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PMT-009-生產與作業管理程序與價值鏈
- 1. 《生產與作業管理－程序與價值鏈》 第八版 Operations Management－ Processes and Value Chains Lee J. Krajewski Larry P. Ritzman Manoj K. Malhotra 歐亞書局
- 2. 第 2 章 作業策略 2.1 跨組織的作業策略 2.2 發展顧客導向之作業策略 2.3 競爭優序和能力 2.4 新服務或產品的開發 在加州 Santa Monica 的一家星巴克，當其他人 在點咖啡時，一位顧客在選擇歌曲燒錄 CD。 歐亞書局
- 3. 學習目標 讀完本章後，你將能夠： 1.定義何謂作業策略。 2. 確認如何使用九種不同的競爭優序於作業策略上。 3. 列舉發展新產品開發之程序。 4. 描述作業策略的角色如何在全球化市場取得競爭優。 5. 解釋如何在競爭優序中連結市場策略與作業策略。 6. 解釋如何使用決策型態的程序與價值鏈於發展潛力來 達到競爭優序。 歐亞書局
- 4. 星巴克（Starbucks） 想去喝杯咖啡嗎？許多人在休閒時都會想要來杯特別的咖 啡，例如義式濃縮咖啡或是卡布奇諾。有誰曾想像到咖啡會從 一個平淡無奇的商品，轉變為高層消費者附屬品的象徵。15 年 前 Howard Schultz 在西雅圖購買了 17 家商店，而其後來成為 成功的全球化事業。2005 年，在 28 個城市裡，該連鎖系統已 達到 9,571 家商店，每年平均利潤以 30% 的驚人速度成長！很 顯然的，其中必定有些過人之處。 什麼樣的秘訣使其有如此驚人的績效？這些都與星巴克的 服務策略有關。想像你來到一家星巴克，當然會點杯異國情調 的咖啡，例如︰拿鐵、卡布奇諾或義式濃縮咖啡。也可以購買 三明治、點心或是你最愛歌手的 CD，甚至為重要場合外帶一 些咖啡。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.41
- 5. 若想加快你的服務，可能選擇使用自動化義式濃縮咖啡機或者 星巴克的預付卡。有些商店你甚至可以使用星巴克快遞，亦即 使用網路提供更快速的服務。消費者可以透過電話或星巴克網 頁來訂購飲料和點心並付費。在北美洲及歐洲約有 1,200 個據 點，皆可以透過網路來享用這些服務，亦可以透過吧台消費群 或同好對談、社交活動以及友善服務。 星巴克的策略不只提供顧客服務和產品，公司會在人潮密 集的地區提高據點的密度以增加總收入與市場佔有率，因為將 店集中可降低管理費用。例如在西雅圖市會發現每 9,400 人就 有一家星巴克；在曼哈頓每 24 平方英里有 124 家星巴克商店 ，約每 12,000 人就有一家星巴克。星巴克具有在 16 週內設計 開發一家新店面的能力，並且能在短短的三年內回收初期的投 資成本。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.41
- 6. 即使星巴克的商業模式很成功，但依然面對一些挑戰。 例如為了維持成長率，星巴克必須尋找國際市場。全球擴張不 僅使每家店的利潤降低還會有風險，大部分的國外分店是由合 夥人經營，因此將會降低星巴克的利潤分享。 同時，顧客的型態在改變，星巴克連鎖業的成功，大部分 是建立在戰後嬰兒潮。而新世代族群潛在顧客不喜歡星巴克品 牌的力量和形象，也不喜歡一付久經世故的人啜飲著拿鐵與排 隊使用點唱機，三美元一杯的咖啡對他們沒有吸引力，他們甚 至不喜歡星巴克，其中有些人走進星巴克也只躲在角落邊。此 商業模式也倚賴雇用廉價員工，而維持員工的快樂是成功遞送 星巴克產品與服務的關鍵，這對傳統低薪、辛苦且工時長的環 境是一項很大的挑戰。許多星巴克的新店面以增加創新來吸引 新世代顧客群。成功的公司必須不斷地評估他們的策略並更新 產品及服務，以符合人口特徵與顧客需要。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.41
- 7. 2.1 跨組織的作業策略 本章節我們將著重在作業策略（ operations strategy），經由作業來執 行公司策略並協助其建立顧客導向的 公司。作業策略連結著長期與短期的 作業決策，來幫助公司策略的執行， 並且發展公司所需的競爭能力。經由 本章，將可以了解作業決策是程序及 價值鏈管理的核心。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.42
