محاضرة مبادئ ادارة الضيافة هامة ومفيده لجميع المهتمين والعاملين بالضيافة في الفنادق والمطاعم والمنشأت الفندقية اتمني ان تعم الفائدة للسادة القراء وندعو لكل من شارك من قريب او بعيد في هذا العمل بالخير

1. Hospitality
‫د‬.‫هاني‬‫عاطف‬
‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬

2. Please remember….
Smoking is not permitted during training
sessions
We will start & end our training sessions on
schedule:
Please always come on time!
Your mobile phone must be switched off
at all time

3. More important, during training….
Feel free to help those who need it
Good humour is a must!
Speak up!

4. ‫إن‬‫الضيافة‬‫تمثل‬‫عملية‬‫إستقبال‬‫الزوار‬‫أو‬‫الضيوف‬‫واألجانب‬‫والترويح‬
‫عنهم‬‫مع‬‫منحهم‬‫الحرية‬‫بالمودة‬،‫وتقديم‬‫خدمات‬‫الطعام‬‫والشراب‬‫والخدمات‬
‫األخرى‬.‫ف‬ّ‫وتعر‬‫الضيافة‬‫كذلك‬‫بأنها‬:ّ‫ل‬‫ك‬‫األنشطة‬‫التي‬‫توفر‬‫وتلبي‬‫طلبات‬
‫ما‬‫يحتاج‬‫إليه‬‫المسافر‬‫من‬‫إقامة‬‫تتميز‬‫بالراحة‬‫واألمان‬‫م‬ّ‫د‬‫وتق‬‫له‬‫خدمات‬
‫األغذية‬‫والمشروبات‬‫والترفيه‬‫وتجعله‬‫يشعر‬‫بأنه‬‫ال‬‫زال‬‫بين‬‫عشيرته‬‫ووطنه‬
‫وأصدقائه‬‫وهذا‬‫منذ‬،‫وصوله‬‫وأثناء‬،‫إقامته‬‫وحتى‬‫مغادرته‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

5. ‫يطلق‬‫مفهوم‬‫أو‬‫تسمية‬"‫الضيافة‬"‫على‬‫الفنادق‬‫والمطاعم‬‫وكذلك‬
‫المؤسسات‬‫األخرى‬‫التى‬‫توفر‬‫المأوى‬‫أو‬‫المأكل‬‫أو‬‫كليهما‬‫للمغتربيين‬‫عن‬
‫أصل‬‫مكان‬‫البلد‬‫أو‬‫االقامة‬;‫وأيضا‬‫يتضمن‬‫عمل‬‫مؤسسات‬‫الضيافة‬‫مهام‬
‫ادارة‬‫خدمتي‬‫االيواء‬‫والتغذية‬،‫وكيفية‬‫تشييد‬‫المبنى‬‫وامداده‬‫بالتدفئة‬
‫واالضائة‬‫والطاقة‬‫بجانب‬،‫عمليات‬‫التنظيف‬‫والصيانة‬‫واعداد‬‫الطعام‬،‫ثم‬
‫تقديمه‬‫الى‬‫الضيوف‬‫فى‬‫شكل‬‫جذاب‬‫شهي‬.
‫ومن‬‫هنا‬‫يمكن‬‫اعتبار‬"‫الضيافة‬"‫ضمن‬‫أقدم‬‫الوظائف‬‫التى‬‫اهتم‬‫بها‬
‫االنسان‬‫حيث‬‫تعنى‬‫االهتمام‬‫بالضيف‬‫او‬‫النزيل‬‫والعمل‬‫على‬‫توفير‬‫الراحة‬‫له‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

6. ‫مفهموم‬‫الضيافة‬‫طبقا‬‫لقاموس‬‫اكسفورد‬‫فان‬‫الضيافة‬hospitality‫تعنى‬‫استقبال‬
‫الزائرين‬‫او‬‫المسافرين‬‫والترفيه‬‫عنهم‬‫بكل‬‫رحب‬‫وسعة‬‫وكلمة‬‫ضيافة‬‫مشتقة‬‫من‬
‫االصل‬‫اليونانى‬hospice‫وتعنى‬‫نزل‬‫للفقراء‬‫او‬‫الرحالة‬.‫ويمكن‬‫اعتبار‬‫الضيافة‬
‫ضمن‬‫اقدم‬‫الوظائف‬‫التى‬‫اهتم‬‫بها‬‫االنسان‬‫حيث‬‫تعنى‬‫االهتمام‬‫بالضيف‬‫او‬‫النزيل‬
‫والعمل‬‫على‬‫توفير‬‫الراحة‬‫له‬.

 “The reception and entertainment of guests, visitors, or
strangers with liberality and good will”.
 Oxford English Dictionary
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

7. ‫المنتجات‬ ‫تشمل‬ ‫أنها‬ ‫غير‬ ،‫والتموين‬ ‫الفنادق‬ ‫بصناعة‬ ‫الضيافة‬ ‫مصطلح‬ ‫ويرتبط‬
‫أيضا‬ ‫كافة‬ ‫للمستفيدين‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬.‫صناعة‬ ‫بتعريف‬ ‫الدراسات‬ ‫وركزت‬
‫وخدمة‬ ،‫المطاعم‬ ،‫اإلقامة‬ ،‫السفر‬ ‫قطاعات‬ ‫تحتها‬ ‫تندرج‬ ‫مظلة‬ ‫إنها‬ ‫على‬ ‫الضيافة‬
‫الضيافة‬ ‫لصناعة‬ ‫التكميلية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫والترفيه‬ ‫التغذية‬.
1-‫السفر‬Travel:‫مثل‬ ‫عديدة‬ ‫ألغراض‬ ‫يسافرون‬ ‫الناس‬ ‫إن‬:،‫التجارة‬
‫األسباب‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫العالج‬ ،‫المؤتمرات‬ ‫حضور‬ ،‫الزيارة‬.‫منطلق‬ ‫ومن‬
‫الخدمات‬ ‫لهم‬ ‫ويقدمون‬ ‫المسافرين‬ ‫يستقبلون‬ ‫أناس‬ ‫هناك‬ ‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬
‫والعناية‬ ‫وتوفيرالراحة‬ ،‫جيد‬ ‫إنطباع‬ ‫إلعطاء‬ ‫مجتمعاتهم‬ ‫يمثلون‬ ‫والذين‬
‫للمسافرين‬.‫والقطارت‬ ‫والبواخر‬ ‫كالطائرات‬ ‫المتطورة‬ ‫النقل‬ ‫وسائل‬ ‫وأن‬ ‫كما‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫والتنافس‬ ‫المسافرين‬ ‫رغبات‬ ‫تلبي‬ ‫التي‬ ‫الراقية‬ ‫الخدمات‬ ‫توفر‬
‫للمسافرين‬ ‫المريح‬ ‫والجو‬ ‫الجيد‬ ‫والتعامل‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

8. 2-‫اإلقامة‬Lodging:‫المفروشة‬ ‫الشقق‬ ،‫الموتيالت‬ ،‫الفنادق‬ ‫تشمل‬
‫والمنتجعات‬.،‫المستثمر‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫بكثافة‬ ‫الفندقية‬ ‫المؤسسات‬ ‫ّز‬‫ي‬‫وتتم‬
‫العمل‬ ‫عنصر‬ ‫وكثافة‬.‫تتنافس‬ ‫الفندقية‬ ‫المؤسسات‬ ‫أن‬ ‫بالذكر‬ ‫الجدير‬ ‫ومن‬
،‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫واإلبتكار‬ ‫بل‬ ،‫للضيوف‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫بقوة‬
‫الضيوف‬ ‫وإحتياجات‬ ‫رغبات‬ ‫وإشباع‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫الجاد‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫فضال‬.
3-‫المطاعم‬Restaurants:‫والمشروبات‬ ‫األطعمة‬ ‫تقديم‬ ‫أماكن‬ ‫يمثل‬
‫الباردة‬ ‫المشروبات‬ ‫بيع‬ ‫أماكن‬ ،‫الكفتريات‬ ;‫وأماكنها‬ ‫التصنيفات‬ ‫بإختالف‬
‫والتصنيفات‬ ‫األماكن‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫المتجولة‬ ‫األطعمة‬ ‫عربات‬ ،‫والساخنة‬.
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫من‬ ‫كبيرا‬ ‫جزءا‬ ‫المطاعم‬ ‫وتشكل‬.‫القطاع‬ ‫هذا‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫إذ‬
‫يحقق‬ ‫إذ‬ ،‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫قطاع‬ ‫أكبر‬ ‫بمثابة‬(70)%‫من‬
‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ ‫صناعة‬ ‫مبيعات‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

9. 4-‫التغذية‬ ‫خدمة‬Foodservice:‫توفر‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫منازلهم‬ ‫خارج‬ ‫للناس‬ ‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬.‫على‬ ‫األغذية‬ ‫خدمات‬ ‫تقتصر‬ ‫وال‬
،‫الطيران‬ ‫شركات‬ ‫في‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ ‫تشمل‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫والفنادق‬ ‫المطاعم‬
،‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫دور‬ ،‫المستشفيات‬ ،‫العسكرية‬ ‫القواعد‬ ،‫والجامعات‬ ‫المدارس‬
‫والمصانع‬ ‫الشركات‬.
5-‫الترفيه‬Entertainment:‫المسافرين‬ ‫يقصدها‬ ‫التي‬ ‫األماكن‬ ‫وهي‬
‫المالعب‬ ،‫األلعاب‬ ‫صاالت‬ ،‫األطفال‬ ‫مالهي‬ ،‫الحدائق‬ ‫مثل‬ ،‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫للترفيه‬
‫السينما‬ ‫ودور‬ ‫المسارح‬ ،‫الرياضية‬.
6-‫النقل‬ ‫خدمات‬Transportation:‫إقامته‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫السائح‬ ‫نقل‬ ‫تشمل‬
‫اإلقليمية‬ ‫الحدود‬ ‫خارج‬ ‫للنقل‬ ‫شاملة‬ ‫وهي‬ ،‫السياحي‬ ‫المكان‬ ‫الى‬ ‫األصلي‬
‫أخرى‬ ‫سياحية‬ ‫منطقة‬ ‫الى‬ ‫السائح‬ ‫فيه‬ ‫المقيم‬ ‫الفندق‬ ‫منطقة‬ ‫من‬ ‫واالنتقال‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

10. 7-‫الخدمات‬‫التكميلية‬Complementary services:‫وتؤدي‬‫تلك‬‫الخدمات‬
‫دورا‬‫في‬‫إكمال‬‫صناعة‬‫الضيافة‬‫وجعلها‬‫قادرة‬‫على‬‫الرد‬‫على‬‫حاجات‬‫ورغبات‬
،‫السياح‬‫ومن‬‫تلك‬;‫الخدمات‬‫الرياضية‬،‫والفنية‬‫والتراث‬،‫الشعبي‬‫والخدمات‬
،‫الصحية‬‫والخدمات‬،‫المصرفية‬‫وأية‬‫خدمات‬‫أخرى‬‫يحتاجها‬‫السائح‬‫خالل‬‫ة‬ّ‫د‬‫م‬
‫إقامته‬‫في‬‫البلد‬.
8-‫خدمات‬‫التسوق‬Shopping:‫تشمل‬‫الخدمات‬‫التي‬‫يحتاجها‬‫السائح‬‫لشراء‬
‫الهدايا‬‫البسيطة‬‫أسرته‬،‫وأصدقائه‬‫أو‬‫أقاربه‬‫من‬‫البلد‬‫المزار‬‫أو‬‫لنفسه‬‫على‬‫سبيل‬
‫الذكرى‬‫من‬‫ذكريات‬‫رحلته‬.‫وتشمل‬‫تلك‬‫الهدايا‬‫المناظر‬‫الطبيعية‬‫أو‬‫التحف‬‫وعلى‬
‫الخصوص‬‫تلك‬‫المقتنيات‬‫التي‬‫د‬ّ‫س‬‫تج‬‫منطقة‬‫القصد‬‫أو‬‫د‬ّ‫س‬‫تج‬‫أحد‬‫معالمها‬‫البارزة‬
،‫والمشهورة‬‫أو‬‫شراء‬‫المالبس‬‫الفلكلورية‬،‫الشعبية‬‫أو‬‫الخزفيات‬‫وغيرها‬‫من‬
‫المقتنيات‬‫والتحف‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

