2. Latar Belakang
Pandangan yang berbeda tentang unsur apa
yang paling penting dalam kualitas layanan
kesehatan
Layanan kesehatan memiliki keunikan krn resiko
yang lebih tinggi dan bersifat alami.
Produk jasa yang dihasilkan diciptakan secara
bersama-sama dengan pasien, pasien bertindak
sebagai co-produser (one time comsumption).
Keberhasilan atau kegagalan dari uapaya
peningkatan kualitas layanan kesehatan akan
dipengaruhi oleh sistem kualitas atau budaya
kualitas sarana layanan kesehatan
3. Pengertian
Total quality management (TQM) adalah sebuah
pendekatan untuk memperbaiki kualitas yg
melibatkan komitmen dari seluruh anggota
organisasi untuk mempertemukan kebutuhan
pelanggan eksternal dan internal (Black & Gruen,
2005).
Pendekatan manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas
partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia
dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan dan memberikan
manfaat pada anggota organisasi (sumber daya
manusianya) dan masyarakat (Wolper, 2001)
4. Tujuan Penerapan TQM
Perbaikan kualitas pelayanan
secara terus-menerus
Philip Kolter (1994) dalam
Netha (2008) mengatakan
“Quality is our best assurance
of customer allegiance, our
strongest defence against
foreign competition and the
only path to sustair growth
and earnings”.
5. Prinsip TQM
Focus on the customer
Top-management
leadership and support
Employee involvement
Systems thinking
Continuous
improvement
Data-based decision
making
7. Syarat-syarat pelaksanaan TQM
Perbaikan kualitas
produk dan pelayanan
terus menerus
Memberikan kepuasan
kepada pemilik,
pemasok, karyawan,
dan para pemegang
saham
Memiliki wawasan jauh
mencari laba &
memberi kepuasan
Fokus utama ditujukan
pada proses, baru
menyusul hasil
Menciptakan kondisi di
mana para karyawan
aktif berpartisipasi
dalam menciptakan
keunggulan kualitas
Ciptakan
kepemimpinan yang
berorientasi pada
bawahan & motivatif
Pemberian reward dan
punishment
Setiap keputusan harus
berdasarkan pada data
Setiap langkah kegiatan
harus selalu terukur
jelas
Program pendidikan
dan pelatihan
hendaknya menjadi
urutan utama
9. Tiga Tipe Team Work TQM
• Sifatnya temporer bertugas untuk menyelesaikan problem yang
spesifik
• Digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan
• Biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada
periode waktu berikutnya
Quality
ImprovementTeams
or ExcellenceTeams
(QITS)
• Bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang
juga spesifik
• Kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan
• Mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan yang lebih
rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS
Problem Solving
Teams (PSTs)
• Terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya
• Tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-
sendiri
• Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja
kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya
NaturalWorkTeams
(NWTs)
10. Prinsip-prinsip kesuksesan model
total quality management (TQM)
KesuksesanTQM membutuhkan perubahan tingkah
laku dan budaya.
ManajemenTQM harus dipisah dari human resource
development (HRD) dan manajemen operasional
(OM), dengan kata lain manajemenTQM hendaknya
dibuat tersendiri.
Kesuksesan sistemTQM adalah kemampuan untuk
memadukan manajemen organisasi dengan
departemen human resource development (HRD).
TQM, HRD dan OM haruslah memiliki kesatuan
pandangan dan berkesinambungan
11. Model Pendekatan TQM
Traditional
Management
Approach
• Memaksakan penerapanTQM
untuk diberlakukan ke human
resource development (HRD) dan
operational management (OM)
• Pendekatan ini dapat mengalami
kegagalan sebanyak 80%
• Rat Race (kesan perburuan
hadiah)
Integrated
Management
Approach
• Perpaduan dan penyeimbangan
budaya kerja yang telah ada di
OM,HRD dan budayaTQM
• Tercipta suatu integritas &
kesepahaman
• Tingkat keberhasilan sangat
tinggi
13. Tahap Implementasi TQM
I
• Membangun/Mengembangkan budaya kualitas kedalam organisasi
• Menjadikan kualitas sebagai agenda formal dalam setiap pertemuan
II
• Membentuk sebuah komite multidisiplin untuk mengawasi organisasi dan
program manajemen kualitas
• Komite kualitas harus selalu mengembangkan pedoman yang data kualitas
baik, terpercaya dan mencegah staf dari pengaduan hukum/sanksi
III
• Membangun/Mengembangkan standar dan ukuran kualitas
• Contoh rata-rata kejadian infeksi adalah 0%
14. Kelebihan
Total quality management (TQM) akan bekerja
dengan sangat baik apabila (Wolper, 2001):
Penggunaan waktu yang dibutuhkan untuk
mengubah perilaku organisasi diketahui.