- 10. 2.2 發展顧客導向之作業策略 發展顧客導向之作業策略將由公司策略開始，協調公司整體目 標與核心程序（圖 2.1）。此決定公司服務的市場對公司的回應 ，以及面對環境的挑戰。此將提供資源以促進公司核心能力及核 心程序，此將確認公司使用於國際市場之策略。基於公司策略， 市場分析（market analysis）將公司顧客予以分類，確認他們的 需求以及評估競爭者的優勢。 此資訊將使用在發展競爭優序（competitive priorities）。這些 優序將幫助管理者發展服務或產品以及面對市場競爭力的程序。 競爭優序對於新服務或產品的設計很重要，作業程序會傳遞它們 ，以及作業策略將發展能力來實現。發展作業策略是一個持續性 的程序，必須定期檢查作業策略在績效上是否有任何缺口。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.43
- 11. 圖 2.1 圖 2.1 競爭優序︰連結公司策略與作業策略。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.44
- 12. 公司策略 Corporate Strategy 公司策略提供一個整體方向，以協助組織實行組織功能。此明 確說明公司所要追求的，並在環境中脫離新的機會和威脅，與確 認成長的目標。 發展公司策略需要考量以下三項︰ (1) 監視、調整、適應商業環境的改變， (2) 確認並發展公司的核心競爭力， (3) 發展公司核心程序。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.44
- 14. 核心競爭力 好的管理技巧不單單只是克服環境的改變。公司 靠著組織獨特的優勢成功。組織管理者在制定策略時，必須知道 核心競爭力（core competencies）是組織獨特的資源和優勢。他 們反映著組織集體學習，尤其是如何協調程序和整合技術。這些 能力包含以下幾點︰ 1. 工作團隊︰一個訓練良好且具彈性的工作團隊將促使組織能在 時間內回應市場需要。此能力在服務組織系統中尤其重要，因為 顧客直接面對的就是員工。 2. 設施︰有好的設施地點（辦公室、商店以及工廠）是一個主要 的優勢，因為需要很長的前置時間才能建立一個設施。另外，彈 性設施將可以處理多變的服務或產品並提供競爭優勢。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.45
- 15. 3. 市場及財務的知識︰一個組織可以很容易的透過股票出售吸引 資本，以銷售並分佈他們的服務或產品，從市場中相似的服務或 產品區別他們形成競爭優勢的條件。 4. 系統與科技︰擁有資訊系統專業技術的組織，將在資料密集之 產業中具備優勢，如銀行業務。特別是網際網路科技與應用的優 勢，例如 B2C（企業對消費者）與 B2B（企業對企業）系統。在 新的技術上擁有專利，同樣也是一個很大的優勢。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.45
- 16. 核心程序 一個公司的核心競爭力將決定其核心程序。在第 1 章中，我們討論四個核心程序的步驟︰顧客關係、新產品或服務 的開發、訂單履行以及與供應商的關係。很多公司已經有四個程 序。許多公司在自己的領域中尋找到核心競爭力。例如報紙業， 這四個程序都要有非常緊密的整合。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.45
- 17. 全球策略 Global Strategies 在今日的市場中，確認機會和威脅需要有全球觀。全球策略可 包含買進國外市場的服務或零件，與國外競爭者挑戰的威脅，或 者規劃如何在傳統的國家界線下進入國際市場。雖然避開全球競 爭者的威脅是必要的，公司也應該主動尋求並了解國外市場。以 下介紹兩個有效的全球策略： 1. 策略聯盟， 2. 設立海外據點。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.46
