La Web Reputation nella società attuale.

1. Gregorio Perego e Stefania Pezzetti
Web-Reputation
Klout e TripAdvisor
Corso di Deontologia ed Etica delle Tecnologie dell’Informazione - Prof. Piercarlo Maggiolini
2/1/2014

2. • Cos’è la «web-reputation»?
reputation
web-reputation
considerazione o stima di cui
un soggetto gode nella società
considerazione o stima di cui
un soggetto gode nella società,
ottenuta misurando la sua
influenza in rete, ovvero la sua
presenza sul mercato online.
• Perchè è importante?
• Da chi viene valutata?
o Reputation Radar: per le aziende in generale
o Klout: per i singoli individui
o TripAdvisor: per le aziende nell’ambito turistico
Cos’è la web-reputation
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3. KLOUT
«The Standard for Influence»
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4. • Klout è una piattaforma che misura tramite un punteggio la
capacità di un individuo di creare contenuti e coinvolgere
(influenzare) la sua audience sui social network.
• Fondato nel 2008
• Nasce il concetto di
«Influencer»
Fondatore e attuale CEO: Joe Fernandez
Cos’è Klout?
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5. • Il Klout Score di un utente è un numero variabile tra 0 e
100 determinato elaborando dati («segnali») provenienti
dalle sue attività sui diversi social media:
• L’algoritmo misura:
o True Reach
o Amplification (Engagement)
o Network Impact
Cos’è il Klout Score?
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6. Profilo Klout
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7. I Top 10 Influencer in Italia
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8. Joe Fernandez:
“Penso a Nike, che paga milioni di dollari per qualcuno come
Lebron James (campione di basket), e immagino il potere di avere
1000 mini Lebron in tutti gli Stati Uniti che parlano di Nike”
Principio fondamentale: utenti sempre al primo posto
A. Ricevere feedback da utenti “super”
(Klout Squad e @Klout su Twitter)
B. Contatti diretti con gli utenti (Kloutup)
C. Mostrare i «valori tangibili» (Klout Perks)
D. Integrità e privatezza dei dati
Quattro valori importanti
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9. Impatto sulla vita sociale
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10. Avere una buona web-reputation aiuta a trovare lavoro
Scartato da un’azienda per via di un Klout Score, che peraltro
nemmeno sapeva di avere, troppo basso (=34)
“Quindici anni di
esperienza e risultati
non sono stati
considerati importanti
come quel punteggio”
L’esperienza di Sam Fiorella
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11. Mark Schaefer
“è la democratizzazione
del potere di influenza,
che permette alla gente
normale di scavarsi uno
spazio, creando contenuti
capaci di avere un effetto
nel network interessato”
Jaron Lanier
“la vita della gente è
governata sempre più
da stupidi algoritmi”
Sam Fiorella
“un motore spinto da
migliaia di criceti su
una ruota”
Limiti di Klout e Critiche
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12. Prima
Dopo (Agosto 2012)
Bieber più influente di Obama?
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13. La «quantità» può costituire un criterio affidabile
per valutare l’influenza di un utente?
Approccio Quantitativo
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14. Approccio
Quantitativo
Il caso Groupalia
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15. Nel mondo è ormai uno standard per l’influence,
ma attenzione alla concorrenza!
Il futuro di Klout
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16. TRIPADVISOR
«Get the Truth then Go»
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17. • TripAdvisor è il sito di viaggi più
grande del mondo al servizio dei
viaggiatori
• Scopo: offrire agli utenti i consigli
pubblicati dai viaggiatori («user
generated contents») e un’ampia varietà
di opzioni di viaggio e funzionalità di
pianificazione, con collegamenti diretti
ai siti di prenotazione
• Fondato nel 2000
Fondatore e attuale CEO: Stephen Kaufer
Cos’è TripAdvisor?
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18. Cos’è TripAdvisor?
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19. Viaggiatori:
raccogliere informazioni,
esprimere opinioni
tramite recensioni e
assegnare un punteggio
alle strutture turistiche
Operatori turistici:
leggere le recensioni
postate, entrare in
contatto con nuovi utenti
e estendere i propri
orizzonti su scala
mondiale, inserendo la
propria struttura tra quelle
proposte da TripAdvisor
Funzionalità offerte
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20. Stephen Kaufer:
• «Con il nostro modello di business possiamo permetterci di mettere
l’utente innanzi a tutto: non è un problema se vede le nostre
informazioni su un altro sito, ma quando avrà bisogno maggiori
dettagli accederà al nostro sito.»
• «Le persone scrivono perchè si sentono in dovere di restituire
un’opinione o un consiglio alla comunità che ha aiutato loro stessi
nel momento della decisione.»
L’utente innanzi a tutto
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21. Principali tematiche:
•
•
•
•
•
La truffa delle «stellette»
I ricatti agli albergatori
Il caso Yasawa Island Resort
La denuncia delle autorità inglesi verso TripAdvisor
La posizione di TripAdvisor
Impatto e Critiche
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22. Repubblica.it:
«Le stellette non sono altro che una rappresentazione di quanti
soldi abbiano intascato i truffatori per scrivere le recensioni»
Una vera e propria truffa?
