Conferencia dictada desde México por la Dra. Ana Gabriela Ramos Morales, (UNACH) a los participantes del modulo Servicio al Cliente que se dicta en CIDEC San Cristóbal Venezuela 27/05/2011
2. Qué es la comunicación
La comunicación es la facultad que tiene el
ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones,
sentimientos y vivencias. En toda
comunicación
tiene que haber un emisor, un mensaje y un
receptor.
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3. Comunicación entre dos personas: Dialogo
Comunicación en grupos pequeños: Discusión
Comunicación en grupos numerosos: Conferencia.
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4. Saber comunicarse es una de las mas
importantes manifestaciones de la inteligencia,
es necesario:
APRENDERLO PERFECCIONARLO
DESARROLLARLO
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5. “LO MAS IMPORTANTE EN
MATERIA DE COMUNICACIÓN
HUMANA, ES OIR LO QUE NO
SE DICE”.
PETER DRUCKER
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6. La comunicación de dirección.
- Los directores desempeñan funciones clave en las
organizaciones. La dirección sólo es posible con el
consentimiento de aquellos a quienes se dirige. Por tanto, la
comunicación de dirección es esencial, no sólo para trasmitir
autoridad, sino también para lograr la cooperación.
- Los directores, de todos los niveles, utilizan la comunicación
para alcanzar los siguientes resultados: desarrollo de una
visión compartida de la organización; establecimiento y
mantenimiento de la confianza en el liderazgo de la
organización; inicio y dirección del proceso de cambio; y dar
poder y motivación a los empleados.
- De forma externa, la dirección (especialmente la del Director)
debe poder comunicar la visión de la organización para ganar
el respaldo de los diferentes públicos objetivo.
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7. Lacomunicación representa la hebra común
para los procesos administrativos
Las habilidades, permiten que los gerentes
aprovechen la amplia gama de talentos que
existe en el mudo pluricultural de las
organizaciones.
Los gerentes pasan mucho tiempo
comunicándose,
(Papel de la comunicación en tres roles
gerenciales de Mintzberg)
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8. Entraña la participación de personas: para
entenderla hay que tratar de entender la forma en
que las personas se relacionan unas con otras.
Entraña un significado compartido: estar de
acuerdo en cuanto a definiciones y términos
empleados.
La comunicación entraña símbolos: gestos,
sonidos, letras, números, etc.
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9. CODIFICACION DECODIFICACION
RUIDO
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10. Diferencias de percepción.
Las emociones
Incongruencias entre la comunicación
verbal y no verbal.
Desconfianza
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11. La comunicación franca y efectiva puede ser un valor
importantísimo para una Organización.
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12. • Canales formales de la comunicación.
• Estructura de autoridad.
• Especialización de los trabajos.
• Propiedad de la información.
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15. AMIGOS JEFES GERENTES Y
ANALISTAS
LAS SITUACIONES DE NEGOCIACIONES ESTAN
DEFINIDAS POR TRES CARACTERISTICAS
LEWICKI Y LITTERER
1.- Existe un conjunto de intereses entre dos o mas personas
2.-no existe una serie fija o establecida de reglas o
procedimientos para resolver conflictos.
3.-las partes cuando menos por el momento prefieren buscar un
arreglo para resolver el conflicto.
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16. CONFLICTO
NEGOCIACION
Puede ayudar a manejar conflictos de todo tipo, de
manera mas efectiva y satisfactorias para las partes.
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17. JEFE DE SECTOR
ASCENDENTE
DESCENDENTE
SUPERVISORES
DIRECTORES
DOCENTES
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20. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
INFORMAL
CADENAS DE RUMORES
TIPOS DE CADENAS DE RUMORES
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21. Que lo entiendan receptores que tienen diferentes
opiniones y experiencias.
Pedir al receptor que repita los puntos básicos del
mensaje (terminología).
Sensibilidad para encontrar diversas alternativas al
emitir un mensaje.(cambio en su formulación)
Cambios en los ambientes físicos de la
organización.
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22. IRA
AMOR
DEFENSIVA
ODIO
CELOS
MIEDO
VERGÜENZA
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23. Movimientos corporales
La ropa
La distancia
La postura
Los gestos
Las expresiones faciales
Los movimientos de los ojos
Contacto corporal
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24. Lacredibilidad del emisor esta
sujeta a las circunstancias del
contexto en el cual envía el
mensaje.
Lacredibilidad de un gerente será
mucha si los demás lo perciben
como persona
conocedora, confiable y
verdaderamente interesada por el
bienestar de los demás.
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25. Toda comunicación responde
prioritariamente a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo, Dó
nde, Cómo y Por Qué.
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26. * La comunicación corporativa
eficiente se basa en dos escenarios
fundamentales:
1.- La estructura de una buena política de
comunicación, donde se identifican los puntos de
partida reconocidos, el establecimiento de
estándares de calidad en la proyección y una
coordinación para integrar toda la comunicación
que se proyecta.
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27. 2.- Unas características específicas de la
campaña, donde se identifica los elementos
relacionados con el análisis del problema, el
desarrollo de la estrategia comunicacional,
los planes de implantación y el cálculo de la
efectividad del programa de comunicación
corporativa.
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