Argomenti affrontati Struttura concettuale ed architettura di sistemi CRM Significato, scenario e contesto delle tipologie di piattaforme, metodi e approccio Il modello CRM e i software presenti sul mercato. Software e comparazione: il nuovo dominio dei CRM Marketing Perché la tua azienda ha bisogno del CRM? Guida completa per imprenditori, manager e responsabili commerciali

1. CRM Scenario
Struttura concettuale ed architettura dei
sistemi CRM
CESCOT - Centro Sviluppo Commercio, Turismo e Servizi
DANIEL CASARIN
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Argomenti affrontati
Struttura concettuale ed architettura di sistemi CRM
➔ Significato, scenario e contesto delle tipologie di
piattaforme, metodi e approccio
➔ Il modello CRM e i software presenti sul mercato.
Software e comparazione: il nuovo dominio dei
CRM Marketing
➔ Perché la tua azienda ha bisogno del CRM? Guida
completa per imprenditori, manager e responsabili
commerciali

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Significato, scenario e contesto
delle tipologie di piattaforme,
metodi e approccio

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Per capire meglio cos'è un CRM partiamo
da un esempio molto semplice.
Costruire un CRM è molto facile, basta una
lavagna magnetica e qualche calamita che
tenga fermi dei foglietti volanti o dei
post-it con annotati nomi, numeri di
telefono, indirizzi email, eventuali località
da ricordare e qualche informazione
logistica.

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I software di gestione dei rapporti con i
clienti (Customer Relationship Management)
sono utili per organizzare le informazioni di
contatto e gestire le relazioni e le
interazioni con clienti attuali, potenziali e
altri contatti.

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Quando si parla di CRM, ci si riferisce di solito
a un sistema CRM, ovvero uno strumento
che aiuta tramite la gestione dei contatti e
delle vendite, la produttività e tanto altro
ancora. Nella sua definizione più semplice,
un sistema CRM consente alle aziende di
gestire le relazioni commerciali, i dati e le
informazioni associate ad esse.

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I sistemi CRM non fanno nient’altro che
collegare informazioni su clienti
provenienti da varie fonti, tra cui ad
esempio email, siti web, negozi fisici, eventi,
call center, vendite mobili e sforzi di
marketing e advertising online, ecc. ecc.

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Con il CRM è possibile infatti memorizzare
clienti, contatti, informazioni, aziende,
lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è
semplice: migliorare le relazioni
commerciali.
Un CRM aiuta le aziende a rimanere in
contatto con i clienti in modo sistematico,
semplifica e rende efficiente i processi e
migliora la redditività.

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SI CALCOLA CHE PER 1$ SPESO
NELL’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM SI
POSSA OTTENERE UN RITORNO
D’INVESTIMENTO NELL’AREA VENDITE
PARI A 8,71$.

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A cosa serve un CRM:
partiamo dalle basi
Una buona rubrica in email, come per esempio “Contatti
Google”, consente di elencare i contatti, di aggiungere
informazioni dettagliate sul contatto, di scrivere note su
ciascuno di esso e di trovare i messaggi di posta
elettronica inviati in Gmail.

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Una piattaforma CRM farà questo ed altro, grazie alla “R” di Relazione:
● Ti aiuterà a trovare tutti i contatti che lavorano per la stessa società e
tutte le interazioni (come i messaggi) che sono stati attivati circa il
vostro lavoro con questa.
● Ottenere un’immagine più ampia dei tuoi contatti e saprai
esattamente di cosa parlare la prossima volta che incontrerai o
invierai email a qualcuno dei contatti presenti nell’applicazione.
● Qualsiasi sistema CRM è costruito intorno alle persone e abbraccia le
loro relazioni.
● Un CRM è come la tua mini rete sociale piena di dettagli sulle persone
più importanti per la tua attività di vendita.
● Un sistema CRM è la tua rete marketing e commerciale interna che
aiuta a capire i tuoi clienti attuali e i tuoi clienti futuri.