Proses diterapkan untuk alasan yang benar
(misalnya selalu mencoba memperbaiki apa
yang kita kerjakan).
Pertimbangan tentang siapa saja yang
termasuk pelanggan organisasi.
Pemimpin mengenal dan menaikkan nilai-
nilainya.
15. Kelemahan
Total quality management (TQM) tidak dapat
bekerja apabila:
Organisasi belum siap menerima tanggung
jawab jangka panjang.
Manajemen puncak tidak dipersiapkan untuk
memimpin; staf tidak dilatih.
Penekanan terutama ditujukan pada
pengurangan biaya dari pada kepuasan
pelanggan dan perbaikan proses.
Seluruh organisasi tidak dikerahkan; pemikiran
sistem tidak ada.
Suara pelanggan tidak didengarkan.
16. The Methods of Assessing Response to
Quality Improvement Strategies (MARQuIS)
Meneliti dan membandingkan perbedaan
kebijakan dan strategi perbaikan kualitas pada
sistem pelayanan kesehatan di negara-negara
anggota Uni Eropa (EU)
Mendapatkan pertimbangan nilai potensial
ketika pasien memiliki keterbatasan dalam
menerima perawatan kesehatan
Di Indonesia upaya penerapan total quality
management (TQM) telah dilakukan dalam
bentuk akreditasi pelayanan rumah sakit serta
adanya standar pelayanan minimal yang telah
ditetapkan oleh pemerintah
Sunol et al (2008)
17. 7 Strategi Utama MARQuIS
Akreditasi
Program total quality management (TQM)
Audit and internal assessment of clinical
standards
Sistem keselamatn pasien (patient safety)
Panduan klinik (clinical practice guidelines)
Indikator kinerja (performance indicators)
Pandangan pasien (patient’s views).
18. Hasil Penelitian MARQuIS
Seluruh strategi memiliki hubungan yang
kuat terhadap output
Seluruh dimensi strategi perbaikan kualitas
memiliki inter-relasi yang implikasinya
relevan dengan keselamatan (safety)
Tidak ditemukan perbedaan hasil dari
penerapan strategi perbaikan kualitas jika
dihubungkan dengan status rumah sakit
pendidikan atau status kepemilikan
Sunol et al (2008)
19. Kunci Keberhasilan TQM
Jika hal tersebut didukung serta
melibatkan keinginan dari pemimpin di
suatu area tersebut.
Ada perhatian dan kemauan dari pemilik
terhadap pengelola/pelaksana.
Pelaksana menyadari kebutuhan
terhadap perubahan.
Fokus pada perbaikan kualitas dari pada
menurunkan biaya.
Menggunakan kombinasi beberapa
pendekatan.
Metode yang digunakan dirubah setiap
saat untuk memastikan perubahan
Black & Gruen, 2005
20. Kesimpulan
Total QualityManagement adalah pendekatan
upaya perbaikan kualitas melibatkan komitmen
dan pemberdayaan menyeluruh dari elemen
organisasi, bekerja pada satu visi untuk meraih
tujuan bersama dari organisasi
Kumpulan prinsip, teknik, proses dan best praktis
untuk mencapai efektifitas kerja
Mempertemukan kebutuhan pelanggan eksternal
dan internal.
Bertujuan untuk perbaikan kualitas pelayanan
secara terus-menerus
Menunjukkan suatu philosophy bahwa kualitas
yang diinginkan didapat dari kekuatan
kepemimpinan, perencanaan, design, dan
peningkatan inisiatif.
