1. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Kennis als driver voor Business Excellence
Knowledge Values
Larry Lucardie
Thérèse Struik
Ilse Rosendaal
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken

2. 1.
Geavanceerd Kennis
Gebaseerd Werken
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 2

3. De Kennis Economie is nu!
Globalisatie Personalisatie Dynamiek
Vraag Complexe Match Aanbod
Kennis
3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 4

4. Kennis is Informatie in Context ...
Voorbeeld: mobiele telefoon
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 6

5. Kennis is Informatie in Context ...
Voorbeeld: mobiele telefoon
• SMS • UMTS
• Foto functionaliteit • Bluetooth
• MP3 • Accu moet lang meegaan
• Games • Volledig internationaal bereik
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 6

6. Voorbeeld Informatie Gebaseerd !"#$%&'()*()&(+!,(-./012345)%6)))*7+!,7-./0123477)&#)*#$))&77885)977:;<1=;788
Voorwaarden voor gebruik
Informatie Gebaseerde communicatie: Benodigdheden
Om van Digitenne gebruik te kunnen maken, hebt u het volgende nodig:
– Een abonnement op Digitenne met smartcard.
– Het startpakket Digitenne (zie pagina ).
– Een TV. Elk type TV is geschikt, ook oudere TV’s.
Let op!
U kunt maar één TV op de Personal Recorder aansluiten.
Mogelijke aanvullende apparatuur
– Eventueel een video-/DVD-recorder als u programma's wilt kopiëren
van uw Personal Recorder naar een videoband of DVD-RW-schijf.
– Eventueel een versterker.
– Eventueel een Home Cinema Set.
Aantal smartcards
– Per abonnement kunt u maximaal drie smartcards gebruiken
– Voor iedere Personal Recorder hebt u één smartcard nodig.
Beveiliging
Zenders en instellingen van de Personal Recorder zijn beveiligd met twee
pincodes: een pincode voor de smartcard en een pincode voor de Personal
Recorder. In de standaardinstelling is de pincode van de smartcard  en
Complex en “zoek het zelf maar uit” van de recorder . Om misbruik te voorkomen is het verstandig om
deze pincodes te wijzigen in persoonlijke pincodes. Zie hiervoor respectie-
velijk pagina  en .
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken Ontvangstgebied
7

7. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

8. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

9. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

10. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

11. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

12. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

13. Informatie Gebaseerd versus Kennis Gebaseerd
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 7

14. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken
Principes:
Doelgericht
• Context afhankelijk
• Effectief en efficiënte
doorloop van proces
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 8

15. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken
Principes:
Doelgericht Transparant
• Compleet
• Consistent
• Correct
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 8

16. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken
Principes:
Doelgericht Transparant Executeerbaar
• Onmiddellijk te gebruiken
• Uitrol in no-time
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 8

17. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken
Principes:
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
• Eenvoudig te veranderen
• Snel inspelen op dynamische omgeving
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 8

18. Van Informatie naar Kennis Gebaseerd Werken
Principes:
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 8

19. 2.
AKS™ Portfolio
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 9

20. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken: Fundament
✓ Advanced Knowledge Services™ is een unieke totaalaanpak om
Principles:
razendsnel geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken te kunnen
AKS™ implementeren binnen bedrijven.
Methodology: Technology:
✓ Advanced Knowledge Services™ bestaat uit een viertal principes
Smart die effectief en snel geoperationaliseerd kunnen worden door een
Content Match™ methodiek (wetenschappelijk bewezen Framework) en technologie.
Design™
✓ De methodiek en technologie kunnen zowel samen als afzonderlijk
gebruikt worden om effectief en efficiënt verschillende bronnen van
bedrijfskennis gericht in te kunnen zetten.
✓ De methodiek heet Smart Content Design™
✓ De technologie heet Match™
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 10

21. 2.A
Advanced Knowledge Services™
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 11

22. Basisprincipes Advanced Knowledge Services™
User 1
Specified
Nominale User 2 Nominale
Content Specified Content
User 3
Specified
Doelgericht Transparant
Direct Bruikbaar Makkelijk Wijzigbaar
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 12

23. 2.B
Smart Content Design™ Framework
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 13

24. Content Issues (1)
Voorbeeld van slecht gestructureerde content:
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 14