- 18. 策略聯盟 公司打開海外市場的一個方法為建立策略聯盟（ strategic alliance），與另一家公司可能採取三種不同形式的聯盟 。一種策略聯盟的形式為協同合作（collaborative effort），其將 提升一家公司的核心競爭力，且是另一家公司不願意（或者沒有 足夠能力）去複製的。像非正式協議常常在買方與供應商關係中 形成。 另一個策略聯盟的形式為合資（joint venture），兩家公司必須 同意共同生產一種服務或產品。此方法常常適用在公司取得海外 市場的門路。 技術授權（technology licensing）也是一個策略聯盟的形式，為 一家將其服務或生產方法授權給另一家公司。可利用授權方式來 取得國外市場。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.46
- 19. 設立海外據點 另一個進入全球市場的方式是在國外設立作業 地點。但管理者必須確認國外的作業會比在自己的國家好，因為 經濟和政治環境或者顧客的需求可能會有很顯著的不同。 設立海外據點在設計價值鏈時，是一個關鍵決策，因為其將影 響支持公司核心程序的物料流、資訊流和員工。參閱第 10 章「 供應鏈策略」和第 11 章「設施位置」，其有更深入的探討和其 它相關的應用。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.46
- 20. 市場分析 Market Analysis 服務業及製造業公司組成顧客導向作業策略的關鍵成功因素 為了解顧客所需和如何提供。市場分析（market analysis）首先 要區分市場內公司顧客，確認每一個部分的需求。在此小節， 我們將了解市場分析的步驟並定義與探討市場區隔的內涵和評 估其需求。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.47
- 23. 數量需要︰服務或產品的需求量屬性，如數量高或低、數量的 變異程度以及數量的可預測程度。 其它需要︰其它屬性如商譽，年資，技術支援，投資國際財務 市場的能力和有能力的法律服務。 做了這些評估後，便可將這些顧客需要加入價值鏈中的服務或 產品設計。接著，將討論開發新的服務或產品時所面對的市場需 要。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.48
- 24. 2.3 競爭優序和能力 顧客導向作業策略需要跨功能性的努力，在公司內部所有部門 都了解公司外部顧客需要，並明確說明公司所需之競爭優勢，同 時也要重視內部顧客的需要，因為公司整體績效必須仰賴其核心 與支援程序。競爭優序（competitive priorities）是關鍵作業層面 ，使程序或價值鏈能滿足內部與外部顧客現在和未來的需要。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.48
- 25. 我們將著重在九個廣泛的競爭力構面，其將落屬於以下四個 族群︰ 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.48
- 27. 成本 Cost 低價格可以增加服務或產品的需求量，但如果服務或產品無法 以低成本製造時，同樣也會減少邊際利潤。低成本作業（low- cost operation）是指在最低可能成本下，遞送服務或產品以滿足 外部或內部顧客的程序或價值鏈。為了降低成本，作業程序的設 計與運作必須有效率地針對員工能力、方法、廢棄或重工、經常 費用和其它等成本進行分析。通常降低成本需要一個完新的作業 程序，可能需要投資新的自動化設備或科技。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.49
- 28. 品質 Quality 品質是一個服務或產品的構面，定義來自於顧客。兩個處理品 質的重要競爭優序為︰1. 最佳品質， 2. 一致性品質。 最佳品質 最佳品質（top quality）是指遞送一個優異的服務或 產品。此優序要能經常與顧客接觸與有效的協助、謙恭有禮的言 辭及提供隨時的服務。此外，還需要有優異的產品特性、微小的 公差和高耐久性。作業程序要遞送最佳品質，就需要設計更多所 需的特性。例如，Club Med 和汽車旅館都提供顧客一個房間、床 和浴室。然而，Club Med（所有包含名勝地區的休閒娛樂、消遣 和旅館程序）提供比汽車旅館更多的服務。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.49
