComunWeb
Servizi attivi Hai bisogno di aiuto?
Posso inviare la mia foto-
tessera in formato
digitale?
Certamente, attraverso
questo cruscotto
Data Richiedente Ufficio Pratica Stato
2/4/2016 Mario Rossi Anagrafe Stato Civile Inviata
1/4/2016 Giuseppe Verdi Anagrafe
Certificazione
anagrafica Inviata
15/3/2016 Giuseppe Bianchi Anagrafe Carta identità Incorso
10/3/2016 Mario Verdi Segreteria Iscrizione asilo Chiusa
5/3/2016 Maria Rossi Finanziario
Contributo
associazione Chiusa
1/3/2016 Francesca Verdi Tributi
Autorizzazione
manifestazioni Chiusa
COME FUNZIONA: CRUSCOTTO DEL DIRIGENTE

22. Servizi on-line in ComunWeb
Servizi attivi Hai bisogno di aiuto?
Posso inviare la mia foto-
tessera in formato
digitale?
Certamente, attraverso
questo cruscotto
Data Richiedente Ufficio Pratica Stato
2/4/2016 Mario Rossi Anagrafe Stato Civile Inviata
1/4/2016 Giuseppe Verdi Anagrafe
Certificazione
anagrafica Inviata
15/3/2016 Giuseppe Bianchi Anagrafe Carta identità In corso
COME FUNZIONA: CRUSCOTTO ANAGRAFE

23. Servizi on-line in ComunWeb
Gestionale comunale
(conservazione delle pratiche)ComunWeb
RichiedenteProfessionista
Cittadino
Autenticazione CPS
Tecnico
comunale
Protocollo
Comunicazioni
cittadino-ente
Richiesta informazioni
Validazione
Approvazione Rifiuto
Cruscottodelcittadino
Comune riusante
Gestione delle
pratiche
Dati o moduli firmati
digitalmente
Caricamento allegati
Elaborazione
automatica ricevuta
Visualizzazione
pratiche
Smart card
Ricevuta
(con metadati su
autenticazione)
PEC
Invio dati, moduli e allegati
Trasmissione risposta
Integrazione
OTP - SMS
COME FUNZIONA: DIETRO LE QUINTE

24. responsabile
pratica
Comunicazione operatore->cittadino
in caso di gestione associata, l’operatore è un funzionario dell’Ente capofila
Gestione
Altro funzionario di altra struttura
(gest. associata: altro ente)
Autonoma
Istanza
cittadino
Elaborazione (commenti,
metadati, allegati,
motivazione)
Approva/Respinge
Download della
risposta (PDF)
elaborazione
automatica
modello risposta
Upload della risposta
(P7M)
firma digitale
(in locale)
Invio
protocollazione
automatica
Presa in carico da parte di un
operatore (che diventa
responsabilepratica)
In carico a
altro
funzionario
Conclude
operazione
assegnazione
all’operatore
responsabile
Risposta al cittadino con n°
protocollo e sintesi risposta
(cruscotto ed e-mail)
La pratica del cittadino viene
associata automaticamente ad
un gruppo di operatori
Link a
documento
originale
(PiTre)
NO link a
documento
originale
(PiTre)
Cambio
stato
Cambio
statoPresa in carico
Cambio
stato

25. Use case: scia on-line
semplificazione e standardizzazione procedimenti e sistemi di raccolta dati dai cittadini
(progressiva re-ingegnerizzazione dei processi interni in funzione di ciò che veramente serve ai
cittadini, no personalizzazioni per ente, no digitalizzazione inefficienze)
Servizi
on-line
Servizi
on-line
Ente pubblico Enti pubblici
Professionista ProfessionistaOperatore
Cittadino
Servizi on-line tradizionali Nuovi servizi on-line
Un’ occasione per ri-progettare i servizi in funzione di
Agenda Digitale/Riforma Madia e Riforma Delrio