25. Content Issues (1)
Voorbeeld van slecht gestructureerde content:
Vol Niet Transparant
Voll Niet Volledig
Voll Niet Consistent
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 14

26. Content Issues (2)
Vaak
voorkomende
Content
Issues
bij
Klanten
1. Content overload en underload
2. Content is niet transparant, compleet, consistent of correct gepresenteerd via systemen, mensen en documenten
3. Document ontwikkeling is complex, tijd consumerend en fout gevoelig
4. Documenten zijn omvangrijk, moeilijk te begrijpen en kunnen op verschillende manieren uitgelegd worden
5. Klanten en medewerkers kunnen niet de informatie vinden die ze nodig hebben
6. Bedrijfskennis wordt niet optimaal ter beschikking gesteld aan de gebruikers waardoor experts overbelast worden en self servicing moeilijk is
7. Beslis regels zijn niet transparant en inconsistent verspreid over de verschillende kanalen
8. Gebruikers segmentatie is complex en moeilijk te veranderen
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 15

27. Smart Content Design™
Key principles of the framework
A world-class framework for designing and improving Organisational content by unravelling complexity and eliminating
irrelevant and/or inaccurate information. The framework ensures that all knowledge is complete, correct and
consistently represented in systems, documents and designed for improving business performance.
Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine
Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 16

28. Smart Content Design™ example
Example Smart Content Design™ ABN AMRO Facility Management
Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine
Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure
Example Business Areas:
• Business Requirements
• Business Rules
• Policies
• Process Descriptions
• Data Models
• Work Instructions
• Software Requirements
• Guidelines
• FAQs
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 17

29. 2.C
Match™ Technology Suite
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 18

30. Van principes naar technologie
Advanced Knowledge Services™
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 19

31. Van principes naar technologie
Advanced Knowledge Services™
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 19

32. Van principes naar technologie
Advanced Knowledge Services™
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Geavanceerd
Kennis Vastleggen
A
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 19

33. Van principes naar technologie
Advanced Knowledge Services™
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken
A B
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 19

34. Van principes naar technologie
Advanced Knowledge Services™
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren
A B C
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 19

35. Geavanceerd managen van kennis
A B C
Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 20

36. Geavanceerd managen van kennis
A B C
Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 20

37. Geavanceerd managen van kennis
A B C
Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 20

38. Geavanceerd managen van kennis
A B C
Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd
Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 20

39. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Advanced
knowledge
Het intelligente kennis systeem voor het
specification definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
Advanced Advanced
knowledge knowledge ✓ Transparante en heldere kennisweergave
monitoring implementation
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

40. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Het intelligente kennis systeem voor het
definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

41. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Het intelligente kennis systeem voor het
definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

42. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Het intelligente kennis systeem voor het
definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

43. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Het intelligente kennis systeem voor het
definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

44. A: Geavanceerd kennis vastleggen
Match™ Developer
Het intelligente kennis systeem voor het
definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Wiskundig altijd volledig en juist door
Stap
ingebouwde inferentie machine
✓ Semantisch rijke taal
✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code!
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische check op compleetheid,
consistentie en correctheid
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 21

45. B: Geavanceerd kennis gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
Advanced razendsnel toepassen van kennis:
knowledge
specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van
hard coded programming (STP van kennis)
✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis
centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in
de juiste context bruikbaar
Advanced Advanced
✓ Intuïtieve User Interface door contextuele
knowledge knowledge
monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden:
back end onafhankelijk
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 22

46. B: Geavanceerd kennis gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
Advanced razendsnel toepassen van kennis:
knowledge
specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van
hard coded programming (STP van kennis)
✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis
centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in
de juiste context bruikbaar
Advanced Advanced
✓ Intuïtieve User Interface door contextuele
knowledge knowledge
monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden:
back end onafhankelijk
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 22

47. B: Geavanceerd kennis gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
Advanced razendsnel toepassen van kennis:
knowledge
specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van
hard coded programming (STP van kennis)
✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis
centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in
de juiste context bruikbaar
Advanced Advanced
✓ Intuïtieve User Interface door contextuele
knowledge knowledge
monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden:
back end onafhankelijk
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 22

