Caderno de Atividades Gestão de Processos e Qualidade

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Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa - Revisão 05
Disciplina: Gestão de Processos e Qualidade
Prof.: Gerisval Alves Pessoa
MBA em Gestão de Projetos
Caderno de Atividades
São Luís - 2016

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ATIVIDADE PRÉ-AULA 1 – GESTÃO DE PROCESSOS
Leitura e debate do artigo “As empresas são grandes coleções de processos”
José Ernesto Lima Gonçalves (RAE, Jan/Mar 2000)
http://www.scielo.br/pdf/rae/v40n1/v40n1a02.pdf
ATIVIDADE PRÉ-AULA 2 – VISÃO SISTÊMICA
Assistir ao vídeo disponível em:
https://www.youtube.com/watch?v=PfWRdePF9pk&list=RDPfWRdePF9pk
ATIVIDADE PRÉ-AULA 3 – CONCEITO DE PROCESSOS
https://www.youtube.com/watch?v=ErdcQI2Mjis
EXERCÍCIO 1 – DEFININDO CLIENTES E FORNECEDORES
INTERNOS
Em Equipe, identifique um processo de uma Organização (a critério da equipe), defina seu (s)
principal (ais) fornecedor (es) e cliente (s) interno (s).
 Represente em forma de diagrama
EXERCÍCIO 2 – DESCREVER O OBJETIVO DOS PROCESSOS
Cada equipe deverá escolher um dos processos da Organização e descrever o seu objetivo
EXERCÍCIO 3 – FLUXOGRAMA DO PROCESSO
Cada equipe deverá escolher um dos processos da organização e discutir a interação dos
processos e apresentar o fluxograma geral
 Apresentar e analisar as conclusões.
Observação:
Para os exercícios 1 a 3 usar o seguinte roteiro:

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1. Concebendo um processo
Escolha um processo de uma organização (a critério da equipe). Preencha as informações
abaixo:
Nome do Processo:
Objetivo (propósito) do Processo:
Principais insumos: Principais fornecedores
 
 
 
__
Principais produtos/serviços: Principais clientes
 
 
 
Principais Reguladores:
 
 
 
Principais Recursos de suporte:
 
 
 
Principais Indicadores de desempenho:
 
 
 
Principais passos do processo:
 
 
 
 
 
 
2. Desenhe o fluxo do processo escolhido

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ATIVIDADE PRÉ-AULA 4 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Assistir aos vídeos disponíveis em:
https://www.youtube.com/watch?v=CeY-V3D5__w
https://www.youtube.com/watch?v=GtDY2MosKRU
ATIVIDADE PÓS-AULA 1 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Leitura do artigo Mapeamento de processos: teoria e caso ilustrativo. Disponível em:
http://www.puc-rio.br/pibic/relatorio_resumo2013/relatorios_pdf/ctc/IND/IND-
AnaLuisaAlvesTeixeira.pdf
ATIVIDADE PRÉ-AULA 5 – PADRONIZAÇÃO
https://www.youtube.com/watch?v=Vm15O8FHJcQ
https://www.youtube.com/watch?v=wWcpr-zXryY
ATIVIDADE PÓS-AULA 2 – TREINAMENTO
https://www.youtube.com/watch?v=pY1_HrhwaXU
EXERCÍCIO 4 – PADRÃO
Cada equipe receberá duas folhas A4 e seguirá as instruções do instrutor.
ATIVIDADE PÓS-AULA 3 – MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Leitura do e-book Gestão por processos-FNQ. Disponível em:
http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/e-books

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ATIVIDADE PRÉ-AULA 6 – MODELAGEM DE PROCESSOS
https://www.youtube.com/watch?v=EpcwaVZ9Km0
ATIVIDADE PÓS-AULA 4 – MAPEAMENTO E MODELAGEM DE
PROCESSOS
https://www.youtube.com/watch?v=ih6HBcq8xg4
https://www.youtube.com/watch?v=8IUmHh3Csew
https://www.youtube.com/watch?v=tCaW7_Zklfk
https://www.youtube.com/watch?v=2yntzN6Hxy4
https://www.youtube.com/watch?v=urH_K9u8Yi8

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EXERCÍCIO 5 – DEFININDO INDICADORES DE DESEMPENHO
Cada equipe deverá:
 Definir os indicadores de desempenho para um processo da Organizações
 Definir diretrizes para a obtenção dos dados e o cálculo dos indicadores
 Apresentar os resultados no modelo da tabela entregue.

