e-Business Conference Banja Luka 2014

3. Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, preko CRM-a, do business intelligence-a
Milan Jevtić
Direktor poslovnog razvoja
Saga - Beograd

4. SVET SE MENJA

5. SVET PODATAKA SE PROMENIO
Do 2018. godine, organizacije koje uspeju da integrišu podatke visoke vrednosti, raznolike, iz novih izvora i struktura u koherentnu upravljačku infrastrukturu, nadmašiće konkurenciju finansijski za više od 20%.
– Gartner, Regina Casonato et al., “Information Management in the 21st Century

6. A I MI POSTAVLJAMO NOVA PITANJA

7. VIDIMO TEK VRH LEDENOG BREGA DOSTUPNIH INFORMACIJA
20%
Nedostaju podaci o
•Biznisu
•Korisnicima
•Promenama u ponašanju i okruženju
PODACI
GENERISANI POSLOVANJEM
KAO I PODACI
IZ OKRUŽENJA
Sa limitiranim podacima, nije moguće sagledati celokupnu sliku o poslovanju sa korisnikom
SVAKODNEVNI
POGLED NA POSLOVANJE
INFORMACIJE
KOJE PROPUŠTAMO
80%

8. KAKO SMO POSVEĆENI KORISNICIMA?
•Da li se naša organizacija okreće oko korsnika? (Customer Centricity)
•Da li im pružamo ono što žele, kada žele i na način kako to žele? (Customer Democracy)
•Oni su danas u poziciji da budu veoma informisani, kako o nama tako i o konkurenciji
•Sve više i više su probirljivi, a još više u mogućnosti da menjaju kada im se ne dopada

9. KOLIKO ZAPRAVO KOŠTA REŠENJE?
•CAPEX, OPEX
•TCO
•CONI Cena ne-uvođenja (Cost of Non Implementing)

10. ZBOG ČEGA KORISNICI ODLAZE?
Izvor: McKinsey Quarterly

11. OSNOVNI ELEMENTI KOD CUTOMER CENTRIC INICIJATIVA
Customer Centricity
Lojalnost
Korisnika
Profitabilnost
Korisnika
Integracija
kanala
komunikacije
360 pogled na Korisnika

12. PODACI I KORISNICI
Business Processes Business Benefits
•Customer Insight
•Customer Churn
•Product Assortment
•Revenue Assurance
•Target Marketing
•Cross Sell / Up Sell
•Fraud Detection
•Value add services
ERP
Finance
CRM
External
Izvori podataka
HR
Web
Branch /
Store Ops
Legacy
HQ, CEO, Board
Marketing
Sales
Depts,
Lines of Business
Product Development
Zaposleni
Customers,
Suppliers
Reports

13. JEDINSTVENA VERZIJA ISTINE?
ERP
Finance
CRM
External
Business Processes Business Benefits
•Customer Insight
•Customer Churn
•Product Assortment
•Revenue Assurance
•Target Marketing
•Cross Sell / Up Sell
•Fraud Detection
•Value add services
HR
Web
Branch /
Store Ops
Legacy
HQ, CEO, Board
Marketing
Sales
Depts,
Lines of Business
Product Development
Zaposleni
Customers,
Suppliers
Reports
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Izvori podataka

14. DWH - JEDINSTVENA VERZIJA ISTINE
ERP
Finance
CRM
External
Business Processes Business Benefits
•Customer Insight
•Customer Churn
•Product Assortment
•Revenue Assurance
•Target Marketing
•Cross Sell / Up Sell
•Fraud Detection
•Value add services
HR
Web
Branch /
Store Ops
Legacy
HQ, CEO, Board
Marketing
Sales
Depts,
Lines of Business
Product Development
Zaposleni
Customers,
Suppliers
Reports
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Copy
Izvori podataka
E
x
t
r
a
c
t
T
r
a
n
s
f
o
r
m
L
o
a
d
•Comprehensive
•Cross Enterprise
•Atomic, detailed data
•History
•Trends
•Recalculation
•Consistent
•Source independent
•Accessible
•Understandable
•Trusted
Data Model
Data Warehouse
Reports
Scorecards &
Dashboards
Data Mining

15. 5 KLJUČNIH STVARI ZA USPEŠNU CC OPERACIJU
Kontakt centar
Profitni centar
TCO
Prenos
znanja
Briga o
korisnicima
Upravljanje
kvalitetom

16. OBJEDINJENI KANALI KOMUNIKACIJE
Savremeni kanali
•Facebook
•G+
•Twitter
•Linkedin ...
Ali i
•Terenska služba
•Marketing
•Ekspoziture
•Menadžment
•Saradnici, brokeri...

17. VEZIVNO TKIVO SVIH POSLOVNIH PROCESA U KOMPANIJI
Customer Relationship Management
Agenti KC
IVR, Web
Marketing
Ekspoziture
Backoffice
Podrška
Collections
Contact Center

18. CRM OBJEDINJENI POGLED NA POSLOVANJE

19. MARKETING?
•Šta predstavlja marketing za kompaniju?
•Koje su to marketinške aktivnosti koje se sprovode?
TV, bilbordi, radio, štampa, flajeri
Social? FB, TW, G+, Youtube... ??
I šta sa tim?
•Koliki vam je učinak uspešnosti kampanje?
•Koliko para zaradite od uloženog u marketing?
•Generalno, pravite reklamu za druge koji su aktivniji...