48. B: Geavanceerd kennis gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
Advanced razendsnel toepassen van kennis:
knowledge
specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van
hard coded programming (STP van kennis)
✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis
centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in
de juiste context bruikbaar
Advanced Advanced
✓ Intuïtieve User Interface door contextuele
knowledge knowledge
monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden:
back end onafhankelijk
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 22

49. C: Geavanceerd kennis monitoren
Match™ Dashboard
Het intelligente kennis dashboard voor
continue analyse van kennisgebruik en
Advanced effectiviteit:
knowledge
specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik
✓ Learning loop van kennisgebruik
✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik
✓ Intelligent monitoren van effectiviteit
✓ Intuïtieve KPI definiëring
Advanced Advanced
knowledge knowledge
monitoring implementation
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 23

50. C: Geavanceerd kennis monitoren
Match™ Dashboard
Het intelligente kennis dashboard voor
continue analyse van kennisgebruik en
Advanced effectiviteit:
knowledge
specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik
✓ Learning loop van kennisgebruik
✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik
✓ Intelligent monitoren van effectiviteit
✓ Intuïtieve KPI definiëring
Advanced Advanced
knowledge knowledge
monitoring implementation
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 23

51. 2.D
Demonstratie
Match™ Technology Suite
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 24

52. Smart Reference Cases
ABS Waardebeheer Intelligent Scripting Online Woonadviseur Intelligent E-Healthcare
NEN 2580 Norm Intelligent Service Desk Intelligent Opleidingsadvies Introductie Nieuwe Betaalpakketten
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 25

53. 3.
Business Improvement Areas
& Business Cases
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 26

54. 3. A
Business Improvement Areas
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 27

55. Voorbeelden Business Improvement Areas
Enkele organisatie domeinen die zich bij uitstek lenen voor Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
I. II. III. IV.
Intelligent Application Smart Contact Centers Intelligent Self Service Straight Through Processing
Development
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 28

56. II. Smart Contact Center
Known Issues
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 29

57. II. Smart Contact Center
Known Issues
1. Kennis vloeit continu weg door hoog verloop
2. Moeilijk snel op te schalen bij piektijden
3. Lange wachttijden gedurende een call
4. Lage first time resolution
5. Inconsistentie tussen call agents en de diverse channels
6. Agents zijn niet up-to-date ondanks “training overkill”
7. Cross- en upselling kansen worden niet optimaal benut
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 29

58. III. Intelligent Self Service
Known Issues
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 30

59. III. Intelligent Self Service
Known Issues
1. Inconsistente antwoorden doordat kennis van de diverse channels
niet aligned is (door diverse content beheer eilanden / silo’s)
2. Zoeken naar informatie i.p.v. vinden van informatie (“Google effect”)
3. Kennis niet up to date door lange doorlooptijden van aanpassing van
kennis / content
4. Veel statische kennis (PDF’s van 50 pagina’s tellende manuals)
5. Kennis niet in context van gebruiker
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 30

60. 3. B
Smart Business Cases
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 31

61. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
Costs: ! 123 ! 95
 Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Costs: ! 200
 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 32

62. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
80 % of the incoming incidents
Costs: ! 123 ! 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Costs: ! 200
 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 32

63. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
80 % of the incoming incidents
Costs: ! 123 ! 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Saves:
! 192 - ! 115.3 = ! 76.7 Costs: ! 200
! 76.7 * 24000 incidents =
! 1 840 800 (per month)  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 32

64. Intelligent Service Desk™
Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING
Turquoise fields
are the fields
that are either
calculated or Pressing the
read-only and Diagnose
filled in by the button starts
system based on the integrated
other input or Match™
operator data. Player which
determines
the solution.
Dark blue fields
are the fields
that the
Intelligent
Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology:
a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht
filled in after
b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd
c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
with the Digital
d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers
e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 33

65. Intelligent Service Desk™
Award winning Intelligent User Interface for ING
Reduction in Time and FTE per month
Pressing the
Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose
per ticket # tickets FTE button starts
the integrated
1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE
Match™
2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE Player which
determines
3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE
the solution.
4. Process Maintenance
(a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE
(b) Maintenance ticket 3 minutes 24.000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology:
stock
Solver groups a. Doelgericht
b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd
1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE
c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE
d. Single point of access voor gebruikers
Total Time Savings 59,5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 33

66. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
Vragen?
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Geavanceerd
Kennis
Gebaseerd
Werken 34