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Ci sono decine di applicazioni CRM, da Salesforce ad
HubSpot CRM, Pipedrive, Base, Infusionsoft, Dynamics o
Highrise, ecc. ecc.
Tutti sono servizi ottimi per gestire i contatti, ognuno
con le proprie funzionalità incentrate su specifici casi di
utilizzo.
Quindi, prima di andare a fare acquisti per un CRM, devi
decidere quale tipo di CRM necessita la tua attività
commerciale.

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Con un'efficace strategia CRM, un'azienda può aumentare i ricavi:
● Fornendo servizi e prodotti che sono esattamente ciò che i clienti
desiderano
● Offrendo un servizio clienti migliore
● Vendendo i prodotti in maniera più efficace
● Aiutando i venditori a chiudere le offerte più velocemente
● Mantenendo i clienti esistenti e scoprendone di nuovi
Questi guadagni non si verificano semplicemente acquistando un software
online e implementandolo. Affinché il CRM sia veramente efficace,
un'organizzazione deve prima capire chi sono i propri clienti, il loro
valore, le loro esigenze e il modo migliore per soddisfare tali esigenze.

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Cosa fa un CRM?
Una soluzione per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) ti aiuta a
identificare nel tempo i tuoi clienti ideali così come partner o decision
maker.
I CRM regolano in modo sistematico i processi di vincita delle offerte
mantenendo i tuoi clienti o potenziali soddisfatti e organizzando le
informazioni e le potenzialità in modo da creare relazioni più forti con loro
e sviluppare la tua attività in modo più veloce.
I sistemi CRM includono la raccolta di siti web, indirizzi di posta elettronica,
numeri di telefono, account di social media di un cliente, favorendo così la
comunicazione e le relazioni con esso.

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Un CRM può comprendere automaticamente altre informazioni, come le
notizie recenti sull'attività dell'azienda, inoltre può memorizzare dati
personali, quali le preferenze personali del cliente sulle comunicazioni e
tanto altro.
Il sistema CRM organizza queste informazioni per fornire un quadro
completo di individui e di aziende, in modo da poter comprendere
meglio il tuo rapporto con loro nel tempo.
Le soluzioni CRM oggi sono sempre più aperte e possono integrarsi con i
tuoi strumenti aziendali preferiti, come la firma dei documenti, la
contabilità e la fatturazione, in modo che le informazioni possano darti una
vera visuale a 360 gradi del tuo cliente.

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con il crescere della tua azienda, anche queste connessioni commerciali
crescono e si fanno sempre più sofisticate.
Non è più solo una transazione tra acquirente e venditore.
Si tratta di gestire una miriade di interconnessioni all'interno di ogni
azienda con cui svolgi affari e sarà così sempre di più se vorrai crescere e
aumentare il tuo fatturato.
Un sistema CRM può servire come centro nervoso vitale per gestire le
molte connessioni presenti in un business in crescita.
Queste piattaforme offrono un supporto totale alle diverse attività
aziendali, tra cui vendite, servizio clienti, marketing e sviluppo aziendale
(inteso come business development), un modo migliore per gestire le
relazioni con i clienti e le interazioni che guidano la tua azienda al
successo.

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Grazie ad una grande visibilità e ad un facile accesso ai
dati dei clienti, quali informazioni sui contatti,
opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne
di marketing, un sistema CRM può offrire una chiara
panoramica dei tuoi clienti.
Con una dashboard di facile utilizzo e personalizzabile, è
possibile visualizzare una visione a tutto tondo del
cliente, in un unico luogo.

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È quando inizi a capire che il tuo capitale umano esterno è il reale
valore della tua aziende che inizia il vero lavoro di avere nuovi compiti
e chiudere nuove offerte.
Le applicazioni CRM possono aiutarti a fare ordine nel caos delle
interazioni con i tuoi clienti, consentendoti di concentrarti sui tuoi
potenziali anziché cercare sempre di scoprire cosa è stato detto l'ultima
volta.
Inizialmente, i software CRM possono sembrare ostici, ma non sono molto
più complicati delle tue applicazioni standard di posta elettronica e
gestione contatti.
Una volta entrato nel meccanismo, imparerai a contare sul CRM e
impiegherai sempre meno tempo ad utilizzare tale sistema rispetto alle
vecchie abitudini di ricerca di un’email.

