Hvordan kan et spisset, oppgaveorientert nettsted gjøre brukeren mer selvbetjent. Prokoms brukerkonferanse 8. mai 2013.

1. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 1
Hard prioritering til brukerens beste
-Hvordan kan et spisset, oppgaveorientert nettsted
gjøre brukeren mer selvbetjent
Prokoms brukerkonferanse 8. mai 2013
Håvard Wiik, webstrateg i Skedsmo kommune

2. Beskrivelse av innbygger Oppgave Fakta
Ung jente Du har ryddet i leiIligheten. Har en masse søppel du skal bli kvitt. Lurer på når
søppeldynga åpner.
10 klikk, 5 minutter
Resultat: fant ikke informasjonen
Innbygger nr 1:
Leter i strukturen
Natur og miljø
01:10
Glassiglo på Strømmen
01:20
Tilbake til forside
01:30
Ser ikke valget
renovasjon i venstre
meny
Leter i strukturen
Leter litt i blinde i alle
bolkene.
Bruker lang tid i
hovedstrukturen på 1. side
Sitat: Har ikke peiling
egentlig hva det heter?
Tema og tjenester
02:45
Leter i strukturen
under tema & tj.
Kontakt
03:00
Tilbake til forside
03:13
Tjenestebeskrivelser
A-Å
03:15
Leter i strukturen
under A
Leter etter
”avfall”, finner det ikke.
Sitat: Har ikke
peiling, søppel det går
kanskje ikke det heller.
Kart
04:23
Tilbake til forside
04:10
Tilbake til forside
04:35
Gir opp 05:00

3. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 3
Bakgrunn
7 av 10 brukere finner ikke frem
(brukertest vår 2011)
58,51% forsvinner fra forsiden
(Google Analytics)

4. Litt for ambisiøs?
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 4
”Skedsmo kommune skal være blant de
fremste kommuner i Norge på
elektronisk innbyggerdialog,
digitale tjenester og effektiv forvaltning”

5. Det handler om den selvbetjente bruker
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 5
design og struktur
innhold
oppgaven
finne
forstå
få til

8. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 8
Hvorfor gikk du inn på Skedsmo
kommunes hjemmeside akkurat i dag?
Spørreundersøkelse sommer 2011
Spør brukeren!

9. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 9

10. Trafikktall
08.05.2013 Skedsmo Kommune, Presentasjonsnavn 10

11. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 11
Men myter om nettsider står i veien
Fra informasjonsportal til
oppgaver

12. Myte:
«Ett nettsted må ha mange ulike navigasjonsmuligheter»

13. Nettstedskart
Hovedmeny
Venstremeny
Søk
Brødsmulesti
Lenkebokser A-Å

14. Hva vet vi?
• 50 % av trafikken
kommer fra et
Googlesøk
• Menynavigasjon på tvers
blir lite brukt
• Lenkebokser blir ikke
benyttet
• Navigasjonsvalg leder
brukeren bort fra
oppgaven
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 14

15. Brukertest – eye tracking
• Første avsnitt blir nesten alltid lest
• 53 % skanner 47 % leser
• Ser tekst først – ikke bilde
• Vi husker velredigerte tekster best
• Menyer blir lite brukt
• Brukerne ser først og fremst i
innholdsfeltet
• Lenker i tekst fungerer bedre enn i
bokser

16. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 16
39 cm2 av 290 cm2
13,45%

17. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 17
Dediker siden til den ene oppgaven
Løsning
Gjør primærnavigasjonen bra

19. Men...
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 19

20. Veileder
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 20

21. Myte: «Et nettsted må ha bilder for å
kommunisere innholdet på en god måte»

22. Hva kommuniseres?

23. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 23

24. 08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 24
Ett bilde sier mer enn 1000 ord?

25. Brukertest – eye tracking
• Første avsnitt blir nesten alltid lest
• 53 % skanner 47 % leser
• Ser tekst først – ikke bilde
• Vi husker velredigerte tekster best
• Menyer blir lite brukt
• Brukerne ser først og fremst i
innholdsfeltet
• Lenker i tekst fungerer bedre enn i bokser
Ser tekst først – ikke bilde
Første avsnitt blir nesten alltid lest

26. Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste
Løsning

27. Myte: «Det er avgjørende for oss og brukerne
at alle informasjon er tilgjengelig ifht en tjeneste»

28. Myte: «Det er avgjørende for oss og brukerne
at alle informasjon er tilgjengelig ifht en tjeneste»
‣ «Det er viktig at vi ikke villeder brukeren»
‣ «Vi kan ikke velge bort noe fra regelverket»
‣ «Innholdet må være presist»

29. ‣ Alle 196 tjenester like
viktige?
‣ Finner folk fram?
Barnehageplass
Nedgravde oljetanker

30. Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste
Du må oppholde deg i kommunen. Søknaden blir
vurdert opp mot ditt behov for tjenesten.

31. Løsning: Prioriter oppgaven

32. Myte: «Kommunens forside er stedet brukere oppsøker
for å finne aktuelt stoff fra kommunen»
«Antall nyheter og frekvens på nyheter
avgjør hvor bra vi er på nett.»
«Nyheter på hjemmesidene er
en viktig omdømmekanal.»

33. Hos naboen
-Dette skal selvsagt være en
nettside for brukerne, for
kommunens innbyggere som vil
følge med på hva som skjer i
Fet. Her legger vi ut meldinger
om det som skal skje og om
det som har skjedd og andre
viktige meldinger.
Dette kan være møter i
kommunal regi….

34. Løsning
‣ Vær kritisk til
hva
som publiseres
‣ Bruk plassen
til oppgavene
‣ Vær der folk er

35. Myte: «Saksbehandlere og avdelingsledere bør sitte med siste ord før
publisering slik at
kommunen kan gå god for innholdet»

36. 08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 36

37. Ny side

38. Løsning
15.04.2013 Ny innbyggerportal - skedsmo.kommune.no 38

39. 15.04.2013 Ny innbyggerportal - skedsmo.kommune.no 39
Våre skriveregler

40. 08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 40
Lykkes vi...?

41. 08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 41
Brukertest mai 2013

42. Brukertest 2013 – tallenes tale
08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 42

43. Brukertest 2013 – oppsummert
08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 43
‣ 6 brukere
‣ 15 oppgaver pr bruker
‣ 90 oppgaver totalt
‣ 37 oppgaver ble løst raskt uten hjelp (kategori 4)
‣ 9 oppgaver ble ikke løst (kategori 1)
‣ 1 av 10 oppgaver ikke løst
vs
7 av 10 oppgaver ikke løst i 2011

44. …vi er i
godt
selskap

45. Den kommunale hinderløypa

46. Oppgaveorientering krever
‣ Kunnskap - ikke synsing
08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 46
‣ Dokumenter opplevd kvalitet
‣ Ta plass
om brukerbehov
igjennom brukertest
for nettadferd er et fag
‣ Prioriter fordi noe er viktigst

47. …rød løper til
søppeldynga.

48. Skedsmo kommune
Jonas Liesgate 18
Postboks 313, 2001 Lillestrøm
www.skedsmo.kommune.no
29. mai 2013 lanseres nye
www.skedsmo.kommune.no
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo kommune 48