2. CONFLITO
Conceitos
Keneth Boulding: “Uma situação de
concorrência, onde as partes estão
conscientes da incompatibilidade de futuras
posições potenciais, e na qual cada uma
delas deseja ocupar uma posição
incompatível com os desejos da outra.”
Vezzulla: “Duas individualidades confundidas
pelas próprias limitações intrapsíquicas, se
enfrentam por posições incompatíveis,
determinadas pelo desejo de poder mais que
outro, estruturadas numa posição defensiva,
cheia de preconceitos, que confunde mais do
que esclarece os próprios interesses.”
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3. CONFLITOS
Aspectos Sociológicos
Paradigmas, Preconceitos e Ilusórios
Base em crenças
Conceitos que geram respostas
contundentes
Modelos rígidos de enxergar o mundo
criados para gerar certezas e diminuir
a angústia própria do ser humano
frente ao desconhecido
Oferecem uma falsa sensação de
segurança
3
5. POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO
Experiência de frustração de uma ou ambas as
partes
Diferenças de personalidade
Metas diferentes
Diferenças em termos de informações e
percepções
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6. NATUREZA DAS DISPUTAS
EMPRESARIAIS
Os conflitos intra-empresariais, podem ser
enquadrados em duas vertentes:
Conflitos que buscam uma resposta à pergunta “o
que é...” (Questionamento de regras,
regulamentos, procedimentos ou operações).
Conflitos que pretendem responder a questões do
tipo “como poderia ser...” (criação de novas
metodologias ou alteração das metodologias
existentes, procedimentos, operações, contratos
ou sistemas) Deutsch, 1973
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7. CARACTERÍSTICAS DOS
CONFLITOS
FALSOS
VERDADEIROS:
a) Conflitos Subjetivos
b) Conflitos Objetivos
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8. NÍVEIS DE CONFLITO
Nível 1 - Discussão
Nível 2 - Debate
Nível 3 - Façanhas
Nível 4 - Imagens fixas
Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.)
Nível 6 - Estratégias
Nível 7 - Falta de humanidade
Nível 8 - Ataque de nervos
Nível 9 - Ataques generalizados
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9. TIPOS DE CONFLITOS
Conflitos Latentes - não é declarado e não há,
mesmo por parte dos elementos envolvidos,
uma clara consciência de sua existência e
eventualmente não precisam ser trabalhados.
Conflitos Percebidos – os elementos
envolvidos percebem, racionalmente, a
existência do conflito, muito embora não
haja ainda manifestações abertas do mesmo.
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10. TIPOS DE CONFLITOS
Conflito Sentido – aquele que já atinge
ambas as partes ao nível da emoção e de
forma consciente.
Conflito Manifesto – aquele que já atingiu
ambas as partes, já é percebido por terceiros
e que pode interferir na dinâmica da
organização.
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12. Conflito
O que libera o conflito?
Emoções
Idéias – Necessidades - Ilusões
Comportamentos – Hábitos - Atitudes
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13. TRAMA – SEGUNDO A. T.
T – TRISTEZA (Melancolia, depressão)
R – RAIVA (Rancor, agressividade, ira)
A – AMOR (Paixão, melosidade)
M – MEDO (Ansiedade, angustia, pavor, pânico)
A – ALEGRIA (Euforia, mania)
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14. O GESTOR MEDIADOR
O Gestor Mediador de conflitos, através do diálogo,
da investigação dos problemas e das motivações
dos funcionários, colabora para que as partes
alcancem uma compreensão do seu “conflito” e dos
“reais interesses” que estão em jogo e cheguem a
um acordo por si sós.
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15. OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O
MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR
O facilitador da comunicação
O legitimador
O facilitador de processo
Ampliador de recursos
O explorador do conflito
O agente de realidade
O bode expiatório
O gestor-líder
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16. A Mediação Empresarial
FUNÇÕES DO GESTOR MEDIADOR
Contrata o diálogo com respeito
Intermedia as discussões
Ressalta as convergências
Investiga os reais interesses
Motiva a criatividade na procura de opções
Estimula a escolha das melhores soluções
Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja
justo, eqüitativo e duradouro.
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20. ANÁLISE TRANSACIONAL
A Personalidade Humana
P
EU A CL
Criança Livre
C Pequeno Professor
CAS CAR
Submissa Rebelde
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21. Análise Transacional
A Personalidade Humana
P
A
C
É um conceito APRENDIDO de vida
É um conceito LÓGICO de vida
É um conceito SENTIDO de vida
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22. A Comunicação, ferramenta para a resolução
de conflitos
Estratégia 1: Falas baseadas no ouvir
Tecnicamente facilitam a compreensão do relato
por parte do Mediador de conflitos
1. Clarificação
2. Paráfrase
3. Reflexão
4. Sumarização
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23. A Comunicação, ferramenta para a resolução
de conflitos
Estratégia 2: Falas ativas
Tecnicamente baseadas nas percepções e hipóteses
do mediador de conflitos
1. Sondagem ou investigação
2. Resposta às habilidades pessoais
3. Confrontação
4. Síntese
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24. A Comunicação na Mediação
…e nas técnicas não adversariais de solução de conflitos
Estratégia 1: Falas baseadas no ouvir Estratégia 2: Falas ativas
(Baseadas no quadro de referência das (Baseadas no quadro de referência do
partes) profissional)
Tecnicamente facilitam a compreensão do
relato por parte do Mediador/Negociador Tecnicamente baseadas nas percepções
e hipóteses do Mediador/Negociador
1. Clarificação 5. Sondagem ou investigação
2. Paráfrase 6. Resposta às habilidades
pessoais
3. Reflexão
7. Confrontação
4. Sumarização
8. Síntese
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25. Tipos de Sondagens para resolução
de conflitos.