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Quanto costa un CRM?
I prezzi dei software CRM sono molto variabili... quanto le loro
caratteristiche, le funzionalità e le interfacce, quindi è consigliato scegliere
un CRM che si adatti completamente alla tua attività, che sia altamente
personalizzabile e che si possa integrare ad un numero elevato di
applicativi tramite API.
Se sei preoccupato del prezzo, la tua migliore scommessa è partire da
un'applicazione gratuita.
Hubspot CRM è uno dei più potenti e versatili ed è in grado di gestire fino
ad un milione di contatti gratuitamente. Molti altri, come Zoho CRM e
Cloze, permettono di memorizzare fino a 25.000 contatti gratuitamente.
Oppure, le applicazioni CRM open source consentono di gestire
gratuitamente i contatti sul proprio server ma qui ci si iniza a complicare
eccessivamente la vita...

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Quando sei pronto a passare ad un CRM completo e altamente competitivo
a pagamento, generalmente considera che dovrai spendere a partire da
$50 per utente al mese, a seconda dell'applicazione che scegli.
I CRM di contatto (contact management) sono spesso i più economici e
addirittura partono da circa $ 4-12 per utente al mese ma qui non si parla
veramente di CRM e per questo motivo suggeriamo sempre un’attenta
analisi iniziale delle funzionalità.
I CRM di conversazione veri e propri tendono a costare proprio dalle $50
per utente a mese in versioni estremamente complete, mentre i CRM di
Lead and Deal possono passare da $50 a 75 al mese per utente come ad
esempio Salesforce.

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INCREMENTO DEL 58% DELLE
ANALITICHE DI VENDITA LUNGO TUTTI I
TEAM COMMERCIALI.

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Le 4 tipologie di CRM in
circolazione
Ogni CRM è progettato per aiutarti a comprendere meglio i tuoi
contatti. Ma non tutte le aziende lavorano allo stesso modo o hanno le
stesse necessità.
Alcuni team di commerciali e marketer hanno bisogno solo di un modo più
rapido di entrare in contatto con i clienti, altri devono avvicinare ogni
contatto lavorando per settimane, mesi o anni per ottenere una vendita,
mentre alcuni potrebbero solo avere bisogno di un modo migliore per
documentare le interazioni.

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1. CRM di conversazione
2. CRM di Lead e Deal
3. CRM di contatto
4. CRM orientati al marketing

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1. CRM di conversazione
Le applicazioni CRM focalizzate sulla conversazione sono state create
intorno alle email e alle chiamate telefoniche del tuo team con i clienti.
Esamineranno le caselle di posta elettronica di ciascuno dei tuoi team o ti
consentono di utilizzare l'app nelle tue conversazioni.
Quindi, il CRM organizzerà ogni conversazione da tutta la tua azienda
nel profilo del contatto corretto. Potrai quindi facilmente vedere quali
altre persone del tuo team hanno parlato con un cliente e aggiornarli su
cosa dire prima di inviare email o chiamare un cliente.
I CRM di conversazione sono come applicazioni di posta elettronica più
intelligenti che trasformano tutte le caselle email in tutta la tua azienda in
un luogo organizzato che ti aiuta a rimanere in contatto con le persone che
hanno più importanza.
Un esempio è Streak for GMail.

