Кто мы? Туроператоры! Чего хотим? Туристов да побольше! Что делаем, чтобы они пришли именно к нам? Ничего!

1. «Социальные сети? Нет, не слышал», -
это про туроператоров*. Мне довелось
пообщаться с представителями некоторых
крупных игроков этой сферы бизнеса о
продвижении в социальных сетях, и всегда
ответы были одни и те же: «Мы не верим в
социальные сети для туризма, они не
работают на продажи», «Мы сами что-то
делали, но это не работает» и самый
любимый от одной компании «Скажем
честно, если вы разработаете для нас
концепцию, мы ее возьмем и будем использовать сами».
Несмотря категоричное отношение к социальным сетям, страницы в них есть
практических у всех крупных компаний. Это страницы, созданные скорее из
мотивов «стыдно не иметь» и «а вдруг?»:
1) просто страница с несколькими новостями компании или рекламами
туров и небольшим количеством подписчиков;
2) более смелое количество подписчиков (обычно 1000-2000 человек) с
красивыми фотографиями заморских земель, рекламами туров.
Соответственно, активность на таких страницах низкая или вообще
отсутствует. Это и понятно. Что обсуждать? Красивые глянцевые фотографии из
туристических каталогов? В сети есть и более интересные темы.
Однако существуют страницы, которые выгодно выделяются. Например, у
Натали Турс: солидное количество подписчиков (более 8 тыс. в Facebook, более 28
тыс. Вконтакте), ежедневный контент, викторины, конкурсы.

2. Cheaptrip берет охватом - более 100 тыс. подписчиков. Контент состоит из
фотографий, которые «берут за душу», а также рекламы туров. Причем посты
выходят очень часто, по несколько раз в день, активность более 10%. Но ощущение,
что страница ведется скорее для удовольствия, расслабленно и явных целей не
имеет.
Gold Travel наступает Cheaptrip на пятки, то есть идет той же контентной
дорогой: фотографии, которые хочется перепостить, викторины и заманчивые
предложения горящих туров.
Страницу Coral Travel Вконтакте подписчики используют как справочное
бюро. Появился вопрос – задали – а сотрудники туроператора уже тут как тут со
своими предложениями.

3. Смотришь на такой расклад и понимаешь: что-то не то. Скажу честно, мне вся
сфера путешествий очень близка, и всегда с огромным энтузиазмом смотрю на
страницы туроператоров и придумываю, что можно было бы сделать для
достижения целей.
Где же здесь нестыковки? Туроператоры, конечно, хотят, чтобы им взяли и
«отгрузили туристов», причем много и сразу. Но при этом на своих страницах они
занимаются чем угодно, только не продажами. Потому и получают отсутствие
результата и полное разочарование, а страницы остаются сиротами.
Казалось бы, проще простого: запостил выгодное предложение, крикнул «э-
ге-гей», и все прибежали толпой. Ан нет. Не бегут совсем. В чем же дело?
А людей вы пробовали спрашивать? Ведь вся проблема, что компании
пытаются придумать, как думают их клиенты. Туроператоры тратятся на рекламу,
вешают огромные баннеры, а люди даже не знают, что приходя в турагентство, они
связывают свою жизнь на ближайшие 2 недели вовсе не с ним, а с туроператором.
Всей этой «кухни» люди не понимают. Да и четко сформированные желания есть
мало у кого. Те, у кого такая «роскошь» имеется, отправляются в путешествие сами,
без путевок. Все же остальные думают, что знают, чего хотят, но всегда «может быть,
есть что-то получше?». Турагентство сегодня предложило ваш тур, а завтра не ваш.
Да и какая разница туристу, если он не знает, с каким туроператором он ездил в
прошлый раз. А баннером на Тверской мнение контролировать и обучать – трудная,
даже недостижимая задача.
Здесь и возникают социальные сети и вполне достижимые цели:
- обучить
- увеличить узнаваемость
- выстроить доверительные отношения с потенциальными клиентами,
чтобы при выборе тура они выбирали вас.
Социальные сети позволяют работать с такими вопросами:
1) Почему клиенты, покупая тур в агентстве, попросят тур именно Вашего
туроператора?
2) Почему клиенты выберут вашу компанию во второй, третий и n-ный
раз, даже если в их туре были какие-то шероховатости?
Доверие стоит намного большего, чем спонтанная покупка горящего тура, оно
позволяет выстроить долгосрочные отношения. А выстраивать отношения с
клиентами не значит быть всегда хорошим и непогрешимым. В долгих и прочных
отношениях всегда есть ссоры, которые делают отношения еще крепче. А если мы
стараемся тут смолчать, а здесь сгладить, чтобы показать себя хорошим и
правильным, то скоро клиент хлопнет дверью и уйдет к тем, кто готов говорить на
любые темы. Людям не нужны идеальные компании, людям нужны компании,
которые готовы решать их проблемы.
Итак, цели имеются. О чем писать на странице?