Perguntas de investigação.
Perguntas para conhecer os reais interesses.
Perguntas para descobrir objetivos.
Perguntas para identificar desníveis de poder.
Perguntas para confirmar emoções.
Perguntas para esclarecer fantasias do mediados.
Perguntas para localizar armadilhas.
Perguntas para colocar no “sapato” do outro.
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26. Como praticar a Escuta Ativa?
1. Demonstre aceitação e empatia
2. Não interrompa nem complete frases
3. Fique consciente de sua linguagem corporal
4. Procure entender antes de ser entendido
5. Mostre reconhecimento pelo valor único da pessoa e
sua mensagem
6. Parafraseie e resuma
7. Suspenda seus julgamentos
8. Faça perguntas apreciativas, não assuma que
entendeu
9. Respeite o silêncio, não pressione nem apure
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27. Obstáculos à Escuta Ativa
1. Ordenar: quando dizemos às pessoas o que fazer, deixamos
de escutar o que tem a dizer.
2. Rotular: nossos pré-julgamentos podem rotular as pessoas e
isto limitará nossa escuta.
3. Analisar: preocupados em analisar pela nossa perspectiva,
compreendemos menos o outro.
4. Moralizar: se estamos mais preocupados em dar lições de
moral, não poderemos ouvir.
5. Censurar: esta atitude provavelmente bloqueará a
comunicação
6. Culpar: atitude de julgamento que é um obstáculo à escuta
7. Preocupação com sua boa imagem: vai dificultar o ouvir
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28. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
“Negociar significa discutir-se as ações
que, a princípio, deverão proporcionar
benefícios para ambas as partes, e é sob o
prisma do benefício mútuo que a
negociação deverá ser conduzida. A
negociação ideal é aquela que utiliza uma
forma de condução conhecida por
"Processo Ganha-Ganha".
William Ury
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29. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
“A estratégia “ganha/ganha” é tratar dos
problemas comuns, conforme mérito, para
defender seu próprio interesse. Deve-se agregar
valor a um acordo e não tirar valor da outra parte.”
“Negociação é o processo no qual as partes
envolvidas fazem concessões para que, saindo de
suas posições originais, se encontrem num ponto
de comum acordo e satisfação mútua, permitindo
uma relação duradoura”.
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30. PIRÂMIDE COMPARATIVA – P.I.N.
Harvard
Posições O que afirmamos
Interesses O que desejamos obter ou tentamos evitar
Necessidades O básico do qual não podemos abrir mão
•Temores Desejos Aspirações
POSIÇÕES INTERESSES
O que diz querer
As motivações internas
As exigências e expectativas
As finalizações e as
NECESSIDADES
condições
e preocupações com a
O que se diz que vai fazer sobrevivência
O que se diz que não vai
fazer
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31. O P.I.N. DA MEDIAÇÃO
NA MEDIAÇÃO JUROS SIMPLES
M = PIN j=Pin
P= Posição P = Principal
i = Interesse i = taxa de juros
n = Necessidades n = no. de períodos
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32. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
POSIÇÕES
O que diz querer
As exigências
As finalizações e as condições
O que se diz que vai fazer
O que se diz que não vai fazer
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33. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
INTERESSES
As motivações internas
Os temores
Os desejos
As aspirações
Necessidades e preocupações
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34. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
CRIAR OPÇÕES
Usar técnicas de criação de opções
Sem julgá-las
Sem comprometer-se
Somente validá-las
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35. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
O MÉTODO
1- Não barganhe com as POSIÇÕES
2- Separe as PESSOAS do problema
3- Concentre-se nos INTERESSES, não nas Posições
INTERESSE
4- Crie OPÇÕES de ganhos mútuos
5- Insista em CRITÉRIOS OBJETIVOS
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36. MEDIAÇÃO COMO RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Etapas da Negociação Cooperativa
1. PREPARAÇÃO
2. DESENVOLVIMENTO
3. PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA
4. ENCERRAMENTO – ACORDO ENTRE AS PARTES
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37. MEDIAÇÃO e Etapas da
Negociação Cooperativa
1. Apresentação e Contrato Inicial
2. Escuta das partes e investigação de interesses
Reforçar a escuta / Limpar a comunicação
3. Identificando Posições e Interesses
Quebra de posições
4. Separando Problemas de Pessoas – enfoque no
reconhecimento e na valorização
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38. MEDIAÇÃO e Etapas da
Negociação Cooperativa
5. Identificando o conflito
Objetivar / Esclarecer
6. Criando e avaliando opções - Sem
compromissos ou críticas
7. Tomada de decisão – utilização de critérios e
valores objetivos para avaliação das soluções
8. Redação do acordo – somente após analise
minuciosa e consultas
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