20. CRM MARKETING
•Podrška za razne tipove kampanja
•Munjevito kreiranje kampanje za svakoga uz quick campaign
•Korišćenje moćnog workflow engine-a u kampanjama
•Vodite računa o Vašem korisniku na potpuno nove načine. Zadivite ih
•Reagujte munjevito na kampanje konkurencije
•Automatizujte aktivnosti u kampanjama
•Pratite uspešnost kapmanje
•Imajte realtime pogled u troškove i ostvarene prihode po kampanji
•Reagujte na vreme

21. PRODAJA?
•Kako u stvari prodajete svoje proizvode?
•Šta je stvarno sales-force kompanije?
Menadžment? Ekspoziture? Terenski prodavci? Kontakt centar? Online?
I šta sa tim?
•Kako generišete lead-ove?
•Da li pratite prodajni pipeline?
•Imate li ideju u kojoj su vam fazi prodaje proizvoda?
•Koliko treba vremena prodavcu da realizuje prodaju?
•Da li imate ideju kada nešto i gde škripi?
•Šta vam radi konkurencija?

22. CRM PRODAJA
•Implementacija prodajne metodologije unutar CRM
•Uvezivanje sa internim/eksternim sistemima radi efikasnijeg poslovanja
•Povećavanje nivoa kompetencije prodavaca
•Artikuliasnje čitavog sales-force tima
•Sada, fokusiranje na prave prodajne prilike
•Maksimalna automatizacija prodajnih aktivnosti radi rasterećenja prodavaca
•Sada, fokus na prodaju, a ne na administraciju

23. PRIMER – KREDITNI PROCES ŽIVOTNI CIKLUS JEDNOG PROIZVODA
BI / Analitička platforma
BPM / DMS
CRM / SFA Platform
iBanking / Contact Centar

24. PRIMER – KREDITNI PROCES ŽIVOTNI CIKLUS JEDNOG PROIZVODA
Segmentacija klijenta
Promocija kampanje
iBanking Ponuda Prezentacija
Pokretanje prodajnog procesa
•Core Banking
•Interni resursi
•Kontakt centar
•Eksterni podaci
•Standardni analitički alati
•Predefinisani izveštajni alati
•CRM okidači (Target liste)
•Automatska ponuda ciljanim grupama
•SMS notifikacija
•Razni kanali, sastanci, telefon, kontakt centar, iBanking
•iBanking / Trigger (Banner sa ponudom)
•Prezentacija ponude putem iBankinga
•Dalje informacije i detalji o ponudi
•Klijent je zainteresovan
•CRM Trigger (Poslovna prilika)
•Poslovna prilika kreirana (proizvod, klijent)
•Pregled klijenta preko njegovog profila
•Poslovni proces pokrenut
•iBanking / Trigger (DC Workspace created)

25. PRIMER – KREDITNI PROCES ŽIVOTNI CIKLUS JEDNOG PROIZVODA
Kolaboracija banke i klijenta
Potpisivanje ugovora i praćenje realizacije
Analiza procesa i izveštavanje
Proces odobravanja kredita
•Kolaboracina platforma integrisana sa CC i iBanking rešenjem
•Prilaganje dokumentacije
•Preciziranje detalja ponude
•Predaja potpisanje dokumentacije
•DMS/BPM Trigger – pokretanje procesa odobravanja
•Verifikacija dokuemtnacije (pojednostavljeno) Prvi korak – Prikupljena dokumenta – pokretanje procesa Drugi korak – verifikacija i kontrola predmeta
•Odobravanje, ugovaranje i slanje
•CRM Trigger (Potpisivanje)
•Sastanak povodom potpisivanja
•Sadržaj sastanka
•Generisanje poslovnog leada
•Potvrda putem E-maila
•Follow-up pozivi i njihov raspored
•KPI procesa i praćenje performansi
•Analiza faza kampanje
•Upoređivanje kanala komunikacije
•Utvrđivanje uskih grla
•Alokacija resursa – trošak u odnosu na prihod
Segmentacija klijenta
Promocija kampanje
iBanking Ponuda Prezentacija
Pokretanje prodajnog procesa

26. SEGMENTACIJA KLIJENTA
Client Segmentation

27. PLASIRANJE CILJANIH PONUDA
Marketinška lista kreirana u CRM sistemu na osnovu segmentacije. Kriterijumi i način segmentacije poslovna su odluka banke
Startovanje kampanje za prodaju Drive In proizvoda. Ponuda i obaveštenje o njoj, plasira se različitim kanalima u zavisnosti od afiniteta svakog klijenta.
U skladu sa preferencama definisanim unutar CRM, o dospeloj ponudi konkretan klijent obavešten je putem SMS. Kanal prezentacija ponude u ovom slučaju je web, odnosno e-banking portal banke.

28. PROFIL DUŽNIKA
•Svi neophodni podaci o klijentu dostupni
•Pregled prethodnih dugovanja
•Pregled aktivnih dugovanja
•Pregled aktivnosti po dugovanju

29. LOGIČKA ARHITEKTURA CC BI REŠENJA

30. CC BI PORTAL

31. PRIMERI POGLEDA CC BI REŠENJA

32. Hvala na pažnji!