Este documento describe los mecanismos de participación ciudadana de CENABAST, un organismo público chileno encargado del abastecimiento de medicamentos e insumos médicos. Explica que CENABAST implementa un Sistema Integral de Atención al Cliente (SIAC) para mejorar la atención a usuarios, clientes y ciudadanos. También describe canales de participación como una carta de derechos ciudadanos, señaléticas e integración de comentarios de usuarios y proveedores. El documento concluye explicando elementos para la particip

1. 2009
Cesar Antonio Ortiz
Andrewartha.
Magíster Gerencia
Pública. Tic´s y la
Participación
Ciudadana.
CENABAST: PARTICIPACIÓN
CIUDADANA, UNA MIRADA
EN 360°. PRESENTE Y
FUTURO.
Cenabast, un organismo público de salud que abastece de medicamentos e insumos médicos
al sistema de salud público del país. Mirada global de la participación ciudadana frente a los
nuevos desafíos.
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2. TEMARIO
TEMARIO 2
PRESENTACIÓN 3
POLÍTICAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA 4
PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN CENABAST 6
SIAC EN CENABAST 6
¿CÓMO MEDIR LA GESTIÓN DEL SIAC EN CENABAST? 9
REQUERIMIENTOS PMG SIAC PARA PARTICIPACIÓN CIUDADANA 9
ELEMENTOS PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA 10
DESAFÍOS FUTUROS 13
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3. PRESENTACIÓN
El Decreto Ley Nº2.763 crea el Sistema Nacional de Servicios de Salud
(S.N.S.S.) y da origen en su Capítulo V, a la Central de Abastecimiento del
S.N.S.S. (CENABAST), como un Servicio Público funcionalmente
descentralizado, dependiente del Ministerio de Salud para los efectos de
someterse a la supervigilancia de éste en su funcionamiento y a cuyas
políticas, normas y planes generales debe sujetarse en el ejercicio de sus
actividades. Su labor dice relación con proveer de medicamentos,
instrumental y demás elementos o insumos que puedan requerir los
organismos, entidades, establecimientos y personas integrantes o adscritas al
Sistema, para la ejecución de acciones de fomento, protección o recuperación
de la salud y de rehabilitación de las personas enfermas, con el objeto de
cumplir los planes y programas del Ministerio, y a los demás organismos
públicos entre cuyos fines institucionales esté la realización de fines acciones
de salud a favor de sus beneficiarios.
Con el objeto de cumplir con el mandato legal y dar efectiva solución a las
necesidades de sus clientes pertenecientes al Sistema de Servicios de Salud,
los establecimientos de Atención Primaria y la Subsecretaría de Salud,
CENABAST ha entendido como parte de su misión el ofrecer soluciones
expertas de abastecimiento y compra para fármacos, insumos y bienes
públicos para la red asistencial de salud, asegurando con eficiencia y
transparencia, la oportunidad y la calidad de los bienes proporcionados. Para
ello, mantiene actualmente con una dotación de 221 funcionarios distribuidos
en Departamentos organizados por procesos de negocio, y cuenta con oficinas
y un centro de distribución en la ciudad de Santiago.
Es absolutamente necesario contextualizarnos en la institución que estamos
analizando, CENABAST S.N.S.S., organismo que por su carácter operativo en
cuanto a abastecimiento, se encuentra de algún modo alejado de la
interacción cotidiana con la comunidad, enfocándola solo en el sentido de la
entrega de información, haciendo de esta una institución transparente ante
los ojos de los ciudadanos.
Sin embargo, de igual forma debe cumplir con los compromisos
gubernamentales de Participación Ciudadana y este sentido en los últimos
años se le ha dado un mayor protagonismo a la Oficina de Información,
Reclamos y Sugerencias (OIRS) de Cenabast, más aún, debe cumplir con los
requerimientos que así lo exige el Programa de Mejoramiento de la Gestión
(PMG) denominado SIAC. Punto que veremos en detalle más adelante.