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DINÂMICA 1– PONTO CEGO MENTAL
Você pode responder quantos rostos existem na figura abaixo?
ATIVIDADE PRÉ-AULA 7 – 5S COM ATITUDE
https://www.youtube.com/watch?v=Sn4z7Xwgq14
ATIVIDADE PRÉ-AULA 8 – QUALIDADE EM PROJETOS
Ouvir o podcast disponível em:
http://www.ricardo-vargas.com/pt/podcasts/

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ATIVIDADE PRÉ-AULA 9 – REQUISITOS
Ouvir os podcasts disponíveis em:
DINÂMICA 2– PROCESSOS DE GESTÃO ASSOCIADOS
Em equipe, associe cada figura a um processo de gestão
ATIVIDADE PRÉ-AULA 10 – 5S COM ATITUDE
https://www.youtube.com/watch?v=FLg8AxY-Ls4
https://www.youtube.com/watch?v=io0LMoKfsmA
https://www.youtube.com/watch?v=wbu6hZMhw3Q

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EXERCÍCIO 6 – OUVINDO A VOZ DO CLIENTE
OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento das necessidades dos clientes em
transformação de requisitos de projeto
MÉTODO: Levantar as necessidades dos clientes, identificar e priorizar os requisitos do projeto
utilizando o QFD.
Tema sugerido:
- O Consumidor deseja um cafezinho
A - Defina os principais requisitos dos clientes (O que):
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
B - Defina o grau de importância (1 a 5) para os principais requisitos dos clientes:
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________

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C - Defina os requisitos de projeto (como) para atender as necessidades dos clientes:
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________
D – Avalie a correlação (dos que): entre as necessidades dos clientes
E – Avalie a correlação (dos como): entre os requisitos do projeto
F – Defina o benchmark externo
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
G – Defina o benchmark interno
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________

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H – Defina as metas / especificações
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________

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EXERCÍCIO 7 - VIVENCIAR O BRAINSTORMING /
BRAINWRITING / MÉTODO DELPHI
OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento de ideias
MÉTODO: De posse de um tema, cada grupo deverá levantar o máximo de ideias.
Temas sugeridos:
- Quais são os principais problemas gerados durante todas as fases de um projeto?
- Quais são os itens do projeto que podem gerar maior número de reclamações dos
clientes?
Lembrar que:
1- Neste momento, o importante é a quantidade e não a qualidade;
2- No grupo, todos devem opinar;
3- Não são permitidas críticas às ideias apresentadas.
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________
7. _____________________________________________________________________
8. _____________________________________________________________________
9. _____________________________________________________________________
10. _____________________________________________________________________
ATIVIDADE PRÉ-AULA 11 – MÉTODO DELPHI

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EXERCÍCIO 8 - VIVENCIAR A ESTRATIFICAÇÃO
OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de estratificação de um problema
MÉTODO: Descrever o tipo de estratificação que pode ser utilizado para estudar motivos de
atraso me uma obra
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________

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EXERCÍCIO 9 - VIVENCIAR A FOLHA DE VERIFICAÇÃO
OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importância da coleta de dados, de forma planejada.
MÉTODO: De posse da estratificação do exercício anterior, elabore uma folha de verificação
para coletar os dados do problema para responder as questões no caso apresentado.

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EXERCÍCIO 10 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE PARETO
OBJETIVO: Mostrar a importância do Diagrama de Pareto na priorização de problemas.
MÉTODO: Utilizando os dados abaixo, faça uma análise de Pareto para identificar quais serão
os projetos de melhoria que serão priorizados em função das ocorrências de atrasos na obra do
Cliente (in) Satisfeito.
Dados:
• Nº de ocorrências de atraso = 1.100
Ocorrência por defeito
Mão de obra Erro de projeto Falta de material Outros
350 160 450 50
Ocorrência por loja
Loja A Loja B Loja C
50 300 100
Ocorrência por produto loja B
Cimento Tinta Cerâmica
40 10 250

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EXERCÍCIO 11 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE CAUSA E
EFEITO
OBJETIVO: Mostrar a relação dos fatores causas de um determinado problema.
MÉTODO: De acordo com o(s) item(ns) priorizado(s) no exercício 5, fazer um brainstorming /
diagrama de afinidades para identificar as causas e construir um diagrama de causa e efeito.
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________
7. _____________________________________________________________________
8. _____________________________________________________________________
9. _____________________________________________________________________
10. _____________________________________________________________________
Característica
ou Problema
(Efeito)Fatores (Causas)

