Presentatie bij workshop van Stichting ITO voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hoe richt je een klantgericht klantcontactcentrum in.

1. Workshop 1: Een Klantgericht KCC opzetten ITO bouwstenen als maatstaf

2. Deze workshop Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 2 Introductie Het klant-perspectief De beleving De borging

3. Stichting ITO Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Gecertificeerde bedrijven: Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 3 Introductie

4. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 4 Introductie Stichting ITO? Consumentenonderzoek BORGING: ENABLERS

5. Het klant-perspectief Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 5 Een onderzoek + Situatie Waarom +? - Situatie Waarom-?

7. De essentie van de ‘klantwens’

8. Duidelijkheid & Transparant

9. Aandacht & Meedenken

10. Deskundig & Initiatief

11. Nakomen van afspraken

12. Ownership & Oplossen

13. Eenduidige informatieHet klant-perspectief Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011

14. Wat is eenklant? Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om - direct of indirect - inkomsten te verwerven. Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis: geïnteresseerde. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 7 Het klant-perspectief Ontleend aan Picardisch kalant, hetzelfde woord als Frans chalant (Nieuwfrans chaland), dat aanvankelijk ‘beschermer’ [1174; TLF], later ook algemener ‘makker, collega’ [1250-1300; Rey], maar pas in het Middelfrans ‘klant’ [1548; Rey] betekende. Dit Franse woord is het zelfstandig gebruikte teg.deelw. van Oudfrans chaloir ‘zich bekommeren, warm lopen’ (in het Nieuwfrans verouderd), eerder ook al‘van belang zijn’ [9e eeuw; TLF] en ontleend aan Latijn calēre ‘zich druk maken’, letterlijk ‘warm zijn’, verwant met -> lauw ‘halfwarm’.Zie ook -> nonchalant.. http://www.etymologiebank.nl/trefwoord/klant

15. 8 Het klant-perspectief De uitdaging... …hoe is het dan met het heleplaatje? De ‘simpele’versie is al lastiggenoeg… Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011

16. De pijlers Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 9 Het klant-perspectief

17. De stappen... 10 De beleving Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011

18. De stappen... 11 De beleving Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 frustratie? Verrassing? teleurstelling ?

20. Aanhef en ondertekening

21. Zekeretaal, bondig en geen jargon

22. Gevoelvoorgetoondeemotie

23. FTR en aanbiedenalternatieven

24. Motivatieomtehelpen

25. Duidelijkheid van antwoord

26. Passendantwoord

27. Goedezinsbouw

28. Bejegening

29. Goedlopendezinnen

30. Opmaak

31. Concluderendeafsluiting

32. ‘Reply’ antwoordmogelijkheid

33. Persoonlijkebenadering

34. Oplossingsgerichtheid

35. Correcteafsluiting en persoonlijkeondertekening

39. 16 Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 Ontwikkeling van medewerkers De borging

40. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 17 In eenbesturingsmodel De borging Het SERViceQUALitymodel

41. Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011 18 Het klant-perspectief Gauit van en vertaalditnaar De beleving richtlijnenvoor die u uwklanten De borging wilt bieden. Zorgvoor van deze beleving. Zowerkt u aaneenduurzamerelatie. Meer leren? Komnaar de voorlichtingsbijeenkomstop 3 november (ziewww.itoklantenservicecentrum.nlbij de agenda)