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4. Cenabast ha comenzado a incorporar fuertemente el concepto de
“participación ciudadana” y particularmente centrando sus políticas directivas
hacia aquello, más aún en lo que respecta a la difusión y conocimiento de la
labor de Cenabast en las políticas de salud del país. En este sentido, Internet
es una herramienta muy potente que se está readecuando para ello a través
de la web institucional.
Un punto que hay que dejar en claro, es que Cenabast entiende como
ciudadanos a todos aquellos individuos o grupos de éstos, vale decir, el
contacto de la institución es con los Centros de Salud, Centros de Atención
Primaria, la Subsecretaría de Salud, entre otras; que al interior de la Central
se le conocen como “Clientes”. Hecho que obliga también a tener una mirada
más allá del individuo como tal sino a los grupos de los mismos.
POLÍTICAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
CENABAST en el marco del PMG SIAC debe generar las políticas internas que le
permitan llevar a cabo las exigencias que hay detrás del programa de
mejoramiento de gestión, para tal efecto debe generar indicadores de
gestión, una planificación anual en donde se programen las actividades,
encuestas, entre otras cosas. Para conocer en detalle, iremos mostrando cada
una de ellas.
Cenabast por lo demás, se enmarca en la Agenda Pro Participación Ciudadana
(APPC) promulgada por la Presidenta Michelle Bachelet en el 2006 y que va
precisamente dese el 2006 al 2010.
La APPC constituye un marco programático de una manera de hacer gobierno,
donde las políticas públicas vinculan el ejercicio de los derechos ciudadanos
con el desarrollo del país y su cohesión social y el fortalecimiento de la
democracia.
En este sentido, esta política entrega orientaciones que apuntan a contribuir a
que las políticas públicas profundicen su calidad democrática y participativa,
garantizando a las personas el derecho de participar en ellas y fomentando
modalidades de corresponsabilidad para lograr políticas públicas de mayor
calidad.
La APPC compromete transversalmente a los ministerios y servicios públicos
nacionales y regionales, los cuales formulan e implementan políticas, planes,
programas y acciones que se refieren a los cuatro ejes programáticos de la
APPC.
Los ejes de las APPC son:
Derecho Ciudadano a la información Pública.
Gestión Pública Participativa.
Fortalecimiento de la Sociedad Civil.
No discriminación y respeto a la diversidad.
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5. El año pasado, la Presidenta Michelle Bachelet dictó el Instructivo
Presidencial para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública. En éste se
establece que la participación ciudadana constituye uno de los principios por
los que se deben regir los órganos de la Administración del Estado. Con ese
propósito, se instruyen las siguientes cuatro medidas:
A. Establecer una norma general de participación. Esta debe contemplar
la forma en que las personas puedan incidir en el desarrollo de las
políticas públicas que son de su competencia.
B. Dar cuenta pública anual, directamente a la ciudadanía de la gestión de
sus políticas, planes, programas, acciones y de su ejecución
presupuestaria.
C. Establecer Consejos de la Sociedad Civil, de carácter consultivo, cuya
integración debe obedecer a los principios de diversidad,
representatividad y pluralismo.
D. Poner en conocimiento público la información relevante acerca de sus
políticas, planes, programas, acciones y presupuesto, asegurando que
ésta sea oportuna, completa y ampliamente accesible.
Diagrama de las Etapas del Ciclo:
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6. PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN CENABAST
CENABAST cuenta con los siguientes mecanismos de participación ciudadana,
basándose fundamentalmente basados en los procedimientos y compromisos
entorno al PMG SIAC. Antes de revisar estos compromisos, es interesante
saber qué es el SIAC.
Es la coordinación de todos los espacios de atención que operan en una
Institución Pública, mediante un proceso de modernización de su gestión y la
aplicación de metodologías de atención y servicio al cliente, procedimientos
derivación interna y externa de requerimientos, sistemas de registro, planes
de difusión y sistematización de la información para retroalimentar la gestión
Institucional. Todo esto basada en una perspectiva comunicacional
participativa y no discriminatoria entre el Estado y la ciudadanía.