11. ‫فاستقبال‬‫محبب‬ ‫كريم‬ ‫عمل‬ ‫وهو‬ ‫واستضافتهم‬ ‫الضيوف‬‫للمسلم‬‫واضح‬ ‫ودليل‬ ، ‫الصادق‬
‫قوة‬ ‫على‬‫إيمانه‬‫إكرام‬ ‫على‬ ‫حثنا‬ ‫الذي‬ ‫النبى‬ ‫تعاليم‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫أشر‬ ‫قد‬ ‫المعاني‬ ‫وهذه‬ ،
‫ه‬َّ‫ونز‬ ‫م‬َّ‫عظ‬ ‫بمعنى‬ َ‫أكرم‬ ‫مصدر‬ ‫وهو‬ ‫واكرام‬ ‫الضيف‬.‫بمعنى‬ ‫وكذلك‬:، ‫التكريم‬
‫القرآن‬ ‫في‬ ‫ذكر‬ ‫الجود‬ ، ‫ون‬َّ‫ص‬‫ال‬:ِ‫ام‬َ‫ر‬ْ‫ك‬ِ ْ‫اإل‬ َ‫و‬ ِ‫ل‬ َ‫ال‬َ‫ج‬ْ‫ال‬ ‫و‬ُ‫ذ‬ َ‫ّك‬ِ‫ب‬ َ‫ر‬ ُ‫ه‬ْ‫ج‬ َ‫و‬ ‫ى‬َ‫ق‬ْ‫ب‬َ‫ي‬ َ‫و‬-‫سورة‬
‫الرحمن‬.‫هنا‬ ‫واإلكرام‬:‫التام‬ ‫الفضل‬.ِ‫ه‬‫غير‬ ‫عند‬ ُ‫ل‬‫الناز‬ ُ‫ْف‬‫ي‬َّ‫ض‬‫وال‬(ُ‫د‬َ‫ر‬ْ‫ف‬‫الم‬ ‫فيه‬ ‫يستوي‬
‫مصدر‬ ‫صل‬َ‫أل‬‫ا‬ ‫في‬ ُ‫ه‬َّ‫ن‬َ‫أل‬ ، ‫ما‬ُ‫ه‬ُ‫وغير‬ ُ‫ر‬َّ‫ك‬‫والمذ‬.)‫العزيز‬ ‫التنزيل‬ ‫وفي‬:ِ‫ء‬ َ‫ال‬ُ‫ؤ‬َ‫ه‬ َّ‫ن‬ِ‫إ‬ َ‫ل‬‫ا‬َ‫ق‬
ِ‫ون‬ُ‫ح‬َ‫ض‬ْ‫ف‬َ‫ت‬ َ‫ال‬َ‫ف‬ ‫ي‬ِ‫ف‬ْ‫ي‬َ‫ض‬-‫الحجر‬ ‫سورة‬.، ٍ‫يوف‬ُ‫ض‬‫و‬ ، ٍ‫ضياف‬َ‫أ‬ ‫على‬ ‫ا‬‫يض‬َ‫أ‬ ُ‫ع‬َ‫م‬‫ويج‬
ٍ‫يفان‬ ِ‫وض‬ ، ٍ‫ياف‬ ِ‫وض‬.
‫الضيف‬ ‫إكرام‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

12. ‫إكرام‬ ‫إن‬‫الضيف‬‫مكارم‬ ‫من‬،‫األخالق‬‫ى‬َّ‫تحل‬ ‫التي‬ ‫الخصال‬ ‫وجميل‬
‫بها‬‫عليها‬ َّ‫وحث‬ ،‫األنبياء‬‫كرام‬ ‫األجواد‬ ‫بها‬ ‫المرسلون،واتصف‬
َ‫ف‬ ِ‫ر‬ُ‫ع‬ ْ‫ن‬َ‫م‬‫النفوس،ف‬‫بالضيافة‬ِّ‫و‬ُ‫ل‬ُ‫ع‬‫و‬ ،‫المنزلة‬ ‫بشرف‬ ‫ف‬ ِ‫ر‬ُ‫ع‬‫وانقاد‬ ،‫المكانة‬
‫في‬ ‫أحد‬ ‫ساد‬ ‫فما‬ ،‫ه‬ُ‫م‬‫قو‬ ‫له‬‫الجاهلية‬‫في‬ ‫وال‬‫كمال‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫إال‬ ،‫اإلسالم‬
‫إطعام‬ ‫ؤدده‬ُ‫س‬‫وإكرام‬ ‫َّف‬‫ي‬‫الض‬ ‫وإكرام‬ ،‫الطعام‬‫الضيف‬‫طالقة‬ ‫في‬،‫الوجه‬
‫وطيب‬‫هذا‬ ‫أهل‬ ‫بحال‬ ‫ذلك‬ ‫وقارن‬ ،‫الكالم‬‫الزمان‬‫أكثرهم‬ ‫عند‬ ‫فالضيافة‬ ،
‫بتكثير‬ ‫هي‬‫من‬ ‫ا‬‫كثير‬ ‫تجد‬ ‫إنك‬ ‫حتى‬ ،‫الطعام‬‫الناس‬‫ى‬ َ‫ر‬ِ‫ق‬‫ال‬ ‫عن‬ ‫يمتنع‬ ‫من‬
‫وجود‬ ‫لعدم‬‫اللحم‬‫وجود‬ ‫حال‬ ‫في‬‫لوجه‬ ‫والقاصد‬ ،‫الضيف‬‫هللا‬‫يجود‬
‫فوق‬ ‫هو‬ ‫الذي‬ ‫التكلف‬ ‫يتكلف‬ ‫وال‬ ،‫بالموجود‬‫فال‬ ‫ذلك‬ ‫دون‬ ‫ما‬ ‫وأما‬ ،‫الطاقة‬
‫به‬ ‫بأس‬
‫إكرام‬‫الضيف‬‫مكارم‬ ‫من‬‫األخالق‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

13. •ٍ‫ل‬ْ‫ج‬ِ‫ع‬ِ‫ب‬ َ‫ء‬‫ا‬َ‫ج‬َ‫ف‬ ِ‫ه‬ِ‫ل‬ْ‫ه‬َ‫أ‬ ‫ى‬َ‫ل‬ِ‫إ‬ َ‫غ‬‫ا‬ َ‫ر‬َ‫ف‬ٍ‫ين‬ِ‫م‬َ‫س‬-‫الذاريات‬ ‫سورة‬.
•ٍ‫ذ‬‫ي‬ِ‫ن‬َ‫ح‬ ٍ‫ل‬ْ‫ج‬ِ‫ع‬ِ‫ب‬ َ‫ء‬‫ا‬َ‫ج‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ َ‫ث‬ِ‫ب‬َ‫ل‬ ‫ا‬َ‫م‬َ‫ف‬ ‫م‬ َ‫ال‬َ‫س‬ َ‫ل‬‫ا‬َ‫ق‬ ‫ا‬‫م‬ َ‫ال‬َ‫س‬ ‫وا‬ُ‫ل‬‫ا‬َ‫ق‬ ‫ى‬ َ‫ر‬ْ‫ش‬ُ‫ب‬ْ‫ال‬ِ‫ب‬ َ‫يم‬ِ‫ه‬‫ا‬ َ‫ْر‬‫ب‬ِ‫إ‬ ‫َا‬‫ن‬ُ‫ل‬ُ‫س‬ُ‫ر‬ ْ‫ت‬َ‫ء‬‫ا‬َ‫ج‬ ْ‫د‬َ‫ق‬َ‫ل‬ َ‫و‬-‫هود‬ ‫سورة‬.
•‫ا‬َ‫ي‬َ‫ن‬ِ‫إ‬ َ‫ين‬ ِ‫ر‬ِ‫َاظ‬‫ن‬ َ‫ْر‬‫ي‬َ‫غ‬ ٍ‫ام‬َ‫ع‬َ‫ط‬ ‫ى‬َ‫ل‬ِ‫إ‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬َ‫ل‬ َ‫ن‬َ‫ذ‬ْ‫ؤ‬ُ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ َّ‫ال‬ِ‫إ‬ ِّ‫ي‬ِ‫ب‬َّ‫ن‬‫ال‬ َ‫وت‬ُ‫ي‬ُ‫ب‬ ‫وا‬ُ‫ل‬ُ‫خ‬ْ‫د‬َ‫ت‬ َ‫ال‬ ‫وا‬ُ‫ن‬َ‫م‬‫آ‬ َ‫ِين‬‫ذ‬َّ‫ال‬ ‫ا‬َ‫ه‬ُّ‫ي‬َ‫أ‬ُ‫ه‬‫ا‬ْ‫م‬ُ‫ت‬‫ي‬ِ‫ع‬ُ‫د‬ ‫ا‬َ‫ذ‬ِ‫إ‬ ْ‫ن‬ِ‫ك‬َ‫ل‬ َ‫و‬
َ‫ت‬ْ‫س‬َ‫ي‬َ‫ف‬ َّ‫ي‬ِ‫ب‬َّ‫ن‬‫ال‬ ‫ِي‬‫ذ‬ْ‫ؤ‬ُ‫ي‬ َ‫ان‬َ‫ك‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ِ‫ل‬َ‫ذ‬ َّ‫ن‬ِ‫إ‬ ٍ‫ث‬‫ِي‬‫د‬َ‫ح‬ِ‫ل‬ َ‫ين‬ِ‫س‬ِ‫ن‬ْ‫أ‬َ‫ت‬ْ‫س‬ُ‫م‬ َ‫ال‬ َ‫و‬ ‫وا‬ُ‫ر‬ِ‫ش‬َ‫ت‬ْ‫ن‬‫ا‬َ‫ف‬ ْ‫م‬ُ‫ت‬ْ‫م‬ِ‫ع‬َ‫ط‬ ‫ا‬َ‫ذ‬ِ‫إ‬َ‫ف‬ ‫وا‬ُ‫ل‬ُ‫خ‬ْ‫د‬‫ا‬َ‫ف‬ِ‫ي‬ْ‫ح‬‫ي‬ِ‫ي‬ْ‫ح‬َ‫ت‬ْ‫س‬َ‫ي‬ َ‫ال‬ ُ َّ‫َّلل‬ َ‫و‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ْ‫ن‬ِ‫م‬ ‫ي‬
ِ‫ب‬‫و‬ُ‫ل‬ُ‫ق‬ َ‫و‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ِ‫ب‬‫و‬ُ‫ل‬ُ‫ق‬ِ‫ل‬ ُ‫ر‬َ‫ه‬ْ‫ط‬َ‫أ‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ِ‫ل‬َ‫ذ‬ ٍ‫ب‬‫ا‬َ‫ج‬ ِ‫ح‬ ِ‫اء‬ َ‫ر‬ َ‫و‬ ْ‫ن‬ِ‫م‬ َّ‫ن‬ُ‫ه‬‫و‬ُ‫ل‬َ‫أ‬ْ‫س‬‫ا‬َ‫ف‬ ‫ا‬‫اع‬َ‫ت‬َ‫م‬ َّ‫ن‬ُ‫ه‬‫و‬ُ‫م‬ُ‫ت‬ْ‫ل‬َ‫أ‬َ‫س‬ ‫ا‬َ‫ذ‬ِ‫إ‬ َ‫و‬ ِّ‫ق‬َ‫ح‬ْ‫ال‬ َ‫ن‬ِ‫م‬ِ‫ه‬ْ‫ن‬َ‫أ‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬َ‫ل‬ َ‫ان‬َ‫ك‬ ‫ا‬َ‫م‬ َ‫و‬ َّ‫ن‬
‫ا‬‫يم‬ِ‫ظ‬َ‫ع‬ ِ َّ‫َّلل‬ َ‫د‬ْ‫ن‬ِ‫ع‬ َ‫ان‬َ‫ك‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ِ‫ل‬َ‫ذ‬ َّ‫ن‬ِ‫إ‬ ‫ا‬‫د‬َ‫ب‬َ‫أ‬ ِ‫ه‬ِ‫د‬ْ‫ع‬َ‫ب‬ ْ‫ن‬ِ‫م‬ ُ‫ه‬َ‫ج‬‫ا‬ َ‫و‬ ْ‫ز‬َ‫أ‬ ‫وا‬ُ‫ح‬ِ‫ك‬ْ‫ن‬َ‫ت‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ َ‫ال‬ َ‫و‬ ِ َّ‫َّلل‬ َ‫ل‬‫و‬ُ‫س‬ َ‫ر‬ ‫وا‬ُ‫ذ‬ْ‫ؤ‬ُ‫ت‬-‫األحزاب‬ ‫سورة‬.
•َ‫ون‬ُ‫ه‬َ‫ت‬ْ‫ش‬َ‫ي‬ ‫ا‬َّ‫م‬ِ‫م‬ ٍ‫ْر‬‫ي‬َ‫ط‬ ِ‫م‬ْ‫ح‬َ‫ل‬ َ‫و‬‫ين‬ِ‫ع‬ ‫ور‬ُ‫ح‬ َ‫و‬-‫الواقعة‬ ‫سورة‬.
‫القرآن‬ ‫في‬ ‫الضيافة‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

14. ‫الضيافة‬ ‫حكم‬
‫المسلم‬ ‫ضيافة‬ ‫وهي‬
‫وليلة‬ ‫يوم‬ ‫لمدة‬ ‫المسافر‬
,‫البلد‬ ‫في‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫موضع‬ ‫نزله‬ ‫الذي‬
‫فيه‬ ‫يقيم‬
‫الواجبة‬ ‫الضيافة‬
‫الكفاية‬ ‫على‬
‫الكعبي‬ ‫شريح‬ ‫أبي‬ ‫عن‬‫عنه‬ ‫هللا‬ ‫رضي‬
‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫أن‬‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬‫قال‬
((‫واليوم‬ ‫هللا‬ ‫با‬ ‫يؤمن‬ ‫كان‬ ‫من‬
‫وليلة‬ ‫يوم‬ ‫جائزته‬ ‫ضيفه‬ ‫فليكرم‬ ‫اآلخر‬))
‫األضياف‬ ‫إكرام‬ ‫وهي‬
‫كل‬ ‫على‬ ‫الطعام‬ ‫وإطعام‬
‫حال‬,‫أوقات‬ ‫وبخاصة‬
‫واألزمات‬ ‫الشدة‬
‫عمرو‬ ‫ابن‬ ‫هللا‬ ‫عبد‬ ‫عن‬‫هللا‬ ‫رضي‬
‫عنهما‬‫النبي‬ ‫سأل‬ ‫رجال‬ ‫أن‬‫صلى‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬‫قال‬ ‫خير‬ ‫اإلسالم‬ ‫أي‬
(‫السالم‬ ‫وتقرأ‬ ‫الطعام‬ ‫تطعم‬
‫تعرف‬ ‫لم‬ ‫ومن‬ ‫عرفت‬ ‫من‬ ‫على‬))
‫الضيافة‬
‫المستحبة‬

