Cooperativa uniminuto

Investigación Cooperativa Uniminuto

Marcos Eduardo Bueno Posso
1090874

Docente.
Haiber Gustavo Agudelo

Asignatura.
Investigación de Mercados

Santiago de Cali 28 de agosto de 2013

TABLA DE CONTENIDO.

CAPITULO I (INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA)

TABLA DE CONTENIDO
1.
1.1.
1.2.
1.3.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
3.
3.1.
3.2.

3.3.

ANÁLISIS SITUACIONAL
Características y comportamiento del comprador
Características y comportamientos futuros en los asociados
Retención de los asociados
CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO
Potencial del tamaño del mercado
Segmentos de mercado
Tendencias futuras del mercado
COMPETENCIA
Competidores
Características del competidor
A. Programas de marketing
B. Comportamiento competitivo
Recursos de la Competencia

3.4.
4.
4.1.
4.2.

Principales fortalezas y debilidades de la Competencia
ENTORNO COMPETITIVO
Futuro entorno competitivo de la Cooperativa
Entorno general de la Cooperativa
A.
B.
C.
D.
1.
2.
3.
4.
5.

5.

Condiciones económicas y tendencias
Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo
Tendencias tecnológicas
Entorno interno
Recursos/habilidades de marketing
Recursos/habilidades de producción
Recursos/habilidades financieras
Recursos/habilidades tecnológicas
Tendencias futuras en el entorno interno

MEZCLA DE MARKETING
A. Producto
1.
2.
3.
4.
5.

Atributos y beneficios del servicio
Diferenciarse del servicio
Segmentación del mercado
Satisfacción del Servicio
Líneas o portafolio de servicios

B. Distribución
1.

Mercado alternativo

2.
3.
4.

Actitudes y las motivaciones del canal de servicios
Cobertura y expansión
Recaudos

C. Precio
1.
2.
3.
4.
5.

Políticas de fijación de precios en el servicio
Precio o sobrecosto de los servicios
Variaciones de precio para el servicio
Amenaza de un precio competitivo en el mercado
Costo del servicio para el comprador

D. Promoción
1.
2.
3.
4.

Publicidad y estimulación de la demanda
Herramientas promocionales
Sugerencia de publicidad
Medio de comunicación más eficiente

6. MEDIDAS DE DESEMPEÑO
6.1. Colocación de créditos
6.2. Participación en el mercado objetivo

CAPITULO II (INVESTIGACION CUALITATIVA)
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Planteamiento del problema
Pregunta Problema
Objetivo general
Objetivos específicos
Preguntas Focus Group
Análisis de Resultado Focus Group

CAPITULO III (INVESTIGACION CUANTITATIVA)
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Diseño
Planteamiento del problema
Pregunta Problema
Objetivo general
Objetivos específicos
Diseño de la Encuesta
7. Análisis de Resultados de la Encuesta

CAPITULO IV (PLANEACION ESTRATEGICA DE MERCADEO)
1. Análisis Matriz DOFA
2. Planteamiento Estrategias

COOPERATIVA UNIMINUTO.
CAPITULO I

1.

Análisis Situacional.

1.1.

Características y comportamiento del comprador.

El asociado de la cooperativa Uniminuto tiene la opción de comprar una gran variedad de servicios financieros
enfocados en el sector de la educación superior, entre los cuales se pueden destacar cualidades o factores
diferenciales como:
El servicio oportuno
La calidad del servicio (Atención personalizada)
La eficiencia en el servicio
El bajo costo del servicio
El Fácil Acceso al servicio
La claridad en todos los procesos
Múltiples canal de atención
De igual forma el asociado de la cooperativa Uniminuto puede acceder a financiar sus necesidades educativas en
la Universidad el minuto de Dios como lo son:
Programas de pregrado (Técnico, Tecnólogo y profesional)
Programas de posgrado
Maestrías
Diplomados
Cursos libres
Entre las anteriores categorías existe una amplia oferta de 370 programas a nivel nacional.
El mercado objetivo de la Cooperativa Uniminutoson los estudiantes de la Universidad el minuto de Dios, estas
personas son de estratos socioeconómicos 1,2 y 3 entre edades que oscilan los 16 y los 50 años, y se encuentran
en las siguientes categorías:
Empleados del sector publico
Empleados del sector privado
Bachilleres desde los 16 años en adelante
Actualmente la Cooperativa Uniminuto presta sus servicios alrededor de 55.000 asociados que son estudiantes
de la Universidad minuto de Dios en las diferentes sedes a nivel nacional.
Los asociados de la Cooperativa Uniminuto cuentan amplio canal atención que cuenta con 8 sedes propias y 89
sedes alquiladas a nivel nacional, sumando un total de 97 sedes, siendo Bogotá la sede principal, en las cuales
los asociados puedensolicitarlos servicios financieros para poder acceder a la educación superior.
Los estudiantes de la Corporación Universitario minuto de Dios toman como alternativa financiera a la
Cooperativa Uniminuto por el vinculo que existe entre la Universidad y la Cooperativa, ya que son entidades

hermanas que pertenecen al mismo grupo empresarial, además de esto se le deben sumar los beneficios
económicos que brinda la Cooperativa a los estudiantes, ya que es una entidad que brinda un servicio muy
completo, pasando por la calidad del mismo hasta el costo o la economía que brinda la institución y finalmente
la facilidad que existe en acceder a este servicio, ya que los 95% de los asociados son personas de estratos
socioeconómicos 1,2 y 3 que no les serian muy fácil acceder a financiar sus necesidades educativas atreves de
otra entidad financiera por el riesgo que representan.
Los estudiantes de la Universidad Minuto de Dios acceden a sus necesidades educativas a través de la
Cooperativa y para eso cuentan con una gran variedad de alternativas de pago, entre las cuales como:
Contado
Tarjeta de crédito
Cheque de cesantías
Los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios pueden acceder a la financiación de sus
programas educativos a través de la Cooperativa en dos periodos del año, los cuales se denominan en el Primer
semestre del año (Enero y Febrero) y respectivamente en el Segundo semestre del año (Julio y Agosto), para lo
cual cuenta con una fechas que se establecen de acuerdo a lo que estipule la universidad.
Los asociados de la Cooperativa Uniminuto pueden acceder a un máximo de dos Financiaciones por año, que
son lo correspondiente a los dos periodos lectivos que la universidad otorga cada año, y estos son semestrales,
Primer semestre (Enero y Febrero) y Segundo semestre (Julio y Agosto).
1.2.

Características y comportamientos futuros en los asociados.

Dado a que la Cooperativa Uniminuto brinda un servicio financiero que permite el sostenimiento de los
estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios en al educación superior, se debe tener en cuenta
que la Cooperativa contribuye de manera directa en el desarrollo integral, social y profesional de cada uno de
sus asociados, lo que notablemente cambiara de manera radical tanto las características como el comportamiento
de cada uno de los asociados, ya que la posibilidad de acceder a una educación superior garantiza una mejor
calidad de vida y por ende una mejora del individuo como ser integral.
1.3.

Satisfacción de los asociados.

Los asociados de la Cooperativa Uniminuto que son estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios
se encuentran satisfechos con la gran mayoría de condiciones y características que se otorgan en el servicio,
debido a su bajo costo y a su alta calidad, según encuestas elaboradas a los asociados casi un 90% están
satisfechos con el servicio, pero el 10% se encuentran insatisfechos de manera directa o indirecta con la
Cooperativa y sus servicios, cabe apuntar que de ese 10% casi su totalidad se encuentra insatisfecha con al
Cooperativa, ya que la Cooperativa esta sujeta a reglamentaciones internas de la Universidad minuto de Dios.
1.4.