- 30. 時間 Time 三個有關作業時間的競爭優序：1. 遞送速度， 2. 準時遞送， 3. 新產品開發速度。 遞送速度 遞送速度（delivery speed）是快速履行顧客訂單， 經常使用遞送速度來衡量收到顧客訂單之間和履行訂單之間的時 間，通常稱為前置時間（lead time）。增加遞送速度便能減少前 置時間。一個可以接受的前置時間，例如救護車可能在幾分鐘之 內，罰單可能在幾小時內，排定預約系統診療時間可能需要幾個 星期，更複雜的可能需要一年，例如客製化的機器。儲備能力可 能是減短前置時間的方法，有時候製造程序可利用庫存存貨。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.51
- 31. 準時遞送 準時遞送（on-time delivery）是對遞送的保證。舉 例來說，航空公司必須測量飛機正確抵達時間，何時飛機在 15 分 鐘內抵達登機門。製造業者可能量測準時遞送，承諾 95% 的顧客 訂單都能達到目標。準時遞送在很多程序中很重要，尤其當訂單 需要特殊的時間，即為及時程序（參考第 9 章：精實系統）。 開發速度 開發速度（development speed）是快速導入一個新 的服務或產品。開發速度的量測是，從概念的產生到服務或產品 設計和導入之間的時間。達到一個高開發速度需要一個高度跨功 能組織的協調，有時會要求重要的外部供應商參與此程序。當涉 及到國際性關聯性時，新服務或產品引進市場會面臨一些難以克 服的問題。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.51
- 32. 時間基礎的競爭 許多公司著重於遞送速度和開發速度的競 爭優序，此策略稱為時間基礎的競爭（time-based competition） 。執行此策略工具時，管理者要仔細定義每個步驟和時間，同 時分析每個步驟不會因節省時間而降低品質。在本書的 Part 2 「程序管理」，我們提供架構和工具來分析程序，用以促進競 爭優序之績效。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.51
- 33. 彈性 Flexibility 彈性是公司程序的一個特徵，可以快速且有效的對顧客的要求 做出回應。有些程序需要多種類型的彈性： 1. 客製化， 2. 多樣性， 3. 數量彈性。 客製化 客製化（customization）是藉由改變服務或產品的設 計來滿足每一位顧客獨特的需要，例如，廣告代理商的廣告設計 和規劃程序必須要能滿足顧客的需要，像是經由大眾媒體管道宣 導拒吸二手菸的廣告。客製化意謂著服務或產品是少量的，但也 有些客製化的商品是例外而很普遍。例如，可大量生產客製化的 洗髮精塑膠瓶，直到瓶子的設計改變。但是客製化程序必須能夠 很接近他們的顧客（外部或內部），以便提供顧客獨特的需求。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.51
- 34. 多樣性 多樣性（variety）有效率地處理多種樣式的服務或產 品組合。多樣性不同於客製化之處，在於服務或產品不是專為顧 客的獨特需要而設計，並且可能會有重覆的需求。 例如 Amazon.com 讓顧客經由網際網路成功取得成千上萬的服 務和產品；以強調多樣化優序的製造程序，可生產各式各樣的桌 子、椅子和櫥櫃。多樣化的程序要重視內部或外部顧客的需要， 並有效率的轉移焦點到不同的服務或產品上。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.52
- 36. 訂單的獲取條件與合格條件 Order Winners and Qualifiers 競爭優序會聚焦於那些可以幫助公司更有競爭力的作業，檢視 廠商在市場上成功的能力，是在確認訂單的獲取條件。訂單的獲 取條件（order winner）是顧客用來區分不同公司、不同服務或商 品的準則。 訂單的獲取條件可包含價格和先前討論過的品質、時間和彈性 等。然而，有時訂單的獲取條件並不與廠商的作業直接相關，例 如售後服務；技術支援以及聲譽。這可能可以在一些獲取訂單標 準上取得好的績效，跨越作業與非作業標準去進行銷售。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.52
- 37. 訂單的獲取條件是由顧客觀點思考，有時候顧客需要的績效水 準會在服務或產品完成之前。訂單的獲取條件要成為訂單的合格 條件（order qualifier），其為符合特定市場區隔的要求條件。 滿足訂單的合格條件並不保證競爭成功，其只是在市場在競爭 力上的定位。從作業的觀點來看，了解哪些競爭優序是訂單的合 格條件，對於設計、管理程序和價值鏈來說是很重要的。 訂單的獲取條件和合格條件常被使用在市場競標。例如買家考 慮下單前，供應商可能會需要廠商提出有一致性品質的能力文件 ，以成為衡量服務或零組件的設計規格（訂單的合格條件），買 方會以低價格和聲譽（訂單的獲取條件）來選擇供應商。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.54