15. •‫من‬‫أن‬ ‫الضيافة‬ ‫تمام‬‫تفرح‬‫بمقدم‬ُ‫ه‬َ‫ف‬‫تالط‬ ‫وأن‬ ،‫البشر‬ ‫له‬ ‫وتظهر‬ ،‫ضيفك‬
‫بحسن‬‫له‬ ‫وتظهر‬ ،‫بخدمته‬ ‫وتقوم‬ ،‫ومجيئه‬ ‫تفضله‬ ‫على‬ ‫ه‬َ‫وتشكر‬ ،‫الحديث‬
َ‫ة‬‫وبشاش‬ ‫نى‬ِ‫غ‬‫ال‬‫الوجه‬.
•‫قيل‬ ‫فقد‬:‫في‬ ‫البشاشة‬‫الوجه‬‫القرى‬ ‫من‬ ‫خير‬.
•‫هللا‬ ‫يرحمه‬ ‫حبان‬ ‫ابن‬ ‫قال‬ ‫و‬" :ُ‫طيب‬ ‫الضيف‬ ‫إكرام‬ ‫ومن‬،‫الكالم‬
‫وطالقة‬ُ‫ة‬‫والخدم‬ ،‫الوجه‬‫بالنفس‬ُّ‫ز‬ِ‫ع‬‫ي‬ ‫ال‬ ‫كما‬ ،‫أضيافه‬ ‫م‬َ‫د‬‫خ‬ ‫من‬ ُّ‫ل‬ِ‫ذ‬َ‫ي‬ ‫ال‬ ‫فإنه‬
‫ا‬‫أجر‬ ‫اه‬َ‫قر‬ِ‫ل‬ ‫طلب‬ ‫أو‬ ،‫استخدمهم‬ ‫من‬."
•‫وإكرام‬‫الناس‬‫ويرفعون‬ ،‫ضيوفهم‬ ‫على‬ ‫فيقبلون‬ ،‫الحق‬ ‫هذا‬ ‫يقضون‬ ‫وسادتهم‬
، ُ‫ط‬‫والبس‬ ،‫الحديث‬ ُ‫ل‬ُّ‫م‬‫تج‬ ُ‫والتقرب‬ ،‫منزلتهم‬ ‫من‬ ‫علون‬ُ‫ي‬‫و‬ ،‫قدرهم‬ ‫من‬
‫اإلكرام‬ ‫تمام‬ ‫ومن‬ ، ‫ى‬ َ‫ر‬ِ‫ق‬‫ال‬ ‫حقوق‬ ‫من‬ ‫بالبشر‬ ‫ي‬ّ‫ق‬‫والتل‬ ، ُ‫والتأنيس‬.
•‫وقالوا‬" :‫عند‬ ‫الحديث‬ ُ‫ة‬‫وإطال‬ ،ٍ‫ة‬َ‫ل‬ْ‫ه‬‫و‬ ِ‫ل‬ َّ‫أو‬ ‫عند‬ ‫الطالقة‬ ‫الضيافة‬ ‫تمام‬ ‫من‬
‫المأكلة‬."
‫الضيافة‬ ‫واجبات‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

16. ‫الضيافة‬ ‫آداب‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

17. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

18. ‫إن‬‫أي‬‫مشروع‬‫فندق‬‫ناجح‬‫يتكون‬‫من‬‫ثالث‬‫عناصر‬‫أساسية‬‫تعتمد‬‫كل‬‫منهما‬‫علي‬‫بعض‬
‫بالتبادل‬.(‫العميل‬‫والمالك‬‫والقوة‬‫العاملة‬).‫حيث‬‫لكل‬‫منهم‬‫دور‬‫يوضح‬‫كما‬‫يلي‬:
1-‫العميل‬:(‫هدف‬‫المنشأة‬)‫تحقيق‬‫رضائه‬
‫هو‬‫السبب‬‫األساسي‬‫لوجود‬‫المشروع‬‫الفندقي‬‫وهو‬‫الهدف‬‫من‬‫العملية‬‫الفندقية‬‫حيث‬
‫يسعي‬‫المشروع‬‫الفندقي‬‫إلرضائه‬‫وباألخص‬‫إرضاء‬‫إحتياجات‬‫سوق‬‫معين‬‫من‬
‫العمالء‬(‫السوق‬‫المستهدف‬Target Market)‫حيث‬‫يقوم‬‫العميل‬‫بدوره‬‫بإمداد‬
‫المنشأة‬‫بالدخل‬‫الالزم‬‫لضمان‬‫إستمرار‬‫النشاط‬‫والمنشأة‬‫الفندقية‬‫تعرف‬‫من‬‫خالل‬
‫العميل‬‫وإحتياجاته‬‫وبدون‬‫إرضاء‬‫فعال‬‫إلحتياجات‬‫النزالء‬‫فإن‬‫المشروع‬‫الفندقي‬‫ال‬
‫يستطيع‬‫اإلستمرار‬.
2-‫المالك‬( :‫التمويل‬ ‫مصدر‬)-----------‫المستثمر‬
‫ومطاعم‬ ‫فنادق‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫الفندقية‬ ‫األنشطة‬ ‫لبناء‬ ‫الضرورية‬ ‫التمويل‬ ‫مصادر‬ ‫لتوفير‬ ‫األساسي‬ ‫السبب‬ ‫هو‬
‫وال‬ ‫األساس‬ ‫من‬ ‫الفندقي‬ ‫للمشروع‬ ‫وجود‬ ‫فال‬ ‫المالك‬ ‫وبدون‬ ‫العمالء‬ ‫إحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫حتي‬ ‫بخدماتها‬ ‫ومنتجعات‬
‫فيه‬ ‫اإلستمرار‬ ‫يمكن‬.
‫النزيل‬ ‫خدمة‬ ‫أبعاد‬ ‫ثالثية‬:-The Guest Services Trilogy.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

19. 3-‫العاملة‬ ‫القوة‬( :‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مصدر‬)---‫للمنشأة‬ ‫الفقري‬ ‫العمود‬
‫وكذلك‬ ‫والفنية‬ ‫العلمية‬ ‫المعرفة‬ ‫بها‬ ‫تتوفر‬ ‫التي‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مصدر‬ ‫وهم‬
‫المنتجات‬ ‫إلنتاج‬ ‫للمنشأة‬ ‫المادية‬ ‫الموارد‬ ‫إستغالل‬ ‫من‬ ‫تمكنهم‬ ‫التي‬ ‫المهارات‬
‫بفعالية‬ ‫رضاءالعمالء‬ ‫يحقق‬ ‫بأسلوب‬ ‫والخدمات‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫ثالثية‬
‫خدمة‬ ‫أبعاد‬
‫النزيل‬
‫العميل‬
‫المالك‬
‫القوة‬
‫العاملة‬

20. 1-‫أقسام‬‫الفندق‬‫األمامية‬:-
Front - of House Department.
‫وهي‬‫التي‬‫تتعامل‬‫مع‬‫النزالء‬‫مباشرة‬.
2-‫أقسام‬‫الفندق‬‫الخلفية‬:-
Back - of House Department.
‫وهي‬‫التي‬‫ال‬‫تتعامل‬‫مع‬‫النزالء‬‫بطريقة‬‫غير‬‫مباشرة‬.
‫أقسام‬ ‫عدة‬ ‫إلي‬ ‫الفندقية‬ ‫المنشأت‬ ‫تنقسم‬:
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

21. ‫الضيافة‬:‫العمالء‬ ‫عليهم‬ ‫يطلق‬ ‫الذين‬ ‫المسافرين‬ ‫أو‬ ‫الضيوف‬ ‫استقبال‬ ‫عملية‬
‫أيضا‬ ‫يزودو‬ ‫وأن‬ ‫اإلسكان‬ ‫خدمة‬ ‫لهم‬ ‫يوفر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والذي‬ ‫النزالء‬ ‫أو‬
‫من‬ ‫العديد‬ ‫النزالء‬ ‫يقدم‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫األغذية‬ ‫بمنتجات‬
‫المغادرة‬ ‫وقت‬ ‫وحتى‬ ‫وصوله‬ ‫منذ‬ ‫األخرى‬ ‫الخدمات‬.
‫اإلقامة‬ ‫توفير‬ ‫خدمة‬:‫خدمة‬ ‫ذاتها‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫وهي‬ ‫لنزيل‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫هي‬
‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫يباع‬ ‫منتج‬ ‫كأي‬ ‫عليها‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫اختيارها‬ ‫النزيل‬ ‫يستطيع‬ ‫ال‬
‫الخدمة‬.
‫الفندق‬:‫والزوار‬ ‫للسياح‬ ‫والضيافة‬ ‫اإليواء‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫منشأة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬
‫معلومة‬ ‫رسوم‬ ‫مقابل‬.
‫الهامة‬ ‫المصطلحات‬ ‫بعض‬:
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

22. ‫السفر‬ ‫وكالة‬:‫السياحية‬ ‫البرامج‬ ‫وتصميم‬ ‫أعداد‬ ‫فيه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫هو‬
‫وإصدار‬‫السفر‬ ‫تذاكر‬.
‫المطعم‬:‫لتناولها‬ ‫لمرتاديه‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬ ‫يقدم‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫هو‬‫سواء‬
‫خارجها‬ ‫او‬ ‫المطعم‬ ‫صاالت‬ ‫داخل‬.
‫السائح‬:‫ال‬ ‫لمدة‬ ‫أخر‬ ‫مكان‬ ‫إلى‬ ‫أقامته‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫باالنتقال‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬
‫عن‬ ‫تقل‬‫أو‬ ‫العمل‬ ‫هدف‬ ‫غير‬ ‫وبهدف‬ ‫عام‬ ‫عن‬ ‫تزيد‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫ساعة‬ ‫وعشرين‬ ‫أربعة‬
‫الدراسة‬.
‫السياحة‬:‫المختلفة‬ ‫لألنشطة‬ ‫السائح‬ ‫ممارسة‬‫المقصد‬ ‫بلد‬ ‫في‬ ‫وترفيه‬ ‫استجمام‬ ‫من‬
‫السياحي‬.

‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

23. ‫االمتياز‬ ‫وحقوق‬ ‫اإلدارة‬ ‫عقود‬:‫الشركات‬ ‫احد‬ ‫مع‬ ‫المالك‬ ‫بين‬ ‫عقد‬
‫المتخصصة‬‫إلدارة‬ ‫الفنادق‬ ‫أدارة‬ ‫في‬‫اسم‬ ‫واستخدام‬ ‫الفندقية‬ ‫المنشأة‬ ‫وتنظيم‬
‫الشركة‬.
‫الضيف‬:‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬‫ويمكن‬ ‫والضيافة‬ ‫اإليواء‬ ‫خدمة‬ ‫الفندق‬ ‫له‬ ‫يقدم‬
‫البلد‬ ‫أهل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫سائح‬ ‫يكون‬ ‫أن‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

24. ‫كصناعـة‬ ‫الضيافة‬

25. ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫واسعة‬ ‫مجموعة‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫تغطي‬
‫اإلقامة‬ ‫و‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬.‫إلى‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬ ‫تنقسم‬ ‫و‬
‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫الالزمة‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ ‫لمجموعات‬ ً‫وفقا‬ ‫قطاعات‬.‫و‬
، ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫الغذائية‬ ‫المواد‬ ‫و‬ ‫السكن‬ ‫القطاعات‬ ‫تشمل‬
‫الخدمات‬ ‫و‬ ، ‫الترفيه‬ ‫و‬ ‫التسلية‬ ‫و‬ ‫األلعاب‬ ، ‫األحداث‬ ‫و‬ ‫اللقاءات‬
‫للزوار‬ ‫المعلومات‬ ‫توفير‬ ‫و‬ ‫السياحية‬.
‫قطاع‬ ‫في‬ ‫المجاالت‬ ‫من‬ ‫واسعة‬ ‫فئة‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬
‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫السكن‬ ‫تشمل‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬
‫و‬ ‫الجوية‬ ‫الرحالت‬ ‫خطط‬ ‫إلى‬ ً‫وصوال‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫تقام‬ ‫التي‬
‫السياحة‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫إضافية‬ ‫وحقول‬ ‫البحرية‬.
‫عناصر‬ ‫على‬ ‫المجاالت‬ ‫من‬ ‫مجال‬ ‫أى‬ ‫فى‬ ‫الصناعة‬ ‫تقوم‬
‫هذه‬ ‫وتتكون‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫بالعناصر‬ ‫تسميتها‬ ‫يمكن‬ ‫ثالثة‬ ‫أساسية‬
‫من‬ ‫العناصر‬:
1-‫الخام‬ ‫المواد‬(‫األرض‬. )2-‫العمل‬.
3-‫المال‬ ‫رأس‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

26. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫وأبعاد‬ ‫مفهوم‬:
‫مصطلح‬ ‫أو‬ ‫كلمة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫أدارك‬ ‫يجب‬‫وصناعة‬ ‫كحرفة‬ ‫الصناعة‬
‫االقتصادية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاعات‬ ‫كأحد‬ ‫الضيافة‬‫الصناعة‬ ‫فمصطلح‬
Industry‫بهدف‬ ‫يستخدم‬ ‫ملموس‬ ‫شيء‬ ‫إلنتاج‬ ‫يستخدم‬ ‫كحرفة‬
‫طويلة‬ ‫لفترات‬ ‫أو‬ ‫محدودة‬ ‫لفترة‬ ‫والجماعات‬ ‫األفراد‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬
‫التحويلية‬ ‫الصناعات‬ ‫تشمله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ َ‫أيضا‬ ‫تعني‬ ‫والصناعة‬ ‫األجل‬
‫والمجتمع‬ ‫الفرد‬ ‫يحتاجه‬ ‫جديد‬ ‫ناتج‬ ‫إلنتاج‬.
‫الخدمية‬ ‫القطاعات‬ ‫إحدى‬ ‫إال‬ ‫هي‬ ‫فما‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أما‬
‫االقتصادية‬ ‫النظرة‬ ‫يوضح‬ ‫وهو‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫نظام‬ ‫االقتصادية‬
‫هامين‬ ‫قطاعين‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫التي‬ ‫الضيافة‬ ‫لصناعة‬:
‫األول‬ ‫القطاع‬:‫يقدم‬ ‫أفراد‬ ‫أو‬ ‫هيئات‬ ‫أو‬ ‫شركات‬ ‫ويديره‬(‫خدمة‬)
‫سواء‬ ‫السائح‬ ‫أو‬ ‫المسافر‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬ ‫اإلقامة‬ ‫أو‬ ‫اإلسكان‬
‫أعمال‬ ‫رجال‬ ‫أو‬ ‫عاديين‬ ‫أفراد‬ ‫كانوا‬.
‫الثاني‬ ‫القطاع‬:‫المواد‬ ‫لبعض‬ ‫محددة‬ ‫طبيعية‬ ‫ذات‬ ‫شركات‬ ‫ويديره‬
‫تعرف‬(‫بالمنتجات‬)‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫األغذية‬ ‫بخدمة‬ ‫يختص‬ ‫ما‬ ‫وهو‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

27. ‫وتطور‬ ‫انتشار‬ ‫إلى‬ ‫أدت‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫بالعالم‬ ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬:
‫مؤسسات‬ ‫عن‬ ‫اليوم‬ ‫نتكلم‬ ‫وصرنا‬ ‫البدائية‬ ‫الفنادق‬ ‫مجال‬ ‫تطور‬
‫التأمين‬ ‫على‬ ‫ومهمتها‬ ‫صناعتها‬ ‫ترتكز‬ ‫التي‬ ‫محترفة‬ ‫بإدارة‬
‫للمسافرين‬:‫والراحة‬ ‫االستقبال‬ ‫حسن‬.
‫يهدف‬ ‫نشاط‬ ‫كل‬ ‫صناعة‬ ‫كلمة‬ ‫تشمل‬ ‫السياسي‬ ‫االقتصاد‬ ‫في‬
‫إلى‬‫الثروات‬ ‫وترويج‬ ‫إنتاج‬‫المال‬ ‫ورأس‬ ‫والشغل‬ ‫الطبيعة‬ ‫باستعمال‬.
‫تعريف‬ ‫كان‬"‫الفنادق‬ ‫صناعة‬"‫مصمم‬ ‫استغالل‬ ‫كل‬ ‫ويشمل‬ ‫مبرر‬
‫وحياتهم‬ ‫باألشخاص‬ ‫الخاصة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫المال‬ ‫على‬ ‫للحصول‬
‫المادية‬.‫أمن‬ ‫من‬ ‫المسافرين‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫وبعد‬ ‫حاليا‬ ‫ولكن‬
‫وراحة‬.‫االقتصادي‬ ‫الرجل‬ ‫حاجات‬ ‫تتعدى‬ ‫طلباتهم‬ ‫صارت‬‫اآلن‬ ‫ومنذ‬
‫للميزات‬ ‫المتعطش‬ ‫االجتماعي‬ ‫الرجل‬ ‫حاجات‬ ‫هي‬ ‫المطلوب‬
‫الحضارة‬ ‫في‬ ‫المتوفرة‬ ‫والثقافية‬ ‫األخالقية‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

28. ‫السريع‬ ‫بالتطور‬ ‫المتعلقة‬ ‫اإلشكاليات‬.‫حياة‬ ‫ونمط‬ ‫ظروف‬ ‫في‬
‫بالسفر‬ ‫الميسرة‬ ‫للسياحة‬ ‫الجديدة‬ ‫واألنماط‬ ‫المجتمعات‬.
‫الفندقية‬ ‫للضيافة‬ ‫التقليدي‬ ‫مفهومنا‬ ‫لتوسيع‬ ‫تقودنا‬.
‫تتضمن‬ ‫اآلن‬ ‫صناعتنا‬‫متباينة‬ ‫مجموعة‬‫األنشطة‬ ‫من‬.
‫و‬"‫الفندقية‬"‫فروعها‬ ‫أحد‬ ‫هي‬.
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫يتوقعون‬ ‫االقتصاديون‬(‫فيه‬ ‫ونحن‬)‫كبير‬ ‫تطور‬
‫المتعددة‬ ‫بأشكالها‬ ‫الفنادق‬ ‫وصناعة‬ ‫الخدمات‬ ‫مقطع‬ ‫في‬
‫وضوحا‬ ‫األكثر‬ ‫النوع‬ ‫وهو‬.
‫لـ‬ ‫الضيق‬ ‫المفهوم‬"‫الفنادق‬ ‫صناعة‬"‫أكثر‬ ‫يتوسع‬ ‫سوف‬
‫مع‬ ‫ليتجاوب‬ ‫فأكثر‬‫ا‬ ‫اإلنسانية‬ ‫وتطلعات‬ ‫الحياة‬ ‫نمط‬‫لتي‬
‫القادمة‬ ‫األجيال‬ ‫بها‬ ‫تطالب‬ ‫سوف‬(‫يطالب‬ ‫الحالي‬ ‫والجيل‬
‫اآلن‬ ‫بها‬)‫والراحة‬ ‫العمل‬ ‫في‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

29. ‫هناك‬‫الخدمات‬ ‫أحد‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫من‬ ‫جعلت‬ ‫عوامل‬
‫نظير‬ ‫لها‬ ‫ليس‬ ‫التي‬‫أحد‬ ‫من‬ ‫أصبحت‬ ‫أنها‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬
‫وذلك‬ ‫نوعها‬ ‫في‬ ‫الفريدة‬ ‫الخدمات‬
‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫للنزيل‬ ‫تقدم‬ ‫ألنها‬‫األغذية‬ ‫مثل‬ ‫المنتجات‬ ‫خدمة‬ ‫عليه‬
‫والمشروبات‬(‫ملموس‬ ‫منتج‬)‫اإلسكان‬ ‫وخدمة‬(‫ملموس‬ ‫غير‬)
‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫مثل‬ ‫ليست‬ ‫األخيرة‬ ‫والخدمة‬‫يمكن‬ ‫التي‬
‫بعد‬ ‫تنتهي‬ ‫أو‬ ‫تفقد‬ ‫أنها‬ ‫أو‬ ‫للمسافرين‬ ‫تباع‬ ‫كونها‬ ‫أو‬ ‫شراؤها‬
‫مدى‬ ‫يدوم‬ ‫وانطباع‬ ‫النزيل‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫أثر‬ ‫تترك‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ‫استهالكها‬
‫الحياة‬.
‫خدم‬‫حد‬ ‫في‬ ‫وهي‬ ‫للنزيل‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫اإلقامة‬ ‫توفير‬ ‫ة‬
‫منتج‬ ‫كأي‬ ‫عليها‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫اختيارها‬ ‫النزيل‬ ‫يستطيع‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ ‫ذاتها‬
‫الخدمة‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫يباع‬‫المدير‬ ‫في‬ ً‫ممثال‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫يستطيع‬ ‫ال‬ ‫الضيافة‬ ‫مؤسسات‬ ‫إدارة‬ ‫أو‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬
‫أن‬ ‫حيث‬ ً‫أيضا‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫النزيل‬ ‫توقعات‬ ‫استنتاج‬
‫كل‬ ‫يراقبون‬ ‫تجعلهم‬ ‫التي‬ ‫المقومات‬ ‫كل‬ ‫يملكون‬ ‫ال‬ ‫المديرين‬ ‫هؤالء‬
‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫بصورة‬ ‫للنزيل‬ ‫المقدمة‬ ‫األعمال‬.

‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

30. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أهمية‬:
‫هام‬ ‫دور‬ ‫ذات‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬‫االقتصادي‬ ‫النمو‬ ‫في‬
‫العالم‬ ‫مناطق‬ ‫بعض‬ ‫وفي‬ ‫العالم‬ ‫دول‬ ‫من‬ ‫للعديد‬
‫أهمية‬ ‫يشكل‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الناتج‬ ‫و‬ ‫الدخل‬ ‫يعتبر‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫االقتصادية‬ ‫التنمية‬ ‫في‬ ‫كبرى‬:
‫من‬ ‫العديد‬ ‫توفير‬‫المحليين‬ ‫للسكان‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬
‫النقل‬ ‫وشركات‬ ‫والمطاعم‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫مثل‬
‫يعمل‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫التجزئة‬ ‫محالت‬ ‫أو‬ ‫المختلفة‬ ‫بأنواعه‬
‫البطالة‬ ‫مشكلة‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫على‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

31. ‫اإلجمالي‬ ‫المحلي‬ ‫الناتج‬ ‫تمويل‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫بنسبة‬ ‫المساهمة‬‫سواء‬
‫قدرة‬ ‫يعزز‬ ‫وذلك‬ ‫ككل‬ ‫الدولة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫أو‬ ‫المنطقة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
‫التضخم‬ ‫معدالت‬ ‫من‬ ‫ويحد‬ ‫المالية‬ ‫الدولة‬.
‫األجنبية‬ ‫العمالت‬ ‫على‬ ‫الحصول‬‫األجانب‬ ‫الزوار‬ ‫وتزويد‬ ‫بيع‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫ميزان‬ ‫وضع‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫يسهم‬ ‫وهذا‬ ‫المختلفة‬ ‫والخدمات‬ ‫بالسلع‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫األجنبية‬ ‫للعمالت‬ ‫تحتاج‬ ‫الدولة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫للدولة‬ ‫المدفوعات‬
‫الخارج‬ ‫من‬ ‫البضائع‬ ‫وشراء‬ ‫االستيراد‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬.
‫والفوقية‬ ‫التحتية‬ ‫البنية‬ ‫تطوير‬‫صناعة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬
‫داخل‬ ‫الضيافة‬‫الدولة‬
‫كل‬ ‫وقبل‬ ‫أوال‬ ‫تظل‬ ‫والفنادق‬ ‫السياحة‬ ‫فإن‬ ‫كله‬ ‫بالعالم‬ ‫الحال‬ ‫هو‬ ‫كما‬
‫شيء‬.‫مباشرة‬ ‫المادي‬ ‫المردود‬ ‫يأتي‬ ‫ثم‬ ‫عامة‬ ‫عالقات‬ ‫طريقة‬ ‫أفضل‬
‫غير‬ ‫وبصفة‬ ‫الصعبة‬ ‫بالعملة‬ ‫إقامته‬ ‫مصاريف‬ ‫كل‬ ‫السائح‬ ‫يدفع‬ ‫بحيث‬
‫أن‬ ‫شأنه‬ ‫من‬ ‫وهذا‬ ‫بالسوق‬ ‫حركة‬ ‫يكون‬ ‫السائح‬ ‫يتسوق‬ ‫عندما‬ ‫مباشرة‬
‫جديدة‬ ‫شغل‬ ‫مواطن‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫يساعد‬...‫جميع‬ ‫على‬ ‫ينطبق‬ ‫وهذا‬
‫بالدنا‬ ‫ومنها‬ ‫الدول‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

32. ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬
‫انها‬ ‫هي‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬ ‫صناعة‬ ‫يواجه‬ ‫تحدي‬ ‫أصعب‬ ‫ان‬‫صناعة‬
‫المال‬ ‫راس‬ ‫كثيفة‬‫تعتبر‬ ‫االموال‬ ‫هذه‬ ‫اغلب‬ ‫ان‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫واالصعب‬
‫واالرض‬ ‫المباني‬ ‫في‬ ‫غارقة‬ ‫تكاليف‬‫بناء‬ ‫يتم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫انه‬ ‫حيث‬
‫فيها‬ ‫ترتفع‬ ‫التي‬ ‫واالماكن‬ ‫المدينة‬ ‫وسط‬ ‫في‬ ‫الفنادق‬ ‫معظم‬
‫راس‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫جزء‬ ‫استثمار‬ ‫الى‬ ‫باالضافة‬ ‫هذا‬ ، ‫االراضي‬ ‫اسعار‬
‫يندر‬ ‫مشاكل‬ ‫يسبب‬ ‫وهذا‬ ‫واالثاث‬ ‫والتجهيزات‬ ‫المباني‬ ‫في‬ ‫المال‬
‫اخرى‬ ‫صناعة‬ ‫اي‬ ‫في‬ ‫توجد‬ ‫ان‬.
‫معدل‬ ‫يحقق‬ ‫ان‬ ‫ناجحة‬ ‫ادارته‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫فندق‬ ‫اي‬ ‫يستطيع‬ ‫ال‬
‫اشغال‬100%‫في‬ ‫تحقيقه‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫ولكن‬ ‫كبيرة‬ ‫بصعوبة‬ ‫اال‬
‫كثيرة‬ ‫اخرى‬ ‫صناعات‬.
‫من‬‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫نشاطه‬ ‫يغير‬ ‫ان‬ ‫الفندق‬ ‫على‬ ‫الصعب‬
‫يقدمها‬.‫سياسية‬ ‫او‬ ‫اقتصادية‬ ‫لظروف‬ ‫نتيجة‬ ‫الطلب‬ ‫انخفض‬ ‫فإذا‬
‫الليلة‬ ‫بيع‬ ‫هو‬ ‫المعيار‬ ‫الن‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫ابدا‬ ‫يعود‬ ‫لن‬ ‫الضائع‬ ‫االيراد‬ ‫فان‬
‫فان‬ ‫الفندق‬ ‫الى‬ ‫الليلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫النزيل‬ ‫يحضر‬ ‫لم‬ ‫فاذا‬ ‫الفندقية‬
‫في‬ ‫العكس‬ ‫يحدث‬ ‫وقد‬ ، ‫ابدا‬ ‫لك‬ ‫بعد‬ ‫بيعها‬ ‫يمكن‬ ‫لن‬ ‫الليلة‬ ‫هذه‬
‫تتحسن‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫المنتج‬ ‫تخزين‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫االخرى‬ ‫الصناعات‬
‫بيعه‬ ‫ويتم‬ ‫الظروف‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

33. ‫ان‬‫العميل‬ ‫رضاء‬‫فيه‬ ‫يتدخل‬ ‫ان‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬
‫غير‬ ‫عوامل‬‫للنزالء‬ ‫الثقافية‬ ‫العوامل‬ ‫الختالف‬ ‫وذلك‬ ‫كثيرة‬ ‫موضوعية‬
‫االنجليزي‬ ‫النزيل‬ ‫يرضي‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫االلماني‬ ‫النزيل‬ ‫يرضى‬ ‫فما‬‫او‬
‫االمريكي‬ ‫او‬ ‫االردني‬.‫اصعب‬ ‫من‬ ‫الفندقية‬ ‫الصناعة‬ ‫يجعل‬ ‫وهذا‬
‫هناك‬ ‫االخرى‬ ‫الصناعات‬ ‫ففي‬ ‫التسويق‬ ‫رجل‬ ‫امام‬ ‫الصناعات‬
‫مدى‬ ‫قياس‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫للمنتج‬ ‫معينة‬ ‫خصائص‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬.
‫الراحة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫وامكانية‬ ‫المعيشة‬ ‫مستوى‬ ‫الرتفاع‬ ‫نظرا‬
‫المنزل‬ ‫داخل‬ ‫واالستمتاع‬‫تواجه‬ ‫بدات‬ ‫الفندقية‬ ‫الصناعة‬ ‫فان‬
‫الفندق‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫لديهم‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ‫انفسهم‬ ‫النزالء‬ ‫من‬ ‫منافسة‬
‫جهد‬ ‫اقصى‬ ‫بذل‬ ‫الى‬ ‫الفنادق‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫دفع‬ ‫مما‬ ، ‫واكثر‬ ‫بل‬
‫الفندق‬ ‫موارد‬ ‫على‬ ‫جديد‬ ‫عبء‬ ‫يضيف‬ ‫وهذا‬ ‫النزالء‬ ‫حاجات‬ ‫الشباع‬
‫وادارته‬.
‫الفند‬ ‫الصناعة‬ ‫في‬ ‫اساسي‬ ‫دور‬ ‫للبيانات‬‫هذه‬ ‫تحتاج‬ ‫ولكن‬ ‫قية‬
‫في‬ ‫ومتطلباتهم‬ ‫وثقافتهم‬ ‫النزالء‬ ‫تاريخ‬ ‫عن‬ ‫دقيقة‬ ‫بيانات‬ ‫الصناعة‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫عن‬ ‫كاملة‬ ‫بيانات‬ ‫الى‬ ‫باالضافة‬ ‫هذا‬ ‫الخدمة‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

34. ‫الفنادق‬ ‫لـصناعة‬ ‫والمكونات‬ ‫الفروع‬:
‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫تقسم‬ ‫المهنية‬ ‫المجموعات‬ ‫في‬ ‫عليه‬ ‫المتعارف‬ ‫بالمصطلح‬
‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫فروع‬ ‫ثالثة‬ ‫إلى‬:
‫الفنادق‬
‫المطاعم‬
‫المقاهي‬
‫وأكثرية‬ ‫البعض‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫الفروع‬ ‫تلك‬ ‫كل‬ ‫تتداخل‬ ‫الحاالت‬ ‫أغلب‬ ‫في‬
‫نفسه‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫األنشطة‬ ‫ثالثة‬ ‫أو‬ ‫اثنين‬ ‫تمارس‬ ‫المؤسسات‬.‫لتلك‬
‫راب‬ ‫نشاط‬ ‫إضافة‬ ‫المناسب‬ ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫األنشطة‬‫ا‬ ‫وهو‬ ‫ع‬‫الشبه‬ ‫لنشاط‬
‫فندقي‬‫المستشفيات‬ ‫مثل‬Hospitals‫و‬‫المصحات‬Clinics‫و‬‫الراحة‬ ‫مأوي‬
Rest homes‫و‬‫العجزة‬ ‫مأوي‬Nursing Homes‫و‬‫المتقاعدين‬ ‫مأوي‬
Retirement homes.‫تلك‬ ‫كون‬ ‫من‬ ‫تأتي‬ ‫فندقية‬ ‫بشبه‬ ‫تسميتها‬ ‫سبب‬
‫مشترك‬ ‫قاسم‬ ‫لها‬ ‫المحالت‬-‫الطبي‬ ‫القاسم‬ ‫عدا‬ ‫ما‬–‫خدمات‬ ‫توفير‬ ‫وهو‬
‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫المدير‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ‫ولذلك‬ ‫واألكل‬ ‫السكن‬ ‫مثل‬ ‫فندقية‬
‫من‬ ‫كثير‬ ‫وفي‬ ‫والفنادق‬ ‫السياحة‬ ‫معاهد‬ ‫من‬ ‫متخرجا‬ ‫يكون‬ ‫والتموين‬
‫الجديدة‬ ‫المهمات‬ ‫استالمه‬ ‫قبل‬ ‫الفنادق‬ ‫أحد‬ ‫إدارة‬ ‫باشر‬ ‫قد‬ ‫يكون‬ ‫األحيان‬.
‫المتوفرة‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمات‬ ‫ومن‬:‫استقبال‬-‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬-‫الغسيل‬
-‫الصيانة‬-‫األكل‬‫والشرب‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

35. ‫السياحية‬ ‫االستثمارات‬ ‫وأهمية‬ ‫طبيعة‬
‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫ماهية‬:
‫إلى‬ ‫الهادفة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫القدرة‬ ‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫يمثل‬
‫في‬ ‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫وإعداد‬ ‫المادي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫تكوين‬
‫اإلنتاجية‬ ‫طاقاته‬ ‫تحسين‬ ‫وزيادة‬ ،‫السياحة‬ ‫صناعة‬ ‫مجال‬
‫المختلفة‬ ‫المجاالت‬ ‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫وتقديم‬ ‫والتشغيلية‬
‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫إن‬ ‫يرى‬ ‫من‬ ‫وهناك‬ ، ‫النشاط‬ ‫لهذا‬(‫هو‬
‫تكوين‬ ‫إلى‬ ‫الموجهة‬ ‫اآلتية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫القابلية‬ ‫من‬ ‫الجزء‬ ‫ذلك‬
‫السياحي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫والبشري‬ ‫المادي‬)‫طاقة‬ ‫زيادة‬ ‫بغية‬
‫السياحية‬ ‫والمدن‬ ‫كالفنادق‬ ‫السياحية‬ ‫البلد‬...‫الخ‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

36. ‫السياحية‬ ‫االستثمارات‬ ‫أهمية‬:
‫تعد‬‫في‬ ً‫مهما‬ ً‫إنتاجيا‬ ً‫قطاعا‬ ‫السياحة‬ ‫صناعة‬
‫على‬ ‫والنامية‬ ‫المتقدمة‬ ‫البلدان‬ ‫اقتصاديات‬
‫السواء‬.‫نموا‬ ‫االقتصادية‬ ‫القطاعات‬ ‫أسرع‬ ‫إنها‬ ‫كما‬،
‫أكثر‬ ‫أهميتها‬ ‫وتبدو‬ ‫والمركبة‬ ‫المعقدة‬ ‫لطبيعتها‬
‫الجانب‬ ‫أحادية‬ ‫االقتصاديات‬ ‫في‬ ‫وضوحا‬‫تعمل‬ ‫حيث‬
‫القومي‬ ‫الدخل‬ ‫مصادر‬ ‫تنويع‬ ‫على‬.‫إحصاءات‬ ‫وتشير‬
‫السياحة‬ ‫عوائد‬ ‫إن‬ ‫إلى‬ ‫العالمية‬ ‫السياحة‬ ‫منظمة‬
‫العالمي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬.‫تصديري‬ ‫قطاع‬ ‫والسياحة‬
‫إذ‬ ‫التصديرية‬ ‫العالم‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫عالية‬ ‫أهمية‬ ‫له‬
‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الثلث‬ ‫حصتها‬ ‫تشكل‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

37. -‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫مجاالت‬:
‫فروع‬ ‫من‬ ‫السياحة‬ ‫صناعة‬ ‫تتألف‬‫قيام‬ ‫على‬ ‫وتساعد‬ ‫تسهم‬
‫صناعة‬ ‫وأربعين‬ ‫مئة‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫إذ‬ ‫جانبية‬ ‫ثانوية‬ ‫صناعات‬
‫وتتولد‬ ‫القومي‬ ‫الدخل‬ ‫في‬ ‫وتؤثر‬ ‫األخر‬ ‫بالبعض‬ ‫بعضها‬ ‫مرتبطة‬
‫إضافية‬ ‫استثمارات‬ ‫عنها‬،‫باتجاه‬ ‫المستثمر‬ ‫سعى‬ ‫وكلما‬
‫أذواق‬ ‫تغير‬ ‫سياسة‬ ‫ورسم‬ ‫النوعية‬ ‫الكفاءة‬ ‫تحقيق‬
‫المستهلكين‬(‫السياح‬)‫والفرص‬ ‫المجاالت‬ ‫نحو‬ ‫وتوجيها‬ ،
‫ذلك‬ ‫له‬ ‫د‬ّ‫ه‬‫م‬ ‫باستغاللها‬ ‫يقوم‬ ‫أو‬ ‫يتبناها‬ ‫التي‬ ‫االستثمارية‬
‫الطلب‬ ‫لطبيعة‬ ‫مناسبة‬ ‫استثمارات‬ ‫وبناء‬ ‫الكفاءة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬
‫السياحي‬ ‫والطلب‬ ‫يتسم‬ ‫الذي‬ ‫الديناميكي‬.‫عام‬ ‫وبشكل‬
‫األتي‬ ‫في‬ ‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫مجاالت‬ ‫نصف‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬:
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

38. ‫أ‬-‫السياحي‬ ‫اإليواء‬ ‫مجال‬:
‫الفنادق‬ ‫ويضم‬Hotels‫والموتيالت‬Motels‫السياحية‬ ‫والدور‬
‫والقرى‬ ‫والمدن‬ ‫والمجمعات‬ ‫االستراحة‬ ‫ودور‬ ‫الجاهزة‬
‫اإليواء‬ ‫أماكن‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫والكرفانات‬ ‫والشقق‬ ‫السياحية‬
‫والتكميلية‬ ‫المساعدة‬.‫جانب‬ ‫إلى‬ ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫إن‬
‫مورد‬ ‫من‬ ‫للدولة‬ ‫تقدمه‬ ‫وما‬ ‫السياحية‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬
‫على‬ ‫للقضاء‬ ‫مهمة‬ ‫صناعة‬ ً‫أيضا‬ ‫هي‬ ‫األجنبي‬ ‫للنقد‬ ‫هام‬
‫البطالة‬،‫عاملة‬ ‫وأيدي‬ ‫واسع‬ ‫مال‬ ‫رأس‬ ‫تستثمر‬ ‫فهي‬
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تستخدم‬ ‫إذ‬ ،‫كثيفة‬11‫نطاق‬ ‫على‬ ‫عامل‬ ‫مليون‬
‫العالم‬.‫هناك‬ ‫إن‬ ‫العالمية‬ ‫الفنادق‬ ‫لمنظمة‬ ‫بحث‬ ‫كشف‬ ‫ولقد‬
‫نسبة‬1.16‫واحدة‬ ‫فندقية‬ ‫غرفة‬ ‫لكل‬ ‫عامل‬.
‫ب‬-‫الفراغ‬ ‫وقضاء‬ ‫اللهو‬ ‫مجاالت‬:
‫والمسابح‬ ‫والمطاعم‬ ‫والمقاهي‬ ‫الكازينوهات‬ ‫ويضم‬
‫المياه‬ ‫وحمامات‬ ‫السياحية‬ ‫االستراحة‬ ‫ومحطات‬ ‫السياحية‬
‫العالجية‬ ‫المعدنية‬...‫الخ‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