Retención de los asociados

Actualmente la Cooperativa podría asegurar que retiene el 93% de sus asociados de manera segura, debido a que
estos financian su sostenimiento educativo a través de la Cooperativa por el total de la carrera, que varia según
el programa como nos indica la siguiente tabla:

PROGRAMA
Pregrados Profesionales
Pregrados Técnicos
Pregrados Tecnológicos
Maestrías
Posgrados
Diplomados

DURACION
5 Años - 10 Semestres
2 Años – 4 Semestres
18 Meses – 3 Semestres
1 Año – 2 Semestres

La gran mayoría de los asociados se retiran de la Cooperativa al finalizar sus estudios o cuando no
necesitan financiar más, ya que una parte de la financiación es un aporte o ahorro semestral que pertenece
al asociado, al retirar este dinero el asociado se desafilia de la Cooperativa, el retiro del dinero surge de
que el aporte es de $72.000 Semestrales y de que los asociados hacen una acumulación de $720.000 por
10 Semestres, esto implica una necesidad de no dejar esa suma de dinero en la Cooperativa.

2. CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO.
2.1. Potencial del tamaño del mercado.
En el transcurso de los últimos tres años la Cooperativa ha tenido un crecimiento constante y estable en el
flujo de nuevos asociados, todo debido a que el buen servicio y el bajo costo sumado a otros factores le ha
permitido adquirir un papel importante en el medio educativo.
Otro de los factores que le ha permitido crecer a la Cooperativa son las estrategias de mercadeo que ha
realizado la Universidad, lo que ha disparado notablemente la demanda del servicio en cuanto a nuevos,
cabe decir que las condiciones socio-económicas de los estudiantes de la Universidad le ha permitido a la
Cooperativa sacar ventaja de esta necesidad.
Una de las ventajas del mercado de la Cooperativa es que se encuentra en crecimiento y que va a continuar
así, dado que en una sociedad tan competitiva, cada vez se ve mas la necesidad de desarrollo, la
Cooperativa promueve este factor tan determinante a un costo muy bajo, lo que lo hace mas atractivo en
un mercado tan demandante.
En el año 2010 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 19,5% pasado de 820 Créditos a 980
Créditos.
En el año 2011 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 31,9% pasando de 980 Créditos a 1293
Créditos.
En el año 2012 la Cooperativa tuvo un crecimiento del 31,9% pasando de 980 Créditos a 1293
Créditos.
En el año 2013 la Cooperativa espera tener un crecimiento del 42,1% para pasar de 1293 Créditos a
1837 Créditos.
2.1.

Segmentos de mercado.
Empleados del sector publico
Empleados del sector privado
Bachilleres desde los 16 años en adelante

2.2.

Tendencias futuras del mercado.

Las tendencias futuras del mercado contemplan múltiples factores como lo son la ampliación del
portafolio de servicio, la ampliación de la red de canales de servicios y el bajo costo reducido.
Para todo lo anterior se puede decir que la Cooperativa viene preparándose, ya que la demanda futura
según las expectativas, las estadísticas comerciales y los pronósticos dicen que aumentarían y serian mas
exigentes, ya que los asociados que actualmente cursan pregrado, en el futuro serán los que cursaran
especializaciones y postgrados, lo que generara una mayor demanda en la calidad del servicio y los
factores anteriormente mencionados en el tema de recursos físicos.

3. COMPETENCIA.
3.1. Competidores.
Banco Pichincha
Banco AV Villas
Banco BBVA
Bancolombia
Icetex
Helm Bank
Los competidores mencionados anteriormente son entidades que de una manera u otra afectan a la
Cooperativa indirectamente, puesto que lo hacen de manera parcial, ya que la Cooperativa Uniminuto esta
enfocada en prestar sus servicios a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios y por
del mismo grupo empresarial tiene la exclusividad de ser los únicos en ofrecer el servicio.
3.2. Características del competidor.
A. Programas de marketing
Helm Bank: Financiación hasta el 100% de la matrícula, no requiere codeudor, cuota fija, aprobación
inmediata en el punto de venta y desembolsos el mismo día.
Banco Pichincha: crédito ágil y fácil para estudios superiores de pregrado y posgrado a nivel
nacional, aprobación inmediata, no requiere codeudor y hasta el 100% del valor de la matrícula.
Banco AV Villas: Línea de crédito para el pago de matrículas en programas de entidades de
educación superior a nivel de pregrado, postgrado, especialización y/o maestrías, créditos desde
$950.000 hasta el 100% del valor de la matrícula y el solicitante del crédito puede ser diferente al
estudiante
Icetex: Múltiples líneas de crédito, subsidio para determinadas poblaciones socialmente vulneradas y
financiación hasta el 100% del valor de la matricula.

B. Comportamiento competitivo.
Todos los competidores anteriormente nombrados han intentado prestar los servicios financieros de
manera directa a los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, pero les ha sido casi que
imposible poder prestar los servicios ya que la Cooperativa por ser una de la empresas del grupo
empresarial minuto de Dios posee la exclusividad de ser empresa hermana, esto ha dificultado
técnicamente la entrada de estos nuevos competidores al mercado.
El mercado para la Cooperativa hasta ahora es cerrado y creciente, lo que indica que mantenerse así
tendría una demanda asegurada por naturaleza, la calidad y el bajo costo del servicio hasta ahora son la
prenda de garantía de la Cooperativa en términos competitivos.
3.3.

Recursos de la Competencia.

Los recursos físicos en cuanto a infraestructura y capital de trabajo por parte de los múltiples
competidores indirectos de la Cooperativa Uniminuto son mucho másgrandes, pero lo que no resulta ser
prenda de garantía son los costos y el fácil acceso que al final son los que determinan declinando a los
asociados por la Cooperativa.
Entidades financieras como el Banco AV Villas y el banco BBVA notablemente en términos de capital
suelen ser mas grandes que la Cooperativa hasta tal punto que no hay lugar a la comparación.
3.4.

Principales fortalezas y debilidades de la Competencia.
ENTIDAD
Banco Pichincha

FORTALEZA
Agilidad y facilidad en el servicio

Banco AV Villas

Financiación hasta por 100% de la
matricula y desde $950.000
Sin codeudor y con subsidios para
poblaciones socialmente vulneradas

Icetex

Helm Bank
Cooperativa Uniminuto

Aprobación inmediata con desembolso
el mismo día
Fácil acceso, bajo costo, calidad del
servicio y amplia red de canales de
servicio

DEBILIDAD
Pequeña red de canales de
servicio
Tasas de financiamiento poco
atractivas
Difícil acceso y procesos de la
solicitud de crédito es largo y
dispendioso
Pequeña red de canales de
servicio
Portafolio de servicios limitado

4 .ENTORNO COMPETITIVO.
4.1. Futuro entorno competitivo de la Cooperativa
Se espera que la Cooperativa Uniminuto continúe creciendo en términos comerciales y económicos, ya que
aunque la competencia es feroz y arrolladora, es una competencia que no afecta directamente a la Cooperativita
ya que esta tiene la exclusividad de ser la única entidad que puede ofrecer sus servicios a los estudiantes de la
Corporación Universitaria minuto de Dios.

Anuqué la competencia se indirecta eso no quiere decir que los estudiantes de la Universidad no puedan solicitar
los servicios financieros de los competidores, ya que este es un tramite o servicio al que cualquier ciudadano
puede acceder de manera natural y directa.
Cabe decir que algunos de estos competidores han intentado incursionar en el mercado objetivo de la
Cooperativa, aunque no ha sido totalmente exitoso, ya que por términos de costos y accesibilidad la Cooperativa
lleva un paso adelante.