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2. CRM di Lead e Deal
Un software CRM focalizzato sul Lead e Deal vi aiuterà a chiudere una proposta con i tuoi lead
promettenti.
Si tratta della tipologia più popolare di CRM. In un Lead and Deal CRM, potrai tracciare i
potenziali clienti e i tuoi clienti come "lead" lungo un processo di vendita, aggiungere
informazioni mentre si lavora per convincere quel cliente a utilizzare il prodotto o il servizio e
quindi trasformare tale contatto in un "deal" una volta che ha deciso di acquistare i tuoi
prodotti.
Il CRM ti aiuta a registrare i passaggi, tracciando le interazioni che hanno condotto dal
primo contatto all'operazione finalizzata ed è fondamentale per lavorare insieme in un
team di vendita che altrimenti avrebbe lottato per sapere esattamente dove si trovava
l'affare in qualsiasi momento. È un'applicazione per la gestione del progetto per il tuo team di
vendita, costruita attorno ai contatti e alle attività successive che dovete fare con loro.
E’ la tipologia di CRM più diffusa, esempi sono: SalesForce, PipeDrive, HubSpot, ecc.

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3. CRM di contatto
Le applicazioni CRM focalizzate sui contatti sono le più facili da utilizzare, con la loro particolare
attenzione ai dettagli di contatto. Qui è dove a volte è il tocco umano che conta più.
Quando conosci qualcosa di importante sul tuo cliente: il suo compleanno, la sua posizione
attuale o quel piatto che hanno ordinato l'ultima volta per pranzo, avrai molto più probabilità di
fare una relazione duratura. È qui che entrano i CRM di contatto.
I software CRM ti aiutano a raccogliere informazioni altrettanto utili sulle persone con cui stai
parlando. Registrerai le interazioni e scriverai annotazioni e poi quando sei pronto a parlare di
nuovo, ti metterà in una condizione tale da avere le informazioni fresche facilmente a
disposizione.
Questa tipologia di CRM è la più semplice e, spesso, la più economica fino ad essere
gratuita, poiché sono focalizzati sui contatti, sono i più facili da utilizzare, con design molto
più simile a Google Contacts e ad altre applicazioni di rubrica.
Un esempio è Zoho CRM.

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4. CRM orientati al marketing
I CRM orientati al marketing ti aiutano a mettere i tuoi dati in azione, dandoti la possibilità di
creare sequenze o workflow automatici e dando alta priorità alle attività di inbound sales che ad
oggi risultano quelle con il ritorno d’investimento più alto.
Il software CRM di marketing includono tipicamente strumenti simili per contattare, condurre e
gestire applicazioni CRM. Questi includono anche flussi di lavoro automatici che ti aiutano, ad
esempio, ad inviare automaticamente un email a un lead il giorno dopo aver fatto clic su un link
in un email che hai inviato precedentemente.
Queste applicazioni tendono ad essere un po' più costose delle precedenti versioni di cui
abbiamo parlato, ma aiutano aiutare a chiudere più velocemente la tua prossima vendita.
Esempi sono: Infusionst, Agile CRM, FreshDesk, PipeDrive

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I CRM più solidi e di nuova
generazione uniscono tutte le
quattro tipologie sopra elencate
sincronizzando automaticamente
grandi masse di dati.

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IL CRM INCREMENTA LA
FIDELIZZAZIONE E LA CUSTOMER
RETENTION MINIMO DEL 27%.

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Il modello CRM e i software presenti sul
mercato. Software e comparazione: il
nuovo dominio dei CRM Marketing

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Quali sono i più importanti CRM
in circolazione?
Ecco un link utile.

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Perché la tua azienda ha bisogno del CRM?
Guida completa per imprenditori, manager
e responsabili commerciali

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Esistono importanti e validi motivi per implementare un
CRM in un'azienda ed ogni giorno questi motivi sono in
costante aumento.
I CRM o meglio, le piattaforme di Customer Relationship
Management sono una tecnologia in grado di gestire ad
alte performance: il marketing digitale, l’intero reparto
vendite e le attività di customer service in un unico
ambiente (misurandone ogni dato).

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Il CRM diventa importante per rendere la tua azienda
più efficiente ed efficace e in grado di aumentare le
entrate partendo dal concetto di poter attivare
processi di vendita di successo ripetibili.
Questo ti permette di creare il vantaggio competitivo
necessario soprattutto oggi in un mondo dove i clienti
operano attraverso strumenti multicanale (desktop,
mobile, tablet, ecc.). È necessario catturare l'interesse di
clienti sempre più sofisticati, rimuovendo nel tempo
quei vecchi metodi non più performanti.