- 38. 使用競爭優序︰以航空公司為例 Using Competitive Priorities: An Airline Example 競爭優序是企業將公司策略轉換為實際程序層級的有用工具， 這裡的關鍵字為優序，因為這些是公司必須達到的作業目標，不 只是為現在更是為了未來，適當的競爭優序要反應出內部顧客需 要，必須指派到核心程序與支援程序上。 航空公司知道應擁有的能力，但是如何與每個核心程序溝通？ 讓我們著重在四個核心程序︰顧客關係、新服務或產品的開發、 訂單履行和供應商關係。競爭優序被分配在每一個核心程序，服 務需要完全滿足顧客。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.54
- 39. 航空公司的競爭優序為提供準時遞送服務。有快速的飛機 修理和維護能力是避免延遲的重要層面。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.55
- 40. 顧客關係 這個程序經由票務（包含電子和電話）、優異的 候機服務和登機，而與顧客有高度的接觸，顧客關係也有行銷 和銷售功能，可能的競爭優序包含以下幾項︰ 最佳品質︰提供頭等艙旅客高層次的顧客接觸和機場候機室 的服務。 一致性品質︰資訊和服務絕對不可出錯。 遞送速度︰顧客想要關於飛行排程和其它機票的即時資訊。 多樣化︰這個程序必須有能力處理所有市場區隔的服務和促 銷計劃，例如搭機頻率高的旅客服務。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.55
- 41. 新服務開發 必須持續不斷的開發新服務，維持在競爭力的 領先。如此服務包含環遊世界度假天堂、新航線或新餐點服務 。競爭優序必須包含下列幾點︰ 開發速度︰先佔有競爭力對取得市場是很重要的。 客製化︰這個程序必須有能力創造獨特的服務。 最佳品質︰新的服務必須小心設計，因為航空公司的未來要 倚賴它們。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.55
- 45. 開發策略 Development Strategies 公司使用一些方法給顧客帶來超低價的價值與好品質。以下有 些策略曾被成功企業使用︰ 產品多樣化︰這個策略要求程序具備彈性，以提供寬廣品牌而 非在成本、品質或速度上妥協。 設計︰以美學訴求、安全、方便使用、容易維護及服務或產品 特徵等與競爭者之服務或產品區隔。以設計為基礎的競爭，通常 需要強調最佳品質和開發速度，以確保公司可以維持競爭領先。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.56
- 47. 服務和產品的定義 Service and Product Definition 新服務和產品對任何已發展的經濟是重要的，特別是服務，在 經濟已開發的經濟體，服務業佔了超過一半以上的國民生產總值 。全球化、技術發展和顧客需要的改變，更需求增加擴大服務或 產品的提供物。提供新服務和產品利益有以下幾項︰ 增強現有提供物的利潤 為廠商吸引新顧客 增強現有顧客的忠誠度 開發市場的機會 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.57
- 48. 服務包裹 管理服務程序最困難的地方是，定義服務程序該提 供給顧客的內容。回想你上次在旅館的愉悅經驗，你在旅館的體 驗是許多物品和服務遞送程序的集合，稱之為服務包裹（service package），其具有下列四種特質。 1. 支援設施（supporting facility）︰這是實體的資源，必須在服 務提供前即已就定位。旅館建築、大廳和客房被認為是支援設施 。其它也包括接泊車、高爾夫球場和電影院。支援設施包括了磚 塊水泥（例如建築和房間）、機器和設備以及人力資源。 2. 輔助物品（facilitating goods）︰顧客購買或消費的物品，或是 消費者帶來的物品由旅館提供服務，被稱為輔助物品。例如，客 房服務的點餐，其他如高爾夫球會員、戲院裡的爆米花和調味品 以及發票。這些項目都不是服務，然而卻是服務所需要提供的。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.58
