El documento describe los tres pasos de una conversación: apertura, cuerpo y cierre. Explica que la comunicación implica que alguien envía una información que otra persona recibe. También distingue entre acciones que apoyan la cortesía como agradecer o saludar, y acciones que van en contra de la cortesía como insultar o amenazar.

1. SE ENTIENDE LA GENTE HABLANDO ...

2. Comunicación es el proceso por el que alguien emite una información que recibe otro

4. Expresar nuestra opinión

5. ACCIONES EN CONFLICTO CON LA CORTESÍA : pedir, ordenar, exigir, solicitar preguntar... ACCIONES QUE APOYAN LA CORTESÍA : agradecer, saludar, felicitar, ofrecer, invitar ACCIONES CONTRARIAS A LA CORTESÍA : Maldecir, amenazar, acusar, insultar