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EXERCÍCIO 12 - VIVENCIAR O HISTOGRAMA
OBJETIVO: Visualizar a distribuição de um conjunto de dados.
MÉTODO: Construir um histograma das dimensões de cumprimento abaixo de blocos de
concreto, obtidas de 50 lotes de uma certa obra.
A norma NBR 6136 / 2007 especifica as características dos blocos de concreto para alvenaria
estrutural, sendo que o tipo M-20 com função estrutural comercializado atualmente apresenta as
seguintes dimensões em mm: (Altura = 19,00, Largura = 19,00 e Comprimento = 39,00)
A tolerância para a dimensão de cumprimento é de +/- 2,00mm
39,00 40,00 37,00 41,00 41,00 37,00 37,50 40,00 39,00 39,00
38,00 38,50 38,00 39,00 39,50 40,00 41,00 36,50 41,50 42,00
38,00 37,50 38,00 38,55 38,60 39,55 39,50 39,60 38,00 40,00
41,00 40,00 39,00 39,00 38,50 38,00 40,00 39,00 39,50 38,50
40,00 39,00 39,00 38,50 39,50 38,00 38,50 39,60 39,00 37,80
Determine:
- Tamanho da amostra: ___________________
- Valores máximo e mínimo: _______________
- Amplitude total: ________________________
- Número de classes: ____________________
- Amplitude de cada classe: _______________
Limites de Classe Contagem
Total

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EXERCÍCIO 13 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO
OBJETIVO: Avaliar a relação causa e efeito entre duas variáveis
MÉTODO: Construir um diagrama de dispersão para os valores abaixo e verificar se existe
correlação entre temperatura ambiente e rendimento da aplicação de um papel de parede.
Qual o percentual da variação do rendimento que pode ser explicada pela variação da
temperatura?
Temperatura Rendimento
17 0,2
19 0,25
19 0,3
20 0,35
22 0,4
22 0,6
23 0,5
23 0,6
25 0,55
25 0,65

22
EXERCÍCIO 14 - VIVENCIAR O FLUXOGRAMA
OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de desenho e avaliação de processo.
MÉTODO: Leia o texto abaixo e elabore um fluxograma fazendo uso dos símbolos básicos:
“A XPTO Engenharia não tinha um controle de estoque informatizado e os pedidos à área de
estocagem ocorriam da seguinte forma: o estoquista ao receber uma solicitação de uma peça,
verifica na listagem de estoque a disponibilidade da mesma”. Caso esteja disponível, a peça é
entregue ao solicitante e em seguida, é efetuada a baixa no estoque. Caso a peça não esteja
disponível, verifica-se com os fornecedores de peças, o tempo de entrega. Informa-se o tempo
necessário ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a peça, o pedido ao fornecedor é
efetuado imediatamente. Aguarda-se a chegada da peça e a sua entrada no estoque. Em
seguida ela é entregue ao solicitante e é efetuada a baixa no estoque. ”

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EXERCÍCIO 15 - VIVENCIAR A MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importância da ordenação para a tomada de decisão.
MÉTODO:
a) De posse da lista das causas potenciais do brainstorming anterior, cada grupo deverá elaborar
uma matriz de priorização;
b) Cada grupo deverá eleger os 3 fatores da Matriz
c) Priorize as 3 principais causas utilizando a matriz criada pelo grupo.
Formulário – Matriz de Priorização
FatoresLista de Problemas Pontuação Prioridade
Fatores / Nota: 1 3 5
1 –
2 –
3