4.2. Entorno general de la Cooperativa

A. Condiciones económicas y tendencias
Las condiciones económicas y sociales de los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios en
términos generales no son las mejores ya que este segmento de mercado es de personas de estratos
socioeconómicos bajos (1,2 y 3), este segmento de mercado se caracteriza por ser un medio de desarrollo
cultural, social, intelectual, profesional, ético y económico, otorgando lugar desarrollo de la región.
Aunque el 96% de los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen necesidades de primer nivel muy
marcadas, se presenta un fenómeno de desarrollo en escala el cual les permite mejorar el nivel o la calidad de
vida, esto fomenta y promueve el desarrollo del individuo en términos generales.
El mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto va en crecimiento y según estudios de mercado internos
realizados en cada uno de los asociados, la tendencia es de continuar creciendo, ya que aunque las condiciones
sociales y económicas de este segmento de mercado no son las mas optimas, si son importantes por términos de
aceptación, costos, accesibilidad y satisfacción en el servicio.
Muchos de estos factores generales apuntan a que el entorno de este mercado es estable, va en crecimiento y
continuara así dadas estas condiciones anteriormente nombradas, aunque la competencia es múltiple y en
términos generales son mucho mas fuertes, no infieren de manera directa.

B. Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo
En el tema del crédito educativo en Colombia no aplica de ninguna manera la contaminación ya que este es un
servicio, un intangible que no afecta de ninguna manera.
La seguridad es un tema al cual el crédito educativo en Colombia si afecta ya que una manera totalmente directa
contribuye al desarrollo social y profesional de la región y el país, atacando una problemática social como lo es
la inseguridad.

C. Tendencias tecnológicas.
El constante desarrollo de tecnología como los computadores y tabletas se ha podido conseguir nuevas formas
de otorgar educación fuera de las aulas de clase, tales como lo son la educación semi presencial y a distancia,
estas nuevas herramientas tecnológicas sumadas a las facilidades que otorgan las diferentes entidades
financieras han hecho aumentar la demanda y el interés de las personas en acceder a una educación.
Cada vez la tecnología avanza más y más con un comportamiento totalmente contrario a sus precios, lo que hace
mas atractivo y asequible a los estudiantes y personas que hacen de estos aparatos un medio para educarse.
La tendencia a desarrollar nuevas tecnologías en los últimos años ha sido creciente, aunque con mucha
seguridad continuara así con el transcurso y el paso de los años, ya que la tendencia es a desarrollar aparatos
cada vez mas completos y potentes que puedan satisfacer necesidades como la de estudiantes que están
inscritos en cursos a distancia y semi presenciales en las diferentes universidades y e instituciones de educación
superior que dependen de este tipo de aparatos.

D. Entorno interno.
1. Recursos/habilidades de marketing.
La Cooperativa Uniminuto cuenta con un capital de trabajo no muy grande, el cual se encuentra divido
infraestructura, efectivo, cuentas por cobrar, entre otros, para lo cual se puede analizar que una parte muy pero
muy pequeña esta dirigida a lo que es el mercadeo, ya que la Cooperativa no invierte casi en publicidad ni en
medios ni bien sea física, la mayor parte del trabajo de mercado la ejercen los estudiantes con el voz a voz, o a
su vez la Corporación Universitaria minuto de Dios que ofrece el canal financiero para los estudiantes que por
cualquier motivo no poseen los medios económicos para pagar la totalidad de la matricula al contado, siendo
mas un mercado pro alternativa o necesidad que por habilidades de mercadeo.
2. Recursos/habilidades de producción.
La Cooperativa tiene enfocado casi el 70% de sus recursos en esta área, ya que por ser una entidad prestadora de
servicios financieros tiene comprometido la mayor parte de sus recursos o de su capital de trabajo.
En esta área la Cooperativa tiene un plan de acción muy bien demarcado el cual le permite prestar su capital de
trabajo sin muchos riesgos, tiene casi que seguro el retorno del dinero, ya que la Cooperativa tiene un acuerdo
con la Universidad en el que se contempla que estudiante que no se encuentra a paz y salvo con la Cooperativa
no puede matricularse para el siguiente siclo educativo o semestre.
3. Recursos/habilidades financieras.
Este punto no aplica ya que la Cooperativa por ser una entidad prestadora de servicios financieros, tiene sus
propios recursos o capital de trabajo los cuales tiene enfocados en el servicio a los estudiantes de la Corporación
Universitaria minuto de Dios.

4. Recursos/habilidades tecnológicas.
Desafortunadamente la Cooperativa dentro de su infraestructura no contempla este factor como un medio
determinante para poder continuar prestando sus servicios a sus asociados o estudiantes de la Corporación
Universitaria minuto de Dios, dentro de los factores mas determinantes en este campo fue la adquisición que la
Cooperativa hizo con un sistema llamado SAP, con el cual ha logrado prestar un servicio mas completo y
adecuado a sus asociados.
5. Tendencias futuras en el entorno interno.
Según el análisis que se ha realizado en los factores anteriores se puede concluir que la Cooperativa Uniminuto
se encuentra en una etapa de crecimiento y desarrollo interno con el cual busca poder prestar un servicio mas
completo y adecuado a sus asociados que son los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios.
Se espera que para el transcurso o el paso de los próximos años la Cooperativa desarrolle un proyecto de
mejoramiento de infraestructura física en cada una de sus sedes, el cual consiste en la inversión en equipo de
última tecnología como lo son computadores y pantalla didácticos.

5 .MEZCLA DE MARKETING.
A. Producto.
1. Atributos y beneficios del servicio
Los atributos o beneficios que son determinantes en el servicio que la Cooperativa presta son:
El bajo costo
La eficiencia en el servicio
El fácil acceso al servicio
Los diferentes subsidios que la universidad ofrece a poblaciones vulnerables
La red de canales de servicio que tiene a disposición de sus asociados
La claridad en los procesos
La calidad del servicio
2. Diferenciarse del servicio
Este servicio se podría diferenciarse de otros que ofrecen las demás entidades financiaras como una línea o
portafolio de servicios mas amplia o mas completa, eso daría mas alternativas o mas opciones a los asociados y
así se cubriría una parte de la demanda que esta insatisfecha por la limitante.
3. Segmentación del mercado
Los segmentos que se podrían captar serian estratos socio económico aun más bajos que los que se atienden,
como por ejemplo:
Amas de casa
Empleados con ingresos inferiores al mínimo
Poblaciones que se encuentra fuera de la ciudad como veredas y pueblos del alrededor a la región

4. Satisfacción del Servicio
La satisfacción a los asociados en el servicio para la Cooperativa es fundamental es su razón de ser ya que la
Cooperativa no cuenta con una estrategia de mercadeo bien definida y por eso debe cuidar a sus asociados con
un buen servicio a bajo costo, por tal motivo la Cooperativa depende del voz a voz de los estudiantes y por ende
debe y tiene que mantener su buen servicio.
5.Líneas o portafolio de servicios
Los asociados de la Cooperativa en múltiples ocasiones han manifestado que el portafolio de servicios es muy
limitado, adicional a esto la Cooperativa ha descubierto esta necesidad ya que semestralmente realiza encuestas
de satisfacción a los estudiantes, los cuales han manifestado esto.
6.Presentación y calidad del servicio
En este punto no aplicaría el empaque, pero se podría remplazar por al presentación personal impecable de los
funcionarios de la Cooperativa ya que es la carta de presentación del servicio que se ofrece a los asociados, es la
imagen de un servicio.
El servicio que la Cooperativa ofrece es mucho mejor comparado con relación a la oferta de la competencia,
aunque la competencia es indirecta, cabe apuntar que el servicio de la Cooperativa es de mucho menor costo y
mucho más asequible, por ende posee ventajas en algunos puntos, aunque la competencia es mucho mas fuerte
con relación a puntos como el portafolio de servicios, entre otros.

