Miten suomalaiset kuluttajat suhtautuvat pienyritysten palveluun? Silmäyksiä tutkimustuloksiin ja ajatuksia verkon suosittelupalveluista.

1. Huomio palveluun
asiakaskohtaamisissa
- Lisää kanta-asiakkaita, suosittelua ja pöhinää
puskaradiossa
Hanna Isohanni-Nikula / Fonecta Oy
8.4. 2014
1

2. 2
Hyvä palvelu?

3. Mistä hyvä palvelukokemus
muodostuu?
3
Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa
yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit, toimitilat
ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.
Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida asiakkaan
yhteydenottoihin.
Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja
uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä
asiakaspalvelussa.
Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua
johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.
Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden välinen
suhde
Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä
ystävilleen tai kollegoilleen.

4. Verkko- ja mobiilipresenssin merkitys – mobiilin käyttö ostamisen tukena
LÄHDE: TNS Gallup Digital / NetTrack 2014
51
38
39
14
34
33
36
28
27
26
11
14
22
16
8
10
8
15
13
35
8
13
9
6
5
3
14
16
4
1
7
1
40
15
17
5
12
10
8
7
7
5
2
6
6
2
1
3
Liikkeiden aukioloaikojen/sijainnin tarkistaminen
Tuotetietojen tarkistaminen
Tuotevalikoiman tarkistaminen
Kuvan ottaminen tuotteesta
Tarjousten katsominen/etsiminen
Hintojen vertaileminen
Ruokaohjeiden etsiminen
Muiden käyttäjäkokemuksien etsiminen netistä
Kanta-asiakasetujen tarkistaminen
Uutuustuotteiden katsominen
Alennuskuponkien hyödyntäminen
Muistiinpanojen tekeminen tuotteeseen liittyen
Ostoslistan tekeminen
Tuotteen ostaminen älypuhelimella/tablet-laitteella
Tuotteen Qr-koodin lataaminen ja tuotetietojen katsominen
Ostamani tuotteen kommentoiminen sosiaaliseen mediaan
Kotona
Myymälässä
Liikkuessa esim. autossa, liikennevälineessä
Vastaajajoukko: 15-69v suomalaiset, joilla älypuhelin tai tablet-laite käytössä, N=685
4
”Millä tavalla olet käyttänyt puhelinta tai tablet-laitetta tuotteiden tai palveluiden
ostamisen tukena myymälässä, kotona tai liikkuessasi?”

5. Palvelu
on kilpailutekijä.
5

6. • Fonecta ja Kopla Helsinki tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien
että pienyritysten näkemyksiä siitä, kuinka yritykset palvelevat
asiakkaitaan.
• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-
2.12. 2013
• Pienyritysten n = 1022
• Kuluttajien n = 520
Taustaa

7. 7
Tutkimuksen mukaan 95% prosenttia pk-yrityksistä pitää
hyvää palvelua kilpailutekijänä.
79% aikoo panostaa puskaradion aktivointiin – asiakkaan
palvelukokemus on tässä ratkaisevassa asemassa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..

8. PK-yritysten
odotetaan palvelevan
suuryrityksiä
paremmin.
8

9. 9
Kuluttajat odottavat pienyrityksiltä merkittävästi parempaa palvelua kuin
suurilta.
7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta
yrityksiltä - ja loputkin samanlaista palvelua.
Palvelu on hinnan kanssa lähes yhtä tärkeässä roolissa silloin, kun
kuluttaja valitsee palveluntarjoajaa tarpeeseensa.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..

10. Hyvä kello
kauas kuuluu.
Huono vielä
kauemmas.
10

11. 11
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..
”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”

12. Puskaradio on
tehokas
markkinointikanava.
12

13. 1
2
2
3
3
5
7
8
8
9
13
14
15
22
24
47
88
0 20 40 60 80 100
Twitter
En tiedä
Radiomainonta
TV-mainonta
Yrityksen blogi
Ilmoitukset painetuissa…
Ilmoitukset toimialan lehdissä
Ilmoitukset digitaalisissa…
Ilmoitukset ilmaisjakelulehdissä
Puhelinmarkkinointi
Ilmoitukset sanomalehdissä
Facebook-mainonta
Suoramainonta
Tapahtumat, messuilla mukanaolo
Hakusanamainonta internetissä…
Yrityksen kotisivut
Nykyasiakkaiden suosittelu (ns.…
YRITYKSEN LÖYTÄMISEEN JOHTAVAT (MARKKINOINTI)KANAVAT, %
Pienyritykset: Mitä markkinointikanavia pitkin kokemuksesi mukaan erityisesti uudet asiakkaat yrityksesi löytävät?
Kuluttajat: Mistä kanavista etsit pienyrityksistä tietoa ennen yhteydenottoa?
Pienyritykset Kuluttajat
…palveluhakemistoissa
TOP 3 sama pienyrittäjien ja kuluttajien arvioissa
 Kuluttajien arvioissa kotisivut ja internetin hakupalvelut (nuoret!) ja sanoma – ja ilmaisjakelulehdet
(vanhemmat!) saavat tärkeämmän roolin
 Pienyrittäjät arvioivat messut ja tapahtumat tärkeämmiksi, hieman myös Facebookin
0
3
3
6
7
7
9
10
11
14
15
22
27
40
71
73
74
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Twitter
Radiomainonta
Yritysten blogit
Eri toimialojen lehdet
Digitaaliset portaalit/hakemistot…
TV-mainonta
Facebook
Painettu puhelinluettelo
Painetut palveluhakemistot
Tapahtumat, messut
Suoramainonta
Arvostelut netissä ja somessa
Ilmaisjakelulehdet
Sanomalehdet
Internetin hakupalvelut (esim.…
Yrityksen kotisivut
Ystävien ja tuttavien suosittelu

14. Anteeksi,
haluaisin antaa
palautetta.
14

15. 15
33% kuluttajista on sitä mieltä, että asiakaspalautetta ei kerätä
riittävästi - vain 11% mielestä sitä kerätään riittävästi.
59% kuluttajista on valmis antamaan enemmän
asiakaspalautetta.
Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä:
haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää..

16. 16
Mitä yrityksestäni
puhutaan ja missä?
Verkon suosittelupalvelut:
www.eat.fi
www.osuma.fi
www.tripadvisor.com
www.yelp.fi
Keskustelupalstat
Muut some-kanavat, eritoten FB,
Twitter ja blogosfääri
Miten yritys/sen edustaja reagoi
saamaansa palautteeseen?
- Vilpitön, kuunteleva ja asiallinen suhtautuminen
- Vastaus sekä asiakkaalle että muille käyttäjille
- Mahdolliset korjaustoimenpiteet

17. Miten
paremmaksi?
Mikä on oman yritykseni tarjoama asiakaskokemus: mistä se alkaa,
mihin ensimmäinen kierros päättyy?
17
Oma arviointi: missä vahvuudet, missä kehitettävää?
Asiakkaiden kommentit ja arviot: missä vahvuudet, missä
kehitettävää?
Mikä voisi olla ensimmäinen konkreettinen askel kohti parempaa
asiakaskokemusta?
Mistä tiedän, että askel oikeaan suuntaan on otettu?

18. Kiitos & ihanaa
päivää.
18
hanna.isohanni-nikula@fonecta.com
@hannakristiina
http://www.fonecta.fi/yrityksille/blogi/