26. Giscom
(gestionale)
PoE
(Stanza del Cittadino)
RichiedenteProfessionista
Cittadino
Autenticazione
Tecnico
comunale
PiTre
(protocollazione e
conservazione)
Comunicazioni
cittadino-ente
Stato dell’arte della
pratica
Validazione
Approvazione Rifiuto
Cruscottodelcittadino
Ente locale
Gestione delle
pratiche
Dati o moduli firmati
digitalmente
Allegati
Validazione check list
Visualizzazione
pratiche
CPS/CNS: smart cart,
security card
notifiche
e-mail
Invio dati, moduli e allegati
Trasmissione risposta
Integrazione
SPID: livelli 2 e 3
COME FUNZIONA: DIETRO LE QUINTE
HASH di autenticazione
Ricevuta
Documenti con HASH di
autenticazione
Cruscottodell’operatorecomunale
Richiesta informazioni

27. Dati e interoperabilità
Portali web, servizi on-line e core
vocabularies

28. ComunWeb conceptual model
organizzazioni-CPOV
Le organizzazioni compaiono su: portale web comunale,
agenda eventi, registro associazioni, portale cultura
provinciale, dataset (open data)

29. ComunWeb conceptual model
publicservice-CPSV-AP_IT
I servizi compaiono su: portale web
comunale, portale dei servizi,
dataset (open data)

30. Tempi certi
Rilevazione delle tempistiche parziali e totali, per ogni singola pratica, visibile a
cittadino e funzionario; workflow visibile al cittadino
(trasparenza di processo e soddisfazione dell'utente)
tempo totale: 5 min 20 s

31. Misurazione delle performance
KPI oggettive per stabilire premi e sanzioni
tempo totale: 5 min 20 s
Utente Dashboard

32. Automatizzarelaraccoltadati(dicontenutieprocessi)per:
• rispetto del quadro normativo
• tracciare l’iter completo (successive elaborazioni)
• apertura dati pubblici (open data)
• monitoraggio sulla qualità dei servizi
• alimentare grafici interattivi in tempo reale per semplificare i processi
decisionali (cruscotto on-line di back-office)

33. Quadro normativo

34. Linee guida nazionali ed europee
• Linee guida AgID sui servizi (playbook servizi, Design Italia, CPSV_AP_IT,
Piano triennale, riforma Madia)
• Linee guida AgID 12/2016 sugli Open Data
• EU: ISA², Interoperability solutions for public administrations, businesses
and citizens (core public service vocabularies)

35. Riferimenti normativi nazionali
• Legge n. 114/2014 (Decreto semplificazione), art. 24: modulistica unificata
e standardizzata
• CAD: Art. 11 (interoperabilità tra sistemi), Art. 15 (riorganizzazione servizi
e digitalizzazione), Art 36 (servizi digitali e interoperabili per ciascun
procedimento amministrativo)
• Legge n°114 del 11 agosto 2014: Misure urgenti per la semplificazione e la
trasparenza amministrativa e per l’efficienza degli uffici giudiziari

36. Riferimenti normativi provinciali
• Delibera PAT n° 2448 del 30/12/2015: Piano di informatizzazione delle procedure
per la presentazione di domande, dichiarazioni e segnalazioni rivolte
all'amministrazione provinciale per l'anno 2016
• L.P. n. 16/2012 (Provincia autonoma di Trento) costitutiva del SINET (piattaforme
per l'erogazione multicanale dei servizi, sistemi di gestione documentale,
strumenti che favoriscono la dematerializzazione dei documenti e dei
procedimenti)
• Delibera PAT n° 2449 del 30/12/2015 Linee guida provinciali per la valorizzazione
del patrimonio informativo pubblico
• Delibera PAT "Io, Trentino. Nuovo sistema di comunicazione e relazione del sistema
trentino verso cittadini, imprese e utenti territoriali"