B. Distribución
1.Mercado alternativo
En este punto se podría considerar a la Cooperativa como un modelo de negocio el cual debería estar presente
en otras universidades diferentes a la Corporación Universitaria minuto de Dios como por ejemplo:
Universidades publicas
Universidades privadas
Institutos tecnológicos
2. Actitudes y las motivaciones del canal de servicios
La Cooperativa no posee un canal de distribución por ser un servicio, pero si posee una red de canales de
servicio como los son sus sedes tanto a nivel regional como nacional, por lo cual la satisfacción en el servicio a
sus asociados es la motivación y la actitud mas importante
3. Cobertura y expansión
La Cooperativa necesita ampliar su red de canales de servicio aun mas, ya que existen algunas veredas y
pueblos donde no existe presencia y los asociados han manifestado la necesidad, además se ha detectado una
amplia cantidad de asociados en estas veredas y pueblos como los son:

Puerto tejada
Guachene
Palmira
Jamundí
Rozo
Loboguerrero
4. Recaudos
Este punto se puede interpretar indirectamente como la necesidad que los asociados han manifestado como lo
es, ofrecer el servicio de otras entidades recaudadoras del pago de sus cuotas, ya que la Cooperativa solo cuenta
con el servicio de Davivienda y esta entidad no posee sucursales en la mayoría de los pueblos y veredas
anteriormente nombrados.
Esto solo genera que los asociados tengan que desplazarse para realizar el pago de sus cuotas, y por ende un
deterioro de la cartera y la insatisfacción del servicio de un tercero.

C. Precio
1. Políticas de fijación de precios en el servicio
Las políticas de fijación e precio que usa la Cooperativa son las que regula el estado y la súper intendencia
financiera con la tasa de interés, lo que hace a la Cooperativa una entidad que ofrece sus servicios a un costo
muy asequible.
2. Precio o sobrecosto de los servicios
El precio o sobrecosto que la Cooperativa debería de manejar es el que actualmente posee, ya que es muy
económico y asequible a cualquier población de cualquier estrato socio económico, la tasa que la Cooperativa es
de 1,45% SV, Cuota de afiliación de $20.000 (Solo para nuevos) y finalmente estudio de crédito de $17.500.
3. Variaciones de precio para el servicio
La variación de precios en el servicio que la Cooperativa ofrece esta determinadas por un incremento de $500 en
el estudio de crédito semestralmente y de la tasa de acuerdo a la regulación que la superintendencia financiera
determine.
4. Amenaza de un precio competitivo en el mercado
En este campo la Cooperativa no tiene una amenaza directa ya que su mercado objetivo son los estudiantes de la
Corporación universitaria minuto de Dios y la Cooperativa posee la exclusividad de ofrecer sus servicio
financieros, si llegara a ocurrir una oferta a menor costo, esto afectaría a la Cooperativa de manera indirecta y en
un grado de participación en el mercado muy pequeño.
La reacción seria reajustar sus costos y sus tasas de financiación, que es posible ya que ha ocurrido en periodos
lectivos anteriores, cuando el Icetex ha ofrecido financiación a un costo muy bajo.

5.Costo del servicio para el comprador
El costo de los servicio para cada uno de sus asociados es fundamental, ya que son personas de estratos
socioeconómicos muy bajo (1,2 y 3), esto hace que este punto sea determinante para tomar el servicio como una
alternativa o no tomarla

D. Promoción.
1. Publicidad y estimulación de la demanda
Este punto es importante y determinante en la demanda del servicio aunque la Cooperativa no tiene una
propuesta de mercadeo bien definida y bien amplia, ya se solo se limita a ofrecer sus servicios a los estudiantes
de la Corporación Universitaria minuto de Dios, la venta personal es la propuesta de servicio que la Cooperativa
tiene con sus asociados y de ahí radica el éxito en sus servicio.

2. Herramientas promocionales
La efectividad en las estrategias promocionales de la Cooperativa se mide de las siguientes maneras:
Encuestas de satisfacción a los asociados que se realizan semestralmente
Cantidad de créditos colocados sobre la expectativa de demanda en el semestre
Cantidad de créditos colocados sobre la meta de créditos a colocar en el semestre
3.Sugerencia de publicidad
Planes de financiamiento hasta pro el 100% del valor de la matricula o valor del semestre
4. Medio de comunicación más eficiente
El voz a voz de los estudiantes es el medio más efectivo que la Cooperativa tiene para prestar sus servicios

6. MEDIDAS DE DESEMPEÑO.
6.1.Colocación de créditos
La cantidad de créditos colocados a la fecha son 1.700 de 1.837 solo para la regional valle que son la meta
estipulada para este año, cabe apuntar que aun no se han cerrado las matriculas financieras ni académicas, lo que
tiene con una expectativa de cumplimiento de la meta comercial.
6.2.Participación en el mercado objetivo
La participación en el mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto es del 77% de los estudiantes que
financian sus matriculas a través de entidades financieras.

CAPITULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la Regional valle de la Cooperativa Uniminuto ha identificado que su mercado objetivo manifiesta
una leve pero constante insatisfacción en los servicios financieros que se prestan o que se ofrecen, este mercado
objetivo hace referencia a los asociados de la Cooperativa que son los estudiantes de la Corporación
Universitaria minuto de Dios.
Las insatisfacciones en el servicio han sido evidenciadas o identificadas a través de varios medios, como lo son:
1.
2.
3.
4.
5.

Buzón de PQRS
Encuesta de retiro de aportes de la Cooperativa
Quejas en la línea 01800 de servicio al asociado
Quejas en la oficina principal de la Corporación Universitaria minuto de Dios
Quejas de forma directa con los funcionarios de la Cooperativa en las diferentes sedes de la regional Valle

Durante un análisis de calidad de servicio que la Cooperativa realiza a razón de cada semestre con fuentes
informativas como lo son los cinco puntos anteriormente nombrados, se ha logrado identificar las raíces o
causales de dicha insatisfacciones son:
1. Las diferentes medias o imposiciones financieras que la Corporación Universitaria minuto de Dios toma con
sus estudiantes con respeto a la parte de los créditos que realiza la Cooperativa, como pueden ser:
 Cambios inesperados en la fechas limites de matriculas financieras o de legalizaciones de créditos para los
estudiantes sin ninguna información o aviso previo a estas reglamentaciones.
 Variaciones con respecto a la información y los procesos de legalización de créditos o matriculas
financieras, estas variaciones de información se dan por falta de un conducto regular y un procedimiento
previamente establecido.
 Aumento en los recargos de las fechas limites de las matriculas financieras o legalizaciones de créditos,
este aumento de recargos se presenta tanto en la cantidad de recargos como en el porcentaje del recargo, a esto
se le debe de sumar que la Corporación Universitaria minuto de Dios no da por anticipado ningún tipo de
información al respecto.
2. Cambios en los procesos del crédito por parte la Cooperativa con respecto a modificaciones en los
formularios de solicitud de crédito y renovaciones de crédito, cambios en los requisitos para las solicitudes de
crédito y renovaciones de crédito, cambios en la información que se le transmite a los asociados de la
Cooperativa con respecto a la cantidad de días que se desamora el proceso del crédito.
3. Portafolio de servicios limitado, que no ofrece una amplia alternativa de opciones a los asociados en la parte
de la selección de la línea de crédito.
4. Modelo de direccionamiento estratégico Centralizado que convierte cada proceso de la Cooperativa en algo
muy burocrático y que no permite visualizar ni suplir necesidades inmediatas, haciendo que dichos procesos se
tornen dispendiosos y desgastantes para los asociados.

