Презентация Елены Золотаревой, руководителя группы обучения Global Bilgi, для конференции XI Customer Experience Forum.

1. Опыт компании Global Bilgi в поддержании и
улучшении качества обслуживания клиентов
Золотарева Елена
Руководитель группы обучения

2. Более 13.000 сотрудников
21 офис в 3 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству
сервиса для
телекоммуникационной
отрасли
Лучшие в продажах по
телефону интернет/ТВ
услуг

3. Наши клиенты

4. Тенденции современного обучения
Изменения в обучении
Изменения в корпоративной культуре
О чем поговорим

5. Тенденции современного обучения
Изменение в восприятии информации Поколение Y

6. Исследование вовлеченности сотрудников
(Employee Engagement Survey)

7. Сильные стороны компании
корпоративные мероприятия
обучение
атмосфера и взаимодействие
 непосредственный менеджер
 информированность
Слабые стороны компании
карьерный и профессиональный рост
признание
Исследование вовлеченности сотрудников
(Employee Engagement Survey)

8. Принципы работы с персоналом
Карьерный и профессиональный рост
Признание
Ориентация на «снековое» восприятие
Волонтерские проекты, как инструмент
повышения вовлеченность
Реализация принципа «здесь и сейчас»
1

9. Индивидуальный подход при
подготовке операторов
Согласование целей и
требований проекта с
Заказчиком
Разработка профиля
компетенций под цели и
требования проекта
Разработка/адаптация
линейки тренингов под
проект

10. Базовое обучение
Выполнение
дипломной
программы
Посттренинговое
сопровождение
Тестирование
Индивидуальный подход при
подготовке операторов

11. Геймификация в обучении
В базовом обучении
В обучении существующих сотрудников

12. В базовом обучении:
Добавление в материалы больше картинок, меньше текста
Глобал баксы
Ментальные карты
Добавление видеокурсов
Дистанционное обучение
Тестирование через альтернативные каналы
Геймификация в обучении

13. Результаты изменений в базовом
обучении
Отсев сотрудников в процесс тренинга уменьшился на 7%
Результаты тестирований после тренинга увеличились на 15%

14. Дипломная программа
Геймификация в обучении
В обучении существующих сотрудников

15. Наставник
Старший смены
Бек-офис
Отдел качества
Другой сегмент клиентов
Другой канал обслуживания
Изменение обязанностей

16. Стажировка

17. Fun at work
Награждение лучших сотрудников периода
Призы, сертификаты, брендированные подарки
Мероприятия, пицца - дни, олимпиада

18. Награждения

19. Призы, сертификаты, подарки

20. Мероприятия, корпоративная
коммуникация
Пицца-дни
Олимпиады
Корпоративное издание
Несколько каналов общения

22. Контактная информация:
Елена Золотарева – руководитель группы обучения
е-mail: Elena.Zolotareva@globalbilgi.ru
Тел.: +7 916 751 47 00