Apresentação realizada no WorkShop do Prêmio Paraibano da Qualidade

1. OUVIDORIA
UM CASE DE SUCESSO
1

2. Sistema Cataguazes Leopoldina - Histórico
Companhia Força e Luz Cataguazes-Leopoldina
A área de concessão, engloba 202 localidades da Zona da Mata de
Minas Gerais, entre elas Cataguases, onde encontramos a sede da
Companhia, o município de Sumidouro e parte do município de Carmo,
ambos no Estado do Rio de Janeiro. Atualmente a Companhia atende
300 mil consumidores.
Diante da estratégia de aquisição de novas concessões, a Cataguazes-
Leopoldina assumiu após 1997 a administração de outras quatro
companhias
Em 2007 a holding passou a se chamar ENERGISA S.A.
2

3. Distribuidoras
SAELPA
(54.595 km2)
926 mil cons. 1.998
empregados.
3

4. O que é Ouvidoria
A Ouvidoria está cada vez mais presente nos processos
atuais, tanto nas organizações públicas como nas privadas,
atuando como a representante dos clientes junto à empresa.
A função da Ouvidoria é procurar solucionar os problemas
dos clientes cujos direitos não foram eventualmente
respeitados ou na hipótese de os serviços prestados não
terem atendido às suas solicitações ou, finalmente, quando
eles, os clientes, sentiram-se prejudicados ou ameaçados por
atos da empresa. Qualquer cidadão seja cliente interno ou
externo, deve poder apresentar, sem ônus ou embaraço
burocrático, reclamação direta ao Ouvidor, verbalmente ou
por escrito.
4

5. As Empresas e as Ouvidorias
A instituição do Código de Defesa do Consumidor levou muitas
organizações a criar ouvidorias, entretanto lembramos que a
decisão de criar uma Ouvidoria deve ter como base inicial a visão
estratégica do mercado, que atribui valor a organizações que
trabalham com transparência e colocam o cliente no centro de
suas atenções.
Muitas organizações desta forma têm na Ouvidoria um forte
instrumento de assegurar a qualidade de seus produtos. O
Premio Nacional de Qualidade estabelece nos seus critérios, a
serem seguidos por organizações que pretendem alcançar o
nível de excelência, alguns desses, enquadram-se diretamente
nos aspectos propostos para a criação de uma Ouvidoria.
Destacamos entre eles:
5

6. As Empresas e as Ouvidorias
FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO – À medida que a Ouvidoria percebe
e identifica as necessidades do cliente em busca da excelência;
DECISÕES BASEADAS EM FATOS – Em conseqüência das diversas
solicitações, os processos são apurados e, com base nas análises críticas,
modificam-se, quando necessário, os processos internos;
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL – Já que a Ouvidoria está
continuamente em busca de melhorias e introdução de inovações que levam
toda a organização aos estágios superiores de excelência;
VISÃO SISTÊMICA – Considerando que a Ouvidoria ajuda para o
entendimento das pessoas no seu papel holístico, e as inter-relações entre os
diversos departamentos que compõem a organização, bem como a interação
desta com a sociedade.
6

7. Ouvidoria e Qualidade
Assim Ouvidoria e Qualidade estão intrinsecamente
ligadas.
Organizações que pretendem alcançar excelência da
qualidade tem necessariamente que possuir alguma
forma de relacionamento, com seus clientes que:
-Permitam a identificação dos seus pontos de
melhoria identificando-os e...
-Transformando-os em oportunidades para a
correção de seus processos internos.
7

8. Atuação e Função do ouvidor
Atender o que lhe chega
Cuidar do que chega
Entender os diversos canais de comunicação
entre a sociedade e a organização
Entender os “processos internos”
Criar “alertas” nos canais de comunicação
Entender os “alertas” com as suas dimensões
de abrangência na organização
Ser o cliente junto a cada “dono de processo”
8

9. O Perfil do Ouvidor
Alguém que ouve a relação entre a
organização e a sociedade.
Alguém que sente a relação entre a
organização e a sociedade.
Alguém que impulsiona as transformações na
organização pela sociedade.
9

10. A organização deve...
Estar aberta para o que “é ouvido”
Avaliar o que está “errado”
Medir a extensão do problema
Ajustar os processos internos
Se transformar ....
10

11. Os desejos do Cliente
Ter bons produtos
Ter bons preços
Ser atendido em suas necessidades
Ser ouvido .....
“eu quero falar com o gerente.....”
11

12. 12

13. A Ouvidoria na SAELPA/CELB
•Na SAELPA e CELB a Ouvidoria foi instituida em Junho
2000.
•Inicialmente, de forma descentralizada, isto é, um Ouvidor
para CELB e outro para SAELPA.
•Atualmente, centralizada, como um Stafe da Presidência.
13

14. Organograma Funcional
Presidência
Assessoria de
Assessoria
Recursos
de Comunicação
Institucionais
OUVIDORIA
14

15. Fluxo de Relacionamentos
Presidência
Clientes
Departamento
ASSESSORIAS
Órgãos de de Comunicação
Defesa do Cons.
Órgãos
Reguladores
OUVIDORIA
Sociedade
Organizada OUVIDOR
Auxiliar
Figura 3 Técnico de Produto
Atendente
Gerências/Departamentos
15

16. Processo de Trabalho
Exemplo Ilustrativo
16

17. Mapeamento da Origem de Uma Reclamação
1
Origem da Reclamação
Ocorrência Contato Agência/Call Center Insatisfação
17

18. Fluxo do Processo
2
Mapeamento do Processo
Consumido ARPB / ANEEL OUVIDORIA
Insatisfeito SAELPA/CELB
OUVIDOR
PROCON
18

19. Fluxo do Processo
3
Área informa
SOLUÇÃO OUVIDORIA
p/Ouvidoria SAELPA/CELB
ARPB
Ouvidor
Análise
Contato PROCON
Resp. Área
CONSUMIDOR
SATISFEITO
19

20. OUVIDORIA NOS PROCONS
Cliente PROCON OUVIDORIA
Hot Line
Procom Municipal J.P.
Procom Estadual
Procom Campina Grande
Procom Cabedelo
Procom Patos
Resposta ao Cliente
20

21. quot;Ser bom é fácil. O difícil é ser justo.quot;
Victor Hugo
Obrigado...
Marcus Vinicius Goettenauer
mvinicius@saelpa.com.br
ouvidoria@saelpa.com.br
083 – 2106 -7210
083 – 2106 - 7277
21