QM-040-全面品質管理

一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。」

全面品質管理與我何干 ?

全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理

[object Object],[object Object],[object Object],全面品質管理 vs 全面提升服務品質

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],課程涵蓋內容

全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已

全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任

隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展

由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展

由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展

事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、 ... 全面品質管理之發展

如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展

加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展

況且 70 年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展

為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展

但是如此行的後續發展為何 ? 全面品質管理之發展

首先產生的影響 : 一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展

其次產生的影響 : 既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發展

TQM 時代的來臨起始時間 -> 19 世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 -> 1940 1960 1960 1980 1990 2000 QI ‧ QC ‧ QA ‧ TQC ‧ CWQC ‧ TQM ‧ TCS ‧ 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TQM 的發展 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

根據以上的論述，將會衍生一個問題 : TQM 是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的 ? 全面品質管理之發展

TQM 企業 V.S. 非 TQM 企業 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

全面品質管理之定義與核心價值觀

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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],『品質』：符合需求

戴明：「品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。」石川馨：「品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。」克勞斯比：「品質就是符合要求的標準。」

費根堡：「品質不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好。這條件指的是產品價格，以及實際用途。」裘蘭：「品質是一種合用性者，而所謂的『合用性』是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。」

『管理』 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

『管理』 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

管理的基本功能 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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全面品質管理之核心觀念 ,[object Object],[object Object],[object Object]

何謂 PDCA – Deming Cycle ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

全面品質管理之關鍵因素

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全面品質管理之內容與運作架構

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品質管理之內容 ,[object Object],[object Object],[object Object]

品質管理觀念主要探討 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

品質管理制度主要探討 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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美國聯邦政府之作法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

一些服務品質獎相關數據

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歷年通過行政院初評機關數 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

歷年榮獲行政院品質獎機關數 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

歷年榮獲行政院品質獎機關數 ,[object Object],[object Object]

歷年中央推薦獲獎機關數 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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歷年地方推薦獲獎機關數 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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全面提昇為民服務品質方案 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質研發重視民情民瘼便捷服務程序善用社會資源樹立服務形象

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服務創新管理顧客關係管理服務流程管理外包志工管理服務形象管理

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顧客關係管理以五個指標進行衡量：洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨政府部門的相關資訊組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關服務，而不是完全依照政府自身組織功能設計電子化政府相關服務客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相關服務及協助關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提供給民眾

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公共事務委外辦理指導原則 - OECD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務之特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

「服務品質顧客滿意」最後的決定在 ,[object Object],[object Object]

獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6 倍，每一個抱怨的顧客，就代表 26 個同樣的抱怨者， 27 個抱怨者中 18 人絕對不會再來。 ,[object Object]

企業一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],顧客是誰？

何謂顧客滿意（ CS ）？ ,[object Object]

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服務品質 (Bitner 1990) ,[object Object],[object Object]

服務品質 - 超越顧客的期待 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質衡量 - 消極面 ,[object Object]

服務品質衡量 - 積極面 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質衡量 - 積極面實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等

服務品質衡量 - 積極面可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等

服務品質衡量 - 積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願

服務品質衡量 - 積極面保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮

服務品質衡量 - 積極面關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等

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什麼叫顧客導向？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

建構顧客導向服務模式

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