Este documento presenta una introducción al concepto de negocio social. Define el negocio social como una estrategia que integra las funciones internas y externas de una empresa con un enfoque en el cliente para comprender y colaborar con ellos y brindarles lo que desean, resultando en un beneficio mutuo directo e indirecto. También discute cómo los clientes han cambiado y se han vuelto más modernos, y cómo esto requiere que las empresas también cambien su enfoque, procesos y estructuras para centrarse más en el cliente.

1. Social Business
Conversaciones Guiadas
acerca de
Social Business
ESCA
11/22/2010

2. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
 @GAWED
 http://linkd.in/gawed
 luisfer@funestrat.com
 Consultor de Negocios
 Analista de Estrategia
 Coach Social Business
 Social Monitoring e Intelligence
 Pizzero
 Videojugador
 Cinéfilo
 Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)
 Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)

3. Objetivos
 Definir Social Business y su
posición dentro del entorno de
Social Media
 Entender el modelo de negocios
céntrico en el cliente
 Entender que el mundo va más
rápido que nunca

4. Business, Management, Frameworks…
Cuantas de estas conocen:
SIX
SIGMA
KAIZEN
LEAN
JUST IN TIME
PORTER’S FIVE
FORCES MASS
PRODUCTION
7’S
FRAMEWORK
GAME
THEORYMBM
VALUACIÓN
MEJORA
CONTINUA
4’Ps
5’Cs
MARXISMO
VALUE
CHAIN
PRICING
CRM
SCM
ECM

5. El Cambio es constante…
…pero cada vez más rápido, más global
Fuente: Spravick 2007

6. El Cambio es constante…
Lo que yo te diga hoy, lo aplicarás en
1 año… cuando ya sea obsoleto
…pero cada vez más rápido, más global

7. Discutamos…
¿Qué es exactamente lo que ha
estado cambiando?

8. Discutamos…
¿Qué es exactamente lo que ha
estado cambiando?
Quizás:
A. Los problemas de las empresas
B. La economía
C. El cliente
D. El dinero

9. El Cliente Está En Control Finalmente
Las comunidades crecen y crecen
Se reporta mayor confianza con las empresas
si están conectadas contigo en social media
La gente quiere interactuar, promociones,
ayuda, descuentos, ser escuchado

10. Si El Bebé Llora No Corres A Darle Leche
“By 2010, more than half of
companies that have established
an online community will fail to
manage it as an agent of change,
ultimately eroding customer value.
Rushing into social computing
initiatives without clearly defined
benefits for both the company and
the customer will be the biggest
cause of failure.” (Gartner Group)

11. Hay beneficios intangibles pero no bastan
Presencia
en Social
Media
Beneficios
Financieros
Indirectos
Beneficios
Financieros
Directos
Ganancias
Riesgo
Digital
Marca

12. Empezamos Por Entender Al Cliente
El cliente ha cambiado y se ha modernizado:
• Consejos y recomendaciones de amigos
• Hablar de sus experiencias de compra en línea y en
vivo
• Investigar al producto antes de siquiera ir a la tienda y
cuando va que no se le venda o presione
• Interactuar con la marca con honestidad y un alto
nivel de atención
• Ser individuo, no grupo, no categoría, incluso no nicho
• Contactar fácilmente a la marca para investigar
• Ser escuchado, no consentido, solo escuchado
• Contactar a servicio al cliente o resolver su duda sin
perder tiempo
• Servicio al cliente es parte de toda la empresa y
afecta toda decisión
• El cliente no sólo es el que compra…

13. El proceso de compra de embudo podría ser
ya algo más circular
Hay un nuevo embudo en la ciudad

14. Si el cliente cambia, también la empresa
Cultura
Corporativa
Servicio al
cliente
Procesos
internos
Equipos de
trabajo
De Centrarse en el producto a
centrarse en el cliente
Convertir los call centers, los roles
y a los representantes
Modificar la forma en que se
resuelven problemas, desarrollan
productos, carga de trabajo.
Crear nuevos equipos y
posiciones que puedan manejar
la estrategia y ejecución

15. Hablamos de la empresa…
¿Y LA AGENCIA?
…APOYANDO

16. ¿Qué es Social Business?
Es la estrategia que permite integrar
las funciones internas y externas de
la empresa con un enfoque
céntrico en el cliente para poder
entender y colaborar con ellos y
poder darles lo que quieren
resultando en un beneficio directo
e indirecto mutuo.
Mi Definición Personal

17. ¿Qué es Social Business?
•Un canal más de comunicación de la
empresa junto con los tradicionales
Social
Media
•Social CRM
•Enterprise 2.0
•Monitoring
•SMM
•Crisis Management
Estrategias
de Apoyo
•ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS
INTEGRAL
SOCIAL
BUSINESS

18. Es Estrategia Externa e Interna
Fuente: Chess Media Group

19. Discutamos…
¿Qué cambios implica en la
estrategia?
¿Qué herramientas y procesos deben
ser creados?
¿Equipos?¿Recursos?¿Contrataciones?

20. Es Hora De Entender Y Colaborar

21. El Fin Es Lograr Transacciones
“Transaction is not the paramount artifact of the
interaction.
Instead, a transaction becomes the side effect of rich
relationships that are built on conversation. This notion is
fundamental, and is a radical switch in priorities for the
interaction between customer and vendor.”
Paul Greenberg
CRM at the Speed of Light

22. No Olviden El Mundo Está Cambiando
Tendencias globales económicas
Fuente: McKinsey & Co.

23. Este será su mundo
Tendencias globales económicas
Fuente: McKinsey & Co.
• Más riesgos
• Más regulación
• Más Stakeholders
MIENTRAS AL MISMO
TIEMPO SE PREOCUPAN
DE LO QUE TWITTEA EL
CLIENTE

24. Estamos cambiando…¿o no?
El atraso de México es de 18 a 24 meses
• Empresas con miedo, flojera,
falta de recursos procrastinan
• Agencias de Marketing y RP
toman control no sólo
operativo sino estratégico
• Creación de equipos y
comités de trabajo internos
retrasados

25. De remoras o tortugas a ser ranas
Dar un «leapfrog» o salto de rana es
actualizarse sin pasar por el mismo
camino ya hecho por los adelantados.
Somos capaces! Hagámoslo!

26. GRACIAS POR SU TIEMPO…cuac!
Luis Fernando Martínez Funes
Social Business Analyst & Management Consultant @ FuneStrat and @ Solvis
Twitter: @Gawed
Blog: http://sectorgawed.com.mx/blog
Site: http://funestrat.com
Email: luisfer@funestrat.com