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Senza l’uso di una piattaforma CRM efficace,
è molto difficile se non veramente
impossibile focalizzarsi sul cliente.
Per quale motivo?
Qui di seguito i più importanti:
➔ Mancanza di informazioni, dati, comportamento e storico della
relazione di ogni contatto
➔ Mancanza di dati e controllo del processo di vendita e del relativo
storico per cliente o potenziale
➔ Mancanza di qualsiasi dashboard sugli andamenti storici e
potenzialmente previsionali
➔ Mancanza di informazioni condivise tra tutti i team e all'interno
degli stessi (marketing, commerciale interno ed esterno).

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L’attività che si esegue su un CRM la possiamo
considerare come una visione futura per il flusso di
lavoro e poi di reddito, a differenza di una visione più
tradizionale e antiquata, legata ai ricavi immediati (ad
oggi pressoché impossibili da realizzare se non tramite
eCommerce).

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Le attività quotidiane sul CRM sono da considerare sempre come visione
per quello che riguarda le interazioni (con i propri contatti) e tutti quegli
elementi chiave (tipici e diversi per ogni azienda) che si possono
considerare come indicatori per incrementare il fatturato e il relativo
profitto.
Tali dinamiche interne riguardano la generazione di lead, la creazione e
gestione di nuove opportunità ed aggiungere valore al flusso di vendita,
attraverso l’individuazione anche di altri indicatori per prevenire i problemi
futuri rispetto alla linea principale.
Tutto questo, consente un approccio proattivo nella gestione del
business, altrimenti inesistente.

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E’ tipico poi che un responsabile vendite abbia una visione frammentata
rispetto ad un intero team.
Per questo motivo il CRM ti aiuta a rilevare colli di bottiglia o
problematiche, tracciandoli (dopo aver adeguatamente definito e
implementato un flusso) per evitare che vadano ad influenzare alcuni
aspetti come: copertura del territorio, customer calling o conversazione dei
lead.
Il livello di tracciamento è estremamente elevato in CRM moderni come ad
esempio HubSpot, dove sales e area marketing sono strettamente
integrati in quello che si definisce SMarketing.
Obiettivo?
Tracciarne il successo e le performance in termini di ROI.

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E’ tipico poi che un responsabile vendite abbia una visione frammentata
rispetto ad un intero team.
Per questo motivo il CRM ti aiuta a rilevare colli di bottiglia o
problematiche, tracciandoli (dopo aver adeguatamente definito e
implementato un flusso) per evitare che vadano ad influenzare alcuni
aspetti come: copertura del territorio, customer calling o conversazione dei
lead.
Il livello di tracciamento è estremamente elevato in CRM moderni come ad
esempio HubSpot, dove sales e area marketing sono strettamente
integrati in quello che si definisce SMarketing.
Obiettivo?
Tracciarne il successo e le performance in termini di ROI.

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RECENTI STUDI MOSTRANO COME LE
AZIENDE CHE UTILIZZANO IN MODO
COMPLETO LE PIATTAFORME DI CRM
POSSONO INCREMENTARE LE VENDITE
DEL 29%.

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Il CRM fa crescere il tuo business
È possibile utilizzare il CRM per acquisire e gestire i lead direttamente dal
tuo website, dalle campagne di email, dai social network, da video,
webinar, conferenze o fiere e passare questi contatti direttamente ai tuoi
venditori, senza intermediari o altre perdite di tempo.
È possibile immediatamente assegnare i lead al team di vendita in modo
da agganciare e gestire il potenziale cliente e mantenere la sua attività
ancora top-of-mind.