5. Carencia de capacidad instalada en cada una de las sedes de la regional valle de la Cooperativa Uniminuto,
en puntos vitales como:




Limitantes de Espacio
Limitación en los horarios de atención
Limitantes para hacer mas cómodas las instalaciones

Dichas carencias o limitaciones radican en que la Cooperativa Uniminuto solo posee 2 sedes propias de 19 en
total que tiene a nivel del Valle del Cauca
Para todo el análisis que se ha realizado se puede concluir que las tendencias futuras del mercado contemplan
múltiples factores como lo son la ampliación del portafolio de servicio, la ampliación de la red de canales de
servicios propios y en alquiler.
Para todo lo anterior se puede decir que la Cooperativa viene preparándose, ya que la demanda futura según las
expectativas, las estadísticas comerciales y los pronósticos dicen que aumentarían y serian mas exigentes, ya
que los asociados que actualmente cursan pregrado, en el futuro serán los que cursaran especializaciones y
postgrados, lo que generara una mayor demanda en la calidad del servicio y los factores anteriormente
mencionados en el tema de recursos físicos.
La cooperativa actualmente tiene un pronóstico positivo, anqué se puede decir que si no se mejoran los procesos
de la legalización del crédito y de información en todos los procesos con respecto a este mismo, se puede afectar
de manera negativa el mercado hasta tal punto que se empiece a presentar una deserción de los asociados pro la
falta de satisfacción al servicio.

¿CÓMO PREVENIR LA DESERCIÓN DE LOS ASOCIADOS DE LA COOPERATIVA UNIMINUTO?
OBJETIVO GENERAL.


Identificar la variables que son las causas de la insatisfacción del servicio que la Cooperativa Uniminuto
presta a sus asociados
OBEJTIVOS ESPECIFICOS.






Determinar el porcentaje o los niveles de satisfacción de los asociados de la Cooperativa Uniminuto
Identificar las líneas de crédito que el asociado de la Cooperativa requiere o solicita
Establecer las causas que generan procesos inútiles que generan insatisfacción en los asociados
Analizar la información y los procesos del crédito que generan confusión tanto en la Cooperativa
Uniminuto como en la Corporación Universitaria minuto de Dios
PREGUNTAS.









¿Qué percepción tiene acerca del servicio que presta la Cooperativa?
¿Cómo ha sido su experiencia en la Cooperativa?
¿Del servicio que presta la Cooperativa que fortalezas considera usted importantes?
¿Del servicio que presta la Cooperativa que debilidades considera usted que se deben mejorar?
¿Considera usted que la condiciones de la línea de crédito que actualmente usted usan son las requeridas?
¿De todo el proceso del crédito que pasos considera inútiles o innecesarios?
¿Considera que la información que brindan la Cooperativa y la universidad es clara, oportuna y esta a su
alcance?
 ¿Qué recomendaciones daría usted a la cooperativa para poder brindar un mejor servicio?
 ¿Considera que la Cooperativa ha tenido un impacto bien sea positivo o negativo en su desarrollo personal y
profesional?
ANÁLISIS FOCUS GROUP.
Los servicios financieros que brinda y ofrece la Cooperativa Uniminuto están dirigidos única y exclusivamente
a su mercado objetivo que son los estudiantes de la Corporación Universitaria minuto de Dios, estas personas
pertenecen a estratos socio económicos 1,2 y 3 que tiene edades que oscilan entre los 16 y 50 años, estas buscan
acceder a la educación superior a través del servicio de financiamiento que les facilita la Cooperativa y por ende
lograr el sostenimiento de sus estudios.
Para esta entrevista de Focus Group se han escogido a los propios estudiantes de la Corporación Universitaria
minuto de Dios que actualmente tienen o alguna vez han solicitado los servicios de la Cooperativa.
Gracias a la actividad de Focus Group se pudieron identificar y evidenciar algunas falacias e inconformidades
que los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen con los servicios que presta esta:

 Los asociados de la Cooperativa Uniminuto tiene la percepción de que el servicio que se presta carece de
organización.
 La Cooperativa no brinda a sus asociados un espacio adecuado o una fecha oportuna para que estos puedan
realizar cada una de las etapas del crédito a cabalidad.

 Los asociados no tiene claro que los recargos por matriculas extemporáneas y otros conceptos los cobra la
universidad y no la Cooperativa, esto crea confusión y deteriora la imagen de la Cooperativa a causa de las
imposiciones de terceros.
 Los asociados no tiene claro que algunos procesos académicos son de manejo netamente de la Universidad y no
de la Cooperativa, esto es una clara muestra de la desinformación que existe por parte de la Cooperativa a sus
asociados.
 El servicio al cliente no es eficiente, ya que no existe equidad en la atención por parte de los funcionarios de la
Cooperativa hacia sus asociados.
 Los asociados consideran que los cambios tanto en fechas como en procedimientos no se informan
oportunamente o anterioridad.
 Existen procedimientos que son comunes entre la Cooperativa y la Universidad, estos coinciden en el proceso
del crédito y los asociados aseguran que cuando hay cambios, ninguna de las dos partes informan y se ven
afectados en términos económicos.
 Las condiciones o requisitos que se exigen en algunas de las líneas de créditos no son adecuadas para todos los
asociados, el portfolio de servicios que ofrece la Cooperativa es muy limitado y esto genera insatisfacción.
 Los asociados tiene la percepción de que la Universidad a pesar de ser una entidad sin animo de lucro esta mas
por negocio que por prestar un buen servicio, esto genera un deterioro de la imagen y genera un impacto
negativo en la Cooperativa, ya que son entidades hermanas que pertenecen al mismo grupo de empresas.
 Existe desconocimiento por parte de los asociados con el portafolio de servicios que presta la Cooperativa.
 El proceso del crédito en términos generales puede ser mas rápido y eficiente, ya que algunos asociados viven
en pueblos y veredas que se encuentran lejos de Cali, que es la ciudad donde esta la sede principal y estos llevan
a cabo todo el proceso, esto genera malestar ya que los asociados tienen que venir 3 y 4 veces para realizar una
sola etapa del crédito.
 La Cooperativa no brinda la información suficiente a sus asociados en términos de procedimientos, ya que
algunos de estos procesos no requieren ser realizados presencialmente, por que se pueden realizar a través de vía
telefónica, brindándole facilidad a esos estudiantes que viven en lugares distintos a la ciudad de Cali.

CAPITULO III
INVESTIGACION CUANTITATIVA.
DISEÑO.

En el diseño de investigación cuantitativa, se realizara un muestreo aleatorio simple en el cual se va a tomar
como objeto de estudio una muestra de la población de los estudiantes que pertenecen a la Corporación
universitaria minuto de Dios sede Valle, que tienen actualmente crédito con la Cooperativa Uniminuto, dicha
población hace referencia al mercado objetivo de la Cooperativa Uniminuto, la cual pertenece a estratos
socioeconómicos 1, 2,3 entre edades que oscilan los 16 y los 50 años.
Con el ánimo de lograr determinar el número de encuestas que se deben realizar se toman como base las cifras
que se consignaron en el último semestre en el sistema SAP, que es el encargado de controlar cantidad de
asociados que tienen crédito activo con la Cooperativa, el sistema arroja como cifra un total de 1857 Asociados
activos.
La fórmula que se planteo para realizar el cálculo de las encuestas necesarias para la investigación, arrojo como
resultado un mínimo de 127 encuestas, se realizo de la siguiente manera:

FORMULACION DEL PROBLEMA.
¿CÓMO PUEDE LA COOPERATIVA UNIMINUTO GENERAR UN IMPACTO MAYOR EN SU
MERCADO OBJETIVO, INCREMENTANDO LA CANTIDAD DE ASOCIADOS Y FIDELIZANDO
LOS QUE YA TIENE?