Por lo tanto, se entiende como Sistema Integral de Atención al Cliente, el cual
se compone por todos aquellos procesos, actividades e instrumentos de
trabajo que se relacionan directa o indirectamente con la calidad de atención
ciudadana en los servicios públicos.
La Misión es mejorar en forma permanente el estándar de servicio a los
usuarios, beneficiarios y clientes, y construir un proceso transversal de
atención que garantice el ejercicio no discriminatorio de los derechos
ciudadanos, igualdad de acceso y oportunidad en el sector público, bajo el
principio de participación ciudadana, presentado por la Presidenta Bachelet
en Septiembre de 2006 en la Agenda Pro Participación Ciudadana.
Los objetivos generales del SIAC son los siguientes:
Facilitar la coordinación entre los diferentes Espacios de Atención de
Usuarios pertenecientes a una misma Institución o a reparticiones
públicas afines por temáticas o destinatarios.
Generar estrategias comunes de información, comunicación e
interacción con los ciudadanos, insertas en una lógica común a nivel
institucional, sectorial o intersectorial.
SIAC EN CENABAST
En el marco del mejoramiento continuo y los requerimientos del Ministerio
Secretaría General de Gobierno, nuestra Institución formalizó durante el
segundo semestre de 2007 la creación del Comité SIAC CENABAST a través de
la Resolución N°2323 de f echa 26 de Septiembre de 2007, el cual tiene como
misión coordinar la ejecución de actividades e iniciativas que tiendan a
mejorar y mantener la relación permanente con nuestros usuarios, clientes,
proveedores y ciudadanía en general.
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7. Los objetivos propuestos por el Comité SIAC para CENABAST son los siguientes:
Implementar el Programa de Mejoramiento de la Gestión para este
sistema en cada una de las etapas comprometidas. Es decir, incorporar
nuevas prácticas de atención centrada en los clientes, a través de la
excelencia operacional, garantizando la disponibilidad de fármacos,
insumos médicos y alimentos requeridos por los establecimientos del
sistema público de salud mediante la entrega de un servicio oportuno,
completo y de calidad.
Posicionar a Cenabast como una Institución eficiente, moderna y
comprometida con la Reforma de Salud y la Modernización del Sector
Público, a través de una mejora en los niveles de satisfacción del
cliente y el desarrollo de una comunidad laboral comprometida.
De manera de asegurar el cumplimento de los objetivos descritos, los
funcionarios que conforman el Comité del Sistema Integral de Atención
de Clientes, Usuarios y/o Beneficiarios, participan en reuniones
semanales.
En el sentido de facilitar y agilizar el trabajo de dicho Comité, cada
Gerencia deberá cooperar y prestar el apoyo requerido por este, lo cual
de no verse cumplido será sancionado administrativamente. Del mismo
modo cada Gerencia deberá difundir los objetivos de este Comité con
los funcionarios de su cargo, a objeto de promover y sensibilizar a
todos los funcionarios respecto de la construcción de una cultura de
orientación al cliente.
Entre las funciones que presenta, podemos destacar las siguientes:
1. Establecer procesos formales de derivación, que permitan dar
respuesta a los requerimientos internos y externos e incorporar a
CENABAST a la Red Ministerio de Salud a través del sistema Salud
Responde.
2. Mantener un sistema único de registro y seguimiento de atenciones, de
forma de contar con información oportuna y confiable.
3. Actualizar de forma periódica la metodología de atención, de acuerdo a
las instrucciones de Gobierno y a la tendencia en materia de servicio al
cliente.
4. Actualizar en forma permanente el Procedimiento de Atención de
Clientes.
5. Coordinar acciones de capacitación orientadas a elevar la calidad del
servicio de clientes internos y externos.
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8. 6. Realizar difusión permanente tendiente a construir una organización
orientada al cliente, y difusión externa sobre instancias de
participación y atención que Cenabast ofrece a sus clientes y
ciudadanía en general.
7. Evaluar el nivel de satisfacción de clientes.
8. Elaborar informes de resultados adecuados a cada nivel de la estructura
organizacional.