37. Migrazione di ComunWeb
su Amazon AWS
In collaborazione con il Data Center Unico Trentino

38. Scalabilità(PAAS su Amazon AWS)
OrientDB

39. Problematica Necessità
Modalità di
erogazione
Tempi di
erogazione
Costi e benefici
1
Picchi di carico (elezioni,
consultazioni popolari,…)
Scalabilità
Aumento di risorse
Automatica e
illimitato
Immediato
Predisposizione ambiente e tool (costo
iniziale:2 mesi di attività)
A regime: pagamento delle risorse
effettivamente usate per il tempo necessario
-> risparmio significativo (60%) per servizio
ottimale
Riduzione di risorse Automatica Immediato
2
Aggiornamenti di sistema ed
aggiornamenti applicativi -> rischio
di discontinuità di servizio ed
incertezza dell’esito delle modifiche
applicate
Nuovi rilasci
applicativo (test e
deploy)
Creazione di nuove
macchine anziché
aggiornare quelle
esistenti
Rilasci e test
totalmente
automatici
Pressoché
immediato
Predisposizione ambiente e tool (costo
iniziale: 20gg di attività)
A regime: contenimento dei costi di rilascio
(nessun intervento manuale sui sistemi)
Benefici: non è più necessario bloccare i
servizi
3
Problemi di rete, banda, disservizi
geografici
Alta disponibilità
Attivazione del
servizio su più zone
geografiche;
bilanciamento
automatico
Predisposizione
iniziale
Costi di hosting: da 50% in più (caso
migliore) a 100% in più (caso peggiore)
Disaster recovery non più necessario ->
risparmio
4
Mancanza di livelli di servizi formali
sui servizi di base (Nginx,
Postgresql, Solr,…)
Attivare servizi in
modalità PaaS
Amazon RDS
Dall’attivazione
iniziale del sistema
su AWS
Costi: +50% su monomacchina, - 50%
rispetto a infrastruttura IaaS
Benefici: continuità di servizio effettiva
5
Eliminare i colli di bottiglia ->
spezzare ogni componente su più
server
Cluster eZ Publish e
architettura
componenti orientata
ai micro-servizi
Una tantum 1 mese
Costo: 15gg/uomo
Beneficio: eliminazione dei colli di bottiglia
dall’architettura software
Migrazione di ComunWeb su Amazon AWS (completo)

40. Necessità Modi e tempi Costi e benefici
1
Picchi di carico: aumento di
risorse (es. elezioni, …)
Automatico e immediato
Dopo configurazione iniziale: risparmio di oltre
60% rispetto ad adeguare l’attuale soluzione
(overprovisiong)Terminato il picco: riduzione di
risorse
Automatico e immediato
2
Nuovi rilasci applicativo (test e
deploy)
Creazione di nuove macchine
anziché aggiornare quelle
esistenti
Pressoché immediato
Dopo configurazione iniziale: contenimento dei
costi di rilascio (nessun intervento manuale sui
sistemi)
Non servirà più interrompere il servizio per
“Server in manutenzione”
3 Alta disponibilità
Predisposizione iniziale su
zone geografiche diverse
Comporta costo aggiuntivo (da 50% a 100% in
più), ma garantisce la totale disponibilità del
servizio, rendendo non più necessario il
disaster recovery
4 Attivare servizi in modalità PaaS Attivazione di Amazon RDS
Costa 30% in più della soluzione attuale che va
comunque migliorata, ma 50% in meno rispetto a
infrastruttura gestita “in casa”
Garantisce la continuità di servizio effettiva
5
Cluster eZ Publish e architettura
componenti orientata ai micro-
servizi
1 mese
Dopo un intervento correttivo, elimina
totalmente i colli di bottiglia dall’architettura
software
Migrazione di ComunWeb su Amazon AWS (semplificato)

41. Migrazione di un applicativo su Amazon
elementi di rilievo emersi dall’esperienza su ComunWeb
NellasoluzioneAmazonAWS,siottengonomaggiorivantaggicon:
• applicazioni moderne, con un’architettura cluster e orientata ai micro-servizi; l’approccio
monolitico tende a riduce notevolmente i benefici economici del cloud ed aumenta la
complessità
• licenze software NON legate al numero di core/installazioni, ostacolano l’avvio automatico
di nuove macchine
• modalità di deploy automatici; in questo caso ci sarà una maggior responsabilizzazione
del team di sviluppo e non ci sarà bisogno del coinvolgimento degli amministratori di
sistema