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Inoltre, è possibile utilizzare il CRM per orientare le
vendite alle attività di cross-selling o up-selling grazie
alla raccolta nel tempo di un numero sempre maggiore
di informazioni di acquisto.
Questo significa che cambiando il punto di vista è
possibile utilizzare il CRM per identificare nuove
opportunità di prodotto e servizio e per migliorare
l'efficienza di chiamata della tua organizzazione in
modo da aumentare la creazione di opportunità.

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L’attività di prospecting invece nasce da quel numero
crescente di aziende di successo che rivolgendosi
all’inbound marketing come strategia di marketing ad
alte performance, utilizza il website e l'ottimizzazione
SEO combinata con la qualità di contenuto per nutrire i
lead e portarli a diventare prospect qualificati.

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3 UTENTI SU 4 AFFERMA DI VOLER
SPENDERE PIÙ DENARO CON QUELLE
AZIENDE CHE OFFRONO UNA
CUSTOMER EXPERIENCE POSITIVA.

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Replica le migliori attività
Avrete sicuramente qualche idea su come volete coinvolgere i vostri clienti.
Probabilmente desiderate assicurarvi di offrire un'esperienza di acquisto
costante e di alta qualità. I CRM possono essere utilizzati per incorporare i
tuoi migliori processi di vendita o di servizio cliente che guidano le
persone attraverso ogni interazione con i clienti.
In questo senso il flusso di lavoro può essere automatizzato per garantire
che vengano rispettate le migliori pratiche, riducendo errori della
gestione dei contatti nel CRM.

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In area marketing crea l’intimità con il
cliente
L'intimità del cliente è un atto di alta sartoria per vendere prodotti e
servizi. Per molte aziende (in particolare le piccole e medie imprese) la
personalizzazione della comunicazione, è un modo efficace per
competere in un panorama competitivo sempre più affollato e difficile.
Tramite l’attività di gestione di un CRM puoi acquisire e gestire
informazioni utili e dettagliate sui tuoi clienti e i loro comportamenti
per consentirti di applicare un marketing mirato e cucito su misura,
sviluppando prodotti e attività di vendita coerenti.

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3 Punti essenziali per una gestione
efficace del CRM
Per un’attività di CRM efficace occorre partire dalle persone, per questo motivo partiamo dai
tuoi collaboratori per mostrare i diretti benefici che possono avere implementando un
CRM.
Formare un team solido significa creare grandi risultati e oltrepasserà le criticità. Nelle
aziende più strutturate la figura di un project leader per le attività di CRM, comprenderà
appieno i processi del business e guiderà al meglio il progetto d’implementazione.
Anche una figura come il CRM Administrator in certe situazioni potrà essere necessario per
organizzare l’intero processo, idealmente questa figura dovrà essere a livello tecnico e
responsabile di aggiungere ulteriori figure, gestire i ruoli, importare dati e fornire supporto.

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1. Implementare un piano di formazione, training e
monitoraggio per assicurare al team una totale
implementazione
E’ normale, il team tornerà rapidamente ad utilizzare i metodi tradizionali per trovare le
informazioni legate al cliente a meno che non venga rafforzata l’adozione del CRM…
Sicuramente lo staff non può essere altamente istruito dopo una sola sessione di training, i CRM
infatti possiedono schemi e funzionalità e personalizzazioni potenzialmente avanzate che
richiedono tempo per essere immagazzinate e approfondite.
È per questo motivo che, tutto il team di vendita e di marketing dovrà essere formato in modo
adeguato per poter usare al meglio il CRM da smartphone, tablet o computer. Per esperienza ti
possiamo dire che un’implementazione minima (1 commerciale interno) ha una durata di 3 mesi,
suddivisa in 3 fasi:
● Setup iniziale e personalizzazione
● Formazione e training
● Correzioni e monitoraggio risultati
Solo in questo modo siamo in grado di monitorare l’implementazione e possiamo assicurarci
che tutto funzioni a dovere.