4. Путешествия – бездонная тема, и удивительно, что все пытаются отделаться
красивыми фотографиями. Давайте заглянем глубже. У людей постоянно
множество сомнений, множество
вопросов насчет путешествий. Когда в
Таиланде заканчивается сезон дождей? А
опасно ли в Мексике? Слухами земля
полнится, вот поэтому кто-то будет
«наслаждаться» океаном под
нескончаемым ливнем, а у кого-то
украдут сумку на улицах Мехико. Этот
несчастный гражданин, вернувшись,
расскажет, как его обманули и что он
больше «ни ногой, просто ни ногой».
Везде написано много, да и турагентства
готовы предоставлять любую информацию, дабы сделать нужный оборот компании.
У туроператоров в этой ситуации множество шансов:
1. Создайте страницу-клуб, где люди смогут получать достоверную и нужную
для них информацию, выразить себя, найти ответ на свербящий вопрос, поделиться
впечатлениями, а сами давайте авторитетное мнение и правдивые оценки, которые
помогут вашим клиентам. Говорите о том, что действительно волнует людей в
путешествиях, вызывайте удивление и желание поделиться тем Вашими
новостями.
2. Станьте другом. По результатам международного опроса системы поиска
дешевых билетов Skyscanner, 52% пользователей сети Facebook выбирают маршрут
путешествия после того, как они увидели фотографии на страницах своих
друзей. Вовлеките людей в действие, чтобы они выкладывали свои фотографии и
рассказы о своих путешествиях на вашу страницу.
3. Не думайте, что люди знают о том, в чем хорошо разбираетесь вы. Говорите о
том, как устроен туристический бизнес, какая связь между туроператором и
турагентством, за что отвечает туроператор, а за что - турагентство, почему
возникают проблемы и накладки, как выбрать достойный отель, как вести себя,
чтобы получить удовольствие от путешествия, какие основные ошибки совершают
путешественники.
4. Никогда не обманывайте. В сети ничего не сходит с рук. Если вы сказали
неправду, ожидания не оправдались, будьте уверены, что на странице появится
соответствующий отзыв. И тогда вы потеряете лицо не только перед этим
человеком, а еще перед всеми подписчиками. Говорите о плюсах, не умалчивайте
минусы – работайте с ожиданиями.
5. Решайте проблемы. Путешествия почти никогда не бывают без
шероховатостей и накладок. В Facebook, например, есть возможность сделать
форму-приложение, через которую любой человек сможет направить вам вопрос или
отзыв. Не забывайте отвечать на вопросы на странице в течение 24 часов. Если
компания открыто выходит на диалог, даже в критических случаях, это сигнал для
любого туриста, что компания не оставит человека в сложной ситуации.
6. Не стесняйтесь говорить о «больном». Путешествия – это всегда вопрос
безопасности, а значит одна из самых важных и базовых потребностей человека. Это
то, что всегда обращает на себя внимание, запоминается. Говорите о том, как
правильно себя вести в путешествиях, какую страховку оформить, зачем нужны

5. расширенные страховки, с какого возраста отправляться в дорогу с детьми и как
организоваться отдых с детьми и т.д.
7. Предлагайте дополнительные возможности для самостоятельных
путешественников. Да, это отдельная аудитория, яркие индивидуальности,
которые уже приняли решение не выбирать вас. Но им могут понадобиться билеты в
«горящий» сезон на чартер, когда регулярные рейсы задрали цены. Им может
понадобиться снять автомобиль в экзотической стране. Расскажите, что можете
предложить им и на каких условиях. Возможно, вы сможете договориться. Тем более
самостоятельные путешественники на вашей странице смогут поделиться своим
опытом, создадут дополнительные обсуждения, повысят доверие к странице.
8. Упростите жизнь. Если размещаете предложение на тур, не заставляйте
человека переходить по 10 ссылкам, чтобы наконец-то прочитать ваше
предложение. Запутаются и не дойдут. Лучше всего сделать на Facebook
приложение, с помощью которого можно сразу отправить запрос на желаемый тур.
А самое главное – говорить о людях и их проблемах. Если вы будете решать их
вопросы, - и вам не нужно будет завоевывать доверие, вы его получите сами собой.
*Вся информация взята из анализа имеющихся страниц туроператоров в
социальных сетях.
Автор статьи - Ирина Усиченко
http://www.growth-team.ru/blog/opinion/1218/