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ATIVIDADE PRÉ-AULA 12 – ESTRUTURAS OGRANIZACIONAIS
EXERCÍCIO 16 – DESENHO DE ORGANOGRAMA
Em equipe, com base nas unidades a seguir, elabore o organograma da Organização Alfa:
ORGANIZAÇÃO ALFA
1. Diretor
2. Seção de Gráfica
3. Seção de Recrutamento e Seleção
4. Seção de Portaria e Zeladoria
5. Assessoria de Informação e Gestão Organizacional
6. Conselho Consultivo
7. Gabinete (com autoridade hierárquica sobre várias unidades)
8. Seção de Marcenaria
9. Divisão de Serviços e Material
10. Seção de Treinamento
11. Divisão de Finanças
12. Seção de Despesa
13. Seção de Orçamento e Custos
14. Seção de Planejamento Estratégico
15. Seção de Material
16. Divisão de Recursos Humanos
17. Seção de Manutenção de Imóveis e Instalações
18. Grupo de Estudos Administrativos (unidade provisória que tem o diretor como
coordenador)
19. Assessoria Financeira (com autoridade funcional sobre a Divisão de Finanças)
20. Almoxarife (cargo)
21. Assessoria de Comunicação Social (criada, mas não implantada)
22. Setor de Treinamento Feminino
23. Setor de Treinamento Masculino
Em equipe, com base nas unidades a seguir, elabore o organograma da Organização Alfa:
ORGANIZAÇÃO BETA
1. Presidente
2. Seção de Gráfica
3. Seção de Recrutamento e Seleção
4. Seção de Portaria e Zeladoria
5. Assessoria de Informação e Gestão Organizacional
6. Conselho Consultivo
7. Gerência Administrativa (com autoridade sobre algumas unidades)
8. Seção de Marcenaria
9. Divisão de Serviços e Material
10. Seção de Treinamento
11. Divisão de Finanças
12. Seção de Despesa
13. Divisão de Vendas
14. Seção de Orçamento e Custos

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15. Seção de Planejamento de Vendas
16. Assessoria de Estudos Econômicos e Administrativos
17. Seção de Material
18. Divisão de Recursos Humanos
19. Seção de Publicidade e Pesquisa
20. Seção de Manutenção de Imóveis e Instalações
21. Grupo de Estudos Administrativos (unidade provisória que tem o presidente como
coordenador)
22. Assessoria Financeira (com autoridade funcional sobre a Divisão de Finanças)
23. Almoxarife (cargo)
24. Assessoria de Comunicação Social (criada, mas não implantada)
25. Seção de Planejamento de Vendas-Interior
26. Setor de Treinamento Feminino
27. Setor de Treinamento Masculino
ATIVIDADE PÓS-AULA 05 – ESTRUTURAS OGRANIZACIONAIS
https://www.youtube.com/watch?v=UrYIRk7ZCA8
https://www.youtube.com/watch?v=qHdJaSHyvFA
ATIVIDADE PÓS-AULA 06 – ESTRUTURAS TRDICIONAIS X
ESTRUTURAS VIRTUAIS
Leia o estudo de caso abaixo e se prepare para debate em sala seguindo orientações dos
pontos para discussão de 1 a 3, no final do estudo de caso:
ESTUDO DE CASO
Escritório sem Fronteiras
Antigamente existiam os modelos tradicionais de escritórios; depois, vieram os projetos de
espaços abertos, com estações de trabalho. O próximo passo será o desenvolvimento dos
escritórios não-territoriais.
A necessidade de otimização dos espaços, aliada ao fato de os executivos passarem cada vez
menos tempo na própria corporação, criou uma nova tendência nas empresas: os escritórios
não-territoriais. Ao invés de utilizar uma sala ampla e pessoal, o profissional tem de se acostumar
a trabalhar em locais diferentes e ao lado de outros colegas.
No conceito de escritório não-territorial, a estação de trabalho fixa é substituída pela flexibilidade,
permitindo ao funcionário maior mobilidade. Com relação ao suporte tecnológico, o espaço é
pensado para a conexão de laptop, em vez de computadores desktop.
Ambientes que mudam constantemente estimulam a criatividade. Porém, o nosso instinto de criar
ninhos, a caneca de café, fotos da família, pesos de papel, cria um conforto que reduz a
ansiedade.
O Instituto Fraunhofer, na Alemanha, é um fórum que funciona dentro do conceito não-territorial,
que estimula a colaboração, a comunicação, a mobilidade e a economia. Liberar os funcionários

