BPO: o Que, Como e Quando
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O documento discute Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócios para empresas especializadas. Ele fornece detalhes sobre o mercado global e brasileiro de BPO, os motivos para adotar BPO, como melhorar a gestão de processos e fatores críticos de sucesso para parcerias de BPO.
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- 3. BPO agrega valor ao negócio Mercado mundial • 2006: US$ 421 bilhões • 2011: US$ 677 bilhões Mercado no Brasil • 2008: US$ 7,9 bilhões • 2011: US$ 12,3 bilhões Fonte: IDC
- 4. Histórico • 1940 a 1970 – manufatura no Japão • 1980 – high tech em Taiwan • 1990 – tecnologia da informação e comunicação • 2000 – mercado estabelecido em inúmeras áreas, predominante em outras (animação) • 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com menos; menos custo, mais qualidade
- 5. Porque BPO? Melhores serviços Menores custos Menores custos fixos Mais eficiência Mais controle
- 6. Porque BPO? Qualidade Flexibilidade Tempo de mercado Acesso a tecnologia Mais foco no negócio principal
- 7. Qual o foco a manter? • Excelente conhecimento do mercado-alvo • Tipo de abordagem ao mercado consumidor • Diferenciação contínua da concorrência • Agregação de valor aos produtos/serviços • Conquista continua de clientes
- 8. Evolução do Modelo • De Tático para Estratégico • Nível 1: Projeto • Nível 2: Programa • Nível 3: Full BPO
- 9. Modelos ESTRUTURA RH GESTÃO 1 2 3 4 5 6
- 10. Processos Atendimento ao Cliente, Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Delivery, Contabilidade, Compras, Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento, Digitalização e Guarda de Documentos, Vendas, Manutenção, Pesquisa de Mercado, Informática, Saúde e Segurança Ocupacional, Manufatura
- 11. BPO Business Process Outsourcing Terceirização de Processo de Negócio
- 12. O Foco da Gestão Negócio Processo Terceirização
- 13. Processo do Negócio Comprar Estocar Distribuir Vender Processos Administrativos de Apoio
- 14. Processo Comprar Estocar Distribuir Vender Requisição Cotação Pedido
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- 16. Entendimento dos Processos Cadeia de valor Macro processos Mapa de processos
- 17. Gestão de Processos Conhecer Monitorar Medir Melhorar
- 18. Pergunte ao Fornecedor Conhecimentos • Estratégias – como melhorar meu processo • Sobre processos de negócio – know how • Sobre gestão de processos Capacidade técnica e tecnológica • Capital humano especializado • Metodologias (projetos, melhorias) • Ferramentas de gestão Fonte: IDC
- 19. Pergunte ao Fornecedor SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço • Entregas • Tempos • Responsabilidades • Indicadores • Alertas • Multas • Contingência
- 20. Responsabilidades do Fornecedor Planejamento Implantação Manutenção Gerenciamento
- 21. Fatores Críticos ao Sucesso Definir expectativas Benchmarking: critérios de monitoração Experiência de ambas as partes Contrato flexível Confidencialidade Resistência interna
- 22. Foco dos Fornecedores Investimento em capital humano Estratégias para mitigação de riscos Garantir qualidade Contribuir para objetivos do cliente Disponibilizar novas tecnologias
- 26. BPO? Sim ! Foco na sua estratégia Parceria de longo prazo com fornecedor Evolução da gestão