9. Socializar experiencias con agentes del sector y participar en
actividades coordinadas por la División de Organizaciones Sociales.
10. Dar cumplimiento a los requisitos técnicos del PMG SIAC.
La estructura general del SIAC es la siguiente:
El Comité SIAC CENABAST está inserto en la red de trabajo del Ministerio de
Salud, la cual trabaja para construir un sistema integrado de atención al
usuario, bajo el concepto de Ventanilla Única Sectorial, en que los ciudadanos
y ciudadanas puedan plantear sus inquietudes en cualquier Oficina de
Atención del sector salud o sistema integrado, sin necesidad de discriminar o
entender a quien deben dirigirse en forma específica.
El sistema integrado establece las relaciones de interdependencia y ámbitos
de competencia de los distintos niveles y trabaja en la mejora continua de
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9. cada sistema en base al conocimiento de otras experiencias de ejercicio de
derechos, satisfacción usuaria, humanización de la atención, hospital amigo,
etc.
¿CÓMO MEDIR LA GESTIÓN DEL SIAC EN CENABAST?
Cenabast para efectos del control de aplicación y ajuste a la normativa
vigente y los compromisos de gestión Institucional, se ha asignado a un
Analista de Control de Gestión para que apoye de forma permanente las
actividades del Comité SIAC CENABAST. De esta forma se resguarda el
cumplimiento de los requisitos técnicos del PMG, así como también los
compromisos institucionales en relación a materias de atención y derechos del
ciudadano. En este mismo sentido el ejercicio del Comité y la rede interna de
trabajo está sometida a la medición permanente de su operación a través de
indicadores de gestión.
Indicadores PMG SIAC:
Indicadores Convenio de Desempeño Colectivo:
REQUERIMIENTOS PMG SIAC PARA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Dentro del PMG SIAC existen una serie de requerimientos que se asocian a
ésta, dando paso a una serie de compromisos de gestión para cumplir con
tales. Podemos destacar lo siguiente:
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10. A. Implementación del Programa de Seguimiento de las Recomendaciones.
B. Actualización SIAC.
C. Mantenimiento del Grado de Desarrollo del Sistema.
ELEMENTOS PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El siguiente apartado mostrará cuales son los canales que Cenabast tiene para
la participación ciudadana en la actualidad. Podemos destacar los siguientes:
Carta de Derechos Ciudadanos.
Señaléticas.
Integración y Recopilación de nuestros usuarios y proveedores.
Desde el punto exclusivamente de la participación hacia la ciudadanía, es
bajo el nivel que se da en Cenabast dada su operatividad en términos del rol
que cumple. La relación directa es con los Servicios de Salud, Consultorios y la
Subsecretaría de Salud.
A continuación, adjuntaré la Carta de Derechos Ciudadanos de Cenabast:
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11. Se exige también tener todo un plan de difusión respecto a la Participación
Ciudadana, para el presente año, es la siguiente:
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12. Respecto al año 2020, la planificación entorno a la participación ciudadana
será la siguiente:
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13. DESAFÍOS FUTUROS
Cenabast debe seguir su senda en el camino de la participación ciudadana, en
tal sentido, se deben reforzar los siguientes aspectos:
Mejorar el nivel de información de la página web.
Aprovechar dicha web para incorporar un vademécum público que
pueda ser descargado.
Abrir Cenabast al público para que conozcan nuestros procesos y la
forma cómo trabajamos.
Que en los Centros de Atención Primarias de Salud, específicamente
donde las mamás retiran la leche para sus bebés, exista información
sobre el rol que cumple la Central en la entrega del alimento.
Que la institución patrocine eventos de carácter social.
Seguramente los desafíos y necesidades pueden ser muchísimos, sin embargo
estas son las primeras grandes ideas que van más allá de lo que nos exigen
como institución. Debemos ser proactivos en la búsqueda de la gente, que nos
conozcan y que nosotros conozcamos más acerca de ellos, que finalmente son
nuestros beneficiados.
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