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tem, efetivamente, benefícios práticos e psicológicos: reduz-se o desperdício de espaço, que
pode ser configurado em torno de equipes de projeto.
Corporação Virtual
Para o observador externo, parecerá quase sempre sem contornos, com a interface entre
empresa, fornecedores e clientes, permeável e mudando continuamente. Do lado de dentro da
empresa a visão não será menos amorfa, com os tradicionais escritórios, departamentos e
divisões operacionais sendo constantemente reformados de acordo com as necessidades. As
responsabilidades dos cargos mudarão regularmente, bem como a linha de autoridade, até
mesmo a própria definição de funcionário irá mudar, à medida que alguns clientes e fornecedores
começarem a passar mais tempo na empresa do que alguns de seus próprios empregados”
A crescente utilização de escritórios não-territoriais, além da educação e cursos à distância,
deve-se a questões importantes, e que estão inseridas nos processos de mudança acelerada
atualmente na sociedade.
Dentre essas questões destacam-se:
Benefícios Empresariais
• Redução de: custos; encargos fixos
• Introdução de novas tecnologias (de informação e telecomunicação)
• Menores índices: De rotatividade; licenças, entre outros.
• Maximização: de resultados versus resultados em função de horários
• Redução da necessidade de espaço físico: Locação, ou compra de edifícios; vagas de
estacionamento; salas, etc.
• Tecnológica: Introdução de novas tecnologias; gerar mobilidade para o funcionário; não utilizar
computadores desktops e nem de telefonia fixa.
• Coletividade: Melhor distribuição geográfica e social do trabalho.
Funcionários
• Redução: Do tempo e inconveniências de deslocamento.
• Acréscimo: de produtividade e realização profissional (autonomia).
• Gestão personalizada: das formas de atingir objetivos/projetos de trabalho.
• Vantagens: em ganhos financeiros.
• Conforto e utilização do tempo flexível: O funcionário pode trabalhar em casa; melhor
qualidade de vida; passar maior tempo com a família; biorritmo pessoal.
• Aumento da motivação e da produtividade: Tarefas, e muitas vezes processos inteiros, têm
sido transferidos para a residência do profissional, uma tendência mundial.
Sociais
• Redução nos impactos ambientais: Poluição, recursos como energia e ordenamento do
transporte público.
• Possibilidade de redução do desemprego: através da recolocação de postos de trabalho.
• Colocação de: pessoas com deficiências no mercado.
• Emergência de novos trabalhos: pela utilização de novas tecnologias.
• Aumento da qualidade de vida: Introdução de novas facilidades; “tele ensino”, “telemedicina”;
etc.
• Preocupação com o meio ambiente: Redução da poluição; e “zerar” a emissão de carbono,
através do replantio de árvores.
• Diminuição no tráfego: Nos horários de pico.

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Cautela e possíveis conflitos empresariais
• Enfraquecimento do espírito de grupo/cultura empresarial.
• Dificuldades de gestão.
• Acréscimo de custos de comunicação, formação e ações para manutenção do sentido de
“equipe”, sistemas de segurança.
• Permanente dependência dos sistemas e recursos de telecomunicações.
• Questões legais e oposição sindical.
Empregados
• Possibilidades de isolamento social (perda do sentimento de pertença)
• Defasagem profissional.
• Impacto familiar negativo se não houver disciplina e condições adequadas de trabalho.
• Impactos negativos na carreira e qualificação.
• Sensação de disponibilidade permanente e incerteza.
• Tendência à obesidade.
• Conflitos com trabalhadores “não-teleworkers”.
Objetivo do caso:
O caso tem como objetivo analisar a mudança das configurações tradicionais de escritórios para
ambientes “virtuais” e de que forma essas mudanças vão impactar nos resultados financeiros,
motivacionais e organizacionais.
Pontos para discussão:
1. Pesquise em bibliotecas, jornais, revistas especializadas ou na Internet, exemplos de
empresas que já estão realizando essas mudanças para ambientes virtuais.
2. Como você imagina como será a forma de trabalho nas organizações?
Existirá uma sede, ou todos os funcionários trabalharão em suas casas?
Visite o site www.sobratt.org.br e complemente o caso com a sua visão do material lá disponível.
3. Em grupos, escolha uma empresa e imagine quais de suas funções poderiam ser executadas
em escritórios virtuais. Liste também os benefícios e riscos dessa mudança. Finalmente, aponte
ações para mitigar os riscos descritos.
ATIVIDADE FINAL: VIVENCIAR O PLANO DE GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE
OBJETIVO: Mostrar como é possível delimitar uma organização e desenvolver um plano de
gerenciamento da qualidade no âmbito de projetos
MÉTODO:
Cada equipe deve desenvolver um plano de gerenciamento da qualidade para um projeto da
organização da equipe de acordo com o template apresentado em aula.

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