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Formation Économie & finance Business

¿Información como Mercancía? ¿Publicidad y contenidos?

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Les débuts de l'e-Learning à l'Université catholique de Louvain datent de la fin des années 90. La gestion d'espaces de cours en ligne s'est généralisée au début des années 2000, après la naissance de la plateforme Claroline. L'instance Claroline de l'UCL, baptisée "iCampus", compte aujourd'hui environ 2600 cours actifs pour 30000 étudiants et 2400 gestionnaires de cours. Au fil des années, le support s'est décliné sous diverses formes : formations, accompagnements, support téléphonique, support par mail, manuel en ligne, screencasts, ... Une charte d'utilisation a aussi vu le jour pour faciliter le traitement des questions liées à la sécurité, à l'optimisation des fichiers et au respect des enjeux juridiques. La communication propose une analyse des usages des divers modes de support. Certaines pratiques ont été abandonnées comme les formations et le support téléphonique. Les accompagnements restent un bon moyen pour répondre aux demandes spécifiques des enseignants. Le manuel en ligne a permis de simplifier le traitement des 2000 mails de support annuels. Il comptabilise aujourd'hui environ 50000 visites par année. Il propose à la fois des conseils pédagogiques et des fiches techniques sur les divers outils de la plateforme. Une des sections est spécifiquement dédiée à la prise en main technique et pédagogique de iCampus. Ce manuel est renforcé par quelques screencasts notamment pour présenter les nouveautés à chaque rentrée. Notre communication présente aussi le "Top 10" des problèmes les plus fréquents justifié par une analyse des mails de support et des statistiques de visites des pages du manuel. De nouvelles pistes de support sont aussi présentées comme l'automatisation de la réponse aux questions fréquentes et la mise en place d'un cours de démonstrations. Autant d'informations qui peuvent inspirer d'autres équipes de support. Communication présentée dans le cadre de l'AIPU 2014 à Mons du 19 au 21 mai.

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