2. www.musterideneyimi.com.tr
“Müşteri memnuniyeti
düşük”
“Müşteriler markamız
hakkında olumsuz
konuşuyorlar.”
“Müşterilerin markamız ile
ilişkisini güçlendirmemiz
gerekiyor”
“Müşterilerimizi daha fazla
dinlemeliyiz.”
“Daha müşteri odaklı bir
marka olmalıyız»
“Müşterilerimizin
markamıza bağlılığı düşük.”
Müşteri şikayetleri artıyor»
“Satış giderleri artıyor”
“Rekabet giderek
güçleniyor»
“NPS skorumuzu
yükseltmemiz gerekiyor»
“Müşterilerimizin
yaşamında daha fazla yer
kaplamak istiyoruz»
“Yeni müşteriler bulmak
giderek zorlaşıyor”
3. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve
Neyi Ölçüyorlar?
Müşteri
Memnuniyeti
Müşteri
Deneyimi
Müşteri İlişkileri
Satış
Pazar Araştırmaları
Sadakat /
Taraftarlık
Elde Tutma / Kaybetme
Müşteri Tavsiyeleri
Sadakat Yönetimi
Marka /
İtibar
Pazarlama İletişimi
Ürün / Hizmet Tasarımı
UI Design
Kalite
Süreç Geliştirme
Ürün Mühendisliği
7. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri deneyimi Destekçi müşteri
•
•
•
•
•
Destekçi müşteri
Bizi korur
Bize inanır
Hata yapsak da affedebilir
Doğru yapmamız için öneride
bulunur
Kısaca : Bizi tanıdıklarına
tavsiye eder!
9. www.musterideneyimi.com.tr
Net Promoter Score
Önce Müşteri: Marka ve Deneyim
Destekçiler
Aleyhinizde konuşanların
sayısını azaltın
• Kırık parçaları tamir edin !
Aleyhte olanlar
Destekçiler
• Daha çok destekçi yaratın
• Marka deneyimini farklılaştırın ve
sürekliliğini sağlayın
Aleyhte olanlar
9
11. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tanımı
Müşteri Deneyimi
Müşterilerinizin, sizinle temas
ettikleri her noktadaki ilişkiler
doğrultusunda size verdikleri
toplam değeri ifade eder.
Temas noktaları; ürün veya
hizmetin kendisi, satış öncesi
ve sonrası müşterinin sizinle
karşılaştığı her nokta olabilir.
Müşteri Deneyimi
Yönetimi
Müşterilerinizin size verdikleri
toplam değeri maksimize etmek
için tüm temas noktalarındaki
tüm ilişkileri yönetme bilim ve
sanatıdır.
DENEYİM
DAVRANIŞLARI
DENEYİM ÜRÜNLERİ
Kişisel, İlgilenme, Özel
durum çözümleri
Ana Ürün/Hizmet
Fonksiyonlar&Süreçler
ÇALIŞANLAR
MÜŞTERİLER
Deneyimi
yaratanlar
Tutku & Özen
Deneyim
alıcıları
Tüm çabaların
sonucu
12. Defining our Relationships
SADAKAT = Güçlü İlişkiler
İLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekli
DENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşim
DENEYİMİ YARATAN= İnsan
13. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyiminin Faydaları
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Müşteri cüzdan payının artması
Müşteri kaybetme oranının düşmesi
Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
Yaşam boyu müşteri değerinin artması
Müşteri tavsiyelerinin artması
Müşteri şikayetlerinin düşmesi
Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
Genel müşteri tabanının artması
Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
Müşteri teşekkür mektuplarının artması
14. Deneyimlerden fark yaratmak
Mükemmellik sağlayan
faktörlerin yerleştirimesi
Deneyim
Unsurları
Farklılaşan Unsurlar
Parite Hattı
Farklılaşmamış Unsurlar
Memnun etmeyen
faktörlerin giderilmesi
Mevcut Özellikler
16. The Efficient Relationship Paradox
– Lifetime View
İlişkiye yapılan
yatırım
Duygusal
Etkileşim
Ayrılık
İlişki Öncesi
İlişki
Ayrılık
İlişki
Ayrılık
İlişki
17. Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) Analizi
Wow!
Teslimat
Keyifli
Teknik
Destek
Servis
Yetenekleri
Fonksiyonel
Seçim
Teslimat
Teknik
Destek
Sevkiyat
Uzman
desteği
Sorunsuz
Seçim
Sorunlu
Tanışma
Satın
Alma
Teklif
Deneyim
Zekası
Ödeme
Satın Alma
Tanışma
Servis
Çözümleri
Sözleşme
Talebi
Web
IVR
Asla
Temas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesi
Gerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktaları
Etkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları
Ödeme
Faturalama
Servis
Yeteneği
Uzmanlık,
nezaket,
iletişim
becerileri
Servis
Çözümleri
İlk aramada
problemin
çözülmesi
Deneyim
Zekası
Müşterinin kritik
ihtiyaçlarını
anlamak
18.
19. www.musterideneyimi.com.tr
Marka Vaadi Müşteri Deneyimi...
Marka Vaadi: Güvendesiniz
Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet
Müşteriye sunulan taahhüt:
Beklentilerinin ötesine geçmek
Kontrol altında tutmak
Gerçekten dürüst olmak
Müşteri için en iyisini önermek
Müşteriyi Şaşırtmak
Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma
Deneyim
Unsuru:
Deneyim
Unsuru:
Müşteri Hizmetleri
Kişisel Teklifler
Deneyim
Unsuru:
Yaşam tarzı
aktiviteleri
Deneyim
Unsuru:
İletişim
Etkileşime göre
tasarım
20. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci
• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı
organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve
kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken
uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu
dogrusal olmayan bir döngüdür.
• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
21. İpuçlarının bilinçli veya
bilinçsiz olarak
filtrelenmesi ve mantıksal
düzene oturtulması
ve
duygusal
izlenimler
Beynimizin Duygusal
tarafı (95%)
Beynimizin mantıksal
tarafı
22. Müşteri Deneyimi...
Başlangıçtan sonuca
kadar bir bütündür...
Arkadaşınızdan Amazon’u
duydugunuz anda başlar,
paketinizi teslim aldıgınız ve
açtıgınız an’a kadar devam eder.
Jeff Bezos
23. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler
üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek
bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim
bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim
insanların
yaşamlarının bir parçası olmamız
gerekiyor ve digital ortam bize bunu
yapma olanağı sağlıyor.
Simon Pestridge, Nike UK
