O documento discute os desafios para a implantação da gestão de processos na administração pública. Apresenta dez razões comuns para o fracasso na implantação, incluindo a ausência de alinhamento dos processos com o modelo de gestão, falta de foco no cidadão, ausência de mecanismos de monitoramento e avaliação, e falta de apoio da liderança. O seminário abordou como superar esses desafios para melhor gerenciar processos de forma eficiente.

1. SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
SEFAZ-­‐SP
NOVEMBRO/2014
DESAFIOS
PARA
A
IMPLANTAÇÃO
DA
GESTÃO
DE
PROCESSOS
NA
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
GILBERTO
PORTO

2. SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
2
Por que as
organizações
querem implantar
uma gestão por
processos?

3. SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
3
Por que elas não
conseguem?

4. 1.
PROCESSOS
NÃO
ALINHADOS
COM
MODELO
DE
GESTÃO
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
4

5. 2.
PROCESSOS
NÃO
ORIENTADOS
PARA
O
CIDADÃO
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
5
Quais os
serviços?
1

6. 2.
PROCESSOS
NÃO
ORIENTADOS
PARA
O
CIDADÃO
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
Presencial
Telefone
Smartphone
Internet
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
6
Quais os
serviços?
1
Como são
oferecidos?
2

7. 2.
PROCESSOS
NÃO
ORIENTADOS
PARA
O
CIDADÃO
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
Presencial
Telefone
Smartphone
Internet Tempo
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
7
Quais os
serviços?
1
Como são
oferecidos?
2
Qual o
desempenho?
Qualidade
Custo
Satisfação
3

8. 2.
PROCESSOS
NÃO
ORIENTADOS
PARA
O
CIDADÃO
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
Presencial
Telefone
Smartphone
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
8
Quais os
serviços?
1
Como são
oferecidos?
2
Qual o
desempenho?
Qualidade
Custo
Satisfação
3
Como
entregar?
Processo 1
Processo 2
Processo 3
4
Internet Tempo

9. 2.
PROCESSOS
NÃO
ORIENTADOS
PARA
O
CIDADÃO
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
Presencial
Telefone
Smartphone
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
9
Quais os
serviços?
1
Como são
oferecidos?
2
Qual o
desempenho?
Qualidade
Custo
Satisfação
3
Como
entregar?
Processo 1
Processo 2
Processo 3
4
Internet Tempo

10. 3.
AUSÊNCIA
DE
MECANISMOS
DE
MONITORAMENTO
&
AVALIAÇÃO
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
10

11. 4.
FALTA
DE
RECONHECIMENTO
E
INCENTIVO
AO
DESEMPENHO
MEIOS
-recursos financeiros
-patrimônio & RH
-flexibilidade conferida
-flexibilidade utilizada
CONTROLE
-relação com supervisor
-acompanhamento
-representação junto ao contratado
-controle interno & externo
-transparência & controle social
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
11
METAS
-convergência com políticas públicas
-ação x desempenho
-realismo
-desafio
DESEMPENHO =
ALCANCE DOS
RESULTADOS
FATORES INTERVENIENTES
BOAS
EXPERIÊNCIAS
CONTRATUAIS
INCENTIVOS
-punição de erros
-premiação de acertos
CONDIÇÕES

12. 5.
PROBLEMAS
DE
PRIORIZAÇÃO
–
TUDO
É
IMPORTANTE
E
URGENTE
4
3
2
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
12
Desempenho do processo Impacto sobre a Estratégia
Crítico Ruim Bom Ótimo
1
Urgência
Aprimorar
Adequar
Melhorar

13. 6.
AUSÊNCIA
DE
TEMPO
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
13
FIGURA DONO

14. 7.
FALTA
DE
COMUNICAÇÃO
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
14

15. 8.
FALTA
DE
CLAREZA
DOS
PROBLEMAS
E
CAUSAS
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
15
Foco de
análise

16. 9.
FALTA
DE
VISÃO
SISTÊMICA
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
16
Principal gargalo
no processo logístico

17. 10.
FALTA
DE
APOIO
DA
LIDERANÇA
SEMINÁRIO
DE
GESTÃO
DE
PROCESSOS
17
O patrocínio da liderança
envolve;
• Empoderar o Gestor de
processos
• Facilitar a quebra das
barreiras funcionais
• Participar dos ciclos de
acompanhamento do
desempenho

18. OBRIGADO
!
GILBERTO
PORTO
GILBERTO.PORTO@INSTITUTOPUBLIX.COM.BR
(61)
3262-­‐8250
WWW.INSTITUTOPUBLIX.COM.BR