39. ‫ج‬-‫والمواصالت‬ ‫النقل‬ ‫مجاالت‬:
‫االستثمارات‬ ‫صميم‬ ‫من‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫اآلتية‬ ‫األنواع‬ ‫وتشمل‬
‫وهي‬ ‫والخاصة‬ ‫العامة‬ ‫السياحية‬:
‫نهرية‬ ‫وأرصفة‬ ‫وموانئ‬ ‫مدنية‬ ‫مطارات‬ ‫إلقامة‬ ‫حكومية‬ ‫استثمارات‬
‫والمراكب‬ ‫العبارات‬ ‫وقوف‬ ‫وأماكن‬ ‫النهرية‬ ‫للزوارق‬ ‫ومحطات‬.
‫إلغراض‬ ‫المخصصة‬ ‫البرية‬ ‫الطرق‬ ‫إلقامة‬ ‫مخصصة‬ ‫استثمارات‬
‫سياحية‬.
‫ضمن‬ ‫خدمية‬ ‫واتصاالت‬ ‫بريدية‬ ‫نقاط‬ ‫إلقامة‬ ‫مخصصة‬ ‫استثمارات‬
‫السياحية‬ ‫المرافق‬.
‫د‬-‫العلمي‬ ‫والبحث‬ ‫التعليم‬ ‫مجال‬:
‫والدراسات‬ ‫السياحية‬ ‫الدراسة‬ ‫ومراكز‬ ‫والمعاهد‬ ‫الكليات‬ ‫وتشمل‬
‫كادر‬ ‫تكوين‬ ‫ورائها‬ ‫من‬ ‫تستهدف‬ ‫سياحية‬ ‫كوادر‬ ‫إلعداد‬ ‫المهنية‬
‫والتعاقد‬ ،‫الدراسية‬ ‫والزماالت‬ ‫البعثات‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ،‫متقدم‬ ‫سياحي‬
‫الخبراء‬ ‫واستضافة‬ ‫الكوادر‬ ‫تدريب‬ ‫لغرض‬ ‫السياحية‬ ‫المنظمات‬ ‫مع‬
‫السياحية‬ ‫خبراتهم‬ ‫من‬ ‫لإلفادة‬ ‫السياحيين‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

40. ‫هـ‬-‫التكميلية‬ ‫السياحية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجال‬:‫البنايات‬ ‫إنشاء‬ ‫ويشمل‬
‫هذه‬ ‫وصيانة‬ ‫السياحية‬ ‫للمرافق‬ ‫المخصصة‬ ‫والدوائر‬ ‫والعمارات‬
‫ومعدات‬ ‫أجهزة‬ ‫من‬ ‫كافة‬ ‫اإلداري‬ ‫العمل‬ ‫مستلزمات‬ ‫و‬ ‫البنايات‬
‫أخرى‬ ‫ولوازم‬ ‫اتصال‬ ‫وشبكات‬ ‫وحاسبات‬...‫الخ‬.
‫و‬-‫السياحي‬ ‫واإلعالم‬ ‫الترويج‬ ‫مجال‬:‫ويضم‬‫االستعالمات‬ ‫مراكز‬
‫النفقات‬ ‫وكل‬ ‫السياحي‬ ‫الحجز‬ ‫ومكاتب‬ ‫السياحية‬ ‫والخدمات‬
‫وعن‬ ‫الدول‬ ‫عن‬ ‫السياحية‬ ‫والبوسترات‬ ‫ّاسات‬‫ر‬‫الك‬ ‫لطبع‬ ‫المخصصة‬
‫السياحي‬ ‫اإلعالم‬ ‫خدمة‬ ‫يستلزم‬ ‫وما‬ ‫السياحية‬ ‫معالمها‬.
‫ز‬-‫السياحي‬ ‫المسح‬ ‫مجال‬:
‫السياحي‬ ‫المسح‬ ‫عمليات‬ ‫ألغراض‬ ‫تخصص‬ ‫التي‬ ‫النفقات‬ ‫كل‬ ‫ويعني‬
‫كان‬ ‫سواء‬ ‫السياحي‬ ‫اإلحصاء‬ ‫لنجاح‬ ‫أخر‬ ‫أنفاق‬ ‫من‬ ‫يرافقها‬ ‫وما‬
‫ودراسة‬ ‫أرائهم‬ ‫ولبيان‬ ‫القادمين‬ ‫للسياح‬ ‫أو‬ ‫السياحية‬ ‫للمشاريع‬
‫مقترحاتهم‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

41. -‫السياحية‬ ‫االستثمارات‬ ‫تمويل‬:
‫التالية‬ ‫المصادر‬ ‫من‬ ‫السياحية‬ ‫االستثمارات‬ ‫تمويل‬ ‫يتم‬:
‫أ‬-‫األولى‬ ‫المجموعة‬:‫وتضم‬‫المحلي‬ ‫االستثمار‬‫ترصده‬ ‫ما‬ ‫و‬
‫الهيئات‬ ‫استثمارات‬ ‫إلى‬ ‫أضافه‬ ‫مالية‬ ‫تخصيصات‬ ‫من‬ ‫الحكومة‬
‫والنقابات‬ ‫التعاونية‬ ‫والجمعيات‬ ‫العمال‬ ‫وجمعيات‬ ‫االجتماعية‬
‫السياحية‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫استثمارات‬ ‫وعلى‬ ‫المهنية‬.
‫ب‬-‫الثانية‬ ‫المجموعة‬:‫المصادر‬ ‫وهي‬‫كالبنك‬ ‫األطراف‬ ‫المتعددة‬
‫الدولية‬ ‫التمويل‬ ‫وهيأة‬ ‫الدولي‬.
‫ج‬-‫الثالثة‬ ‫المجموعة‬:‫على‬ ‫وتكون‬ ‫الثنائية‬ ‫باالتفاقيات‬ ‫وتتمثل‬
ً‫ة‬‫منخفض‬ ‫وبفائدة‬ ‫اآلجل‬ ‫طويلة‬ ‫قروض‬ ‫شكل‬‫بشرط‬ ‫وترتبط‬
‫المقرض‬ ‫البلد‬ ‫من‬ ‫القرض‬ ‫بقيمة‬ ‫بضاعة‬ ‫لشراء‬ ‫القرض‬ ‫استخدام‬.
‫د‬-‫المجموعة‬‫الرابعة‬:‫األجانب‬ ‫المستثمرون‬ ‫وهم‬‫أمثلتهم‬ ‫ومن‬
‫في‬ ‫أو‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫في‬ ‫يساهم‬ ‫ما‬ ‫فمنها‬ ‫العالمية‬ ‫الفنادق‬ ‫شركات‬
‫والتشغيل‬ ‫اإلدارة‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

42. ‫المشروعات‬ ‫في‬ ‫االستثمار‬ ‫حوافز‬
‫السياحية‬
‫لجذب‬ ً‫سواءا‬ ‫الحكومات‬ ‫باهتمام‬ ‫العالم‬ ‫دول‬ ‫في‬ ‫السياحة‬ ‫تحظى‬
‫لألفراد‬ ‫عمل‬ ‫فرص‬ ‫توفير‬ ‫أو‬ ‫السائحين‬ ‫من‬ ‫المزيد‬.‫تضمنت‬ ‫وقد‬
‫المتعاقبة‬ ‫االستثمار‬ ‫تحفيز‬ ‫قوانين‬‫لتشجيع‬ ‫صريحة‬ ً‫نصوصا‬
‫حوافز‬ ‫توفر‬ ‫الحكومة‬ ‫فإن‬ ‫كذلك‬ ‫السياحة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫االستثمار‬
‫من‬ ‫والفندقة‬ ‫السياحة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫للمستثمرين‬ ‫جاذبة‬ ‫أخرى‬
‫مغرية‬ ‫بأسعار‬ ‫للبالد‬ ‫السياحية‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫األراضي‬ ‫توفير‬ ‫خالل‬
‫فضة‬ّ‫خ‬‫م‬.‫حافز‬ ‫تمثل‬ ‫التي‬ ‫العامة‬ ‫المرافق‬ ‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫ناهيك‬
‫ميزانية‬ ‫على‬ ً‫عبأ‬ ‫تمثل‬ ‫الحوافز‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إن‬ ‫شك‬ ‫وال‬ ،‫إيجابي‬
‫لالستثمار‬ ‫مشجع‬ ‫عامل‬ ‫لكنها‬ ‫الدولة‬.‫الحوافز‬ ‫هذه‬ ‫ومن‬:
‫أ‬-‫الضريبية‬ ‫اإلعفاءات‬:‫بشكل‬ ‫ضريبية‬ ‫إعفاءات‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫تقدم‬
‫السنوات‬ ‫في‬ ‫جزئية‬ ‫ضريبية‬ ‫إعفاءات‬ ‫تقرر‬ ‫وبعدها‬ ‫معينة‬ ‫لمدة‬ ‫كامل‬
‫الالحقة‬.
‫ب‬-‫الجمركية‬ ‫اإلعفاءات‬:‫إعفاءات‬ ‫بمنح‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫تقوم‬
‫السياحية‬ ‫المنشآت‬ ‫وتجهيز‬ ‫إلنشاء‬ ‫المستوردة‬ ‫للمواد‬ ‫جمركية‬
‫والفندقية‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

43. ‫ج‬-‫السياحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫لالستثمار‬ ‫مزايا‬ ‫تقديم‬:‫الدول‬ ‫تحاول‬
‫السياحة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫لالستثمار‬ ‫األجنبية‬ ‫األموال‬ ‫رؤوس‬ ‫اجتذاب‬
‫يحرك‬ ‫ما‬ ‫وأكثر‬ ،‫للمستثمرين‬ ‫متنوعة‬ ‫حوافز‬ ‫بتقديم‬ ‫فتقوم‬
‫هو‬ ‫األجنبية‬ ‫األموال‬ ‫رؤوس‬‫والعائد‬ ،‫السيولة‬ ،‫األمان‬.‫ال‬ ‫إذ‬
‫هذه‬ ‫وإسقاط‬ ‫دراستها‬ ‫قبل‬ ‫دولة‬ ‫إلى‬ ‫مستثمر‬ ‫يأتي‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫لالستثمار‬ ‫المالئم‬ ‫المكان‬ ‫ويحدد‬ ‫الوضع‬ ‫فيدرس‬ ‫عليها‬ ‫العوامل‬.
‫من‬ ‫الستثماره‬ ‫السياسي‬ ‫االستقرار‬ ‫بعوامل‬ ‫يتمتع‬ ‫وهل‬
‫المفاجئ‬ ‫التأميم‬ ‫أو‬ ‫المصادرة‬.!‫والقوانين‬ ‫اإلجراءات‬ ‫وتؤثر‬
‫المستثمر‬ ‫قرار‬ ‫في‬ ‫السياحي‬ ‫القطاع‬ ‫لعمل‬ ‫المنظمة‬ ‫والقواعد‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬.‫كذلك‬‫الجيدة‬ ‫التحتية‬ ‫البنى‬ ‫وجود‬ ‫يعد‬‫العوامل‬ ‫من‬
‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫إحداث‬ ‫ويمكن‬ ‫االستثمارات‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫القوانين‬ ‫تبين‬ ‫ما‬ ‫دولة‬ ‫في‬ ‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫حول‬
‫السياحي‬ ‫المجال‬ ‫في‬ ‫لالستثمار‬ ‫الالزمة‬ ‫والتسهيالت‬‫وتلعب‬
‫ال‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التسهيالت‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ‫االستثمارات‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ً‫مهما‬ ً‫دورا‬
‫قاعدة‬ ‫تحتوي‬ ‫أن‬ ‫ويمكن‬ ،‫المستثمرين‬ ‫عند‬ ‫معروفة‬ ‫تكون‬
‫مواقع‬ ‫له‬ ‫وتحدد‬ ‫السياحي‬ ‫االستثمار‬ ‫خارطة‬ ‫على‬ ‫البيانات‬
‫المنشآت‬ ‫تلك‬ ‫وجدوى‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

44. WELCOME
G.U.E.S.T.S
“Our Priority”
Training

45. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫به؟‬ ‫نعمل‬ ‫الذى‬ ‫المجال‬ ‫اسم‬ ‫ما‬
‫بكلمة‬ ‫نعنى‬ ‫ماذا‬Hospitality
‫التعريف‬:‫و‬ ‫بالضيوف‬ ‫المرحب‬ ‫و‬ ‫الودى‬ ‫االستقبال‬ ‫هى‬
‫اكرامهم‬
‫العمل؟‬ ‫فى‬ ‫يبقوننا‬ ‫الذين‬ ‫هم‬ ‫من‬!
SERVICE PROFESSIONAL
‫هم‬ ‫الضيوف‬
‫أولويتنا‬

46. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫هو‬ ‫و‬ ‫مشترك‬ ‫واحد‬ ‫شيء‬ ‫كلهم‬ ‫لديهم‬:
‫عليهم‬ ‫تطلق‬ ‫الطيران‬ ‫شركات‬:‫مسافرين‬‫ركاب‬
‫عليهم‬ ‫يطلقون‬ ‫البنوك‬ ‫فى‬ ‫العاملين‬:
‫عليهم‬ ‫يطلقون‬ ‫األطباء‬:
‫مودعين‬
‫عليهم‬ ‫يطلقون‬ ‫المحاميين‬:
‫مرضى‬
‫عمالء‬
‫المحالت‬ ‫و‬ ‫التجزئه‬ ‫متاجر‬
‫عليهم‬ ‫تطلق‬ ‫التجاريه‬:
‫عليهم‬ ‫تطلق‬ ‫المطاعم‬:
‫زبائن‬
Covers
‫خدمات‬ ‫مقابل‬ ‫جميعا‬ ‫يدفعون‬ ‫انهم‬
‫نقول‬ ‫ماذا‬‫نحن‬‫عليهم؟‬!!
‫مختلفة‬ ‫اسماء‬,‫مختلفة‬ ‫معانى‬,‫مختلفة‬ ‫معامله‬

47. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
GUESTS
‫الفندق‬ ‫فى‬ ‫بهم‬ ‫الترحيب‬ ‫و‬ ‫لضيوفنا‬ ‫استقبالنا‬ ‫عند‬
‫منزلنا‬ ‫الى‬ ‫ندعوهم‬ ‫فكأننا‬
GUESTS ‫ال‬ ‫على‬ ‫نركز‬ ‫ان‬ ‫دائما‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬
‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫عملنا‬ ‫فى‬ ‫يبقينا‬ ‫الذى‬ ‫السبب‬ ‫هم‬ ‫ضيوفنا‬ ‫ان‬
‫اولويتنا‬ ‫هى‬ ‫اولوياتهم‬
SERVICE PROFESSIONAL

48. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫هم‬ ‫الضيوف‬.............................
‫يرحلوا‬ ‫و‬ ‫منتجاتنا‬ ‫يشترون‬ ‫زبائن‬ ‫من‬ ‫أكثر‬
‫نعطيهم‬ ‫ان‬ ‫و‬ ‫بالراحة‬ ‫يشعرون‬ ‫نجعلهم‬ ‫ان‬ ‫فى‬ ‫علينا‬ ‫يعتمدون‬ ‫انهم‬
‫بيتهم‬ ‫فى‬ ‫انهم‬ ‫اإلحساس‬
‫توقعاتهم‬ ‫و‬ ‫رغباتهم‬ ‫و‬ ‫الخاصة‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫لهم‬ ‫مثلنا‬ ‫بشر‬ ‫انهم‬
SERVICE PROFESSIONAL
‫وظائفنا‬ ‫فى‬ ‫يبقينا‬ ‫الذى‬ ‫الوحيد‬ ‫السبب‬ ‫هم‬ ‫الضيوف‬ ‫ان‬ ‫دائما‬ ‫تذكر‬

49. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫منفردين‬ ‫اشخاص‬ ‫هم‬ ‫الضيوف‬‫متنوعون‬ ‫و‬
‫فندقنا‬ ‫بزيارة‬ ‫يقومون‬ ‫الذين‬ ‫الضيوف‬ ‫انواع‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬
‫فندقنا‬ ‫فى‬ ‫للبقاء‬ ‫به‬ ‫خاص‬ ‫سبب‬ ‫له‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬
‫به‬ ‫الخاصة‬ ‫توقعاته‬ ‫و‬ ‫رغباته‬ ‫و‬ ‫احتياجاته‬ ‫له‬ ‫فرد‬ ‫هو‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬
‫به‬ ‫خاص‬ ‫اعتناء‬ ‫و‬ ‫فرديه‬ ‫معامله‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬ ‫يتطلب‬
‫هو‬ ‫و‬ ‫الشيء‬ ‫نفس‬ ‫عن‬ ‫يبحث‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬:
SERVICE PROFESSIONAL

50. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
SERVICE PROFESSIONAL
‫عواطف‬ ‫و‬ ‫مشاعر‬
‫ايجابيه‬ ‫سلبيه‬

51. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
Happy Guest 
Tells from 1 to 5 Persons
Unsatisfied Guest 
Tells from 25 – 30 persons
SERVICE PROFESSIONAL

52. Disney Service Model
Smile
Make Eye contact
Respect and welcome all guests
Value the magic
Initiate guest contact
Creative service solutions
End with a “thank you”
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

53. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫نقدم‬ ‫فإننا‬ ‫ضيف‬ ‫بإحباط‬ ‫فيها‬ ‫نقوم‬ ‫مره‬ ‫كل‬ ‫فى‬
‫لمنافسينا‬ ‫خدمه‬
SERVICE PROFESSIONAL

54. G.U.E.S.T.S
‫الثانيه‬ ‫الحلقه‬
Greet them
‫بتحيتهم‬ ‫قم‬
Use their name
‫اسماؤهم‬ ‫استخدم‬
Eye contact
‫بالعين‬ ‫االتصال‬
Smile
‫االبتسام‬
Thank you
‫لك‬ ‫شكرا‬
See you again
‫اخرى‬ ‫مره‬ ‫نراك‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

55. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
G – Greet Them
‫و‬ ‫باالهتمام‬ ‫االنطباع‬ ‫يعطيهم‬ ‫هذا‬ ‫فان‬ ‫للضيوف‬ ‫تحيتنا‬ ‫عند‬
‫الترحيب‬
‫المنزل‬ ‫فى‬ ‫ضيوفنا‬ ‫انهم‬ ‫على‬ ‫الفندق‬ ‫فى‬ ‫الضيوف‬ ‫معاملة‬ ‫عند‬
‫من‬ ‫دفعوه‬ ‫ما‬ ‫بقيمة‬ ‫و‬ ‫المودة‬ ‫و‬ ‫باأللفة‬ ‫يشعرون‬ ‫يجعلهم‬ ‫هذا‬ ‫فان‬
‫مال‬
Sunset to midnight
Midnight To Sunset
: Good Evening
: Good Day
:
‫منزلهم‬ ‫فى‬ ‫انهم‬ ‫يشعرون‬ ‫نجعلهم‬ ‫ان‬ ‫و‬ ‫ضيوفنا‬ ‫اسعاد‬ ‫هى‬ ‫مهمتنا‬
SERVICE PROFESSIONAL

56. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
G – Greet Them
Standards:
•‫الضيف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬‫فور‬‫خدمتك‬ ‫لمكان‬ ‫وصوله‬
•‫بالحديث‬ ‫البادئ‬ ‫انت‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫اليك‬ ‫الضيف‬ ‫قدوم‬ ‫عند‬
•‫ف‬ ‫بهم‬ ‫الترحيب‬ ‫و‬ ‫الضيوف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬‫ى‬‫خدمتك‬ ‫مكان‬‫الفندق‬
Welcome To………..
•‫االبتسام‬ ‫و‬ ‫عينهم‬ ‫فى‬ ‫بالنظر‬ ‫الضيوف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬
•‫القادم‬ ‫الضيف‬ ‫تجعل‬ ‫ان‬ ‫فيجب‬ ‫اخر‬ ‫ضيف‬ ‫مع‬ ‫مشغوال‬ ‫كنت‬ ‫اذا‬
‫قولك‬ ‫و‬ ‫بتحيته‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫وجوده‬ ‫الحظت‬ ‫قد‬ ‫انك‬ ‫يعلم‬:
I’ll be with You In a Moment Sir/Madam
SERVICE PROFESSIONAL

57. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
U – Use Their Name
•‫من‬ ‫اسمائهم‬ ‫بسماع‬ ‫ضيوفنا‬ ‫يستمتع‬‫ا‬‫الخدمه‬ ‫بخصوصية‬ ‫يشعرهم‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬
‫و‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬ ‫التى‬‫مدى‬‫االهتمام‬‫بهم‬
•‫فردى‬ ‫بشكل‬ ‫نعامله‬ ‫اننا‬ ‫يشعر‬ ‫يجعله‬ ‫الضيف‬ ‫اسم‬ ‫استخدام‬
Always address the guest by their “Sur Name”/“Family Name”
for example:
Mr. Peter Patrick as Mr. Patrick
Mr. Edwin Charles as Mr. Charles
Mr. John Smith as Mr. Smith
Mr. Philip Giovanni and his Wife:
Mr. Giovanni/ Mrs. Giovanni
‫الضيوف؟‬ ‫اسم‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫نستطيع‬ ‫كيف‬!!
•Passports
•Telephone Screens (Room Service Telephone
Operator/Reception/Guest Relation Desk.. etc)
•Rooming Lists
•Meal Plan
•Ask for it “May I Have Your Name Please Sir/Madam?”
SERVICE PROFESSIONAL

58. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
U – Use Their Name
Techniques:
‫تسمع‬ ‫ان‬ ‫يمكنك‬ ‫حتى‬ ‫الضيف‬ ‫مع‬ ‫محادثتك‬ ‫عن‬ ‫تنشغل‬ ‫ال‬
‫بوضوح‬ ‫اسمه‬
‫لالسم‬ ‫الصحيحة‬ ‫الكتابه‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫النطق‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫و‬ ‫اسأل‬
‫المحادثه‬ ‫اثناء‬ ‫تكراره‬ ‫و‬ ‫االسم‬ ‫باستخدام‬ ‫قم‬
‫له‬ ‫وداعك‬ ‫عند‬ ‫الضيف‬ ‫اسم‬ ‫استخدم‬
‫خاص‬ ‫بشيء‬ ‫االسم‬ ‫اربط‬‫بالشخص‬ ‫مرتبط‬
‫فقط‬ ‫منه‬ ‫جزء‬ ‫تنطق‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫االسم‬ ‫بتخمين‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬
SERVICE PROFESSIONAL

59. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
U – Use Their Name
Standard:
‫باسمه‬ ‫فندقنا‬ ‫الى‬ ‫العوده‬ ‫يكرر‬ ‫الذى‬ ‫الضيف‬ ‫مناداة‬ ‫يتم‬
‫قوائم‬ ‫فى‬ ‫أو‬ ‫المطاعم‬ ‫فى‬ ‫يحجزون‬ ‫الذى‬ ‫الضيف‬ ‫مناداة‬ ‫يتم‬
‫استخدامهم‬ ‫بعد‬ ‫أو‬ ‫بالغرفة‬ ‫الخاص‬ ‫الحجز‬ ‫كارت‬ ‫فى‬ ‫أو‬ ‫االنتظار‬
‫لل‬Credit Card
‫المحادثه‬ ‫فى‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫مرتين‬ ‫الضيف‬ ‫اسم‬ ‫استخدام‬
‫الى‬ ‫زيارتهم‬ ‫يكرروا‬ ‫الذين‬ ‫الضيوف‬ ‫بأسماء‬ ‫الزمالء‬ ‫تعريف‬ ‫يتم‬
‫ايضا‬ ‫يستخدموه‬ ‫لكى‬ ‫فندقنا‬
SERVICE PROFESSIONAL

60. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
E – Eye Contact
•‫باالهتمام‬ ‫االنطباع‬ ‫بالعين‬ ‫االتصال‬ ‫يعطى‬
•‫لضيوفنا‬ ‫منتبهون‬ ‫بأننا‬ ‫االنطباع‬
•‫للضيوف‬ ‫التقدير‬ ‫و‬ ‫االحترام‬ ‫على‬ ‫يدل‬
Standards:
•‫محادثته‬ ‫عند‬ ‫الضيف‬ ‫عين‬ ‫فى‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬
•‫جسمك‬ ‫بكامل‬ ‫الضيوف‬ ‫دائما‬ ‫واجه‬
SERVICE PROFESSIONAL

61. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
S – Smile
‫استخدام‬ ‫التكشير‬ ‫يتطلب‬72‫االبتسام‬ ‫يتطلب‬ ‫بينما‬ ‫عضله‬14
‫فقط‬ ‫عضله‬
‫المودة‬ ‫و‬ ‫للترحيب‬ ‫عالمى‬ ‫رمز‬ ‫هو‬ ‫االبتسام‬
‫الغريبة‬ ‫األماكن‬ ‫فى‬ ‫باالبتسام‬ ‫مقابلتنا‬ ‫و‬ ‫تحيتنا‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬
‫لنا‬ ‫بالنسبة‬,‫الترحاب‬ ‫و‬ ‫بالراحة‬ ‫يشعرنا‬ ‫هذا‬ ‫فأن‬
‫ان‬ ‫و‬ ‫ابتسم‬‫ت‬‫و‬ ‫باالهتمام‬ ‫يشعرهم‬ ‫فهذا‬ ‫الضيوف‬ ‫مع‬ ‫تتحدث‬
‫المودة‬
SERVICE PROFESSIONAL

62. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
T – Thank You
•‫يشعرهم‬ ‫اخرى‬ ‫ه‬ ‫مر‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫و‬ ‫لنا‬ ‫لزيارتهم‬ ‫الضيوف‬ ‫شكر‬
‫منطقة‬ ‫أو‬ ‫لفندقنا‬ ‫الختيارهم‬ ‫تقديرنا‬ ‫و‬ ‫باستقبالهم‬ ‫سعادتنا‬ ‫بمدى‬
‫خدمتنا‬
•‫بقولنا‬ ‫محترفه‬ ‫بطريقه‬ ‫للضيف‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
“Thank You”
Standards:
•‫ن‬‫شكر‬‫ا‬‫للفندق‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬ ‫لضيوف‬‫خدمتنا‬ ‫لمنطقة‬
•‫ن‬‫شكر‬‫ا‬‫لنا‬ ‫خدمه‬ ‫أى‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫عند‬ ‫لضيوف‬
(‫مثال‬:‫أو‬ ‫الغرفه‬ ‫حجز‬ ‫استمارة‬ ‫ملء‬ ‫أم‬ ‫بإدارتنا‬ ‫االتصال‬
‫لنا‬ ‫مساعدتهم‬)
‫ن‬‫شكر‬‫ا‬‫بكامل‬ ‫مواجهتهم‬ ‫و‬ ‫لهم‬ ‫النظر‬ ‫و‬ ‫باالبتسام‬ ‫لضيوف‬
‫جسمنا‬

63. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
S - See You Again
•‫المجهود‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫لفندقنا‬ ‫الضيوف‬ ‫حب‬ ‫اكتساب‬ ‫يتطلب‬
‫األهم‬ ‫هو‬ ‫عليهم‬ ‫اإلبقاء‬ ‫لكن‬ ‫و‬ ‫المال‬ ‫و‬
•‫التاليه‬ ‫الخطوه‬ ‫و‬ ‫باالهتمام‬ ‫يشعرون‬ ‫جعلناهم‬ ‫و‬ ‫بتحيتهم‬ ‫قمنا‬ ‫لقد‬
‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫هى‬
Standard:
‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫و‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬ ‫الضيوف‬ ‫شكر‬ ‫يتم‬
“ We look forward to see you again the next time,
Mr. Johnson”
“We have special lunch promotion on this Saturday,
I hope to see you again”

64. ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

65. Attitude and Behavior
Session

66. • If it weren’t for guests, you would not have a
job in the hospitality industry.
•‫مجال‬ ‫فى‬ ‫عمل‬ ‫فرصة‬ ‫تجد‬ ‫لن‬ ‫؛‬ ‫ضيوف‬ ‫جد‬ ‫يو‬ ‫ال‬ ‫انه‬ ‫لو‬
‫السياحة‬ ‫صناعة‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

67. Benefits of Quality Service
• The guest
you have a chance to make the guest’s
day -and stay- more enjoyable
‫ممتعين‬ ‫يومه‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫اقامة‬ ‫تجعل‬ ‫أن‬ ‫الفرصة‬ ‫لديك‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

68. • The property
You have a direct impact on the property’s
success
‫المنشأة‬ ‫نجاح‬ ‫على‬ ‫مباشرا‬ ‫تأثيرا‬ ‫لك‬ ‫ان‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

69. .Your co-workers
When you do your job well, you make it
easier for your co-workers to do their
jobs well.
‫ادائهم‬ ‫زمالئك‬ ‫تيسرعلى‬ ‫فانك‬ ‫؛‬ ‫جيدا‬ ‫عملك‬ ‫تؤد‬ ‫عندما‬
‫لعملهم‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

70. • You
When you do your job well, you show co-workers
and managers that you are a professional. Good
work is often rewarded with compliments and good
job reviews.
‫أنك‬ ‫مديريك‬ ‫و‬ ‫لزمالئك‬ ‫تظهر‬ ‫فانك‬ ‫؛‬ ‫جيدا‬ ‫عملك‬ ‫تؤد‬ ‫عندما‬‫محترف‬.
‫غالبا‬‫الجيد‬ ‫العمل‬ ‫يكافأ‬ ‫ما‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

71. Service Expectations
‫الخدمة‬ ‫توقعات‬
• Professional Appearance.
•‫محترف‬ ‫مظهر‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

72. • Friendliness.
•‫الود‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

73. • Courtesy.
•‫اللباقة‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

74. • Concern.
•‫االهتمام‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

75. • Flexibility
•‫المرونة‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

76. Remember …… !!!! ‫تذكر‬
Behavior that’s rewarded is the
behavior that’s Repeated!!!
‫الذى‬ ‫السلوك‬ ‫هو‬ ‫يكافأ‬ ‫الذى‬ ‫السلوك‬ ‫ان‬
‫يتكرر‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

77. Interaction with Guests
‫الضيف‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
• Meet every Guest with a smile and an
appropriate hospitality comment.
•‫مناسبة‬ ‫ترحيبية‬ ‫جملة‬ ‫و‬ ‫بابتسامة‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬ ‫قابل‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

78. • Welcome each guest as a new
opportunity to provide great
service.
•‫لتقديم‬ ‫جديدة‬ ‫كفرصة‬ ‫ضيف‬ ‫بكل‬ ‫رحب‬
‫رائعة‬ ‫خدمة‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

79. • Give the guest your undivided attention.
•‫الكامل‬ ‫اهتمامك‬ ‫للضيف‬ ‫اعط‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

80. • No chewing, eating or drinking of any
thing in public or in offices.
•‫فى‬ ‫او‬ ‫الضيوف‬ ‫أمام‬ ‫شىء‬ ‫اى‬ ‫تشرب‬ ‫أو‬ ‫تأكل‬ ‫أو‬ ‫تمضغ‬ ‫ال‬
‫المكاتب‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

81. • Smoking is only permitted in designated
areas.
•‫لذلك‬ ‫المخصصة‬ ‫االماكن‬ ‫فى‬ ‫اال‬ ‫بالتدخين‬ ‫اليسمح‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

82. • We respect the privacy of every one.
•‫فرد‬ ‫كل‬ ‫خصوصية‬ ‫نحترم‬ ‫اننا‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

83. • Pay attention to details.
•‫التفاصيل‬ ‫بكل‬ ‫اهتم‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

84. • guest needs.
•‫الضيف‬ ‫احتياجات‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

85. • Be a good listener and a good
communicator.
•‫لبقا‬ ‫متحدثا‬ ‫و‬ ‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫كن‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

86. • Be warm and honest about what we can
or cannot do.
•‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫تستطيع‬ ‫ما‬ ‫بشأن‬ ‫أمينا‬ ‫و‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬
‫عمله‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

87. • Avoid placing blame or making excuses.
•‫األعذار‬ ‫اختالق‬ ‫او‬ ‫االخرين‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫القاء‬ ‫تجنب‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

88. • Treat guests and co-workers with respect.
•‫باحترام‬ ‫الزمالء‬ ‫و‬ ‫الضيوف‬ ‫عامل‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

89. • Call guests and co-workers by name.
•‫بأسمائهم‬ ‫الزمالء‬ ‫و‬ ‫الضيوف‬ ‫خاطب‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

90. Remember
• You are the Model of the correct
Hospitality Service Behavior.
•‫الصحيح‬ ‫الفندقى‬ ‫السلوك‬ ‫مثال‬ ‫انك‬.
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

91. • Personal Commitment to Success.
•‫بالنجاح‬ ‫ذاتى‬ ‫التزام‬
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

92. Finally
What would you like to add….?
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدورة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

93. RIGHT
ATTITUDE

94. OBJECTIVES
By the end of this session you will be able to:
 List the right attitude behaviors
 Understand the importance of right attitude
 Discuss and avoid current common attitude
shortfalls
‫علي‬ ‫قادرا‬ ‫تكون‬ ‫سوف‬ ‫التدريبية‬ ‫الجلسة‬ ‫نهاية‬ ‫قبل‬:-
•‫الصحيحة‬ ‫السلوكيات‬ ‫كل‬ ‫معرفة‬.
•‫الصحيح‬ ‫السلوك‬ ‫اهمية‬ ‫فهم‬.
•‫ال‬ ‫السلوكية‬ ‫االخطاء‬ ‫تجنب‬ ‫و‬ ‫مناقشة‬‫ش‬‫الحالية‬ ‫ائعة‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

95. WHY / HOW TO GAIN/RETAIN
GUESTS?
 It is important that the Guest
receives the ATTENTION and
SERVICE that will keep him/her
‫ان‬ ‫الضروري‬ ‫من‬‫ي‬‫الضيف‬ ‫جد‬‫و‬ ‫االهتمام‬
‫فندقنا‬ ‫يفضل‬ ‫تجعله‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬
COMING BACK
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫العودة‬
TELLING
OTHERS about
our business.
‫عن‬ ‫لالخرين‬ ‫فكرة‬ ‫اعطاء‬
‫عملنا‬• GOOD CUSTOMER SERVICE
is the cheapest & the most
effective type of marketing you
can do
‫للضيف‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬:
‫التسويق‬ ‫في‬ ‫تاثيرا‬ ‫االساليب‬ ‫اكثر‬ ‫و‬ ‫اهم‬ ‫و‬ ‫ارخص‬ ‫انها‬.
Loyal
Guests
As
Loyal
Staff
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

96. WHY YOU ARE HERE?
 The key to success in
Hospitality Business is the
PEOPLE / YOU
 People visit and buy from
people they like
 Put yourself in the GUESTS’
SHOES
 Guests: Internal = Colleagues
External = Clients
•‫الضيافة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫مفتاح‬
‫الناس‬ ‫هو‬/‫انت‬.
•‫من‬ ‫وتشتري‬ ‫تزور‬ ‫الناس‬
‫يحبونهم‬ ‫الذين‬ ‫الناس‬.
•‫الضيف‬ ‫مكان‬ ‫نفسك‬ ‫ضع‬.
•‫الضيوف‬:‫داخلي‬=‫زمالء‬
‫خارجي‬=‫زبائن‬
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

97. RIGHT ATTITUDE
 APPEARANCE
& BODY LANGUAGE
‫الجسد‬ ‫لغة‬ ‫و‬ ‫المظهر‬
• Take initiative to greet
guests / WARM SMILE to look
FRIENDLY
•‫ودودا‬ ‫لتبدو‬ ‫جميلة‬ ‫بابتسامة‬ ‫الضيف‬ ‫بتحية‬ ‫ابدأ‬
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

98. RIGHT ATTITUDE
 Consider the Guest’s Culture and respect
the guests’ private sphere.
‫الخاصة‬ ‫الضيف‬ ‫حياة‬ ‫احترم‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫ثقافة‬ ‫راعي‬.
• Avoid Holding, Touching,
Kissing children and any
other action that makes the
guest feel uncomfortable.
•‫فعل‬ ‫اي‬ ‫و‬ ‫االطفال‬ ‫تقبيل‬ , ‫لمس‬ , ‫مسك‬ ‫تجنب‬
‫الراحة‬ ‫بعدم‬ ‫يشعر‬ ‫الضيف‬ ‫يجعل‬ ‫اخر‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

99. RIGHT ATTITUDE
 Deliver equal service quality
to both genders
‫للجنسين‬ ‫مماثلة‬ ‫خدمة‬ ‫قدم‬
• Make the guest feel
very much secure and
protected.
• Don’t harass the guest
•‫الحماية‬ ‫و‬ ‫باالمان‬ ‫يشعر‬ ‫الضيف‬ ‫اجعل‬
•‫الضيف‬ ‫تغازل‬ ‫ال‬
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

100. RIGHT ATTITUDE
 WANT TO DO WELL for
our guests and for ourselves
as a company.
‫الضيوف‬ ‫لصالح‬ ‫الطرق‬ ‫بافضل‬ ‫نعمل‬ ‫ان‬ ‫نريد‬
‫بها‬ ‫نعمل‬ ‫التي‬ ‫الشركة‬ ‫و‬.
• Have the innate
PASSION for what we
do
•‫تفعله‬ ‫بما‬ ‫متاصل‬ ‫شعور‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫بد‬ ‫ال‬
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

101. RIGHT ATTITUDE
 SPEAK to the Guests & Follow
your Colleagues with RESPECT
‫باحترام‬ ‫زمالئك‬ ‫وتابع‬ ‫الضيف‬ ‫الي‬ ‫تحدث‬.
• Be HELPFUL
•‫متعاونا‬ ‫كن‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

102. RIGHT ATTITUDE
 ATTENTIVE
& INTERESTED
‫سعيدا‬ ‫و‬ ‫منتبها‬
• MOTIVATED & POSITIVE
•‫للعمل‬ ‫الحافز‬ ‫لديك‬ ‫و‬ ‫ايجابيا‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

103. RIGHT ATTITUDE
 POLITE & KIND
‫طيبا‬ ‫و‬ ‫مؤدبا‬.
• DECENT & WELL
MANNERED.
•‫ر‬‫مهذبا‬ ‫و‬ ‫قيقا‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

104. RIGHT ATTITUDE
 PATIENT
‫صبورا‬.
• QUIET & DISCREET
•‫حكيما‬ ‫و‬ ‫هادئ‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

105. RIGHT ATTITUDE
o FLEXIBLE
o‫مرنا‬.
• HONEST & PRECISE
•‫واضحا‬ ‫و‬ ‫امينا‬.
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

106. CLEAN AS YOU GO
‫تذهب‬ ‫حيثما‬ ‫نظف‬
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬

107. What is
wrong with
our attitude?
‫د‬.‫الفنادق‬‫إدارة‬‫في‬‫المتقدمة‬‫الدورة‬‫عاطف‬‫هاني‬