OBJETIVO GENERAL.
 Determinar aspectos y oportunidades de crecimiento que permitan explotar mejor el mercado objetivo, y
a su vez satisfacer de una manera mejor a los asociados que ya se tienen.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
 Identificar la influencia del costo del servicio en factores como la Tasa de interés, Ahorro, Gastos de
Cobranza, Interés moratorio Y Afiliación, que pagan los asociados por el crédito
 Definir los aspectos, características y condiciones del crédito que se deben mejorar
 Determinar la viabilidad para implantar tecnología en algunos procesos estratégicos del crédito
 Conocer la sensibilidad de los asociados frente a otra entidad que les preste el mismo servicio que la
Cooperativa
 Evaluar el grado de satisfacción obtenida por los asociados al tomar el servicio
 Determinar factores y procesos que se pueden mejorar para prestar un mejor servicio
 Medir la satisfacción en cuanto al portafolio de servicios
 Investigar que canales de comunicación son los mas apropiados para aumentar la demanda en el
mercado objetivo
 Conocer la frecuencia con la que los asociados toman los servicios
 Conocer si el servicio prestado es el requerido por los asociados
 Determinar la sensibilidad de los asociados con respecto a la entidad recaudadora y el pago de sus
obligaciones

DISEÑO DE LA ENCUESTA.
ENCUESTA COOPERATIVA UNIMINUTO

OBJETIVO: Determinar aspectos y oportunidades de crecimiento que permitan explotar mejor el mercado
objetivo, y a su vez satisfacer de una manera mejor a los asociados que ya se tienen.

NOMBRE DEL ENCUESTADOR:

Buen día señores asociados, nos permitimos pedirles el favor de contestar la siguiente encuesta, la cual tiene la
finalidad de mejorar el servicio en términos generales

A. INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA
1. Genero
Masculino
Femenino
2. Edad

3. Estrato
1
2
3
0 (Si el lugar de residencia no posee)
4. Estado Civil
Soltero
Casado/a
Unión Libre
Separado/a
Viudo/a
5. Ocupación
Estudiante
Estudiante – Empleado
Estudiante – Independiente
6. Lugar de Residencia

B. ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO
1. ¿Como se entero de los servicios de la Cooperativa?
Volantes
Internet
Amigos
A través de la Universidad
2. ¿Como califica el servicio de la Cooperativa?
Malo
Regular
Aceptable
Bueno

Sobresaliente
Excelente
3. ¿Con que frecuencia usted toma los servicios de la Cooperativa?
Semestral
1 Vez por año
4. ¿Actualmente que línea de Crédito utiliza usted?
Convenio
100%
100% con Codeudor
Convenio sin Codeudor
5. ¿Que aspectos considera usted que se deben mejorar para prestar un mejor servicio a los asociados?
Atención Telefónica
Horarios de Atención
Atención en las oficinas
Instalaciones
Portafolio de Servicios
Condiciones del Crédito
6. ¿Que aspecto le parece a usted importante para facilitar el servicio?
Poder consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor a través de un servicio vía internet, sin realizar la
solicitud de crédito personalmente
Poder realizar la solicitud de crédito a través de internet, enviado la documentación, para facilitar el proceso
en términos generales
Poder consultar el estado de cuenta en términos generales y la solicitud de recibos de pago a través de una
línea especializada
Todas las anteriores serian viables
7. Si la Cooperativa ofreciera líneas de crédito diferentes al educativo que usted conoce, tales como crédito
para Vehículo, Vivienda, Libre Inversión, ETC, ¿Tomaría alguna de las anteriores?
Si
No
8. ¿Requiere usted una línea de crédito alternativa en la cual no necesite Codeudor?
Si
No
9. ¿Considera que alguna de las siguientes condiciones del Crédito se deben reajustar por términos de costos?
Tasa de Interés
Cuota de Afiliación
Gastos de Cobranza
Interés Moratorio
Ahorro

10. ¿Considera usted que los plazos que brinda la Coopera son demasiado cortos para cancelar las obligaciones?
Si
No
11. ¿A través de que medios de Comunicación cree usted que se debería difundir la información de interés para
los asociados?
Pagina Web
Volantes
Carteleras
Correo Electrónico – Email
12. ¿Considera usted que el convenio actual con el Banco Davivienda como entidad recaudadora es insuficiente
y se ajusta a su necesidad?
Si
No
13. Para usted realizar el pago de sus cuotas mensuales de los Créditos que toma con la Cooperativa, ¿Que
entidad recaudadora se ajusta más a su necesidad?
Bancolombia
CityBank
CorpBanca
BanCoomeva
Banco BBVA
Banco HSBC
Banco AV Villas
Helm Bank
Banco Pichincha
Banco de Occidente
Banco de Bogotá
Banco GNB Sudameris
Banco Popular
Banco BCSC
Banco Falabella
Banco WWB Colombia
Banco Colpatria
Banco Agrario
C. SATISFACCION EN EL SERVICIO
1. ¿Cual es el grado de satisfacción que usted tiene frente al servicio?
0
1
2
3

4
5
2. ¿Considera que la información que brinda la Cooperativa de interés e importante para los asociados, se
difunde de una manera clara y oportuna?
Si
No
3. ¿Desde que usted esta vinculado a la Cooperativa como asociado que cree que ha sucedido?
Es Mejor
Esta Igual
Ha Desmejorado
4. Si otra entidad financiera le ofreciera de manera directa un servicio financiero bien sea mejor o mas
económico, ¿usted lo tomaría?
Si
No

RESULTADOS DE LA ENCUESA.

A.INFORMACION SOCIODEMOGRAFICA

1. GENERO
40 -Masculino
89 – Femenino
129 – Total Respuestas

2. EDAD
3 – 19Años
4 – 20 Años
9 – 21 Años
8 – 22 Años
4 – 23 Años
8 – 24 Años
6 – 25 Años
3 – 26 Años
7 – 27Años
4 – 28Años
10 – 29Años
6 – 30Años
2 – 31 Años
6 – 32 Años
2 – 33 Años
11 – 34 Años
6 – 35 Años
5 – 36 Años
2 – 37 Años
4 – 38 Años
3 – 39 Años
1 – 40 Años
3 – 41Años
2 – 43 Años
1 – 45 Años
2 – 46 Años
1 – 48 Años
2 – 50 Años
1 – 51 Años

1 – 52 Años
1 – 53 Años
1 – 57 Años

3. ESTRATO
39 – 1
56 – 2
34 – 3
0

–0 (Si el lugar de residencia no posee esta denominación)


4. ESTADO CIVIL
59 – Soltero/a
28 – Casado/a
9 – Separado/a
27 – Unión Libre
6 – Viudo/a

5. OCUPACION
32 – Estudiante
78 – Estudiante – Empleado
19 – Estudiante – Independiente

6. CIUDAD
64 – Cali
17 – Florida
8

– Tuluá

8 – Buga
6 – Candelaria
5 – Cerrito
3 – Jamundí
2

– Guadalajara de Buga

2 - Buenaventura
1- Villa Gorgona
1 - Ginebra
1– San Pedro
1 - Palmira
1– Belalcazar Caldas
1 - Dagua
1 - Corinto
1 - Guacari
1 - Yumbo

B. ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO

1. ¿COMO SE ENTERO DE LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA?
14 – Volantes
0 – Internet
31 – Amigos
84 – A través de la Universidad

2.¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA COOPERATIVA?
5 – Malo
9 - Regular
19 - Aceptable
39 – Bueno
28 – Sobresaliente
29 – Excelente

3.¿CON QUE FRECUENCIA USTED TOMA LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA?
96 – Semestral
33 – 1 Vez por Año

4.¿ACTUALMENTE QUE LÍNEA DE CRÉDITO UTILIZA USTED?
54 – Convenio
10 – Convenio sin Codeudor
24 – 100%
41 – 100% con Codeudor

5. ¿QUE ASPECTOS CONSIDERA USTED QUE SE DEBEN MEJORAR PARA PRESTAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS ASOCIADOS?
40 – Atención Telefónica
15 – Horarios de Atención
23 – Atención en las Oficinas
19 – Portafolio de Servicios
8 – Condiciones del Crédito
24 – Instalaciones