La truffa delle «Stellette»
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23. • Amerigo Capria:
«10 casse di vino e 5 recensioni positive su TripAdvisor»,
invece della solita cassa di vino omaggio
• Albergatori di Rimini:
contattati da DeltaSystem che rimandava a
lineadicortesia.com per avere recensioni
positive tramite acquisto di ciabatte
• Bernabò Bocca:
«o mi fai uno sconto o ti stronco su TripAdvisor»
I ricatti agli albergatori
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24. Aldo Cursano (vicepresidente nazionale della Fipe):
“Vogliamo denunciare gli autori dei ricatti ma
anche i portali. [...] Ci troviamo davanti a una
nuova mafia, un mercato nero. [...] Non parliamo
di 15-20 ristoratori ma di centinaia. [...] O si dice
che il sistema è inaffidabile (e sarebbe una
sconfitta per tutti) o si trovano delle correzioni
profonde: un sistema di garanzia”
I ricatti agli albergatori
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25. Troppe opinioni contrastanti:
• «Che incubo! Dopo neanche 12 ore dal check-in abbiamo deciso di
andarcene. Pessimo servizio, cucina disgustosa e camere vecchie di un
paio d’anni e probabilmente non pulite da quando è stata costruita la
struttura».
• «E’ un peccato che l’isola, le spiagge e l’acqua siano tra le più belle al
mondo ma la spesa per stare qui è completamente sproporzionata»
• «E’ un posto incredibile. Non c’è luogo al mondo migliore dove
riposarsi e rilassarsi»
Il caso Yasawa Island Resort
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26. Risultati delle analisi di Martin Kelly dopo la pessima esperienza:
Recensioni
da...
...a
Voto ( /5)
21-30
09/04/2007
19/11/2007
4.4
11-20
26/11/2007
16/10/2008
4.6
1-10
01/12/2008
10/01/2009
3.2
La struttura è evidentemente in declino...
ma continuano ad apparire feedback positivi!
«Quando si parla di viaggi non esiste una verità assoluta e
ognuno vive la sua esperienza nella propria soggettitivà»
Il caso Yasawa Island Resort
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27. 1.
2.
Violazione del codice imposto dal CAP (Committee of Advertising
Practice) usando testimonianze non verificabili nelle proprie pubblicità
Inganno agli utenti dichiarando di pubblicare recensioni imparziali da
parte di reali viaggiatori
Chris Emmins (co-fondatore di KwikChex):
“O le loro affermazioni di monitoraggio efficace sono
false, oppure tollerano questi comportamenti:
TripAdvisor non autentica le recensioni, non verifica
neanche se chi ha postato sia un fruitore dell’attività che
ha recensito”
Denuncia di KwikChex all’ASA
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28. Lorenzo Brufani (portavoce di TripAdvisor Italia) :
• Nessun sito sarebbe capace di garantire la totalità della
veridicità delle proprie recensioni e il 98% delle
recensioni sono accurate
• TripAdvisor non è una pagella: bisogna imparare a
leggerlo
• TripAdvisor usa strumenti automatizzati e un team di 70
esperti per gestire la legittimità delle recensioni
La posizione di TripAdvisor
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29. È il più grande comparatore
prezzi d’hotel del mondo
È il sito di viaggi più grande del
mondo al servizio dei viaggiatori
• Obiettivo: trovare l’hotel ideale
al miglior prezzo.
• Obiettivo: fornire recensioni e
valutazioni utili agli utenti.
• Richiede la prova di soggiorno
• Non richiede la prova di soggiorno
• Prenotazione immediata
(Direct Booking)
• Prenotazione scomoda
(voce «mostra prezzi»)
Trivago a confronto
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30. Trivago a confronto
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31. Dati Attuali:
• 21 lingue
• 75 milioni di recensioni
• 60 milioni di visitatori ogni mese
• Oltre 1.800.000 aziende turistiche-ricettive recensite
•
•
•
•
Oltre 114.000 destinazioni
Oltre 655.000 hotel
Oltre 235.000 attrazioni turistiche
Oltre 1.000.000 ristoranti
• Oltre 16.000.000 fotografie amatoriali
Prospettive Future
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32. CONCLUSIONI
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33. 2 dimensioni di analisi per la web-reputation:
• Persone comuni:
Fare del proprio network il centro della
comunicazione online
Il punteggio non sarà mai un indicatore
preciso
• Aziende:
Non rinunciare al contatto diretto col web
Gestire le criticità online
Conclusioni
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34. « Diletto sovrano, il tesoro più puro che ci
dà la vita è una reputazione senza
macchia: perduta quella, gli uomini non
sono che argilla dorata o creta dipinta »
[W. Shakespeare, Riccardo II (atto I, scena I)]
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