- 49. 3. 顯性服務（explicit services）︰感官可以覺察到的利益與服務 基本特性，被稱為顯性服務。客房服務中的顯性服務，包括從主 廚準備食物到服務員遞送餐點至你的房間。在游泳池游泳，準備 享受餐點、餐廳的餐桌服務和櫃台提供旅遊行程建議，這些都是 顯性服務的例子。其它還有遞送行李回家、洗車和全年消費與稅 金明細。 4. 隱性服務（implicit services）︰心理上的利益，顧客可能只模 糊感受或不是服務的基本特徵，被稱為隱性服務。一位愉悅的服 務員可以提供溫暖且舒適的感受，即使只是坐在大廳也可感受愉 悅的氣氛。其它如醫生看診預約系統（價格合理且可控制），公 園燈光佳（安全性），以及等待時所提供的娛樂，如迪士尼樂園 （覺得等待時間似乎較短）。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.58
- 50. 品質機能展開 服務和產品定義之關鍵投入是為顧客的需要與 慾望，這個投入可以用來定義新服務和產品或重新雕塑現有的商 品。品質機能展開（quality function deployment；QFD）是製造 廠商使用的技術，也可用於部分服務業修正現有商品。這方法是 將顧客的要求轉換為技術的要求。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.59
- 51. 品質機能展開方法依據以下六個問題尋求解答： 1. 顧客聲音︰顧客需要什麼？想要什麼？ 2. 競爭分析︰依據顧客要求項目，相對於競爭對手力我們的 表現如何？ 3. 工程師聲音：為達到顧客的要求，需要哪些技術？ 4. 關聯性︰顧客聲音與工程師聲音之間的關聯性？ 5. 技術比較︰服務或產品之績效的競爭比較？ 6. 交換取捨︰可用來取代的潛在技術為何？ 品質機能展開提供一個達成目標的方法並討論目標對品質的影 響。品質機能展開鼓勵跨組織功能間的溝通，以達到提升服務和 產品品質的目標。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.59
- 52. 開發程序 Development Process 新服務／產品的開發程序首先要從開發策略開始，最後是新提 供物的上市。圖 2.2 顯示此程序的四個階段。 設計 設計（design）階段是很關鍵的，因為它與開發新服務 或產品的公司策略相連結。正如前面的說明，因為公司策略訂定 了長期目標與要進入競爭的市場。在這整個架構中，開發策略使 公司的提供物有了方向，新提供物的點子產生並掃瞄市場價值。 服務方面，可提供顧客與服務提供者接觸的方式，然後是服務包 裹的設計，提出程序中的競爭優序，以及檢查可行性。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.60
- 53. 圖 2.2 圖 2.2 新服務／產品的開發程序。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.60
- 55. 關於新產品的設計，避免成本與設計的不協調和能力程序需要 生產此產品，許多公司採用同步工程（concurrent engineering） 的概念，即使產品工程師、製程工程師、行銷人員、買方、資訊 專員、品質專員和供應商能共同參與設計服務或產品，同時此程 序必須達到顧客的期望的一種概念。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.61
- 56. Apple 總裁 Steve Jobs 重整在蘋果電腦發行線上音樂店和 iPod 的期間激勵銷售團隊。網站下載音樂每首需 99 分錢。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.62
- 57. 全面上市 最後一個階段為全面上市（full launch）的階段， 其要協調許多程序。首先要促銷新產品、對銷售人員提示任務、 啟動配送程序，以及舊服務或產品的抽回。在此階段的生產量提 升以符合需求，同時解決品質問題與最後的設計變更，被稱為達 到量產（ramp-up）階段。 競爭優序可能會隨著時間改變。上市後的檢討，要比較程序的 競爭優序與競爭能力，這可能是需要重新思考原先產品的設計概 念。同時也可從顧客那裡取得一些意見，這可能是他們的經驗， 也能成為未來新產品設計概念的參考。 歐亞書局 第 2 章 作業策略 P.62