6. ¿QUE ASPECTO LE PARECE A USTED IMPORTANTE PARA FACILITAR EL SERVICIO?
14 - Poder consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor a través de un servicio vía Internet, sin realizar la
solicitud de crédito personalmente
24 -Poder realizar la solicitud de crédito a través de Internet, enviado la documentación, para facilitar el proceso
en términos generales
15 -Poder consultar el estado de cuenta en términos generales y la solicitud de recibos de pago a través de una
línea especializada
76 -Todas las anteriores serian viables

7. SI LA COOPERATIVA OFRECIERA LÍNEAS DE CRÉDITO DIFERENTES AL EDUCATIVO
QUE USTED CONOCE, TALES COMO CRÉDITO PARA VEHÍCULO, VIVIENDA, LIBRE
INVERSIÓN, ETC., ¿TOMARÍA ALGUNA DE LAS ANTERIORES?
87 – Si
42 - No

8. ¿REQUIERE USTED UNA LÍNEA DE CRÉDITO ALTERNATIVA EN LA CUAL NO NECESITE
CODEUDOR?
76 – Si
53 – No

9. ¿CONSIDERA QUE ALGUNA DE LAS SIGUIENTES CONDICIONES DEL CRÉDITO SE
DEBEN REAJUSTAR POR TÉRMINOS DE COSTOS?
36 – Tasa de Interés
17 – Cuota de Afiliación
35 – Ahorro
13 – Gastos de Cobranza
28 – Interés Moratorio

10.¿CONSIDERA USTED QUE LOS PLAZOS QUE BRINDA LA COOPERA SON DEMASIADO
CORTOS PARA CANCELAR LAS OBLIGACIONES?
48 – Si
81 – No

11.¿A TRAVÉS DE QUE MEDIOS DE COMUNICACIÓN CREE USTED QUE SE DEBERÍA
DIFUNDIR LA INFORMACIÓN DE INTERÉS PARA LOS ASOCIADOS?
30 – Pagina Web
8 – Volantes
14 – Carteleras
77 – Correo Electrónico – Email

12.¿CONSIDERA USTED QUE EL CONVENIO ACTUAL CON EL BANCO DAVIVIENDA COMO
ENTIDAD RECAUDADORA ES SUFICIENTE Y SE AJUSTA A SU NECESIDAD?
59 – Si
80 – No

13.PARA USTED REALIZAR EL PAGO DE SUS CUOTAS MENSUALES DE LOS CRÉDITOS QUE
TOMA CON LA COOPERATIVA, ¿QUE ENTIDAD RECAUDADORA SE AJUSTA MÁS A SU
NECESIDAD?
36 – Bancolombia
4 - Citibank
0 – Corpbanca
5 – Bancoomeva
4 – Banco BBVA
0 – Banco HSBC
19 – Banco AV Villas
3 – Helm Bank
0 – Banco Pichincha
3 – Banco de Occidente
40 – Banco de Bogota
0 – Banco GNB Sudameris
5 – Banco Popular

0 – Banco BCSC
3 – Banco Falabella
4 – Banco WWB Colombia
0 – Banco Colpatria
3 – Banco Agrario

C.SATISFACCION EN EL SERVICIO

1.¿CUAL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN QUE USTED TIENE FRENTE AL SERVICIO?
0–0
10 - 1
19 – 2
25 – 3
45 – 4
30 – 5

2.¿CONSIDERA QUE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA COOPERATIVA DE INTERÉS E
IMPORTANTE PARA LOS ASOCIADOS, SE DIFUNDE DE UNA MANERA CLARA Y OPORTUNA?
76 – Si
53 – No

3.¿DESDE QUE USTED ESTA VINCULADO A LA COOPERATIVA COMO ASOCIADO QUE CREE
QUE HA SUCEDIDO?
54 – Es Mejor
58 – Esta Igual
17 – Ha Mejorado

4.SI OTRA ENTIDAD FINANCIERA LE OFRECIERA DE MANERA DIRECTA UN SERVICIO
FINANCIERO BIEN SEA MEJOR O MAS ECONÓMICO, ¿USTED LO TOMARÍA?
80 – Si
49 – No

ANALISIS DE RESULTADOS ENCUESTAS.
ASPECTOS Y OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO.

Gracias a la actividad de las encuestas se pudieron identificar y evidenciar algunas oportunidades y algunos
aspectos que le pueden permitir a la Cooperativa tener un impacto mayor en su mercado objetivo, también se
identificaron falacias e inconformidades puntuales que los asociados de la Cooperativa Uniminuto tienen con los
servicios que esta presta:
 Un poco mas de la mitad de los asociados que fueron encuestados son personas que viven fuera del área
metropolitana de la ciudad de Cali, por ende les resulta muy difícil desplazarse a la ciudad cada vez que
deben realizar el proceso del crédito, esto sucede cada semestre, adicional a esto se le debe agregar que la
gran mayoría son personas que laboran o que ejercen un actividad independiente, lo que dificulta aun mas el
desplazamiento por el tiempo limitado que poseen.
Es por esto que a través de la encuesta se quiso determinar la viabilidad de que los asociados pudieran
solicitar tanto su crédito por primera vez, como la renovación del mismo, para esto se propuso:
1. Poder consultar la viabilidad tanto del deudor como del codeudor a través de un servicio o
plataforma en internet.
2. Poder realizar la solicitud del crédito tanto por primera vez como la renovación del mismo, también
a través de un servicio o plataforma en internet.
Estas alternativas fueron bien recibidas por los asociados, ya que les permitiría hacer todo el procesos
desde el lugar donde se encuentren, sin necesidad de desplazarse a la ciudad de Cali y de hacerlo de una
manera presencial.
Lo que se busca con el planteamiento de este par der alternativas es poder facilitar o simplificar el
proceso del crédito en términos generales, aumentando la satisfacción de los asociados en cuanto al
servicio que se presta.

 Como anteriormente se determino que a los asociados de la Cooperativa les queda un poco difícil
desplazarse hasta la ciudad de Cali para poder realizar alguna consulta o solicitud del servicio, se planteo una
alternativa para que estas personas puedan consultar sus estados de cuenta o también puedan solicitar recibos
para el pago de sus cuotas a través de una línea de servicio telefónica especializada, la cual solo se dedicaría
a solucionar este tipo de solicitudes.
 Actualmente la Cooperativa Uniminuto no posee ninguna estrategia de mercado que le permita darse a
conocer en su mercado objetivo de una manera mas amplia y directa, según los resultados de las encuestas la
gran mayoría de asociados han tomado los servicios de la Cooperativa bien sea que se enteran de ella a través
de la universidad, esto sucede por que la Universidad le recomienda a los estudiantes que necesitan
financiación para sus semestres los servicios que presta al Cooperativa, lo realiza como una manera opcional
para sus estudiantes.
Es por esto que se plantea que la Cooperativa tenga un funcionario que aborde de manera directa a los
estudiantes que van a solicitar información para ingresar a la universidad por primera vez, dándoles a
conocer las facilidades que se otorgan en los servicios, y de esta manera poder tener un impacto mas
significativo y directo en su mercado objetivo.