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2. Il CRM non è più un optional
La tua attività ha investito tempo e budget nel CRM? L'utilizzo non è facoltativo ma necessario
per il tuo business. Il CRM con molta probabilità provocherà disturbo alle attività già stabilite, i
commerciali infatti tendono ad essere molto conservativi in fatto di tecnologie.
Assicurati che il CRM sia ben integrato con tutti gli altri sistemi aziendali che vengono già
utilizzati. I dati possono essere facilmente importati ed esportati dal CRM? Metaforicamente, se
immaginiamo il CRM come un’isola, sicuramente sarà meno performante rispetto alle sue
potenzialità se rimane staccata dal resto dell’arcipelago.
Le strategie di CRM ben riuscite, hanno saputo allineare tutti i processi affinché questi siano
gestiti tramite una sola tecnologia (o quasi). Quindi le migliori integrazioni sono quelle che
tendono ad eliminare la duplicazione degli sforzi, integrando tutti i processi con l’attività di
CRM.

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3. Usa i dati raccolti nel CRM alle riunioni
Il team di vendita ha bisogno di confrontare quali siano le performance con gli obiettivi di
vendita prefissati. Ogni azienda ha bisogno di trattare il proprio CRM come un'unica tecnologia
che sia in grado di raccontare attraverso i dati una storia.
Ogni dirigente in azienda ha bisogno di usarlo per confrontare e misurare i risultati in tempo
reale, poniti delle domande come:
● Che cosa ha fatto il responsabile di vendita la scorsa settimana?
● Che risultati ha ottenuto?
● Quali sono le opportunità di vendita in linea con i miei risultati?
● Stiamo andando a centrare il nostro obiettivo in questo trimestre?
Un’attività di reportistica di questo tipo, è fondamentale da attuare nel medio termine perché
permette in tempo reale di migliorare e raffinare la direzione nella quale l’azienda sta andando.
Il CRM aiuta le persone a essere più preparate ed informate durante le riunioni interne, con i
partner o clienti. Usa le metriche fornite dal CRM come base veritiera per discutere degli obiettivi
raggiunti o da raggiungere.

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Tutto nasce dal creare una cultura
di interazione con i tuoi potenziali
clienti
Nei progetti di successo, è sempre più evidente quanto il CRM sia radicato
all'interno della cultura dell'organizzazione e quanto gli utenti abbiano
una voce nella direzione futura da percorrere.
Inizialmente i responsabili dei progetti CRM devono necessariamente
condividere la loro visione, questo perché le iniziative di pianificazione
sono cruciali per raccogliere feedback, formulare la giusta strategia su
misura e accogliere il personale a bordo per costruire un progetto
d’implementazione.

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L’attività di CRM non può essere svolta da un singolo individuo, è un lavoro
che richiede lo sforzo di più persone, come abbiamo già accennato il team
dello SMarketing. La visione e il piano di gestione CRM condiviso e ben
strutturato, dovrà essere sempre messo in discussione almeno una
volta all’anno per migliorare continuamente.
Anche quando i benefici di CRM vengono esposti, le barriere all’entrata
saranno ancora ben presenti, per questo motivo è necessario possedere
una forte leadership per rispondere alle preoccupazioni e alla resistenza
al cambiamento per assicurarsi che il progetto rimanga in pista e vengano
colte tutte le opportunità.

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Anche quando i benefici di CRM vengono esposti, le barriere all’entrata
saranno ancora ben presenti, per questo motivo è necessario possedere
una forte leadership per rispondere alle preoccupazioni e alla resistenza
al cambiamento per assicurarsi che il progetto rimanga in pista e vengano
colte tutte le opportunità.
La formazione e il training periodico sul CRM andrà a sviluppare
competenze e fiducia negli operativi che vedranno implementare il
processo passo dopo passo. Le squadre di marketing e di vendita,
soprattutto quelle “old school”, dovranno:
1. Acquisire familiarità con la tecnologia
2. Essere i più resilienti possibile
3. Identificare gli aspetti positivi legati all’implementazione del CRM
e, come conseguenza, saranno stimolati ad esplorare le funzioni
più avanzate

63. Grazie per
l’attenzione!
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