 Según los resultaos arrojados por la encuesta la Cooperativa posee un portafolio de servicios muy limitado
en cuanto a la línea educativa, ya que el servicio que se presta actualmente no se ajusta a la necesidad del
mercado objetivo, es por esto que se plantea determinar una línea de crédito abierta para todos, en la cual no
se requiera codeudor.
Por otro lado existe una pequeña porción del mercado objetivo que estaría dispuesto satisfacer cualquier
necesidad de financiamiento a través de la cooperativa, para lo cual existe una oportunidad inmejorable de
crear marca en un mercado determinado, para lo cual seria necesario ampliar la cantidad de servicios que se
ofrecen en el portafolio, tales como:





Crédito Hipotecario
Crédito para Vehículo
Crédito de Libre Inversión
Compra de Cartera

 Dados los resultados de las encuestas se podría determinar que un poco mas de la mitad de los asociados de
la Cooperativa viven fuera del are metropolitana de Cali, es decir que viven en pueblos, veredas y otras
ciudades relativamente cercanas en las cuales no hay presencia de el Banco Davivienda que es la entidad
recaudadora con la cual la Cooperativa tiene convenio corporativo, según los resultados de la encuesta una
porción importante de los asociados tiene la necesidad de que exista este mismo convenio con otras
entidades para hacer el recaudo, tales entidades deben ser:
 Banco de Bogotá
 Bancolombia
SATISFACCION EN EL SERVICIO
 Una porción pequeña pero significativa de los asociados de la Cooperativa manifiestan en la encuesta que se
les realizo, que poseen una leve insatisfacción en cuanto a los servicios que se les prestan en la Cooperativa,
esto sucede pro diversos factores que fueron identificados de una manera puntual tales como:
1. La información importante y de interés para los asociados que brinda la Cooperativa en algunas ocasiones no
es oportuna ni clara, debido a que no se usa un canal de información adecuado para transmitirla, para esto lo
asociados manifiestan que el Correo Electrónico o Email Y las carteleras serian los medios mas apropiados
para enterarse y actualizarse.
2. Los plazos que la Cooperativa brinda a sus asociados para que estos cancelen sus obligaciones, son
demasiados cortos y esto puede inferir en el recaudo de la cartera.

3. Algunos costos que determinan las condiciones del crédito pueden decantar la decisión de tomar los servicios
de la Cooperativa para algunos asociados, ya que factores como la Tasa de Interés, la cuota semestral del
Ahorro y los Intereses Moratorios, les resultan a los asociados muy costosos.

CAPITULO IV.
PLANEACION ESTRATEGICA DE MERCADEO.
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Demanda Constante

1.Politicas Y Condiciones del Crédito

2. Confiabilidad

2.Atencion Telefónica

3. Ubicación de las Instalaciones

3.Instalaciones Y Tecnología Limitadas

4. Reconocimiento del Mercado Objetivo

4.Altos Costos en la Tasa de Interés, Interés
Moratorio Y Ahorro

5. Múltiples Canales de Atención

5.Falta de Herramientas de Publicidad,
Promoción Y estimulación del Mercado Objetivo

6. Experiencia en el Mercado

6.Portafolio de Servicio Limitado

7. Retención de los Asociados

7.Entidad Recaudadora Insuficiente

8. Fácil Acceso al Servicio

8.Atencion en la Oficinas

9. Cobertura del Mercado

9.Insatisfaccion en el Servicio Prestado Y
Desorganización

10. Aceptación del Mercado Objetivo

10. Variación en la información importanteY de
interés para los Asociados
11.Mala Imagen Corporativa
ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES
1. Incursión en Mercados Alternativos

AMENAZAS

1.Posibilidad de Deserción de los Asociados frente
a otra entidad que les preste el Servicio Requerido
2. Apertura de Portafolio de Servicios Alternativos 2.Perdida del Capital de Trabajo por imposiciones
de terceros (La Universidad)
3. Impacto Mayor Y Mejor en su Mercado
3.Impocisiones de Terceros en cuanto a decisiones
Objetivo
Fundamentales Y Trascendentales para el
crecimiento de la Cooperativa
4. Expansión del Negocio en términos
4.Posibilidad de Incursión de Competidores de
Económicos Y de Mercado
manera directa en su Mercado objetivo

ESTRATEGIAS.
1. Implementar Tecnología que le permita a la Cooperativa tener un impacto mayor en su Mercado Objetivo, de
tal manera que facilite el acceso de nuevos Asociados, permitiendo agilizar y eliminar algunos procesos del
crédito que son obsoletos o son muy lentos, a su vez permitirá mejorar los niveles de insatisfacción de los
asociados frente al servicio prestado.
Algunos de los aspectos que se pretenden mejorar son:
Lograr que los Asociados Puedan consultar la viabilidad del Deudor y Codeudor respectivamente, a través de
un servicio vía Internet, sin realizar la solicitud de crédito personalmente.
Conseguir que los Asociados Puedan realizar la solicitud de crédito a través de Internet, enviado la
documentación, para facilitar el proceso en términos generales a través de una plataforma.
2. Ampliar el Portafolio de Servicios con líneas de Crédito alternativas que puedan satisfacer otras necesidades
de los asociados, tales como:
Crédito de Libre Inversión
Crédito Hipotecario
Crédito de Vehículo
3. Ampliar el Portafolio de Servicios de tal manera que permita establecer líneas de Crédito adecuadas para las
necesidades de determinadas de un conjunto de Asociados como lo son:
Estudiantes
Estudiante – Empleados
Estudiantes - Independientes
4. Implementar una línea Telefónica Especializada para que los Asociados puedan consultar el estado de cuenta
en términos generales y puedan realizar la solicitud de recibos de pago, permitiendo disminuir los niveles de
Insatisfacción del el servicio en cuanto a la atención, ya que este es un punto neurálgico que afecta
negativamente la imagen corporativa de la Cooperativa.

5. Ofrecer de manera directa los servicios de la Cooperativa a través de un stand con funcionarios que brinden
atención a las personas que van a solicitar información por primera vez y que desean ingresar a la
Corporación Universitaria Minuto de Dios, garantizando la atención deprimera mano y no a través de
terceros, con información clara.

6. Realizar convenios corporativos con entidades financieras que permitan ampliar el sistema de recaudos que
se tiene actualmente, ya que este resulta ser insuficiente para las necesidades de los asociados, este convenio
se debe realizar con entidades como:
Bancolombia
Banco de Bogotá
Banco AV Villas

CONCLUSIONES.

Mediante este trabajo de investigación de campo se logro identificar deficiencias, oportunidades de mejora y
planes de acción que permitirán mejorar a la Cooperativa Uniminuto desde varias perspectivas y necesidades
determinadas que los asociados tienen, para lo cual se implementaron conceptos y temas visten en la clase de
Investigación de Mercados, los cuales facilitaron conceptualizar y analizar toda la información recopilada y por
ende los resultados de la misma.
La Cooperativa Uniminuto actualmente presenta síntomas leves pero constantes de insatisfacción en el servicio
que ofrece a sus Asociados por múltiples factores como se han venido identificando en la presente
investigación, si bien este no solo es un problema organizacional, si no también fue una oportunidad de plantear
un plan de acción que permitiera alivianar la carga que generaban estos factores negativos, permitiendo
contrarrestar dicha insatisfacción con estrategias que permitieran impulsar el crecimiento y la participación en el
mercado objetivo tanto de los Asociados que ya posee como de los que podría necesitar de sus servicios.
Ahora si bien existen puntos neurálgicos como las instalaciones que requieren de una fuerte inversión para
poder prestar un mejor servicios a los Asociados, esto no representa un problema contando con el poco capital
de trabajo de que la Cooperativa tiene para mejorar este aspecto, ya que existe factores de organización que
pueden contribuir a contrarrestar estos puntos, como lo son implementar un turnero que permita brindar atención
de manera organizada con el tiempo requerido a cada Asociado.
Para finalizar se puede concluir que la Cooperativa tiene un amplio mercado que puede impactar de una manera
mejor, si mejora algunos aspectos y puntos que generan desorganización,que causan insatisfacción con los
asociados, impactando la imagen organizacional, también se puede decir que existen aspectos que pueden
permitir a la Cooperativa crecer en materia de rendimientos y mercado si atiende a este mismo de manera
directa y no a través de terceros.

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